ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ & CHÍNH SÁCH BẢO MẬT ỨNG DỤNG VGOME

ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ & CHÍNH SÁCH BẢO MẬT ỨNG DỤNG VGOME

Ngày cập nhật: 16/08/2026

Ngày công bố: 16/08/2026
Ngày có hiệu lực: 24/08/2026

Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME được công bố công khai và có thể được cập nhật theo từng thời kỳ tại website chính thức của VGOME: vgome.com.

Tóm tắt nội dung cập nhật: Phiên bản V3.20 sửa lỗi cấu trúc và hoàn thiện thứ tự Điều 18.4–18.5; tái cấu trúc Điều 3.60 theo nguyên tắc và dẫn chiếu hoàn tiền; chuẩn hóa thời hạn hoàn trả số dư tại Điều 15.10.3; đồng thời giữ nguyên các cơ chế đã chốt về Lái hộ, trách nhiệm, bảo hiểm, dữ liệu cá nhân, thương mại điện tử, thanh toán, tiền đặt cọc và bảo vệ người tiêu dùng.

TÓM TẮT NHANH DÀNH CHO NGƯỜI DÙNG

Trước khi sử dụng VGOME, Người dùng nên lưu ý bốn nội dung chính: (1) dữ liệu cá nhân được xử lý theo mục đích và căn cứ pháp lý tương ứng; (2) đối với thuê xe tự lái, tiền cọc được đối soát và hoàn trả theo tình trạng xe và nghĩa vụ tài chính đã được xác định hợp lệ, không mặc nhiên giữ toàn bộ cọc chỉ để chờ phạt nguội; (3) giá, phí và phương thức thanh toán được hiển thị theo từng dịch vụ trước hoặc trong quá trình giao dịch; (4) khi có sự cố hoặc tranh chấp, Người dùng có thể gửi yêu cầu qua Trung tâm hỗ trợ và theo dõi quá trình xử lý theo quy trình được công bố.

Phần tóm tắt này nhằm giúp Người dùng nắm nhanh các điểm quan trọng; quyền và nghĩa vụ cụ thể được xác định theo toàn bộ Điều khoản và phụ lục dịch vụ tương ứng.

THÔNG TIN PHÁP NHÂN VÀ KÊNH LIÊN HỆ CHÍNH THỨC

Nền tảng VGOME được vận hành bởi Công ty TNHH Vận tải VGRAB (MST/Mã số doanh nghiệp 2001370134), do ông Lê Hoàng Vũ là người đại diện theo pháp luật, trụ sở tại Đường Trần Hưng Đạo, khóm 1, phường Tân Thành, tỉnh Cà Mau, Việt Nam.

Website chính thức của VGOME là vgome.com. Các yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại và yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân được tiếp nhận qua các kênh liên hệ được công bố trên website và trong ứng dụng; thông tin pháp nhân và kênh liên hệ được cập nhật theo thông tin chính thức mới nhất của doanh nghiệp.

⚠ THÔNG BÁO PHÁP LÝ QUAN TRỌNG: Vui lòng đọc kỹ toàn bộ nội dung Điều khoản Sử dụng Dịch vụ và Chính sách Bảo mật này trước khi cài đặt, đăng ký, kích hoạt hoặc sử dụng bất kỳ tính năng nào trên Ứng dụng VGome.

Việc Người dùng hoặc Đối tác nhấn nút “Tôi đồng ý”, hoàn tất bước đăng ký hoặc xác nhận giao dịch theo cơ chế của hệ thống có thể làm phát sinh sự chấp thuận và quan hệ giao dịch tương ứng trong phạm vi pháp luật cho phép. Đối với Điều khoản sửa đổi áp dụng cho người dùng hiện hữu, việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chỉ có thể được xem là căn cứ áp dụng Điều khoản trong phạm vi pháp luật cho phép và không thay thế cho bất kỳ xác nhận hoặc sự đồng ý riêng nào mà pháp luật yêu cầu. Đối với các hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân phải có sự đồng ý, VGOME thực hiện cơ chế đồng ý riêng, rõ ràng, cụ thể và không mặc định tích sẵn.

Trường hợp không đồng ý với bất kỳ nội dung nào của Điều khoản sử dụng & chính sách bảo mật này, Người dùng hoặc Đối tác phải ngừng truy cập và sử dụng ứng dụng, đồng thời có quyền gỡ bỏ ứng dụng khỏi thiết bị, chấm dứt việc hợp tác, yêu cầu đóng tài khoản và đề nghị VGome xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu cá nhân theo quy định của pháp luật hiện hành.

Việc xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu sẽ được VGome thực hiện trong phạm vi pháp luật cho phép và không áp dụng đối với các dữ liệu mà VGome có nghĩa vụ tiếp tục lưu trữ theo quy định của pháp luật, hoặc cần thiết để phục vụ việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại, thực hiện nghĩa vụ thuế, kế toán, phòng chống gian lận và các nghĩa vụ pháp lý khác theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

TÓM TẮT CÁC ĐIỂM QUAN TRỌNG DÀNH CHO NGƯỜI DÙNG

Bản đầy đủ của Điều khoản và Chính sách Bảo mật được công khai tại vgome.com; phiên bản áp dụng tại thời điểm giao dịch được xác định theo thông tin hệ thống đã công bố và xác nhận. Khi có sự cố, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ, người dùng sử dụng kênh hỗ trợ chính thức hiển thị trên App VGOME và website vgome.com để được tiếp nhận. Giá, phí, điều kiện hủy/hoàn tiền và các khoản tiền cọc (nếu có) được công bố hoặc xác nhận trước giao dịch và được đối soát theo quy trình áp dụng. Dữ liệu cá nhân được xử lý theo căn cứ pháp lý phù hợp; khi pháp luật yêu cầu sự đồng ý, VGOME sử dụng cơ chế đồng ý riêng, rõ ràng và không mặc định tích sẵn. VGOME là nền tảng công nghệ kết nối; vai trò của VGOME và vai trò của Đối tác/Tài xế/Nhà cung cấp được phân định theo từng dịch vụ và theo pháp luật.

ĐIỀU 1. QUY ĐỊNH CHUNG

1.1. Phạm vi điều chỉnh

Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME này quy định các quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm, điều kiện và nguyên tắc áp dụng đối với tổ chức, cá nhân khi truy cập, đăng ký tài khoản, sử dụng ứng dụng VGOME, website, hệ thống công nghệ, nền tảng số và các dịch vụ được cung cấp, kết nối hoặc hỗ trợ thông qua VGOME.

Điều khoản này áp dụng đối với toàn bộ quá trình người dùng sử dụng VGOME, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc tạo tài khoản, tìm kiếm dịch vụ, đặt dịch vụ, xác nhận dịch vụ, thanh toán, sử dụng dịch vụ, đánh giá, khiếu nại, hỗ trợ, xử lý dữ liệu và chấm dứt việc sử dụng tài khoản.

1.2. Đơn vị vận hành nền tảng

VGOME là nền tảng công nghệ thuộc Công ty TNHH Vận tải VGRAB, được xây dựng nhằm cung cấp môi trường số để kết nối người có nhu cầu sử dụng dịch vụ với tài xế, đối tác, hộ kinh doanh, cơ sở cung cấp dịch vụ và các chủ thể tham gia hệ sinh thái VGOME.

Trong phạm vi pháp luật cho phép, VGOME thực hiện vai trò của một nền tảng công nghệ, nền tảng kết nối và hỗ trợ giao dịch giữa các bên.

Việc VGOME cung cấp công cụ công nghệ, tiếp nhận yêu cầu, phân phối thông tin, hỗ trợ đặt dịch vụ hoặc hỗ trợ thanh toán không mặc nhiên đồng nghĩa với việc VGOME trực tiếp thực hiện tất cả dịch vụ được cung cấp bởi bên thứ ba.

1.3. Các chủ thể tham gia VGOME

Các chủ thể tham gia hệ thống VGOME có thể bao gồm:

a) Người sử dụng dịch vụ;
b) Tài xế;
c) Người cung cấp dịch vụ lái hộ;
d) Đối tác vận chuyển, giao nhận;

đ) Đối tác cung cấp dịch vụ sửa chữa, cứu hộ hoặc hỗ trợ;

e) Người bán, hộ kinh doanh, hợp tác xã, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hàng hóa, trong đó có sản phẩm OCOP và sản phẩm địa phương;
g) Các tổ chức, cá nhân khác được VGOME cho phép tham gia hệ sinh thái.

1.4. Nguyên tắc sử dụng dịch vụ

Người dùng khi sử dụng VGOME phải:

a) Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ theo yêu cầu của hệ thống;
b) Sử dụng tài khoản đúng mục đích;
c) Tuân thủ pháp luật Việt Nam;
d) Tuân thủ Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật và các quy định riêng của từng loại dịch vụ;
e) Không sử dụng VGOME để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật;
f) Không sử dụng tài khoản, thiết bị, thông tin hoặc phương thức kỹ thuật nhằm gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của hệ thống;
g) Không cung cấp thông tin giả mạo hoặc cố tình che giấu thông tin có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ;
h) Không sử dụng VGOME để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, gian lận, gây thiệt hại cho người khác hoặc thực hiện hành vi trái pháp luật.

1.5. Việc chấp thuận Điều khoản

Khi người dùng thực hiện thao tác chấp nhận được hệ thống thiết kế hoặc hoàn tất đăng ký theo cơ chế xác nhận hợp lệ, người dùng chịu sự điều chỉnh của Điều khoản trong phạm vi pháp luật cho phép. Đối với người dùng hiện hữu, Điều khoản sửa đổi được áp dụng theo cơ chế thông báo, thời điểm có hiệu lực và xác nhận lại (nếu pháp luật hoặc VGOME yêu cầu). Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ không thay thế cho sự đồng ý riêng đối với hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân, quảng cáo, tiếp thị hoặc chia sẻ dữ liệu mà pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý.

Trường hợp người dùng không đồng ý với bất kỳ nội dung nào của Điều khoản, người dùng phải ngừng sử dụng dịch vụ VGOME.

Đối với những dịch vụ có điều kiện sử dụng riêng, người dùng đồng thời phải tuân thủ các điều khoản, quy trình hoặc quy định bổ sung được VGOME công bố cho từng dịch vụ.

1.6. Tính độc lập của các dịch vụ

VGOME có thể cung cấp nhiều nhóm dịch vụ khác nhau trên cùng một nền tảng công nghệ.

Mỗi dịch vụ có thể có:

a) Điều kiện sử dụng riêng;
b) Quy trình cung cấp riêng;
c) Cách thức tính phí riêng;
d) Quy định về hủy dịch vụ riêng;
e) Quy định về trách nhiệm của người dùng và đối tác riêng;
f) Yêu cầu về giấy phép, điều kiện chuyên môn hoặc điều kiện pháp lý riêng theo quy định pháp luật.

Việc người dùng được phép sử dụng một dịch vụ không có nghĩa là người dùng mặc nhiên đủ điều kiện sử dụng tất cả các dịch vụ khác trên VGOME.

1.7. Dịch vụ do đối tác cung cấp

Đối với các dịch vụ do tài xế, đối tác, nhà hàng, cửa hàng, cơ sở kinh doanh hoặc bên cung cấp dịch vụ khác trực tiếp thực hiện, bên cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm về điều kiện cung cấp, chất lượng thực tế, phương tiện, hàng hóa, nhân sự và việc thực hiện dịch vụ theo quy định pháp luật và thỏa thuận với người sử dụng.

VGOME thực hiện vai trò công nghệ và hỗ trợ kết nối, quản lý thông tin, tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong phạm vi chức năng của nền tảng.

1.8. Trách nhiệm của người dùng đối với thông tin đặt dịch vụ

Người dùng chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin trước khi xác nhận sử dụng dịch vụ, bao gồm nhưng không giới hạn:

a) Địa điểm đón hoặc giao;
b) Địa điểm đến;
c) Thời gian sử dụng;
d) Loại dịch vụ;
e) Số lượng hàng hóa hoặc người sử dụng;
f) Thông tin phương tiện;
g) Thông tin người nhận;
h) Giá dịch vụ và các khoản phí liên quan;
i) Các yêu cầu đặc biệt khác.

Trường hợp người dùng cung cấp sai thông tin làm phát sinh chi phí, thiệt hại hoặc ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ, người dùng có trách nhiệm phối hợp xử lý và chịu các chi phí phát sinh do lỗi của mình theo quy định áp dụng.

1.9. Nguyên tắc an toàn

VGOME hướng đến việc xây dựng môi trường dịch vụ số minh bạch, an toàn và có khả năng truy xuất thông tin.

Người dùng, tài xế và đối tác có trách nhiệm phối hợp bảo đảm an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Đối với dịch vụ vận chuyển, giao nhận, lái hộ hoặc các dịch vụ có liên quan trực tiếp đến phương tiện giao thông, các bên phải tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật về giao thông đường bộ, điều kiện người điều khiển phương tiện, an toàn giao thông và các quy định pháp luật có liên quan.

1.10. Không được sử dụng VGOME cho mục đích trái pháp luật

Nghiêm cấm sử dụng VGOME để:

a) Thực hiện hoặc hỗ trợ hành vi phạm tội;
b) Vận chuyển hàng hóa bị pháp luật cấm;
c) Vận chuyển, mua bán hoặc trao đổi hàng hóa, chất hoặc tài sản trái pháp luật;
d) Gian lận hoặc giả mạo giao dịch;
e) Xâm nhập, phá hoại hoặc can thiệp trái phép vào hệ thống;
f) Thu thập dữ liệu của người khác trái phép;
g) Sử dụng thông tin tài khoản của người khác khi chưa được phép;
h) Tạo tài khoản giả nhằm né tránh các biện pháp quản lý của VGOME;
i) Thực hiện hành vi gây ảnh hưởng đến uy tín, quyền và lợi ích hợp pháp của VGOME, người dùng hoặc đối tác;
j) Thực hiện bất kỳ hành vi nào khác bị pháp luật Việt Nam nghiêm cấm.

1.11. Quyền từ chối hoặc hạn chế cung cấp dịch vụ

VGOME có quyền từ chối, tạm ngừng hoặc hạn chế quyền sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ đối với tài khoản trong trường hợp:

a) Người dùng vi phạm Điều khoản sử dụng;
b) Có dấu hiệu gian lận hoặc sử dụng dịch vụ bất thường;
c) Có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
d) Việc tiếp tục cung cấp dịch vụ có thể gây mất an toàn cho người dùng, đối tác hoặc hệ thống;
e) Người dùng cung cấp thông tin không chính xác hoặc giả mạo;
f) Tài khoản được sử dụng cho mục đích trái pháp luật;
g) Có căn cứ hợp lý cho rằng tài khoản đang bị chiếm quyền sử dụng;
h) Có sự cố kỹ thuật, sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ.

Việc hạn chế hoặc tạm ngừng tài khoản được thực hiện trên cơ sở phù hợp với mức độ vi phạm, tính chất sự việc và quy định pháp luật hiện hành.

1.12. Hiệu lực của Điều khoản

Điều khoản sử dụng dịch vụ này là cơ sở chung điều chỉnh quan hệ giữa VGOME và người sử dụng nền tảng.

Trường hợp có sự khác biệt giữa Điều khoản chung và quy định riêng của một dịch vụ, quy định riêng của dịch vụ đó được áp dụng đối với nội dung đặc thù của dịch vụ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

1.13. Căn cứ pháp lý áp dụng

1.13.1. Hệ thống hồ sơ pháp lý đồng bộ

Điều khoản này được xây dựng và áp dụng theo pháp luật Việt Nam có hiệu lực tại từng thời điểm, bao gồm: Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13; Luật Thương mại số 36/2005/QH11 trong phạm vi còn áp dụng; Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và Nghị định 55/2024/NĐ-CP; Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP; Luật Dữ liệu số 60/2024/QH15; Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP; Nghị định 52/2024/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt trong phạm vi hoạt động thanh toán có liên quan; Nghị định 238/2026/NĐ-CP ngày 26/06/2026 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 168/2024/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính về trật tự, an toàn giao thông trong lĩnh vực giao thông đường bộ; trừ điểm, phục hồi điểm giấy phép lái xe; Luật Đường bộ số 35/2024/QH15; Luật Trật tự, an toàn giao thông đường bộ số 36/2024/QH15 và các văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn thi hành có liên quan, bao gồm Luật số 118/2025/QH15; Nghị định 158/2024/NĐ-CP quy định về hoạt động vận tải đường bộ và Nghị định 218/2026/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 158/2024/NĐ-CP; cùng các quy định sửa đổi, bổ sung, thay thế có liên quan; cùng các quy định pháp luật chuyên ngành áp dụng cho từng dịch vụ.

VGOME duy trì hồ sơ, quy trình và tài liệu liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân, quản lý dịch vụ Lái hộ, mô hình thanh toán, bảo vệ người tiêu dùng và các nghĩa vụ tuân thủ khác theo pháp luật hiện hành. Các hồ sơ nội bộ này không mặc nhiên là một phần của Điều khoản công khai cho người dùng, nhưng có thể được cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có căn cứ pháp luật hoặc yêu cầu hợp lệ.

Trong trường hợp có thay đổi chính sách vận hành ảnh hưởng đáng kể đến quyền, nghĩa vụ hoặc điều kiện giao dịch của người dùng, VGOME thực hiện thông báo/công bố trước theo thời hạn và phương thức mà pháp luật hoặc quy định dịch vụ tương ứng yêu cầu; trường hợp pháp luật không quy định thời hạn cụ thể, VGOME áp dụng thời hạn thông báo hợp lý và phù hợp với mức độ thay đổi.

Toàn bộ hoạt động của VGOME và người dùng được thực hiện trên nguyên tắc tuân thủ pháp luật Việt Nam.

Các quy định tại Điều khoản này không nhằm loại trừ, hạn chế hoặc thay thế bất kỳ quyền, nghĩa vụ hoặc trách nhiệm nào mà các bên phải thực hiện theo quy định pháp luật bắt buộc.

1.14. Ngôn ngữ áp dụng

Điều khoản được xây dựng bằng tiếng Việt và là cơ sở chính để giải thích quyền, nghĩa vụ của các bên khi sử dụng VGOME.

Trong trường hợp VGOME cung cấp bản dịch sang ngôn ngữ khác, bản tiếng Việt được ưu tiên áp dụng khi có sự khác biệt về nội dung, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận riêng có quy định khác.

1.15. Nguyên tắc giải thích

Các nội dung trong Điều khoản này được hiểu theo mục đích xây dựng một nền tảng số minh bạch, an toàn, tuân thủ pháp luật và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người dùng, đối tác và VGOME.

Trường hợp một hoặc một số nội dung của Điều khoản bị cơ quan có thẩm quyền xác định là không phù hợp hoặc không có hiệu lực, các nội dung còn lại vẫn tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi pháp luật cho phép.

ĐIỀU 2. TÀI KHOẢN NGƯỜI DÙNG VÀ QUẢN LÝ TÀI KHOẢN

2.1. Điều kiện đăng ký tài khoản

Người dùng muốn sử dụng đầy đủ các chức năng của VGOME phải đăng ký tài khoản theo quy trình do hệ thống quy định.

Người đăng ký tài khoản phải đáp ứng các điều kiện theo quy định pháp luật và cung cấp thông tin cần thiết để VGOME xác định, xác thực và quản lý tài khoản.

Đối với người chưa đủ tuổi hoặc thuộc trường hợp bị hạn chế năng lực hành vi theo quy định pháp luật, việc sử dụng dịch vụ phải được thực hiện thông qua hoặc với sự đồng ý, giám sát của người đại diện hợp pháp khi pháp luật yêu cầu.

2.2. Thông tin đăng ký tài khoản

Người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật.

Thông tin có thể bao gồm:

a) Họ và tên;
b) Số điện thoại;
c) Địa chỉ thư điện tử;
d) Thông tin định danh theo yêu cầu của dịch vụ;
e) Thông tin thanh toán khi phát sinh;
f) Thông tin khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ.

VGOME có quyền yêu cầu người dùng bổ sung hoặc xác minh thông tin trong trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn giao dịch, phòng chống gian lận hoặc thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

2.3. Tính chính xác của thông tin

Người dùng chịu trách nhiệm trước pháp luật và VGOME về tính chính xác, trung thực của thông tin do mình cung cấp.

Người dùng không được:

a) Sử dụng thông tin giả mạo;
b) Sử dụng thông tin của người khác khi chưa được phép;
c) Tạo tài khoản nhằm che giấu danh tính hoặc né tránh biện pháp quản lý;
d) Cung cấp thông tin sai lệch nhằm hưởng lợi từ chương trình khuyến mại, ưu đãi hoặc chính sách của VGOME;
e) Thực hiện bất kỳ hành vi nào làm sai lệch thông tin giao dịch.

2.4. Xác thực tài khoản

Tùy từng loại dịch vụ, VGOME có thể áp dụng một hoặc nhiều phương thức xác thực như:

a) Xác thực số điện thoại;
b) Mã xác thực OTP;
c) Xác thực giấy tờ tùy thân;
d) Xác thực thông tin thanh toán;
e) Xác thực hình ảnh hoặc thông tin khác;
f) Các phương thức xác thực điện tử khác phù hợp với quy định pháp luật.

Việc xác thực có thể được thực hiện trực tiếp bởi VGOME hoặc thông qua đơn vị cung cấp giải pháp kỹ thuật hợp pháp.

2.5. Mỗi người dùng và quyền quản lý tài khoản

Người dùng có trách nhiệm quản lý tài khoản của mình và không cung cấp thông tin đăng nhập cho người khác nếu việc chia sẻ đó làm ảnh hưởng đến an toàn tài khoản hoặc vi phạm quy định của VGOME.

Mọi hoạt động phát sinh từ tài khoản được xác định là hoạt động của chủ tài khoản, trừ trường hợp chứng minh được tài khoản bị truy cập trái phép hoặc có nguyên nhân khác theo quy định pháp luật.

2.6. Bảo mật tài khoản

Người dùng có trách nhiệm:

a) Bảo mật mật khẩu, mã OTP và thông tin xác thực;
b) Không cung cấp mã OTP cho người khác;
c) Không đăng nhập tài khoản trên thiết bị không đáng tin cậy;
d) Chủ động đăng xuất khỏi thiết bị dùng chung;
e) Thông báo ngay cho VGOME khi phát hiện dấu hiệu tài khoản bị chiếm quyền sử dụng.

VGOME không yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu hoặc mã OTP thông qua các kênh không chính thức.

2.7. Tài khoản bị mất quyền kiểm soát

Khi phát hiện tài khoản có dấu hiệu bị chiếm quyền sử dụng, người dùng phải thông báo cho VGOME thông qua kênh hỗ trợ chính thức.

VGOME có thể tạm thời khóa hoặc hạn chế tài khoản để bảo vệ người dùng và hệ thống trong quá trình xác minh.

Việc khôi phục tài khoản được thực hiện sau khi VGOME có đủ căn cứ xác định người yêu cầu là chủ tài khoản hoặc người có quyền hợp pháp đối với tài khoản.

2.8. Một số trường hợp tài khoản bị hạn chế

VGOME có quyền áp dụng biện pháp hạn chế đối với tài khoản khi phát hiện:

a) Vi phạm Điều khoản sử dụng;
b) Gian lận giao dịch;
c) Có hành vi giả mạo danh tính;
d) Có dấu hiệu sử dụng nhiều tài khoản nhằm trục lợi;
e) Có hành vi gây ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống;
f) Có hành vi đe dọa, xúc phạm hoặc gây nguy hiểm cho người dùng, tài xế hoặc đối tác;
g) Có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
h) Các trường hợp khác được pháp luật cho phép.

2.9. Tạm khóa tài khoản

Trong trường hợp cần thiết để bảo vệ an toàn hệ thống, người dùng hoặc đối tác, VGOME có thể tạm khóa tài khoản trong thời gian xác minh.

Trong quá trình xác minh, VGOME có thể yêu cầu người dùng cung cấp thông tin hoặc tài liệu cần thiết để chứng minh quyền sử dụng tài khoản hoặc làm rõ giao dịch.

2.10. Chấm dứt tài khoản

Người dùng có thể yêu cầu chấm dứt tài khoản theo quy trình được VGOME công bố.

VGOME có quyền chấm dứt hoặc hạn chế tài khoản trong trường hợp người dùng vi phạm nghiêm trọng Điều khoản, sử dụng dịch vụ trái pháp luật hoặc có hành vi gây thiệt hại nghiêm trọng đến VGOME, người dùng hoặc đối tác.

Việc chấm dứt tài khoản không làm mất hiệu lực các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm chấm dứt.

2.11. Dữ liệu sau khi chấm dứt tài khoản

Việc xóa hoặc chấm dứt tài khoản không đồng nghĩa với việc toàn bộ dữ liệu liên quan được xóa ngay lập tức.

VGOME có thể tiếp tục lưu giữ dữ liệu trong thời hạn cần thiết để:

a) Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
b) Giải quyết khiếu nại, tranh chấp;
c) Đối soát giao dịch;
d) Phòng chống gian lận;
e) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của VGOME, người dùng và bên liên quan;
f) Thực hiện các nghĩa vụ lưu trữ theo quy định pháp luật.

Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật của VGOME và quy định pháp luật hiện hành.

2.12. Không chuyển nhượng tài khoản

Tài khoản VGOME gắn với thông tin của người đăng ký và không được mua bán, chuyển nhượng hoặc cho thuê trái phép.

Đối với tài khoản đối tác hoặc tài xế, việc thay đổi người sử dụng phải được VGOME xác nhận và thực hiện theo quy trình quản lý đối tác tương ứng.

2.13. Tài khoản tài xế và đối tác

Tài khoản tài xế, đối tác cung cấp dịch vụ có thể phải đáp ứng thêm các điều kiện về:

a) Danh tính;
b) Giấy phép hoặc chứng chỉ chuyên môn nếu pháp luật yêu cầu;
c) Phương tiện;
d) Giấy tờ phương tiện;
e) Điều kiện kinh doanh;
f) Bảo hiểm;
g) Điều kiện an toàn;
h) Các điều kiện pháp lý khác tùy loại dịch vụ.

VGOME có quyền kiểm tra, xác minh và yêu cầu cập nhật các thông tin này trong suốt thời gian tài khoản hoạt động.

2.14. Trách nhiệm của chủ tài khoản

Chủ tài khoản chịu trách nhiệm đối với:

a) Hoạt động phát sinh từ tài khoản;
b) Thông tin cung cấp cho VGOME;
c) Các giao dịch do mình xác nhận;
d) Việc bảo mật thông tin đăng nhập;
e) Việc sử dụng đúng mục đích;
f) Việc tuân thủ Điều khoản sử dụng và quy định pháp luật.

2.15. Trách nhiệm của VGOME đối với tài khoản

VGOME có trách nhiệm áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản lý phù hợp để bảo vệ tài khoản trong phạm vi khả năng của hệ thống.

VGOME không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh hoàn toàn do người dùng tự ý cung cấp mật khẩu, mã OTP, thông tin xác thực hoặc cho người khác sử dụng tài khoản trái quy định, trừ trường hợp lỗi thuộc về VGOME hoặc trường hợp pháp luật có quy định khác.

2.16. Quyền thay đổi thông tin tài khoản

Người dùng được quyền cập nhật thông tin tài khoản theo chức năng mà VGOME cung cấp.

Một số thông tin quan trọng có thể yêu cầu xác minh trước khi thay đổi nhằm bảo đảm an toàn tài khoản.

2.17. Tài khoản không hoạt động

VGOME có thể áp dụng biện pháp quản lý đối với tài khoản không hoạt động trong thời gian dài theo chính sách của hệ thống.

Trước khi áp dụng biện pháp ảnh hưởng đến quyền sử dụng tài khoản, VGOME có thể thông báo cho người dùng thông qua thông tin liên hệ đã đăng ký nếu pháp luật hoặc điều kiện kỹ thuật yêu cầu.

2.18. Khôi phục tài khoản

Người dùng có thể yêu cầu khôi phục tài khoản bị khóa hoặc mất quyền truy cập.

VGOME có quyền từ chối khôi phục nếu không đủ căn cứ xác định quyền sở hữu tài khoản hoặc phát hiện tài khoản có liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật, gian lận hoặc hành vi bị cấm.

2.19. Nguyên tắc chống gian lận

VGOME có thể sử dụng các biện pháp kỹ thuật, dữ liệu giao dịch và phương thức phân tích phù hợp để phát hiện các hành vi bất thường.

Các dấu hiệu có thể được xem xét bao gồm:

a) Tạo nhiều tài khoản bất thường;
b) Tần suất đặt hoặc hủy dịch vụ bất thường;
c) Giao dịch có dấu hiệu giả tạo;
d) Lạm dụng chương trình khuyến mại;
e) Sử dụng thiết bị hoặc phương thức kỹ thuật nhằm vượt qua cơ chế kiểm soát;
f) Các hành vi khác có dấu hiệu gian lận.

Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, VGOME có quyền yêu cầu xác minh hoặc áp dụng biện pháp bảo vệ hệ thống theo quy định.

2.20. Tuân thủ pháp luật về dữ liệu cá nhân

Việc VGOME thu thập, xử lý, lưu trữ, sử dụng và chia sẻ dữ liệu cá nhân được thực hiện theo Chính sách bảo mật của VGOME và quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Người dùng có trách nhiệm đọc và hiểu Chính sách bảo mật trước khi sử dụng các chức năng có liên quan đến việc xử lý dữ liệu cá nhân.

ĐIỀU 3. ĐẶT VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

3.1. Nguyên tắc đặt và sử dụng dịch vụ

Người dùng có thể sử dụng nền tảng VGOME để tìm kiếm, lựa chọn, đặt và sử dụng các dịch vụ được VGOME cung cấp, hỗ trợ kết nối hoặc được cung cấp bởi đối tác trên nền tảng.

Tùy từng loại dịch vụ, quy trình giao dịch có thể bao gồm:

a) Lựa chọn dịch vụ;
b) Nhập thông tin yêu cầu;
c) Nhập hoặc lựa chọn điểm đón, điểm đến hoặc địa điểm thực hiện dịch vụ;
d) Lựa chọn loại dịch vụ, phương tiện hoặc gói dịch vụ;

đ) Hiển thị giá, phí, phụ phí và điều kiện giao dịch;

e) Kiểm tra thông tin giao dịch;
g) Gửi yêu cầu;
h) Tài xế hoặc đối tác tiếp nhận;
i) Xác nhận dịch vụ;
k) Thực hiện dịch vụ;
l) Hoàn thành dịch vụ;
m) Thanh toán và đối soát;
n) Đánh giá, phản hồi hoặc khiếu nại khi cần thiết.

VGOME thực hiện quy trình đặt dịch vụ theo nguyên tắc minh bạch, để người dùng có cơ hội kiểm tra các thông tin quan trọng trước khi xác nhận giao dịch.

3.2. Thông tin người dùng cung cấp khi đặt dịch vụ

Tùy từng loại dịch vụ, người dùng phải cung cấp các thông tin cần thiết để VGOME, tài xế hoặc đối tác có thể xác định và thực hiện yêu cầu, bao gồm khi phù hợp:

a) Điểm đón;
b) Điểm đến;
c) Thời gian sử dụng dịch vụ;
d) Loại dịch vụ;

đ) Loại phương tiện;

e) Số lượng người sử dụng dịch vụ;
g) Thông tin liên hệ;
h) Yêu cầu đặc biệt liên quan đến dịch vụ;
i) Thông tin cần thiết khác theo từng loại dịch vụ.

Người dùng chịu trách nhiệm về tính chính xác, đầy đủ và hợp pháp của thông tin do mình cung cấp.

3.3. Thông tin phải được cung cấp trước khi xác nhận

Trước khi người dùng thực hiện thao tác xác nhận đặt dịch vụ, VGOME phải cung cấp hoặc hiển thị các thông tin quan trọng mà hệ thống có thể xác định tại thời điểm đó, tùy theo từng loại dịch vụ, bao gồm:

a) Tên hoặc loại dịch vụ;
b) Thông tin cơ bản của dịch vụ;
c) Giá dịch vụ hoặc phương thức xác định giá;
d) Phí dịch vụ;

đ) Phụ phí;

e) Các khoản thu khác nếu có;
g) Tổng số tiền phải thanh toán hoặc phương thức xác định tổng số tiền;
h) Phương thức thanh toán;
i) Điều kiện thanh toán;
k) Điều kiện hủy;
l) Phí hủy nếu có;
m) Điều kiện hoàn tiền hoặc không hoàn tiền nếu có;
n) Thời gian hoặc phạm vi dự kiến thực hiện dịch vụ;
o) Điều kiện, giới hạn hoặc yêu cầu đặc biệt của dịch vụ;
p) Các thông tin khác có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định giao dịch của người dùng.

Người dùng phải có khả năng tiếp cận và kiểm tra các thông tin quan trọng này trước khi xác nhận giao dịch.

3.4. Giá dịch vụ

Giá dịch vụ được xác định theo từng loại hình dịch vụ và phương thức tính giá được VGOME hoặc bên cung cấp dịch vụ công bố.

Giá có thể được xác định theo:

a) Giá cố định;
b) Giá theo quãng đường;
c) Giá theo thời gian;
d) Giá theo số lượng hoặc khối lượng;

đ) Giá theo khu vực;

e) Giá theo thời điểm;
g) Giá theo gói dịch vụ;
h) Giá thỏa thuận;
i) Công thức hoặc phương thức tính giá được công bố;
k) Phương thức khác phù hợp với từng dịch vụ.

Trường hợp giá có thể xác định trước khi người dùng xác nhận, VGOME phải hiển thị mức giá hoặc số tiền dự kiến phải thanh toán trước khi người dùng xác nhận.

3.5. Giá dự kiến và giá cuối cùng

Trường hợp tại thời điểm đặt dịch vụ chưa thể xác định chính xác số tiền cuối cùng do phụ thuộc vào thời gian, quãng đường, khối lượng, số lượng hoặc yếu tố thực tế khác, VGOME phải thông tin rõ:

a) Đây là giá dự kiến hoặc phương thức tính giá;
b) Các yếu tố có thể làm thay đổi số tiền cuối cùng;
c) Phương thức xác định số tiền cuối cùng;
d) Các khoản phí hoặc phụ phí có thể phát sinh;

đ) Thời điểm xác định giá cuối cùng.

VGOME không được thể hiện giá dự kiến theo cách khiến người dùng hiểu đó là giá cuối cùng nếu hệ thống đã biết hoặc có khả năng xác định rằng số tiền cuối cùng có thể thay đổi.

3.6. Phí dịch vụ

Trường hợp VGOME hoặc đối tác thu phí dịch vụ, khoản phí phải được xác định rõ ràng và phù hợp với từng loại dịch vụ.

Thông tin về phí dịch vụ phải thể hiện khi phù hợp:

a) Tên khoản phí;
b) Mức phí;
c) Phương thức tính;
d) Đối tượng chịu phí;

đ) Thời điểm phát sinh;

e) Phương thức thanh toán.

VGOME không thu khoản phí không có căn cứ hoặc không được công bố theo quy định pháp luật và điều kiện giao dịch áp dụng.

3.7. Phụ phí

Phụ phí chỉ được áp dụng khi có căn cứ hợp pháp và phù hợp với điều kiện dịch vụ đã được công bố.

Phụ phí có thể bao gồm, tùy từng dịch vụ:

a) Phụ phí thời gian;
b) Phụ phí khoảng cách;
c) Phụ phí khu vực;
d) Phụ phí thời điểm;

đ) Phụ phí theo yêu cầu riêng của khách hàng;

e) Phụ phí phát sinh từ điều kiện thực tế của dịch vụ;
g) Các khoản phụ phí khác được công bố hợp lệ.

Nếu phụ phí có thể xác định trước khi người dùng xác nhận giao dịch, VGOME phải hiển thị hoặc thông báo khoản phụ phí đó trước khi xác nhận.

3.8. Các khoản tiền có thể phát sinh sau khi xác nhận

Trong trường hợp một khoản tiền không thể xác định trước do phụ thuộc vào tình trạng thực tế hoặc kết quả thực hiện dịch vụ, VGOME phải công bố trước phương thức xác định khoản tiền đó.

Khoản tiền phát sinh phải:

a) Có căn cứ;
b) Có phương thức tính;
c) Liên quan trực tiếp đến dịch vụ;
d) Phù hợp với điều kiện đã công bố;

đ) Không trái quy định pháp luật.

VGOME không được tùy ý bổ sung khoản thu mới sau khi giao dịch đã được xác nhận nếu khoản thu đó không có căn cứ pháp lý hoặc không thuộc điều kiện giao dịch đã được công bố.

3.9. Đánh giá, xếp hạng và phản hồi dịch vụ

3.9.1. Nguyên tắc đánh giá trung thực. Người dùng chỉ được đánh giá dịch vụ mà mình đã sử dụng hoặc có quyền đánh giá hợp pháp. Nội dung đánh giá phải trung thực, khách quan, không chứa thông tin giả mạo, xúc phạm, đe dọa, tiết lộ dữ liệu cá nhân trái phép hoặc nhằm gây thiệt hại bất hợp pháp cho người khác.

3.9.2. Hành vi bị cấm và xử lý. Nghiêm cấm mua, bán, trao đổi, tạo lập hoặc thao túng đánh giá; sử dụng tài khoản giả; thông đồng để làm sai lệch điểm số; trả đũa người đánh giá hoặc người khiếu nại; can thiệp trái phép vào hệ thống xếp hạng. VGOME có quyền ẩn, hạn chế hoặc gỡ nội dung vi phạm sau khi có căn cứ xác minh và áp dụng cơ chế phản hồi, khiếu nại phù hợp.

3.9.3. Bảo vệ dữ liệu và lưu trữ. Việc thu thập, hiển thị, xử lý và lưu trữ dữ liệu liên quan đến đánh giá phải tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và chỉ thực hiện trong phạm vi cần thiết cho vận hành, giải quyết khiếu nại, kiểm soát gian lận và thực hiện nghĩa vụ pháp luật. VGOME không sử dụng đánh giá theo cách gây hiểu nhầm về chất lượng dịch vụ.

3.10. Xác nhận dịch vụ

Một yêu cầu dịch vụ chỉ được xem là đã được xác nhận khi hệ thống hoặc đối tác thực hiện xác nhận theo cơ chế áp dụng cho từng loại dịch vụ.

Việc người dùng gửi yêu cầu không mặc nhiên đồng nghĩa với việc dịch vụ đã được xác nhận.

Trước khi xác nhận, người dùng phải có cơ hội kiểm tra lại các thông tin quan trọng của giao dịch.

3.11. Màn hình xác nhận giao dịch

Trước thao tác cuối cùng để xác nhận dịch vụ, hệ thống phải hiển thị hoặc cho phép người dùng kiểm tra tối thiểu các thông tin phù hợp với loại dịch vụ:

a) Dịch vụ được lựa chọn;
b) Điểm đón hoặc địa điểm cung cấp dịch vụ;
c) Điểm đến hoặc phạm vi dịch vụ;
d) Thời gian;

đ) Giá;

e) Phí;
g) Phụ phí;
h) Tổng tiền hoặc phương thức tính tổng tiền;
i) Phương thức thanh toán;
k) Điều kiện hủy;
l) Phí hủy nếu có;
m) Điều kiện hoàn tiền nếu có;
n) Các điều kiện quan trọng khác.

Hệ thống phải thiết kế thao tác xác nhận theo cách để người dùng có thể nhận biết rõ rằng mình đang thực hiện bước xác nhận giao dịch.

3.12. Quyền kiểm tra trước khi xác nhận

Người dùng có quyền kiểm tra thông tin giao dịch trước khi xác nhận.

Trường hợp thông tin không chính xác hoặc không phù hợp với nhu cầu, người dùng có thể sửa đổi thông tin trước khi thực hiện thao tác xác nhận, trong phạm vi chức năng của hệ thống cho phép.

3.13. Xác nhận giá

Khi giá dịch vụ đã được xác định cụ thể trước khi giao dịch, mức giá hiển thị tại thời điểm người dùng xác nhận là căn cứ áp dụng cho giao dịch đó, trừ trường hợp:

a) Người dùng chủ động thay đổi yêu cầu dịch vụ;
b) Điều kiện dịch vụ đã công bố quy định rõ phương thức điều chỉnh;
c) Có phát sinh thực tế thuộc trường hợp được công bố trước;
d) Pháp luật có quy định khác.

3.14. Không thay đổi giá hồi tố

VGOME không áp dụng một mức giá, phí hoặc phụ phí mới theo hướng bất lợi cho người dùng đối với giao dịch đã được xác nhận trước thời điểm thay đổi nếu không có căn cứ pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp.

Các giao dịch đã xác nhận được xử lý theo giá, phí và điều kiện đã được xác lập tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện giao dịch đã công bố quy định khác một cách hợp pháp.

3.15. Thay đổi yêu cầu của người dùng

Nếu người dùng thay đổi điểm đến, thời gian, loại dịch vụ, phạm vi dịch vụ, số lượng người hoặc yêu cầu khác sau khi giao dịch đã được xác nhận, giá hoặc phí có thể được điều chỉnh theo phương thức tính giá đã công bố.

Trong trường hợp có thay đổi về giá hoặc phí do yêu cầu của người dùng, hệ thống phải thông báo cho người dùng trong phạm vi có thể trước khi áp dụng khoản thay đổi.

3.16. Hủy dịch vụ

Người dùng có thể hủy dịch vụ theo điều kiện hủy áp dụng cho từng loại dịch vụ.

Điều kiện hủy phải được công bố trước hoặc tại thời điểm người dùng xác nhận giao dịch.

Thông tin về hủy dịch vụ phải nêu rõ khi áp dụng:

a) Thời hạn được hủy;
b) Trường hợp được hủy miễn phí;
c) Trường hợp phát sinh phí hủy;
d) Mức hoặc phương thức tính phí hủy;

đ) Trường hợp không được hoàn tiền;

e) Các điều kiện đặc biệt khác.

3.17. Phí hủy dịch vụ

Phí hủy chỉ được áp dụng khi:

a) Được công bố trước;
b) Có căn cứ theo chính sách dịch vụ;
c) Phù hợp với thời điểm và nguyên nhân hủy;
d) Không trái quy định pháp luật.

VGOME không được tự ý áp dụng phí hủy mà người dùng không được thông tin theo điều kiện giao dịch áp dụng.

3.18. Trường hợp đối tác hoặc tài xế hủy dịch vụ

Đối tác hoặc tài xế có trách nhiệm hạn chế việc hủy dịch vụ sau khi đã xác nhận nếu không có lý do chính đáng.

Nếu việc hủy của đối tác hoặc tài xế ảnh hưởng đến quyền lợi của người dùng, VGOME thực hiện các biện pháp hỗ trợ phù hợp theo chính sách dịch vụ.

Người dùng không phải chịu khoản phí hủy phát sinh do lỗi hoặc việc hủy trái quy định của đối tác hoặc tài xế, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện dịch vụ có quy định khác.

3.19. Hoàn tiền

Trường hợp giao dịch thuộc trường hợp được hoàn tiền, VGOME hoặc bên có trách nhiệm thực hiện hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

Thông tin về điều kiện hoàn tiền phải được công bố rõ ràng đối với từng loại dịch vụ.

3.20. Phương thức thanh toán

VGOME công bố các phương thức thanh toán được áp dụng cho từng dịch vụ.

Tùy từng dịch vụ, phương thức thanh toán có thể bao gồm:

a) Tiền mặt;
b) Chuyển khoản;
c) Thanh toán điện tử;
d) Ví hoặc phương thức thanh toán được hệ thống hỗ trợ;

đ) Các phương thức hợp pháp khác.

Người dùng phải được thông tin về phương thức thanh toán trước khi hoặc tại thời điểm xác nhận giao dịch.

3.21. Khoản thanh toán cuối cùng

Trước khi hoàn tất thanh toán, người dùng phải có khả năng nhận biết số tiền phải thanh toán hoặc phương thức xác định số tiền cuối cùng theo đặc điểm của dịch vụ.

Trường hợp số tiền cuối cùng chưa thể xác định tại thời điểm đặt dịch vụ, hệ thống phải thể hiện phương thức xác định số tiền cuối cùng.

3.22. Không thu khoản tiền ngoài thỏa thuận

VGOME, đối tác và tài xế không được yêu cầu người dùng thanh toán thêm các khoản tiền ngoài:

a) Giá dịch vụ;
b) Phí;
c) Phụ phí;
d) Khoản phát sinh hợp lệ;

đ) Khoản tiền khác đã được thông báo hoặc có căn cứ pháp luật.

Trường hợp phát sinh tranh chấp về khoản tiền phải thanh toán, VGOME hỗ trợ xác minh theo dữ liệu giao dịch và phạm vi chức năng của nền tảng.

3.23. Thông tin điều kiện dịch vụ

Trước khi xác nhận giao dịch, người dùng phải được tiếp cận các điều kiện quan trọng áp dụng cho dịch vụ, bao gồm khi phù hợp:

a) Phạm vi cung cấp;
b) Thời gian phục vụ;
c) Điều kiện sử dụng;
d) Điều kiện hủy;

đ) Điều kiện hoàn tiền;

e) Giới hạn dịch vụ;
g) Điều kiện an toàn;
h) Nghĩa vụ của người dùng;
i) Nghĩa vụ của đối tác hoặc tài xế;
k) Các điều kiện đặc biệt khác.

3.24. Chính sách riêng của từng dịch vụ

Một số dịch vụ của VGOME có thể áp dụng quy định riêng, bao gồm:

a) Dịch vụ Lái hộ;
b) Dịch vụ vận chuyển;
c) Dịch vụ giao hàng;
d) VGOME Food;

đ) Dịch vụ thuê xe;

e) Dịch vụ sửa chữa;
g) Dịch vụ đặt phòng;
h) Các dịch vụ khác.

Quy định riêng phải được công bố và không được trái với pháp luật hoặc Điều khoản sử dụng chung.

3.25. Dịch vụ có điều kiện đặc biệt

Đối với dịch vụ có điều kiện đặc biệt liên quan đến an toàn, tài sản, phương tiện, sức khỏe hoặc nghĩa vụ pháp lý, VGOME có quyền yêu cầu người dùng xác nhận các điều kiện cần thiết trước khi đặt dịch vụ.

Trường hợp người dùng không đáp ứng điều kiện bắt buộc, VGOME hoặc đối tác có quyền từ chối cung cấp dịch vụ theo quy định pháp luật.

3.26. Thông tin của đối tác và tài xế

Tùy từng loại dịch vụ, VGOME có thể cung cấp cho người dùng các thông tin cần thiết về đối tác hoặc tài xế để người dùng nhận biết chủ thể cung cấp dịch vụ.

Thông tin được cung cấp phải phù hợp với mục đích giao dịch và quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

VGOME không công khai dữ liệu cá nhân không cần thiết của tài xế hoặc đối tác chỉ vì mục đích cung cấp thông tin cho người dùng.

3.27. Xác nhận giao dịch điện tử

Các thao tác như:

a) Nhấn “Xác nhận đặt dịch vụ”;
b) Nhấn “Đặt dịch vụ”;
c) Nhấn “Thanh toán”;
d) Nhập OTP;

đ) Xác nhận bằng phương thức điện tử khác;

có thể được sử dụng để ghi nhận ý chí giao dịch của người dùng trong phạm vi pháp luật cho phép.

VGOME phải lưu giữ thông tin cần thiết để xác định giao dịch đã được xác nhận.

3.28. Sửa đổi thông tin trước khi xác nhận

Người dùng có quyền sửa đổi thông tin đặt dịch vụ trước khi xác nhận cuối cùng trong phạm vi chức năng hệ thống cho phép.

Hệ thống phải tạo điều kiện để người dùng kiểm tra lại thông tin trước khi hoàn tất giao dịch.

3.29. Lưu bằng chứng giao dịch

VGOME có thể lưu trữ các thông tin liên quan đến giao dịch, bao gồm:

a) Thời gian;
b) Địa điểm;
c) Nội dung yêu cầu;
d) Giá;

đ) Phí;

e) Phụ phí;
g) Phương thức thanh toán;
h) Trạng thái giao dịch;
i) Lịch sử thao tác;
k) Thông tin xác nhận;
l) Dữ liệu cần thiết khác.

Việc lưu trữ và sử dụng dữ liệu phải tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật liên quan.

3.30. Bằng chứng giao dịch điện tử

Thông tin được ghi nhận trên hệ thống VGOME có thể được sử dụng để:

a) Đối soát;
b) Xác định giao dịch;
c) Xác định giá và phí;
d) Xác minh việc thanh toán;

đ) Xử lý khiếu nại;

e) Giải quyết tranh chấp;
g) Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Việc sử dụng dữ liệu điện tử làm bằng chứng được thực hiện trong phạm vi pháp luật cho phép.

Các bản ghi điện tử, nhật ký thao tác, mã giao dịch, thời điểm hệ thống, thông tin xác nhận, OTP và dữ liệu liên quan có thể là nguồn chứng cứ điện tử. Giá trị chứng minh của từng dữ liệu được xem xét căn cứ vào tính xác thực, tính toàn vẹn, khả năng truy xuất, phương thức tạo lập/lưu trữ và các quy định pháp luật về chứng cứ, giao dịch điện tử. Việc hệ thống VGOME tự ghi nhận dữ liệu không mặc nhiên đồng nghĩa mọi bản ghi đều có giá trị chứng minh tuyệt đối hoặc không thể bị phản bác.

3.31. Trường hợp hệ thống hiển thị sai giá

Nếu VGOME phát hiện lỗi kỹ thuật làm hiển thị sai giá, phí hoặc điều kiện giao dịch, VGOME phải thực hiện biện pháp phù hợp để xác minh và xử lý.

Trường hợp giao dịch chưa được xác nhận, VGOME có thể điều chỉnh thông tin trước khi giao dịch được xác nhận.

Trường hợp giao dịch đã được xác nhận, việc xử lý phải căn cứ vào pháp luật, điều kiện giao dịch đã công bố và dữ liệu thực tế của giao dịch.

3.32. Trường hợp người dùng phát hiện sai thông tin

Người dùng có trách nhiệm kiểm tra thông tin trước khi xác nhận và có quyền phản ánh cho VGOME nếu phát hiện:

a) Giá sai;
b) Phí sai;
c) Phụ phí không rõ;
d) Thông tin dịch vụ không chính xác;

đ) Điều kiện giao dịch không đúng;

e) Sai thông tin thanh toán;
g) Các sai lệch khác.

VGOME tiếp nhận và xử lý phản ánh theo quy trình hỗ trợ.

3.33. Nguyên tắc minh bạch

VGOME bảo đảm các thông tin quan trọng của giao dịch được cung cấp rõ ràng, chính xác, dễ tiếp cận và dễ hiểu.

Đặc biệt, trước khi người dùng xác nhận giao dịch, hệ thống phải ưu tiên hiển thị:

a) Dịch vụ;
b) Giá;
c) Phí;
d) Phụ phí;

đ) Tổng tiền hoặc phương thức tính tổng tiền;

e) Phương thức thanh toán;
g) Điều kiện hủy;
h) Phí hủy;
i) Điều kiện hoàn tiền;
k) Điều kiện đặc biệt của dịch vụ.

3.34. Không che giấu thông tin quan trọng

VGOME không cố ý che giấu, làm mờ hoặc trình bày gây hiểu nhầm đối với thông tin có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định giao dịch của người dùng.

Các khoản phí và điều kiện quan trọng không được chỉ thể hiện ở vị trí mà người dùng khó tiếp cận trong khi hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận giao dịch.

3.35. Thứ tự ưu tiên thông tin giao dịch

Đối với từng giao dịch, thông tin được hiển thị và xác nhận tại thời điểm giao dịch được sử dụng để xác định nội dung giao dịch trong phạm vi pháp luật cho phép.

Trường hợp có tranh chấp về giá, phí hoặc điều kiện giao dịch, VGOME căn cứ vào:

a) Lịch sử giao dịch;
b) Phiên bản chính sách áp dụng;
c) Dữ liệu hệ thống;
d) Nội dung xác nhận của người dùng;

đ) Các chứng cứ liên quan khác.

3.36. Thay đổi sau khi đặt dịch vụ

Nếu sau khi đặt dịch vụ phát sinh thay đổi do:

a) Yêu cầu của người dùng;
b) Điều kiện thực tế của dịch vụ;
c) Yếu tố khách quan;
d) Yêu cầu an toàn;

đ) Quy định pháp luật;

e) Sự kiện bất khả kháng;

VGOME hoặc đối tác phải thông tin cho người dùng trong phạm vi có thể và xử lý theo chính sách dịch vụ tương ứng.

3.37. Quyền từ chối giao dịch trước khi xác nhận

Trước khi xác nhận giao dịch, người dùng có quyền không tiếp tục giao dịch nếu không đồng ý với:

a) Giá;
b) Phí;
c) Phụ phí;
d) Điều kiện dịch vụ;

đ) Phương thức thanh toán;

e) Điều kiện hủy;
g) Các điều kiện giao dịch khác.

Việc người dùng không xác nhận giao dịch không được xem là vi phạm nghĩa vụ.

3.38. Quyền khiếu nại về giá và giao dịch

Người dùng có quyền khiếu nại khi cho rằng:

a) Giá bị tính sai;
b) Phí bị tính sai;
c) Phụ phí không đúng;
d) Điều kiện giao dịch không được thông báo;

đ) Khoản thanh toán không đúng với giao dịch;

e) Giao dịch được thực hiện không đúng nội dung đã xác nhận.

VGOME tiếp nhận và xử lý theo quy trình khiếu nại được công bố.

3.39. Trách nhiệm của người dùng

Người dùng có trách nhiệm:

a) Cung cấp thông tin chính xác;
b) Kiểm tra giá và điều kiện giao dịch;
c) Kiểm tra điểm đón, điểm đến;
d) Kiểm tra phương thức thanh toán;

đ) Đọc điều kiện hủy và hoàn tiền;

e) Không cố ý cung cấp thông tin sai;
g) Không lợi dụng lỗi hệ thống để thực hiện giao dịch gian lận;
h) Thanh toán đúng khoản tiền hợp lệ.

Trước khi xác nhận giao dịch cuối cùng, Người dùng có trách nhiệm kiểm tra thông tin hiển thị trên màn hình xác nhận, bao gồm điểm đón/giao, điểm đến, loại dịch vụ, phương tiện, giá, phí, phụ phí, tổng số tiền, phương thức thanh toán, điều kiện hủy/hoàn tiền và các thông tin quan trọng khác. Trường hợp Người dùng nhập hoặc cung cấp sai thông tin và xác nhận giao dịch, Người dùng có trách nhiệm phối hợp xử lý và chịu các chi phí, thiệt hại thực tế phát sinh do lỗi của mình trong phạm vi pháp luật cho phép.

3.40. Trách nhiệm của VGOME

VGOME có trách nhiệm:

a) Cung cấp thông tin giao dịch trong phạm vi nền tảng;
b) Công bố giá, phí và điều kiện áp dụng theo từng dịch vụ;
c) Tạo điều kiện để người dùng kiểm tra thông tin trước khi xác nhận;
d) Ghi nhận giao dịch điện tử;

đ) Bảo vệ dữ liệu giao dịch;

e) Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại;
g) Điều chỉnh hoặc khắc phục thông tin sai khi phát hiện;
h) Tuân thủ quy định pháp luật có liên quan.

3.41. Trách nhiệm của đối tác và tài xế

Đối tác và tài xế tham gia cung cấp dịch vụ thông qua VGOME có trách nhiệm:

a) Cung cấp thông tin dịch vụ chính xác;
b) Tuân thủ giá và điều kiện đã công bố;
c) Không tự ý thu thêm khoản tiền trái quy định;
d) Không che giấu điều kiện dịch vụ;

đ) Thực hiện dịch vụ đúng nội dung đã xác nhận;

e) Phối hợp giải quyết khiếu nại;
g) Tuân thủ pháp luật chuyên ngành.

3.42. Không thu tiền ngoài hệ thống trái quy định

Đối tác hoặc tài xế không được yêu cầu người dùng thanh toán ngoài hệ thống đối với khoản tiền mà theo chính sách phải được thực hiện thông qua VGOME, trừ trường hợp phương thức thanh toán trực tiếp đã được công bố hoặc được VGOME cho phép.

Mọi khoản thanh toán trực tiếp phải có căn cứ và phù hợp với điều kiện giao dịch.

3.43. Dịch vụ có giá thỏa thuận

Trường hợp dịch vụ được cung cấp theo giá thỏa thuận giữa người dùng và đối tác hoặc tài xế, hệ thống phải tạo điều kiện để các bên xác nhận mức giá hoặc phương thức xác định giá trước khi thực hiện dịch vụ trong phạm vi chức năng cho phép.

Mức giá đã được các bên xác nhận là căn cứ thực hiện giao dịch, trừ trường hợp có thay đổi hợp pháp được các bên xác nhận.

3.44. Dịch vụ có giá theo công thức

Trường hợp giá được tính theo công thức, VGOME hoặc bên cung cấp dịch vụ phải công bố các yếu tố chính của công thức tính giá để người dùng có thể hiểu cơ sở xác định số tiền phải thanh toán.

3.45. Dịch vụ có giá biến động

Trường hợp giá biến động theo thời điểm, khu vực, nhu cầu hoặc điều kiện thực tế, hệ thống phải thể hiện rõ việc giá có thể thay đổi và mức giá hoặc phương thức tính giá áp dụng tại thời điểm người dùng xác nhận.

Việc biến động giá không được làm mất yêu cầu minh bạch về giá và điều kiện giao dịch.

3.46. Không sử dụng cách diễn đạt gây hiểu nhầm về giá

VGOME hạn chế sử dụng cách diễn đạt như “giá từ”, “giá có thể thay đổi”, “phí khác” hoặc thuật ngữ tương tự nếu cách thể hiện đó không đủ để người dùng hiểu được khoản tiền mình có thể phải thanh toán.

Khi sử dụng giá dự kiến, hệ thống phải đồng thời cung cấp căn cứ hoặc phương thức xác định giá cuối cùng nếu giá cuối cùng có thể thay đổi.

3.47. Thông tin về điều kiện hạn chế

Nếu dịch vụ có giới hạn về:

a) Khu vực;
b) Thời gian;
c) Loại phương tiện;
d) Số lượng người;

đ) Tài sản;

e) Hành lý;
g) Điều kiện an toàn;
h) Điều kiện sử dụng khác;

các giới hạn quan trọng phải được thông tin trước khi người dùng xác nhận dịch vụ.

3.48. Trường hợp dịch vụ không thể cung cấp

Nếu sau khi người dùng gửi yêu cầu nhưng dịch vụ không thể được cung cấp do không có đối tác, tài xế, điều kiện địa lý, điều kiện an toàn hoặc nguyên nhân khác, VGOME hoặc hệ thống phải thông báo cho người dùng trong phạm vi có thể.

Nếu người dùng chưa xác nhận giao dịch thì việc gửi yêu cầu không làm phát sinh nghĩa vụ thanh toán, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện dịch vụ đã công bố có quy định khác.

3.49. Giao dịch có yếu tố an toàn

Đối với dịch vụ có liên quan trực tiếp đến tính mạng, sức khỏe, tài sản hoặc phương tiện, các điều kiện an toàn quan trọng phải được cung cấp trước khi người dùng xác nhận.

Đối với dịch vụ Lái hộ, các điều kiện riêng về phương tiện, tài xế, bảo hiểm, bàn giao phương tiện và an toàn được áp dụng theo Điều khoản riêng và phụ lục về dịch vụ Lái hộ.

3.50. Thông tin trước khi thanh toán

Trước khi người dùng thực hiện thanh toán, hệ thống phải tạo điều kiện để người dùng kiểm tra số tiền hoặc căn cứ xác định số tiền phải thanh toán.

Nếu số tiền đã được xác định, hệ thống phải hiển thị số tiền đó.

Nếu số tiền chưa thể xác định chính xác, hệ thống phải thể hiện phương thức xác định số tiền cuối cùng.

3.51. Xác nhận hoàn tất giao dịch

Sau khi giao dịch hoàn thành, VGOME có thể cung cấp cho người dùng thông tin xác nhận giao dịch, bao gồm khi phù hợp:

a) Mã giao dịch;
b) Thời gian;
c) Dịch vụ;
d) Giá;

đ) Phí;

e) Phụ phí;
g) Tổng tiền;
h) Phương thức thanh toán;
i) Trạng thái giao dịch.

3.52. Chứng từ và thông tin điện tử

Trong phạm vi pháp luật và khả năng hệ thống, VGOME tạo điều kiện để người dùng truy cập, xem hoặc lưu giữ thông tin liên quan đến giao dịch điện tử.

3.53. Bảo vệ thông tin giao dịch

Thông tin giao dịch của người dùng được xử lý, lưu trữ và bảo vệ theo Chính sách bảo mật của VGOME và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Việc cung cấp thông tin giao dịch cho bên thứ ba phải có căn cứ pháp luật hoặc sự đồng ý phù hợp khi pháp luật yêu cầu.

3.54. Xử lý lỗi hệ thống

Trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật ảnh hưởng đến giá, phí, đơn hàng, thanh toán hoặc trạng thái giao dịch, VGOME thực hiện biện pháp phù hợp để:

a) Xác minh;
b) Khắc phục;
c) Đối soát;
d) Thông báo cho người dùng khi cần thiết;

đ) Hoàn trả hoặc điều chỉnh khoản tiền nếu có căn cứ.

3.55. Nguyên tắc bảo vệ người dùng

Mọi quy trình đặt và sử dụng dịch vụ phải được thực hiện theo nguyên tắc:

a) Minh bạch;
b) Chính xác;
c) Dễ tiếp cận;
d) Dễ hiểu;

đ) Không gây hiểu nhầm;

e) Không thu tiền ngoài căn cứ hợp pháp;
g) Bảo đảm người dùng có cơ hội xem xét điều kiện giao dịch trước khi xác nhận;
h) Tôn trọng quyền lựa chọn của người dùng;
i) Bảo đảm quyền khiếu nại và yêu cầu giải quyết tranh chấp;
k) Tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử, giao dịch điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân và pháp luật chuyên ngành.

3.56. Ưu tiên quy định pháp luật

Trường hợp bất kỳ nội dung nào của Điều 3 không phù hợp với quy định pháp luật bắt buộc thì quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

Việc áp dụng Điều 3 không được hiểu là VGOME có quyền loại trừ, hạn chế hoặc từ bỏ các quyền bắt buộc của người dùng hoặc người tiêu dùng.

3.57. Hiệu lực của giao dịch đã xác nhận

Đối với giao dịch đã được người dùng xác nhận hợp lệ, giá, phí, phụ phí và các điều kiện giao dịch được xác định theo thông tin đã được công bố và xác nhận tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp:

a) Người dùng thay đổi yêu cầu;
b) Điều kiện dịch vụ đã công bố cho phép điều chỉnh;
c) Có phát sinh thực tế thuộc phương thức tính giá đã công bố;
d) Các bên có thỏa thuận hợp pháp khác;

đ) Pháp luật có quy định khác.

3.58. Lưu lịch sử thông tin giao dịch

VGOME duy trì dữ liệu cần thiết để có thể xác định thông tin giao dịch tại thời điểm người dùng đặt và xác nhận dịch vụ, bao gồm khi phù hợp:

a) Giá;
b) Phí;
c) Phụ phí;
d) Điều kiện dịch vụ;

đ) Phiên bản chính sách;

e) Thời điểm xác nhận;
g) Thời điểm hoàn thành;
h) Phương thức thanh toán.

Việc lưu trữ và sử dụng dữ liệu được thực hiện theo quy định pháp luật và Chính sách bảo mật của VGOME.

3.59. Nguyên tắc xác lập giao dịch

Người dùng chỉ được xem là đã chấp thuận giao dịch sau khi thực hiện thao tác xác nhận theo cơ chế của hệ thống hoặc phương thức xác nhận hợp pháp khác.

Việc chỉ xem giá, xem thông tin, lựa chọn dịch vụ hoặc nhập thông tin nhưng chưa thực hiện thao tác xác nhận không mặc nhiên được xem là đã hoàn tất giao dịch.

3.60. Hiệu lực, áp dụng và dẫn chiếu về hoàn tiền

3.60.1. Nguyên tắc hoàn tiền: Trường hợp chuyến đi, đơn hàng hoặc dịch vụ thuộc phạm vi Điều 3 bị hủy hoặc không thể hoàn thành do lỗi thuộc trách nhiệm của Đối tác/Tài xế/người cung cấp dịch vụ hoặc do sự cố thuộc phạm vi trách nhiệm của VGOME, việc hoàn tiền được thực hiện đối với phần dịch vụ chưa được cung cấp theo kết quả xác minh, điều kiện giao dịch và quy định pháp luật áp dụng.

3.60.2. Dẫn chiếu thời hạn và quy trình hoàn tiền: Điều kiện, quy trình, thời hạn xử lý, thời hạn khởi tạo yêu cầu hoàn tiền và thời gian tiền thực tế ghi có đối với giao dịch thuộc phạm vi Điều 3 được thực hiện theo quy định chung về thanh toán, hoàn tiền và xử lý khiếu nại tại Điều 11 và Điều 16 của Điều khoản này, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện riêng của dịch vụ có quy định khác.

3.60.3. Biện pháp quản lý đối tác hủy chuyến: VGOME có thể áp dụng các biện pháp quản lý nội bộ đối với Đối tác/Tài xế/người cung cấp dịch vụ tự ý hủy chuyến hoặc vi phạm quy trình mà không có lý do chính đáng, bao gồm cảnh báo, điều chỉnh điểm uy tín, hạn chế nhận chuyến, tạm khóa hoặc chấm dứt quyền sử dụng nền tảng tùy theo mức độ vi phạm, chứng cứ và chính sách áp dụng.

Điều 3 được áp dụng cùng với Điều khoản sử dụng chung, Chính sách bảo mật, các chính sách riêng của từng dịch vụ và các phụ lục liên quan.

Trường hợp quy định riêng của dịch vụ có nội dung chi tiết hơn về giá, phí, phụ phí, điều kiện giao dịch, hủy, hoàn tiền hoặc phương thức cung cấp dịch vụ thì quy định riêng được áp dụng đối với nội dung đặc thù đó, với điều kiện không trái pháp luật.

Trường hợp có sự khác nhau giữa Điều 3 và quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

ĐIỀU 4. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN VÀ LÁI HỘ

4.1. Phạm vi áp dụng

Điều này quy định các nguyên tắc áp dụng đối với dịch vụ vận chuyển, dịch vụ điều khiển phương tiện theo yêu cầu của khách hàng, dịch vụ lái hộ và các dịch vụ có liên quan được kết nối thông qua nền tảng VGOME.

Tùy từng loại hình dịch vụ, các bên phải đồng thời tuân thủ quy định pháp luật chuyên ngành có liên quan.

4.2. Bản chất dịch vụ lái hộ

Dịch vụ lái hộ là dịch vụ trong đó khách hàng yêu cầu người điều khiển phương tiện thực hiện việc điều khiển phương tiện của khách hàng theo phạm vi, thời gian và điều kiện đã thỏa thuận.

4.2.1. Phân định mô hình hoạt động

Dịch vụ Lái hộ trên VGOME là dịch vụ kết nối người có nhu cầu với người điều khiển phương tiện do khách hàng hoặc người có quyền hợp pháp đối với phương tiện giao điều khiển chính phương tiện của khách hàng. VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để tiếp nhận, kết nối, xác nhận và hỗ trợ giao dịch trong phạm vi chức năng của nền tảng; VGOME không trực tiếp cung cấp phương tiện vận chuyển hành khách cho dịch vụ Lái hộ.

Trong phạm vi dịch vụ Lái hộ, người điều khiển phương tiện thực hiện việc điều khiển chính phương tiện do khách hàng hoặc người có quyền hợp pháp giao. Mô hình này không mặc nhiên làm phát sinh quan hệ kinh doanh vận tải hành khách bằng phương tiện của VGOME. Trách nhiệm về người điều khiển, phương tiện, điều kiện tham gia giao thông, việc giao nhận phương tiện và nghĩa vụ phát sinh được phân định theo pháp luật, thỏa thuận và quy định dịch vụ áp dụng.

Phương tiện được điều khiển trong dịch vụ lái hộ thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp của khách hàng hoặc người có quyền hợp pháp đối với phương tiện.

Việc VGOME xác minh hồ sơ tài xế hoặc điều kiện tham gia dịch vụ là biện pháp quản lý an toàn và tuân thủ của nền tảng, không được hiểu là VGOME cấp, xác nhận hoặc thay thế bất kỳ giấy phép/chứng chỉ hành nghề nào do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp.

Người lái hộ không mặc nhiên trở thành chủ sở hữu hoặc người quản lý phương tiện.

4.3. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ nhằm hỗ trợ:

a) Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ;
b) Kết nối khách hàng với tài xế;
c) Cung cấp thông tin liên quan đến chuyến đi;
d) Hỗ trợ xác nhận tài xế;
e) Ghi nhận trạng thái dịch vụ;
f) Hỗ trợ trao đổi thông tin giữa các bên;
g) Hỗ trợ đối soát và xử lý phản ánh;
h) Lưu trữ dữ liệu giao dịch theo quy định.

VGOME không thay thế trách nhiệm của người trực tiếp điều khiển phương tiện và không trực tiếp thực hiện việc điều khiển phương tiện trong từng chuyến lái hộ.

4.4. Điều kiện đối với tài xế lái hộ

Tài xế đăng ký cung cấp dịch vụ lái hộ phải đáp ứng các điều kiện theo quy định pháp luật và quy định quản lý của VGOME.

Tùy loại phương tiện, tài xế phải có giấy phép lái xe phù hợp với loại phương tiện được điều khiển và còn hiệu lực.

Tài xế phải bảo đảm đủ điều kiện sức khỏe, độ tuổi, năng lực hành vi và các điều kiện khác theo quy định pháp luật.

4.5. Xác minh tài xế

VGOME có thể thực hiện hoặc yêu cầu thực hiện việc xác minh:

a) Họ tên;
b) Số điện thoại;
c) Giấy tờ định danh;
d) Giấy phép lái xe;
e) Thông tin phương tiện khi cần thiết;
f) Thông tin tài khoản;
g) Các thông tin khác phục vụ quản lý an toàn.

Tài xế có trách nhiệm cung cấp thông tin và tài liệu hợp lệ theo yêu cầu.

4.6. Trách nhiệm của tài xế trước khi nhận chuyến

Trước khi nhận và thực hiện chuyến lái hộ, tài xế phải:

a) Bảo đảm mình đủ điều kiện điều khiển loại phương tiện được giao;
b) Kiểm tra thông tin chuyến;
c) Xác định đúng khách hàng;
d) Xác định đúng phương tiện;
e) Kiểm tra sơ bộ tình trạng phương tiện nếu điều kiện thực tế cho phép;
f) Trao đổi với khách hàng về các vấn đề bất thường của phương tiện nếu phát hiện;
g) Không nhận điều khiển phương tiện khi nhận thấy phương tiện không bảo đảm điều kiện an toàn để tham gia giao thông.

4.7. Xác định khách hàng và phương tiện

Khi bắt đầu chuyến lái hộ, tài xế phải xác định đúng người yêu cầu dịch vụ và đúng phương tiện.

Trường hợp thông tin thực tế không phù hợp với thông tin trên hệ thống hoặc có dấu hiệu bất thường, tài xế có quyền từ chối thực hiện chuyến và phải thông báo cho VGOME để ghi nhận.

4.8. Điều kiện bảo hiểm thân vỏ đối với phương tiện lái hộ và quy định đặt hộ

4.8.1. Điều kiện bảo hiểm đối với phương tiện Lái hộ: Dịch vụ Lái hộ trên VGOME chỉ tiếp nhận phương tiện có bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới còn hiệu lực theo quy định pháp luật và đáp ứng điều kiện bảo hiểm vật chất/thân vỏ do VGOME công bố tại thời điểm đặt chuyến. Bảo hiểm vật chất/thân vỏ là bảo hiểm tự nguyện, không phải loại bảo hiểm bắt buộc theo pháp luật; VGOME có thể đặt đây là điều kiện tham gia dịch vụ nhằm quản trị rủi ro.

4.8.1.1. Người đặt chuyến/Chủ phương tiện có trách nhiệm cung cấp hoặc xác nhận trung thực về tình trạng bảo hiểm của phương tiện. Việc xác nhận đặt dịch vụ trên ứng dụng là dữ liệu điện tử ghi nhận cam kết của Người dùng và không thay thế việc kiểm tra tính hợp lệ của hợp đồng bảo hiểm khi pháp luật hoặc quy trình VGOME yêu cầu.

4.8.1.2. Chính sách hỗ trợ sự cố tự nguyện của VGOME, nếu được áp dụng, là khoản hỗ trợ thiện chí theo chính sách của VGOME, theo mức và điều kiện được VGOME công bố tại từng thời kỳ. Khoản hỗ trợ này không phải là hợp đồng bảo hiểm, không phải mức bồi thường mặc định và không thay thế trách nhiệm bồi thường của chủ thể gây thiệt hại hoặc nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm. Việc hỗ trợ không làm mất hoặc hạn chế quyền yêu cầu bồi thường hợp pháp của Người dùng.

4.8.2. Trường hợp người dùng sử dụng tài khoản cá nhân để đặt dịch vụ Lái hộ cho người khác, chủ tài khoản phải thông báo cho người được đặt hộ và/hoặc chủ phương tiện về việc đặt chuyến, tình trạng bảo hiểm mà mình khai báo và các rủi ro tài sản liên quan. Chủ tài khoản không được khai báo thay cho chủ phương tiện nếu không có căn cứ hợp lý để xác nhận thông tin.

4.8.3. Chủ phương tiện, người có quyền hợp pháp đối với phương tiện hoặc người trực tiếp giao phương tiện cho Tài xế có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực về tình trạng bảo hiểm của phương tiện khi VGOME hoặc Tài xế yêu cầu để xử lý chuyến đi hoặc sự cố. Việc giao chìa khóa và bàn giao phương tiện không tự động được hiểu là VGOME xác nhận hợp đồng bảo hiểm tồn tại hoặc bảo hiểm chắc chắn chi trả.

4.8.4. Tài xế có quyền kiểm tra giấy chứng nhận hoặc thông tin bảo hiểm do người giao xe xuất trình khi cần thiết để kiểm soát điều kiện nhận chuyến. Việc kiểm tra này không thay thế việc doanh nghiệp bảo hiểm xác nhận phạm vi, hiệu lực hoặc điều kiện bồi thường.

4.8.5. Trường hợp phương tiện không có bảo hiểm vật chất/thân vỏ hoặc bảo hiểm tương đương còn hiệu lực, VGOME không tiếp nhận chuyến theo điều kiện dịch vụ. Nếu vẫn phát sinh giao dịch do thông tin sai lệch hoặc hành vi bỏ qua quy trình của một bên, trách nhiệm đối với thiệt hại được xác định theo lỗi thực tế, chứng cứ, hợp đồng bảo hiểm và quy định pháp luật.

4.8.6. Nếu Người đặt chuyến, Chủ phương tiện hoặc người giao xe cố ý cung cấp thông tin sai sự thật về tình trạng bảo hiểm nhằm làm sai lệch việc xử lý sự cố, chủ thể cung cấp thông tin sai phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả do hành vi của mình theo quy định pháp luật. VGOME có quyền sử dụng dữ liệu giao dịch, hình ảnh, video và xác nhận điện tử để xác minh.

4.8.7. Khi xảy ra va chạm, tai nạn hoặc hư hỏng phương tiện, các bên phải ưu tiên an toàn con người, thông báo cho VGOME, bảo toàn chứng cứ và phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết. Nếu có doanh nghiệp bảo hiểm liên quan, chủ phương tiện/người có quyền đối với phương tiện có trách nhiệm thực hiện thủ tục bảo hiểm theo hợp đồng.

4.8.8. VGOME không cam kết thanh toán hoặc bồi thường thay cho doanh nghiệp bảo hiểm, Chủ phương tiện, Tài xế hoặc chủ thể có lỗi. Trong trường hợp đáp ứng điều kiện của Chính sách hỗ trợ sự cố tự nguyện được VGOME công bố, VGOME có thể xem xét một khoản hỗ trợ thiện chí nội bộ, phi thương mại, không phải là hợp đồng bảo hiểm và không phải là nghĩa vụ bồi thường mặc định, với mức tối đa 10.000.000 đồng/vụ. Khoản hỗ trợ này không làm phát sinh hoặc thừa nhận trách nhiệm bồi thường của VGOME thay cho chủ thể gây thiệt hại, không thay thế nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm và không hạn chế quyền yêu cầu bồi thường hợp pháp của người bị thiệt hại.

4.8.9. Việc xác nhận tình trạng bảo hiểm trên ứng dụng, nếu có, là bằng chứng điện tử về thông tin mà người dùng đã khai báo tại thời điểm xác nhận; không được hiểu là VGOME xác nhận hợp đồng bảo hiểm tồn tại, còn hiệu lực, thuộc phạm vi được bảo hiểm hoặc chắc chắn được doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận bồi thường.

4.9. Tình trạng phương tiện trước chuyến

Khách hàng có trách nhiệm thông báo cho tài xế các vấn đề đặc biệt của phương tiện mà khách hàng biết hoặc phải biết, bao gồm nhưng không giới hạn:

a) Hệ thống phanh có vấn đề;
b) Lốp xe bất thường;
c) Hệ thống lái có vấn đề;
d) Đèn cảnh báo đang hoạt động;
e) Hư hỏng kỹ thuật;
f) Đặc điểm vận hành bất thường;
g) Các vấn đề khác có thể ảnh hưởng đến an toàn.

4.10. Quyền từ chối nhận phương tiện

Tài xế có quyền từ chối nhận điều khiển phương tiện nếu có căn cứ hợp lý cho rằng:

a) Phương tiện không bảo đảm an toàn;
b) Phương tiện có dấu hiệu hư hỏng nghiêm trọng;
c) Người giao phương tiện không chứng minh được quyền sử dụng hợp pháp;
d) Thông tin phương tiện không phù hợp;
e) Có dấu hiệu phương tiện liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật;
f) Việc điều khiển phương tiện có thể gây nguy hiểm cho người hoặc tài sản.

Trong trường hợp từ chối, tài xế phải thông báo lý do và cập nhật trạng thái trên hệ thống khi có thể.

4.11. Tuân thủ pháp luật giao thông

Trong suốt quá trình điều khiển phương tiện, tài xế phải tuân thủ pháp luật về trật tự, an toàn giao thông đường bộ và các quy định pháp luật có liên quan.

Tài xế không được:

a) Điều khiển phương tiện khi đã sử dụng rượu, bia hoặc chất bị pháp luật cấm;
b) Điều khiển phương tiện khi không đủ điều kiện theo pháp luật;
c) Chạy quá tốc độ;
d) Điều khiển phương tiện trái quy định;
e) Sử dụng điện thoại hoặc thiết bị gây mất tập trung trái quy định;
f) Thực hiện hành vi nguy hiểm cho người và tài sản.

4.12. Không được giao phương tiện cho người khác

Tài xế đã nhận chuyến không được tự ý giao phương tiện cho người khác điều khiển.

Trường hợp cần thay đổi người điều khiển vì lý do chính đáng, phải được khách hàng đồng ý và thực hiện theo quy trình xác nhận của VGOME, đồng thời người thay thế phải đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật.

4.13. Quyền kiểm soát của khách hàng

Khách hàng có quyền yêu cầu tài xế thực hiện chuyến theo địa điểm và phạm vi dịch vụ đã xác nhận.

Khách hàng không được yêu cầu tài xế thực hiện hành vi trái pháp luật hoặc điều khiển phương tiện trong điều kiện không bảo đảm an toàn.

4.14. Không được can thiệp trái phép vào việc điều khiển phương tiện

Trong thời gian tài xế đang điều khiển phương tiện, khách hàng không được thực hiện hành vi làm mất khả năng kiểm soát phương tiện của tài xế hoặc yêu cầu tài xế thực hiện hành vi nguy hiểm.

Trường hợp khách hàng có hành vi gây nguy hiểm trực tiếp, tài xế có quyền dừng phương tiện tại vị trí an toàn và kết thúc hoặc tạm dừng dịch vụ.

4.15. Người đi cùng trên phương tiện

Khách hàng có trách nhiệm thông báo số lượng người đi cùng khi đặt dịch vụ nếu thông tin này ảnh hưởng đến điều kiện vận hành hoặc an toàn.

Số lượng người trên phương tiện không được vượt quá số người được phép chở theo quy định pháp luật và thiết kế của phương tiện.

4.16. Hành lý và tài sản trên phương tiện

Khách hàng chịu trách nhiệm đối với tài sản, hành lý và hàng hóa thuộc quyền sở hữu hoặc quản lý của mình.

Khách hàng không được yêu cầu tài xế vận chuyển hàng hóa bị pháp luật cấm hoặc hàng hóa mà việc vận chuyển có thể gây nguy hiểm cho người và phương tiện.

4.17. Tài sản có giá trị

Đối với tài sản có giá trị cao, khách hàng có trách nhiệm tự bảo quản và thông báo cho tài xế khi cần thiết.

Tài xế không được tự ý kiểm tra, chiếm giữ, sử dụng hoặc di chuyển tài sản của khách hàng nếu không có lý do chính đáng.

4.18. Hành vi bị cấm đối với tài xế

Tài xế không được:

a) Tự ý sử dụng phương tiện ngoài phạm vi chuyến;
b) Sử dụng phương tiện cho mục đích cá nhân khi chưa được phép;
c) Chở người không thuộc chuyến dịch vụ khi chưa được khách hàng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật hoặc tình huống khẩn cấp yêu cầu;
d) Tự ý thay đổi lộ trình nhằm mục đích cá nhân;
e) Chiếm giữ tài sản của khách hàng;
f) Yêu cầu khách hàng thanh toán ngoài khoản phí hợp lệ;
g) Có hành vi đe dọa, xúc phạm hoặc quấy rối khách hàng;
h) Tiết lộ trái phép thông tin của khách hàng;
i) Thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

4.19. Hành vi bị cấm đối với khách hàng

Khách hàng không được:

a) Yêu cầu tài xế thực hiện hành vi trái pháp luật;
b) Giao phương tiện không đủ điều kiện an toàn nhưng không thông báo;
c) Che giấu tình trạng nguy hiểm của phương tiện;
d) Ép buộc tài xế chạy quá tốc độ hoặc vi phạm pháp luật;
e) Đe dọa, xúc phạm hoặc hành hung tài xế;
f) Cố ý gây hư hỏng phương tiện;
g) Sử dụng dịch vụ để vận chuyển hàng hóa bị cấm;
h) Cố ý cung cấp thông tin sai lệch;
i) Lợi dụng dịch vụ để thực hiện hành vi trái pháp luật.

4.20. Thay đổi điểm đến hoặc lộ trình

Trong quá trình thực hiện chuyến, khách hàng có thể yêu cầu thay đổi điểm đến hoặc lộ trình nếu tài xế đồng ý và việc thay đổi phù hợp với điều kiện thực tế, an toàn giao thông và quy định pháp luật.

Các khoản phí phát sinh do thay đổi có thể được cập nhật trên hệ thống hoặc được xác nhận giữa các bên theo cơ chế của dịch vụ.

4.21. Dừng chuyến vì lý do an toàn

Tài xế có quyền tạm dừng hoặc kết thúc chuyến tại vị trí an toàn khi:

a) Phương tiện phát sinh sự cố;
b) Điều kiện giao thông không bảo đảm;
c) Khách hàng có hành vi nguy hiểm;
d) Có dấu hiệu vi phạm pháp luật;
e) Có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản;
f) Có yêu cầu của cơ quan chức năng;
g) Xảy ra sự kiện bất khả kháng.

Tài xế phải thông báo cho khách hàng và cập nhật thông tin cho VGOME khi điều kiện thực tế cho phép.

4.22. Sự cố kỹ thuật của phương tiện

Khi phương tiện xảy ra sự cố trong quá trình thực hiện dịch vụ, tài xế phải ưu tiên bảo đảm an toàn cho người và tài sản.

Tùy tình huống, các bên có thể:

a) Dừng phương tiện tại vị trí an toàn;
b) Liên hệ cứu hộ;
c) Liên hệ chủ phương tiện;
d) Liên hệ VGOME;
e) Thực hiện các biện pháp cần thiết khác theo quy định pháp luật.

4.23. Tai nạn giao thông

Khi xảy ra tai nạn giao thông, tài xế và các bên liên quan phải ưu tiên cứu người, bảo đảm an toàn hiện trường và thực hiện nghĩa vụ thông báo cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

VGOME có thể hỗ trợ kết nối thông tin, ghi nhận sự kiện và phối hợp cung cấp dữ liệu giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ pháp lý.

VGOME không thay thế cơ quan chức năng trong việc xác định nguyên nhân, lỗi và trách nhiệm pháp lý của các bên.

4.24. Trách nhiệm pháp lý của Tài xế khi xảy ra tai nạn

Tài xế chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hành vi điều khiển phương tiện và các vi phạm do chính mình thực hiện. Trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc hình sự được xác định theo hành vi, mức độ lỗi, quan hệ nhân quả, chứng cứ và quy định pháp luật áp dụng.

Trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi hoặc hành vi vi phạm của Tài xế, Tài xế có trách nhiệm trực tiếp giải quyết với cơ quan có thẩm quyền, Khách hàng, chủ phương tiện, doanh nghiệp bảo hiểm và bên thứ ba trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Việc Tài xế nhận chuyến thông qua VGOME không làm phát sinh quyền miễn trừ cho Tài xế. Đồng thời, điều khoản này không loại trừ hoặc hạn chế bất kỳ trách nhiệm bắt buộc nào của VGOME, Chủ phương tiện hoặc chủ thể khác nếu trách nhiệm đó được pháp luật xác định trên cơ sở hành vi, lỗi hoặc quan hệ pháp lý thực tế.

4.25. Kết thúc chuyến và bàn giao phương tiện

Khi hoàn thành chuyến, tài xế phải bàn giao phương tiện tại địa điểm đã xác nhận hoặc địa điểm khác do khách hàng yêu cầu và được các bên thống nhất.

Khi cần thiết, hệ thống có thể ghi nhận thời điểm, vị trí và trạng thái kết thúc chuyến.

4.26. Kiểm tra phương tiện sau chuyến

Khi phát sinh sự cố có khả năng gây thiệt hại thực tế, các bên phải trong khả năng hợp lý bảo toàn hiện trạng và chứng cứ tại thời điểm phát hiện, bao gồm hình ảnh, video, vị trí, thời gian, tình trạng tài sản/phương tiện và dữ liệu giao nhận. Việc bảo toàn chứng cứ phải không làm ảnh hưởng đến việc cứu người, bảo đảm an toàn hoặc tuân thủ yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Khách hàng và tài xế có trách nhiệm phối hợp kiểm tra tình trạng phương tiện khi kết thúc chuyến nếu có dấu hiệu bất thường.

Trường hợp phát hiện hư hỏng, mất mát hoặc sự cố, các bên cần ghi nhận hiện trạng và thông báo cho VGOME trong thời gian hợp lý.

4.27. Xử lý mất mát hoặc hư hỏng tài sản

Trường hợp phát sinh mất mát hoặc hư hỏng phương tiện, tài sản, các bên phải cung cấp thông tin và chứng cứ liên quan để xác định nguyên nhân.

VGOME có thể hỗ trợ đối soát dữ liệu giao dịch, thông tin chuyến đi và các dữ liệu liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc xác định trách nhiệm bồi thường được thực hiện theo thỏa thuận giữa các bên hoặc theo quy định pháp luật.

4.28. Ghi nhận dữ liệu chuyến đi

Trong phạm vi cần thiết để cung cấp, bảo đảm an toàn và quản lý dịch vụ, VGOME có thể ghi nhận các thông tin như:

a) Thời gian nhận chuyến;
b) Thời gian bắt đầu;
c) Thời gian kết thúc;
d) Vị trí;
e) Lộ trình;
f) Thông tin tài khoản;
g) Trạng thái chuyến;
h) Thông tin thanh toán;
i) Thông tin phản ánh, khiếu nại;
j) Các dữ liệu kỹ thuật liên quan.

Việc thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật.

4.29. Hỗ trợ khẩn cấp

Trong trường hợp phát sinh tình huống khẩn cấp, người dùng và tài xế phải ưu tiên liên hệ cơ quan chức năng hoặc đơn vị cứu hộ phù hợp.

VGOME có thể hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch và phối hợp xử lý trong phạm vi chức năng của nền tảng.

4.30. Chính sách hỗ trợ sự cố

Trong phạm vi chính sách của VGOME, công ty có thể xây dựng cơ chế hỗ trợ tự nguyện đối với một số trường hợp sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Khoản hỗ trợ này có tính chất hỗ trợ tự nguyện, không mặc nhiên được xem là khoản bồi thường hoặc nghĩa vụ bảo hiểm của VGOME.

Mức hỗ trợ tối đa, điều kiện áp dụng, hồ sơ và quy trình xét hỗ trợ được thực hiện theo chính sách hỗ trợ sự cố được VGOME công bố tại từng thời điểm.

4.30.1. Quy trình xem xét hỗ trợ sự cố: Người yêu cầu gửi yêu cầu qua kênh chính thức của VGOME, kèm thông tin chuyến đi, mô tả sự cố và chứng cứ liên quan. VGOME tiếp nhận, kiểm tra điều kiện, xác minh dữ liệu giao dịch và chứng cứ trong phạm vi có thể, xác định mức hỗ trợ nếu đủ điều kiện và thông báo kết quả. Mức hỗ trợ được xác định theo chính sách công bố tại thời điểm xử lý và không phải là mức bồi thường mặc định.

4.31. Không thay thế bảo hiểm

Cơ chế hỗ trợ sự cố của VGOME không thay thế trách nhiệm mua và duy trì các loại bảo hiểm bắt buộc hoặc bảo hiểm tự nguyện mà chủ phương tiện, tài xế, đối tác hoặc các bên khác phải thực hiện theo quy định pháp luật hoặc thỏa thuận riêng.

4.32. Tuân thủ quy định về nồng độ cồn

Đối với dịch vụ lái hộ được sử dụng nhằm hỗ trợ khách hàng không trực tiếp điều khiển phương tiện sau khi đã sử dụng rượu, bia, khách hàng không được yêu cầu tài xế thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

Tài xế phải tuyệt đối tuân thủ các quy định về nồng độ cồn, chất kích thích và điều kiện điều khiển phương tiện.

4.33. Nguyên tắc an toàn đối với dịch vụ lái hộ

VGOME định hướng dịch vụ lái hộ nhằm góp phần hạn chế việc người đã sử dụng rượu, bia hoặc không đủ điều kiện điều khiển phương tiện tự lái xe.

Việc cung cấp dịch vụ không làm thay đổi nghĩa vụ của người điều khiển phương tiện phải tuân thủ đầy đủ pháp luật về giao thông đường bộ.

4.34. Trường hợp khách hàng yêu cầu tài xế vi phạm pháp luật

Nếu khách hàng yêu cầu tài xế:

a) Chạy quá tốc độ;
b) Đi vào khu vực cấm;
c) Chở quá số người;
d) Vận chuyển hàng hóa bị cấm;
e) Điều khiển phương tiện khi không bảo đảm an toàn;
f) Hoặc thực hiện bất kỳ hành vi trái pháp luật nào,

tài xế có quyền từ chối yêu cầu và VGOME có quyền ghi nhận hành vi này để xử lý theo Điều khoản sử dụng.

4.35. Nguyên tắc phối hợp với cơ quan nhà nước

Trong trường hợp có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VGOME có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin, dữ liệu và hồ sơ thuộc phạm vi quản lý theo quy định pháp luật.

Việc cung cấp dữ liệu được thực hiện trên nguyên tắc đúng thẩm quyền, đúng mục đích và bảo đảm các yêu cầu về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

4.36. Trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm trong dịch vụ lái hộ được phân định theo nguyên tắc:

a) VGOME:chịu trách nhiệm về hoạt động của nền tảng công nghệ trong phạm vi mình quản lý;
b) Tài xế:chịu trách nhiệm về điều kiện của bản thân và hành vi điều khiển phương tiện trong quá trình thực hiện dịch vụ;
c) Chủ phương tiện/người giao phương tiện:chịu trách nhiệm về quyền sở hữu, quyền sử dụng hợp pháp và các nghĩa vụ liên quan đến phương tiện;
d) Khách hàng:chịu trách nhiệm về thông tin cung cấp, yêu cầu dịch vụ, tình trạng phương tiện được giao và các hành vi của mình;
e) Các bên liên quan khác:chịu trách nhiệm theo hợp đồng, thỏa thuận và quy định pháp luật.

4.37. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

Không bên nào được sử dụng việc tham gia nền tảng VGOME để loại trừ trách nhiệm pháp lý của mình.

Việc xác định lỗi, thiệt hại, trách nhiệm bồi thường hoặc trách nhiệm khác được căn cứ vào:

a) Quy định pháp luật;
b) Thỏa thuận giữa các bên;
c) Dữ liệu giao dịch;
d) Chứng cứ thực tế;
e) Kết luận của cơ quan có thẩm quyền khi có;
f) Các căn cứ hợp pháp khác.

ĐIỀU 5. GIAO HÀNG, GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

5.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với các dịch vụ giao hàng, giao nhận, vận chuyển hàng hóa được đặt, kết nối hoặc hỗ trợ thông qua nền tảng VGOME.

Người gửi, người nhận, tài xế, đối tác và các bên liên quan phải tuân thủ Điều khoản này, quy định riêng của từng dịch vụ và quy định pháp luật có liên quan.

5.2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ kết nối yêu cầu giao nhận hàng hóa giữa người gửi, người nhận và tài xế hoặc đối tác thực hiện dịch vụ.

VGOME có thể hỗ trợ:

a) Tiếp nhận yêu cầu giao hàng;
b) Ghi nhận thông tin đơn hàng;
c) Kết nối tài xế hoặc đối tác;
d) Theo dõi trạng thái đơn hàng;
e) Hỗ trợ đối soát;
f) Tiếp nhận và xử lý phản ánh;
g) Lưu trữ dữ liệu giao dịch theo quy định.

VGOME không mặc nhiên là chủ sở hữu hàng hóa được gửi thông qua nền tảng và không thay thế trách nhiệm của người gửi, người nhận hoặc bên trực tiếp thực hiện việc vận chuyển.

5.3. Người gửi hàng

Người gửi hàng chịu trách nhiệm về:

a) Tính hợp pháp của hàng hóa;
b) Nguồn gốc hàng hóa;
c) Thông tin người nhận;
d) Địa chỉ giao hàng;
e) Số điện thoại liên hệ;
f) Tính chính xác của thông tin đơn hàng;
g) Việc đóng gói;
h) Việc khai báo hàng hóa;
i) Các nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật.

5.4. Khai báo hàng hóa

Người gửi phải cung cấp thông tin trung thực về loại hàng hóa, số lượng, kích thước, trọng lượng và các đặc điểm có liên quan khi đặt dịch vụ.

Trường hợp hàng hóa có tính chất đặc biệt, người gửi phải thông báo đầy đủ cho tài xế hoặc VGOME trước khi giao hàng.

5.5. Hàng hóa bị cấm

Người dùng không được sử dụng VGOME để vận chuyển hàng hóa mà pháp luật cấm lưu thông, mua bán hoặc vận chuyển.

Bao gồm nhưng không giới hạn các loại hàng hóa, vật phẩm, chất hoặc tài sản thuộc danh mục bị pháp luật cấm.

VGOME có quyền từ chối tiếp nhận hoặc hủy yêu cầu nếu phát hiện hoặc có căn cứ hợp lý cho rằng đơn hàng chứa hàng hóa bị cấm.

5.6. Hàng hóa hạn chế hoặc có điều kiện

Đối với hàng hóa thuộc diện kinh doanh, vận chuyển hoặc lưu thông có điều kiện, người gửi phải bảo đảm đầy đủ giấy phép, chứng từ và điều kiện theo quy định pháp luật.

VGOME có quyền yêu cầu cung cấp thông tin hoặc tài liệu chứng minh tính hợp pháp của hàng hóa trong trường hợp cần thiết.

5.7. Hàng hóa nguy hiểm

Người gửi không được gửi hàng hóa có khả năng gây nguy hiểm cho người, phương tiện hoặc môi trường nếu việc vận chuyển không đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật.

Đối với hàng hóa nguy hiểm được phép vận chuyển, người gửi và đơn vị vận chuyển phải tuân thủ các điều kiện chuyên ngành tương ứng.

5.8. Hàng hóa dễ hư hỏng

Đối với hàng hóa dễ hư hỏng, người gửi chịu trách nhiệm lựa chọn phương thức đóng gói và điều kiện vận chuyển phù hợp.

Nếu hàng hóa yêu cầu điều kiện nhiệt độ, bảo quản hoặc thời gian giao nhận đặc biệt, người gửi phải thông báo trước khi đặt dịch vụ.

VGOME không chịu trách nhiệm về việc hàng hóa hư hỏng do người gửi đóng gói không phù hợp hoặc do đặc tính tự nhiên của hàng hóa, trừ trường hợp lỗi thuộc về VGOME hoặc bên vận chuyển theo quy định pháp luật.

5.9. Hàng hóa có giá trị cao

Người gửi phải khai báo hàng hóa có giá trị cao khi dịch vụ hoặc chính sách VGOME yêu cầu.

Đối với hàng hóa có giá trị vượt quá giới hạn vận chuyển được công bố, VGOME hoặc tài xế có quyền từ chối thực hiện đơn hàng.

5.10. Đóng gói hàng hóa

Người gửi chịu trách nhiệm đóng gói hàng hóa phù hợp với tính chất hàng hóa và điều kiện vận chuyển.

Bao bì phải bảo đảm:

a) Không dễ vỡ hoặc bung mở trong điều kiện vận chuyển thông thường;
b) Không gây nguy hiểm;
c) Không làm ảnh hưởng đến hàng hóa khác;
d) Không gây mất vệ sinh;
e) Không để lộ hoặc rơi hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

5.11. Quyền kiểm tra hàng hóa

Trong trường hợp có căn cứ hợp lý về việc hàng hóa vi phạm quy định, VGOME hoặc tài xế có quyền từ chối vận chuyển và yêu cầu người gửi làm rõ thông tin.

Việc kiểm tra hàng hóa phải được thực hiện phù hợp với pháp luật và không xâm phạm trái phép quyền riêng tư, tài sản của người gửi.

5.12. Từ chối vận chuyển

Tài xế hoặc VGOME có quyền từ chối tiếp nhận hàng hóa khi:

a) Hàng hóa bị cấm;
b) Có dấu hiệu vi phạm pháp luật;
c) Hàng hóa không được đóng gói an toàn;
d) Hàng hóa có nguy cơ gây nguy hiểm;
e) Thông tin khai báo không chính xác;
f) Kích thước hoặc trọng lượng vượt quá khả năng vận chuyển;
g) Không đáp ứng điều kiện của dịch vụ;
h) Có yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền;
i) Có lý do chính đáng khác theo quy định pháp luật.

5.13. Trách nhiệm của tài xế khi nhận hàng

Khi nhận hàng, tài xế có trách nhiệm:

a) Xác nhận đúng đơn hàng;
b) Kiểm tra thông tin người gửi và người nhận trong phạm vi cần thiết;
c) Ghi nhận tình trạng bên ngoài của kiện hàng nếu có yêu cầu;
d) Bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển;
e) Giao hàng đúng thông tin trên đơn hàng;
f) Cập nhật trạng thái đơn hàng trên hệ thống.

5.14. Biên nhận giao hàng

Tùy từng dịch vụ, VGOME có thể áp dụng hình thức xác nhận điện tử hoặc xác nhận trực tiếp khi nhận hàng.

Thông tin xác nhận có thể bao gồm:

a) Mã đơn hàng;
b) Thời gian nhận;
c) Vị trí nhận;
d) Thông tin người giao;
e) Hình ảnh kiện hàng;
f) Chữ ký điện tử hoặc xác nhận điện tử;
g) Các thông tin khác.

5.15. Trách nhiệm bảo quản hàng hóa

Từ thời điểm tài xế nhận hàng hợp lệ đến khi giao hàng theo quy trình, tài xế có trách nhiệm bảo quản hàng hóa trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Tài xế không được:

a) Tự ý mở kiện hàng;
b) Sử dụng hàng hóa;
c) Chuyển hàng cho người khác trái phép;
d) Cố ý làm hư hỏng hàng hóa;
e) Chiếm giữ hàng hóa;
f) Sử dụng hàng hóa cho mục đích cá nhân.

5.16. Giao hàng cho đúng người nhận

Tài xế phải giao hàng theo thông tin người nhận được ghi nhận trên hệ thống.

Trong trường hợp cần thiết, tài xế có thể yêu cầu người nhận cung cấp thông tin xác nhận đơn hàng hoặc thông tin nhận diện phù hợp.

5.17. Giao hàng không thành công

Đơn hàng được xem là giao không thành công khi tài xế không thể giao hàng do một trong các nguyên nhân:

a) Không tìm thấy địa chỉ;
b) Người nhận không có mặt;
c) Người nhận từ chối nhận;
d) Không liên hệ được người nhận;
e) Địa chỉ không chính xác;
f) Điều kiện giao hàng không bảo đảm;
g) Có sự kiện bất khả kháng;
h) Các nguyên nhân khác được ghi nhận trên hệ thống.

5.18. Xử lý hàng khi giao không thành công

Khi giao hàng không thành công, tài xế phải thực hiện theo hướng dẫn của hệ thống.

Tùy từng dịch vụ, hàng hóa có thể:

a) Được giữ lại để giao lại;
b) Được hoàn về người gửi;
c) Được bàn giao tại điểm tập kết;
d) Được xử lý theo thỏa thuận giữa các bên;
e) Được xử lý theo quy định pháp luật trong trường hợp đặc biệt.

5.19. Hàng hóa bị bỏ quên

Nếu người nhận hoặc người gửi bỏ quên hàng hóa tại phương tiện hoặc điểm giao nhận, tài xế phải thông báo cho VGOME và thực hiện theo quy trình xử lý tài sản thất lạc.

Người có quyền đối với hàng hóa có trách nhiệm phối hợp xác minh để nhận lại tài sản.

5.20. Hàng hóa không có người nhận

Đối với hàng hóa không có người nhận, VGOME và tài xế thực hiện các biện pháp bảo quản, liên hệ và xử lý phù hợp.

Trường hợp hàng hóa có dấu hiệu là tài sản vi phạm pháp luật hoặc thuộc trường hợp phải giao nộp, các bên phải phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.

5.21. Tiền thu hộ

Đối với dịch vụ có áp dụng hình thức thu tiền hộ, tài xế có trách nhiệm thu đúng số tiền được hệ thống hoặc người gửi xác nhận.

Tài xế không được tự ý thu thêm khoản tiền ngoài khoản phí hợp lệ.

5.22. Đối soát tiền thu hộ

Số tiền thu hộ phải được đối soát theo quy trình của VGOME.

Tài xế và người gửi có trách nhiệm cung cấp thông tin cần thiết khi phát sinh chênh lệch.

5.23. Trách nhiệm về tiền thu hộ

Tài xế chịu trách nhiệm đối với số tiền đã nhận từ người nhận cho đến khi hoàn tất việc đối soát và bàn giao theo quy trình.

Trường hợp phát sinh sai lệch do lỗi của bên nào thì bên đó chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật và thỏa thuận liên quan.

5.24. Phí dịch vụ

Phí giao hàng được xác định theo loại dịch vụ, khoảng cách, thời gian, điều kiện vận chuyển và chính sách giá được VGOME công bố.

Các khoản phụ phí, nếu có, phải được công khai hoặc xác nhận theo cơ chế của dịch vụ.

5.25. Thay đổi thông tin giao hàng

Người gửi có thể yêu cầu thay đổi thông tin giao hàng trước hoặc trong quá trình thực hiện đơn hàng nếu chức năng hệ thống cho phép.

Việc thay đổi địa chỉ, người nhận hoặc yêu cầu giao hàng có thể làm phát sinh chi phí và thời gian bổ sung.

5.26. Hàng hóa bị hư hỏng

Khi phát hiện hàng hóa bị hư hỏng, các bên phải:

a) Ghi nhận tình trạng;
b) Chụp ảnh hoặc thu thập chứng cứ khi có thể;
c) Xác định thời điểm phát hiện;
d) Thông báo cho VGOME;
e) Phối hợp xác minh nguyên nhân.

Việc xác định trách nhiệm được căn cứ vào tình trạng hàng hóa trước khi vận chuyển, quá trình đóng gói, dữ liệu giao nhận và các chứng cứ liên quan.

5.27. Hàng hóa bị mất

Trường hợp hàng hóa bị mất trong quá trình vận chuyển, VGOME có thể hỗ trợ các bên xác minh dựa trên dữ liệu giao dịch.

Trách nhiệm bồi thường được xác định theo lỗi thực tế, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

5.28. Giới hạn trách nhiệm đối với hàng hóa

Người gửi phải khai báo trung thực giá trị và đặc điểm hàng hóa khi hệ thống yêu cầu.

Trường hợp người gửi cố ý không khai báo hoặc khai báo sai giá trị hàng hóa nhằm giảm phí hoặc vượt qua giới hạn vận chuyển, VGOME và tài xế có quyền từ chối trách nhiệm đối với phần thiệt hại phát sinh do hành vi khai báo sai, trong phạm vi pháp luật cho phép.

5.29. Hàng hóa có giá trị đặc biệt

Đối với tiền mặt, vàng, kim loại quý, đá quý, giấy tờ có giá, tài sản có giá trị đặc biệt hoặc các loại tài sản pháp luật quy định điều kiện vận chuyển riêng, người gửi chỉ được sử dụng dịch vụ nếu loại dịch vụ đó được VGOME công bố cho phép và đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật.

5.30. Hàng hóa dễ vỡ

Người gửi phải thông báo về hàng hóa dễ vỡ và đóng gói phù hợp.

Tài xế phải có biện pháp bảo quản hợp lý trong phạm vi điều kiện vận chuyển.

Nếu người gửi không đóng gói hoặc không khai báo đặc tính dễ vỡ, trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh do lỗi đóng gói hoặc không khai báo được xác định theo quy định pháp luật.

5.31. Hàng hóa thực phẩm

Hàng thực phẩm phải được đóng gói và vận chuyển phù hợp với đặc tính hàng hóa và quy định về an toàn thực phẩm.

Đối với thực phẩm cần điều kiện bảo quản đặc biệt, người gửi phải lựa chọn dịch vụ đáp ứng điều kiện tương ứng.

5.32. Hàng hóa tươi sống

Hàng hóa tươi sống, thực phẩm tươi, cây trồng, động vật hoặc sản phẩm có yêu cầu bảo quản đặc biệt chỉ được vận chuyển khi loại dịch vụ tương ứng được VGOME cho phép.

Người gửi phải tuân thủ các quy định pháp luật chuyên ngành.

5.33. Vận chuyển động vật

Việc vận chuyển động vật phải tuân thủ quy định pháp luật về thú y, chăn nuôi, vận chuyển động vật và các quy định liên quan.

VGOME có quyền từ chối các yêu cầu vận chuyển động vật nếu không đáp ứng điều kiện của dịch vụ hoặc pháp luật.

5.34. Vận chuyển hàng hóa cồng kềnh

Đối với hàng hóa cồng kềnh, người gửi phải cung cấp thông tin về kích thước, trọng lượng và điều kiện bốc xếp.

Tài xế có quyền từ chối nếu hàng hóa vượt quá khả năng vận chuyển an toàn của phương tiện.

5.35. Bốc xếp hàng hóa

Trừ trường hợp dịch vụ có quy định khác, người gửi và người nhận chịu trách nhiệm chuẩn bị hàng hóa và phối hợp bốc xếp.

Tài xế không có nghĩa vụ thực hiện công việc vượt quá phạm vi dịch vụ đã xác nhận.

5.36. Hàng hóa liên quan đến pháp luật

Nếu trong quá trình giao nhận phát hiện hàng hóa có dấu hiệu vi phạm pháp luật, VGOME và tài xế có quyền dừng việc vận chuyển và thực hiện các nghĩa vụ cần thiết theo quy định pháp luật.

5.37. Phối hợp với cơ quan nhà nước

Khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VGOME có thể cung cấp thông tin về:

a) Người gửi;
b) Người nhận;
c) Tài xế;
d) Đơn hàng;
e) Thời gian và địa điểm giao nhận;
f) Thông tin thanh toán;
g) Dữ liệu giao dịch khác thuộc phạm vi quản lý.

Việc cung cấp thông tin được thực hiện theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định có liên quan.

5.38. Khiếu nại về giao hàng

Người gửi hoặc người nhận có quyền phản ánh, khiếu nại về:

a) Chậm giao;
b) Không giao;
c) Giao sai;
d) Hư hỏng;
e) Mất hàng;
f) Thu tiền sai;
g) Thái độ phục vụ;
h) Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ.

Khiếu nại phải được gửi thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của VGOME và cung cấp thông tin cần thiết để xác minh.

5.39. Thời hạn phản ánh

VGOME có thể quy định thời hạn tiếp nhận khiếu nại đối với từng loại dịch vụ.

Đối với các trường hợp liên quan đến mất mát, hư hỏng hoặc tranh chấp tài sản, người dùng nên thông báo ngay sau khi phát hiện để bảo đảm khả năng xác minh.

5.40. Nguyên tắc xác minh

VGOME có thể sử dụng:

a) Lịch sử đơn hàng;
b) Dữ liệu vị trí;
c) Thời gian giao nhận;
d) Hình ảnh;
e) Thông tin xác nhận điện tử;
f) Nội dung trao đổi trên hệ thống;
g) Thông tin do các bên cung cấp;
h) Các dữ liệu hợp pháp khác

để hỗ trợ xác minh sự việc.

5.41. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm trong phạm vi hoạt động của nền tảng công nghệ và các nghĩa vụ mà VGOME trực tiếp cam kết với người dùng.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho người gửi, người nhận hoặc tài xế đối với hành vi vi phạm hoặc nghĩa vụ thuộc trách nhiệm riêng của các chủ thể này, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc thiệt hại phát sinh do lỗi của VGOME.

5.42. Trách nhiệm của tài xế

Tài xế chịu trách nhiệm đối với việc thực hiện vận chuyển trong phạm vi công việc mình nhận và các nghĩa vụ pháp lý phát sinh từ hành vi của mình.

Tài xế phải bảo quản hàng hóa và thực hiện giao nhận đúng quy trình trong thời gian hàng hóa thuộc quyền quản lý thực tế của mình.

5.43. Trách nhiệm của người gửi

Người gửi chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của hàng hóa, thông tin khai báo, đóng gói và các nghĩa vụ phát sinh từ hàng hóa.

5.44. Trách nhiệm của người nhận

Người nhận có trách nhiệm kiểm tra thông tin đơn hàng, nhận hàng đúng quy trình và thanh toán các khoản tiền hợp lệ nếu có.

Người nhận không được cố ý từ chối nhận hàng nhằm gây thiệt hại cho người gửi hoặc tài xế.

5.45. Nguyên tắc xử lý tranh chấp

Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và hỗ trợ của VGOME.

Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

ĐIỀU 6. DỊCH VỤ VGOME FOOD

6.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với hoạt động đặt món ăn, đồ uống và các sản phẩm thực phẩm được cung cấp bởi nhà hàng, quán ăn, cửa hàng hoặc đối tác kinh doanh thông qua nền tảng VGOME Food.

Người dùng, đối tác cung cấp món ăn và tài xế giao hàng phải đồng thời tuân thủ Điều khoản sử dụng, quy định riêng của VGOME Food và pháp luật về an toàn thực phẩm, thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

6.2. Vai trò của VGOME Food

VGOME Food là chức năng trên nền tảng VGOME hỗ trợ kết nối giữa người mua và nhà hàng, cửa hàng hoặc đơn vị cung cấp thực phẩm.

VGOME có thể cung cấp các chức năng:

a) Hiển thị thông tin nhà hàng, cửa hàng và món ăn;
b) Tiếp nhận đơn đặt món;
c) Chuyển thông tin đơn hàng đến đối tác;
d) Ghi nhận trạng thái đơn hàng;
e) Kết nối tài xế giao hàng;
f) Hỗ trợ thanh toán hoặc đối soát theo phương thức được công bố;
g) Hỗ trợ tiếp nhận phản ánh, khiếu nại;
h) Cung cấp thông tin giao dịch theo quy định.

6.3. Trách nhiệm của nhà hàng và cửa hàng

Nhà hàng, cửa hàng hoặc đối tác cung cấp món ăn chịu trách nhiệm về:

a) Nguồn gốc nguyên liệu;
b) Chất lượng thực phẩm;
c) An toàn thực phẩm;
d) Quy trình chế biến;
e) Số lượng và thành phần món ăn;
f) Bao bì;
g) Thông tin món ăn;
h) Giá bán;
i) Điều kiện bảo quản;
j) Các giấy phép, điều kiện kinh doanh theo quy định pháp luật.

6.4. Thông tin món ăn

Đối tác phải cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ về món ăn, bao gồm khi phù hợp:

a) Tên món;
b) Thành phần;
c) Khối lượng hoặc quy cách;
d) Giá bán;
e) Hình ảnh;
f) Thời gian chuẩn bị dự kiến;
g) Các thành phần có khả năng gây dị ứng nếu có;
h) Điều kiện bảo quản;
i) Thông tin khác theo quy định.

Đối tác không được cung cấp thông tin gây hiểu nhầm về sản phẩm.

6.5. Giá món ăn

Giá món ăn được hiển thị trên VGOME Food theo thông tin do đối tác cung cấp và chính sách của nền tảng.

Giá người dùng phải thanh toán có thể bao gồm:

a) Giá món ăn;
b) Phí giao hàng;
c) Phí dịch vụ;
d) Phụ phí hợp lệ;
e) Các khoản khác được công khai trước khi xác nhận đơn.

6.6. Đặt món

Người dùng lựa chọn món ăn, số lượng, địa chỉ nhận và các yêu cầu liên quan trước khi xác nhận đơn.

Đơn hàng được chuyển đến đối tác để xác nhận.

Việc người dùng gửi đơn không mặc nhiên đồng nghĩa với việc đối tác đã chấp nhận đơn.

6.7. Xác nhận đơn hàng

Đối tác có trách nhiệm kiểm tra khả năng cung cấp trước khi xác nhận đơn.

Sau khi xác nhận, đối tác có trách nhiệm chuẩn bị món ăn theo thông tin đơn hàng.

6.8. Thời điểm bắt đầu chế biến

Đối tác có thể bắt đầu chuẩn bị hoặc chế biến món ăn sau khi đơn hàng được xác nhận theo quy trình của hệ thống.

Kể từ thời điểm món ăn đã được bắt đầu chế biến, việc hủy đơn của người dùng có thể bị hạn chế hoặc không được chấp nhận tùy loại món và điều kiện thực tế.

6.9. Hủy đơn trước khi chế biến

Trường hợp đơn hàng chưa được đối tác xác nhận hoặc chưa bắt đầu chế biến, người dùng có thể được phép hủy đơn theo chức năng của hệ thống.

Việc hoàn tiền, nếu có, được thực hiện theo phương thức thanh toán và chính sách áp dụng.

6.10. Hủy đơn sau khi bắt đầu chế biến

Sau khi món ăn đã được xác nhận và bắt đầu chế biến, người dùng không được tự ý hủy đơn nếu việc hủy gây thiệt hại cho đối tác, trừ trường hợp được đối tác chấp thuận hoặc thuộc trường hợp pháp luật quy định.

Đối với món ăn được chế biến riêng theo yêu cầu của người dùng, việc hủy sau khi bắt đầu chế biến có thể không được hoàn tiền.

6.11. Trường hợp nhà hàng không thể thực hiện đơn

Nếu đối tác không thể cung cấp món ăn đã xác nhận do hết nguyên liệu, sự cố kỹ thuật, sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân chính đáng khác, đối tác phải cập nhật tình trạng đơn hàng.

Người dùng có thể được lựa chọn:

a) Hủy đơn;
b) Thay đổi món;
c) Chờ thời gian chuẩn bị mới;
d) Phương án khác được hệ thống hỗ trợ.

6.12. Thay đổi món ăn

Người dùng chỉ được thay đổi món, số lượng hoặc yêu cầu chế biến khi đơn hàng chưa được bắt đầu chế biến và chức năng hệ thống cho phép.

Trường hợp thay đổi sau khi chế biến, các bên phải thỏa thuận phương án xử lý phù hợp.

6.13. Yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Người dùng có thể gửi yêu cầu đặc biệt đối với món ăn nếu chức năng hệ thống cho phép.

Đối tác chỉ có trách nhiệm thực hiện yêu cầu trong phạm vi có thể và phù hợp với quy định an toàn thực phẩm.

6.14. Dị ứng thực phẩm

Người dùng có trách nhiệm chủ động kiểm tra thành phần món ăn và thông báo các yêu cầu liên quan đến dị ứng hoặc chế độ ăn đặc biệt khi đặt món.

Đối tác có trách nhiệm cung cấp thông tin thành phần trong phạm vi mình biết và theo quy định áp dụng.

VGOME không thể bảo đảm tuyệt đối việc loại trừ mọi nguy cơ dị ứng nếu điều đó phụ thuộc vào quy trình chế biến của từng cơ sở.

6.15. An toàn thực phẩm

Đối tác phải bảo đảm món ăn được chế biến, bảo quản và đóng gói phù hợp với quy định pháp luật về an toàn thực phẩm.

Đối tác chịu trách nhiệm đối với vi phạm về nguồn nguyên liệu, quy trình chế biến hoặc điều kiện bảo quản thuộc phạm vi quản lý của mình.

6.16. Đóng gói món ăn

Đối tác phải sử dụng bao bì phù hợp với loại thực phẩm và điều kiện giao nhận.

Bao bì phải hạn chế:

a) Đổ tràn;
b) Rò rỉ;
c) Nhiễm bẩn;
d) Hư hỏng trong điều kiện vận chuyển thông thường.

6.17. Bàn giao món ăn cho tài xế

Sau khi món ăn hoàn tất, đối tác có trách nhiệm đóng gói và bàn giao cho tài xế theo đúng đơn hàng.

Tài xế phải kiểm tra thông tin nhận diện đơn hàng trong phạm vi cần thiết trước khi nhận.

6.18. Trách nhiệm của tài xế giao đồ ăn

Tài xế chịu trách nhiệm về việc nhận, bảo quản và giao món ăn trong phạm vi thời gian món ăn thuộc quyền quản lý thực tế của mình.

Tài xế không có trách nhiệm thay thế nhà hàng trong việc kiểm tra chất lượng hoặc thành phần bên trong món ăn đã được đóng gói kín.

6.19. Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng được hiển thị trên hệ thống mang tính dự kiến và có thể thay đổi do:

a) Thời gian chế biến;
b) Khoảng cách;
c) Tình trạng giao thông;
d) Thời tiết;
e) Số lượng đơn hàng;
f) Sự cố kỹ thuật;
g) Sự kiện bất khả kháng;
h) Các nguyên nhân khách quan khác.

6.20. Giao hàng đúng địa chỉ

Người dùng phải cung cấp địa chỉ nhận hàng chính xác và có thể liên hệ được.

Người dùng có trách nhiệm bảo đảm có người nhận hoặc có hướng dẫn hợp lý để tài xế hoàn thành việc giao hàng.

6.21. Không liên hệ được người nhận

Nếu tài xế không thể liên hệ người nhận sau khi đã thực hiện các bước liên hệ hợp lý, tài xế có thể cập nhật trạng thái đơn hàng và thực hiện theo hướng dẫn của hệ thống.

Tùy từng trường hợp, đơn hàng có thể được:

a) Giao lại;
b) Hoàn về đối tác;
c) Hủy;
d) Xử lý theo chính sách của VGOME Food.

6.22. Người nhận từ chối nhận món

Người dùng không được tự ý từ chối nhận món chỉ vì thay đổi ý định sau khi món đã được chế biến, trừ trường hợp:

a) Món ăn sai đáng kể so với đơn hàng;
b) Món ăn có dấu hiệu không bảo đảm an toàn;
c) Món ăn bị hư hỏng nghiêm trọng trong quá trình giao;
d) Có căn cứ hợp lý khác theo chính sách bảo vệ người tiêu dùng.

6.23. Giao sai món

Trường hợp đối tác giao sai món so với đơn hàng, người dùng có quyền phản ánh và cung cấp thông tin để xác minh.

Tùy nguyên nhân, VGOME có thể hỗ trợ:

a) Giao bổ sung;
b) Đổi món;
c) Hoàn tiền một phần;
d) Hoàn tiền toàn bộ;
e) Phương án khác phù hợp.

6.24. Thiếu món

Nếu đơn hàng bị thiếu món, người dùng phải thông báo cho VGOME hoặc đối tác trong thời gian hợp lý sau khi nhận hàng.

Việc xử lý được căn cứ vào thông tin đơn hàng và dữ liệu xác nhận của các bên.

6.25. Món ăn bị đổ, hư hỏng trong quá trình giao

Nếu món ăn bị đổ hoặc hư hỏng do quá trình vận chuyển, các bên cần cung cấp hình ảnh và thông tin để xác minh.

Trách nhiệm được xác định dựa trên nguyên nhân thực tế, bao gồm việc đóng gói của đối tác và quá trình vận chuyển của tài xế.

6.26. Món ăn không bảo đảm chất lượng

Trường hợp người dùng cho rằng món ăn có vấn đề về chất lượng, người dùng cần cung cấp thông tin và chứng cứ phù hợp.

VGOME có thể chuyển phản ánh đến đối tác để xử lý.

Đối tác chịu trách nhiệm đối với chất lượng món ăn trong phạm vi thuộc trách nhiệm của mình theo quy định pháp luật.

6.27. Nghi ngờ mất an toàn thực phẩm

Nếu người dùng phát hiện dấu hiệu nghi ngờ món ăn không bảo đảm an toàn thực phẩm, người dùng nên ngừng sử dụng sản phẩm và thông báo ngay cho VGOME và đối tác.

Trường hợp có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc vi phạm pháp luật, các bên phải phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

6.28. Hoàn tiền

Việc hoàn tiền có thể được xem xét trong các trường hợp:

a) Đơn hàng bị hủy hợp lệ;
b) Đối tác không thể cung cấp món;
c) Đơn hàng bị hủy do lỗi của hệ thống;
d) Giao sai món nghiêm trọng;
e) Thiếu món theo xác minh;
f) Món ăn không được giao;
g) Các trường hợp khác theo chính sách VGOME Food.

6.29. Trường hợp không được hoàn tiền

Việc hoàn tiền có thể không được chấp nhận khi:

a) Người dùng thay đổi ý định sau khi món đã được chế biến;
b) Người dùng cung cấp sai địa chỉ;
c) Người dùng không có mặt hoặc không thể liên hệ;
d) Người dùng từ chối nhận món không có căn cứ hợp lý;
e) Người dùng cung cấp thông tin sai;
f) Thiệt hại phát sinh hoàn toàn do lỗi của người dùng.

6.30. Phương thức hoàn tiền

Khoản tiền được hoàn có thể được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu hoặc phương thức khác được VGOME công bố.

Thời gian hoàn tiền phụ thuộc vào phương thức thanh toán và quy trình xử lý của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán nếu có.

6.31. Khuyến mại và mã giảm giá

VGOME và đối tác có thể cung cấp chương trình khuyến mại, mã giảm giá hoặc ưu đãi.

Mỗi chương trình có thể có điều kiện riêng về:

a) Thời gian;
b) Đối tượng;
c) Giá trị đơn hàng;
d) Số lần sử dụng;
e) Khu vực;
f) Loại món;
g) Phương thức thanh toán.

6.32. Lạm dụng khuyến mại

Người dùng không được tạo nhiều tài khoản hoặc sử dụng thủ thuật nhằm hưởng khuyến mại trái quy định.

VGOME có quyền từ chối ưu đãi, hủy giao dịch hoặc hạn chế tài khoản nếu phát hiện hành vi gian lận.

6.33. Trách nhiệm về giá và thông tin món

Đối tác chịu trách nhiệm về tính chính xác của giá và thông tin món ăn do mình cung cấp.

VGOME có thể yêu cầu đối tác điều chỉnh hoặc cập nhật thông tin khi phát hiện sai lệch.

6.34. Trách nhiệm về giấy phép kinh doanh

Đối tác phải tự bảo đảm các điều kiện kinh doanh, giấy phép, chứng nhận và điều kiện an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật áp dụng đối với hoạt động của mình.

VGOME có thể yêu cầu cung cấp thông tin chứng minh điều kiện pháp lý trong phạm vi cần thiết để quản lý nền tảng.

6.35. Tài khoản đối tác Food

Tài khoản của nhà hàng, cửa hàng hoặc đối tác Food phải được đăng ký và xác thực theo quy trình của VGOME.

Đối tác phải bảo đảm thông tin tài khoản và thông tin cơ sở kinh doanh luôn chính xác.

6.36. Đối tác tạm ngừng kinh doanh

Đối tác phải cập nhật trạng thái tạm ngừng nhận đơn khi không có khả năng cung cấp món ăn.

Đối tác không được tiếp tục nhận đơn nếu không thể thực hiện.

6.37. Hủy đơn do lỗi đối tác

Trường hợp đối tác thường xuyên nhận đơn nhưng không chuẩn bị hoặc hủy đơn không có lý do chính đáng, VGOME có quyền áp dụng biện pháp quản lý tài khoản theo chính sách đối tác.

6.38. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm về chức năng công nghệ thuộc phạm vi quản lý của mình.

VGOME không thay thế trách nhiệm trực tiếp của đối tác về:
a) Chất lượng nguyên liệu;
b) Quy trình chế biến;
c) An toàn thực phẩm;
d) Thành phần món ăn;
e) Điều kiện vệ sinh của cơ sở;
f) Các nghĩa vụ pháp lý thuộc trách nhiệm trực tiếp của đối tác.

Trường hợp lỗi thuộc hệ thống hoặc nghĩa vụ trực tiếp của VGOME thì VGOME chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

Tuy nhiên, VGOME không được sử dụng điều khoản miễn trừ để loại trừ hoặc hạn chế các trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc VGOME phải thực hiện với tư cách chủ quản nền tảng thương mại điện tử, bao gồm trách nhiệm về thông tin do VGOME công bố, cơ chế kiểm duyệt và xử lý nội dung/hàng hóa vi phạm, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin cho người tiêu dùng và phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp VGOME vi phạm nghĩa vụ pháp luật của mình và gây thiệt hại thì VGOME chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

6.39. Trách nhiệm của đối tác

Đối tác chịu trách nhiệm đối với món ăn từ khâu lựa chọn nguyên liệu, chế biến, đóng gói đến khi bàn giao cho tài xế, trừ trường hợp trách nhiệm phát sinh thuộc về chủ thể khác.

6.40. Trách nhiệm của tài xế

Tài xế chịu trách nhiệm đối với việc nhận, bảo quản và giao món ăn trong phạm vi dịch vụ được giao.

Tài xế phải tuân thủ quy định về an toàn giao thông và quy trình giao nhận của VGOME.

6.41. Trách nhiệm của người dùng

Người dùng chịu trách nhiệm:

a) Cung cấp đúng thông tin;
b) Chọn đúng món;
c) Cung cấp địa chỉ nhận chính xác;
d) Thanh toán đầy đủ;
e) Kiểm tra món khi nhận trong phạm vi hợp lý;
f) Không lợi dụng chính sách hoàn tiền hoặc khiếu nại;
g) Tuân thủ Điều khoản sử dụng.

6.42. Đánh giá nhà hàng và món ăn

Người dùng có thể đánh giá nhà hàng, món ăn và trải nghiệm giao hàng sau khi hoàn thành đơn.

Nội dung đánh giá phải trung thực và không vi phạm pháp luật.

VGOME có quyền xử lý các đánh giá giả mạo, xúc phạm, vu khống hoặc có dấu hiệu thao túng đánh giá.

6.43. Giải quyết khiếu nại

Khi phát sinh khiếu nại, VGOME có thể xác minh dựa trên:

a) Thông tin đơn hàng;
b) Thời gian đặt món;
c) Thời gian xác nhận;
d) Thời gian chế biến;
e) Thông tin giao hàng;
f) Hình ảnh;
g) Nội dung trao đổi;
h) Thông tin do các bên cung cấp;
i) Dữ liệu hệ thống.

6.44. Phối hợp với cơ quan nhà nước

Khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền, VGOME và các đối tác có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý theo quy định pháp luật.

6.45. Nguyên tắc cuối cùng đối với VGOME Food

Các bên tham gia VGOME Food phải ưu tiên:

a) An toàn thực phẩm;
b) Minh bạch thông tin;
c) Đúng đơn hàng;
d) Đúng giá;
e) Đúng quy trình giao nhận;
f) Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng;
g) Tuân thủ pháp luật.

Trường hợp quy định pháp luật về an toàn thực phẩm hoặc bảo vệ người tiêu dùng có yêu cầu cao hơn Điều khoản này thì áp dụng quy định pháp luật.

ĐIỀU 7. SỬA CHỮA, CỨU HỘ VÀ HỖ TRỢ

7.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với các dịch vụ sửa chữa phương tiện, bảo dưỡng, cứu hộ, hỗ trợ sự cố phương tiện và các dịch vụ kỹ thuật khác được kết nối thông qua nền tảng VGOME.

Dịch vụ có thể được thực hiện bởi gara, cơ sở sửa chữa, đơn vị cứu hộ, kỹ thuật viên hoặc đối tác độc lập.

7.2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để:

a) Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ;
b) Ghi nhận vị trí và thông tin sự cố;
c) Kết nối khách hàng với đối tác;
d) Hỗ trợ trao đổi thông tin;
e) Theo dõi trạng thái yêu cầu;
f) Hỗ trợ đối soát;
g) Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại.

VGOME không trực tiếp thực hiện việc sửa chữa, bảo dưỡng hoặc cứu hộ nếu dịch vụ được thực hiện bởi đối tác độc lập.

7.3. Đối tác sửa chữa và cứu hộ

Đối tác phải bảo đảm:

a) Có đủ điều kiện kinh doanh theo quy định pháp luật;
b) Có nhân sự phù hợp với công việc thực hiện;
c) Có thiết bị, công cụ phù hợp;
d) Thực hiện dịch vụ đúng thỏa thuận;
e) Báo giá và thông tin chi phí trung thực;
f) Chịu trách nhiệm về chất lượng công việc thuộc phạm vi mình thực hiện.

7.4. Thông tin yêu cầu hỗ trợ

Khách hàng phải cung cấp thông tin chính xác về:

a) Vị trí phương tiện;
b) Loại phương tiện;
c) Biển số;
d) Tình trạng sự cố;
e) Yêu cầu hỗ trợ;
f) Thông tin liên hệ;
g) Các thông tin khác cần thiết.

7.5. Xác định vị trí

VGOME có thể sử dụng dữ liệu vị trí do thiết bị của người dùng cung cấp để hỗ trợ xác định địa điểm sự cố.

Người dùng có trách nhiệm kiểm tra vị trí trước khi gửi yêu cầu nếu điều kiện thực tế cho phép.

7.6. Trường hợp nguy hiểm

Nếu phương tiện gặp sự cố tại vị trí có nguy cơ gây tai nạn hoặc nguy hiểm trực tiếp đến tính mạng, người dùng phải ưu tiên bảo đảm an toàn và liên hệ cơ quan chức năng hoặc đơn vị cứu hộ chuyên nghiệp khi cần thiết.

VGOME chỉ hỗ trợ trong phạm vi chức năng của nền tảng.

7.7. Báo giá sửa chữa

Đối tác phải thông báo chi phí dự kiến cho khách hàng trước khi thực hiện công việc có tính phí, trong phạm vi có thể xác định.

Đối với các sự cố chưa thể xác định chính xác tại thời điểm báo giá, đối tác phải thông báo cho khách hàng về khả năng phát sinh chi phí.

7.8. Phê duyệt sửa chữa

Khách hàng có quyền yêu cầu đối tác giải thích về:

a) Nguyên nhân sự cố;
b) Nội dung sửa chữa;
c) Linh kiện thay thế;
d) Chi phí;
e) Thời gian dự kiến.

Đối tác chỉ thực hiện các hạng mục phát sinh thêm khi có sự đồng ý của khách hàng, trừ trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn và pháp luật hoặc tình huống thực tế cho phép.

7.9. Linh kiện và phụ tùng

Đối tác phải thông báo rõ khi thay thế linh kiện, phụ tùng nếu việc thay thế làm phát sinh chi phí.

Trường hợp pháp luật yêu cầu nguồn gốc, chất lượng hoặc điều kiện đặc biệt đối với phụ tùng, đối tác phải bảo đảm tuân thủ.

7.10. Phụ tùng do khách hàng cung cấp

Nếu khách hàng tự cung cấp phụ tùng, linh kiện, đối tác phải kiểm tra khả năng sử dụng trong phạm vi chuyên môn.

Đối tác có quyền từ chối sử dụng linh kiện không bảo đảm an toàn hoặc không phù hợp với phương tiện.

7.11. Trách nhiệm của đối tác sửa chữa

Đối tác chịu trách nhiệm về:

a) Công việc do mình thực hiện;
b) Kỹ thuật sửa chữa;
c) Nhân sự thực hiện;
d) Linh kiện do mình cung cấp;
e) Chi phí đã xác nhận;
f) Nghĩa vụ bảo hành nếu có thỏa thuận.

7.12. Bảo hành sửa chữa

Nếu đối tác có chính sách bảo hành đối với công việc sửa chữa hoặc linh kiện, điều kiện bảo hành phải được thông báo cho khách hàng.

VGOME có thể ghi nhận thông tin bảo hành nhưng không mặc nhiên là bên cung cấp bảo hành thay cho đối tác.

7.13. Trường hợp không thể sửa chữa

Nếu đối tác xác định không thể sửa chữa tại hiện trường, đối tác có thể đề xuất:

a) Cứu hộ;
b) Kéo xe;
c) Đưa phương tiện về gara;
d) Thay thế phương án sửa chữa;
e) Phương án khác phù hợp.

Khách hàng có quyền lựa chọn trong phạm vi điều kiện thực tế.

7.14. Dịch vụ cứu hộ

Dịch vụ cứu hộ có thể bao gồm:

a) Hỗ trợ khởi động;
b) Xử lý sự cố đơn giản;
c) Thay lốp;
d) Hỗ trợ nhiên liệu trong trường hợp dịch vụ cho phép;
e) Kéo phương tiện;
f) Vận chuyển phương tiện;
g) Các hình thức hỗ trợ khác.

7.15. Kéo và vận chuyển phương tiện

Việc kéo hoặc vận chuyển phương tiện phải được thực hiện bằng phương tiện và phương pháp phù hợp.

Đối tác cứu hộ phải bảo đảm an toàn cho phương tiện trong phạm vi công việc mình thực hiện.

7.16. Tài sản trong phương tiện

Khách hàng chịu trách nhiệm đối với tài sản để trong phương tiện.

Khách hàng nên kiểm tra và lấy tài sản có giá trị ra khỏi phương tiện trước khi giao phương tiện cho đối tác cứu hộ hoặc sửa chữa nếu điều kiện thực tế cho phép.

7.17. Trường hợp mất tài sản

Nếu phát hiện mất tài sản trong quá trình sửa chữa hoặc cứu hộ, các bên phải thông báo và phối hợp xác minh.

VGOME có thể cung cấp dữ liệu giao dịch và thông tin liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

7.18. Sự cố do sửa chữa

Nếu phương tiện phát sinh thiệt hại do lỗi trong quá trình sửa chữa hoặc cứu hộ, trách nhiệm được xác định theo:

a) Tình trạng phương tiện trước khi thực hiện;
b) Nội dung công việc;
c) Biên bản hoặc dữ liệu bàn giao;
d) Hình ảnh;
e) Chứng từ;
f) Kết quả xác minh;
g) Quy định pháp luật.

7.19. Không tự ý sửa chữa

Đối tác không được tự ý thực hiện các hạng mục sửa chữa có chi phí phát sinh ngoài phạm vi khách hàng đã xác nhận, trừ trường hợp việc thực hiện là cần thiết để bảo đảm an toàn và được pháp luật cho phép.

7.20. Khách hàng từ chối sửa chữa

Khách hàng có quyền từ chối sửa chữa sau khi được thông báo chi phí và nội dung công việc.

Khách hàng có trách nhiệm thanh toán các chi phí hợp lý đã phát sinh trước thời điểm từ chối nếu thuộc phạm vi dịch vụ đã xác nhận.

7.21. Phí dịch vụ

Phí sửa chữa, cứu hộ có thể bao gồm:

a) Phí kiểm tra;
b) Phí nhân công;
c) Phí di chuyển;
d) Phí kéo xe;
e) Phí vận chuyển;
f) Chi phí phụ tùng;
g) Chi phí vật tư;
h) Các khoản khác được xác nhận.

7.22. Minh bạch chi phí

Đối tác không được tự ý thu các khoản phí không được thông báo hoặc xác nhận hợp lệ.

Khách hàng có quyền yêu cầu giải thích về các khoản phí phát sinh.

7.23. Thanh toán

Việc thanh toán được thực hiện theo phương thức được VGOME hoặc đối tác công bố.

Người dùng phải thanh toán đầy đủ các khoản phí hợp lệ sau khi dịch vụ được thực hiện.

7.24. Trường hợp không thể hoàn thành dịch vụ

Nếu đối tác không thể thực hiện dịch vụ do nguyên nhân thuộc về mình, đối tác phải thông báo cho khách hàng và cập nhật trạng thái.

VGOME có thể hỗ trợ kết nối đối tác khác nếu điều kiện hệ thống cho phép.

7.25. Đánh giá đối tác

Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ sau khi hoàn thành.

Đánh giá phải trung thực và không được chứa nội dung xúc phạm, đe dọa hoặc trái pháp luật.

7.26. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng chịu trách nhiệm về:

a) Thông tin phương tiện;
b) Quyền sử dụng phương tiện;
c) Thông tin sự cố;
d) Các yêu cầu sửa chữa;
e) Thanh toán chi phí;
f) Các thông tin khác do mình cung cấp.

7.27. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm về nền tảng công nghệ và hoạt động kết nối trong phạm vi quản lý.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho đối tác về chất lượng sửa chữa, tay nghề kỹ thuật hoặc thiệt hại do đối tác trực tiếp gây ra, trừ trường hợp lỗi thuộc về VGOME hoặc pháp luật có quy định khác.

7.28. Khiếu nại

Khách hàng có quyền khiếu nại về:

a) Giá;
b) Nội dung sửa chữa;
c) Chất lượng;
d) Thời gian;
e) Thiệt hại;
f) Thái độ phục vụ;
g) Các vấn đề khác.

7.29. Hồ sơ xác minh

VGOME có thể yêu cầu:

a) Hình ảnh;
b) Video;
c) Báo giá;
d) Hóa đơn hoặc chứng từ;
e) Thông tin phương tiện;
f) Lịch sử dịch vụ;
g) Các tài liệu khác.

7.30. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hỗ trợ của VGOME.

Nếu không giải quyết được, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

ĐIỀU 8. THUÊ XE TỰ LÁI

8.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với dịch vụ cho thuê xe tự lái được cung cấp, đăng tải, kết nối hoặc hỗ trợ thông qua nền tảng VGOME.

Dịch vụ cho thuê xe tự lái là dịch vụ trong đó bên cho thuê giao quyền sử dụng phương tiện cho người thuê trong một thời hạn xác định, theo điều kiện và thỏa thuận thuê xe, để người thuê tự điều khiển phương tiện.

8.2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ hỗ trợ:

a) Đăng tải thông tin phương tiện;
b) Tiếp nhận yêu cầu thuê xe;
c) Kết nối người thuê với bên cho thuê;
d) Ghi nhận thông tin đặt thuê;
e) Hỗ trợ xác nhận giao dịch;
f) Hỗ trợ thanh toán hoặc đối soát nếu có;
g) Ghi nhận tình trạng bàn giao;
h) Hỗ trợ xử lý phản ánh và tranh chấp;
i) Lưu trữ dữ liệu giao dịch theo quy định.

Trừ trường hợp VGOME trực tiếp đứng tên là bên cho thuê trong một giao dịch cụ thể, VGOME không phải là chủ sở hữu hoặc bên trực tiếp cho thuê phương tiện.

8.3. Bên cho thuê

Bên cho thuê phải là chủ sở hữu phương tiện hoặc người có quyền hợp pháp cho thuê phương tiện.

Bên cho thuê chịu trách nhiệm bảo đảm quyền cho thuê và quyền sử dụng hợp pháp của người thuê trong thời gian thuê theo thỏa thuận.

8.4. Điều kiện của phương tiện cho thuê

Phương tiện cho thuê phải:

a) Có nguồn gốc hợp pháp;
b) Có giấy đăng ký xe hợp lệ;
c) Có giấy chứng nhận kiểm định còn hiệu lực đối với trường hợp pháp luật yêu cầu;
d) Có bảo hiểm bắt buộc theo quy định;
e) Bảo đảm điều kiện kỹ thuật để tham gia giao thông;
f) Không thuộc trường hợp bị cấm hoặc hạn chế sử dụng;
g) Đáp ứng các điều kiện pháp luật khác áp dụng đối với loại phương tiện.

8.5. Trách nhiệm về tình trạng pháp lý của xe

Bên cho thuê chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của phương tiện và quyền cho thuê.

Bên cho thuê không được đưa lên VGOME phương tiện:

a) Không thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp;
b) Đang bị tranh chấp;
c) Đang bị kê biên hoặc bị hạn chế giao dịch theo quy định pháp luật;
d) Không đủ điều kiện lưu hành;
e) Có giấy tờ giả hoặc thông tin không chính xác.

8.6. Thông tin phương tiện

Bên cho thuê phải cung cấp thông tin trung thực về:

a) Nhãn hiệu;
b) Loại xe;
c) Năm sản xuất nếu cần thiết;
d) Biển số;
e) Số chỗ;
f) Hộp số;
g) Mức giá thuê;
h) Điều kiện thuê;
i) Tiền đặt cọc;
j) Tình trạng phương tiện;
k) Các điều kiện sử dụng khác.

8.7. Điều kiện của người thuê

Người thuê phải đáp ứng điều kiện về tuổi, năng lực hành vi, giấy phép lái xe và các điều kiện khác theo quy định pháp luật và điều kiện của bên cho thuê.

Người thuê phải có giấy phép lái xe phù hợp với loại phương tiện thuê và còn hiệu lực tại thời điểm điều khiển phương tiện.

8.8. Xác minh người thuê

Bên cho thuê có quyền yêu cầu người thuê cung cấp thông tin cần thiết để xác minh danh tính và điều kiện thuê xe.

Việc xác minh có thể bao gồm:

a) Họ tên;
b) Giấy tờ định danh;
c) Giấy phép lái xe;
d) Thông tin liên hệ;
e) Địa chỉ;
f) Thông tin thanh toán hoặc đặt cọc;
g) Các thông tin cần thiết khác theo quy trình thuê.

8.9. Không được sử dụng giấy phép lái xe không hợp lệ

Người thuê không được sử dụng:

a) Giấy phép lái xe giả;
b) Giấy phép lái xe đã hết hiệu lực;
c) Giấy phép không phù hợp với loại phương tiện;
d) Giấy phép của người khác;
e) Giấy phép bị tước hoặc bị hạn chế quyền sử dụng theo quy định pháp luật.

8.10. Từ chối cho thuê

Bên cho thuê có quyền từ chối giao xe nếu:

a) Người thuê không đáp ứng điều kiện;
b) Thông tin xác minh không chính xác;
c) Giấy phép lái xe không phù hợp;
d) Có dấu hiệu gian lận;
e) Người thuê có dấu hiệu sử dụng xe vào mục đích trái pháp luật;
f) Không đáp ứng điều kiện đặt cọc hoặc thanh toán;
g) Có lý do chính đáng khác.

8.11. Hợp đồng thuê xe

Việc thuê xe phải được xác lập bằng hợp đồng hoặc hình thức thỏa thuận điện tử phù hợp với quy định pháp luật.

Hợp đồng hoặc xác nhận thuê xe cần thể hiện tối thiểu:

a) Thông tin bên cho thuê;
b) Thông tin người thuê;
c) Thông tin phương tiện;
d) Thời gian thuê;
e) Địa điểm giao và nhận xe;
f) Giá thuê;
g) Tiền đặt cọc;
h) Phạm vi sử dụng;
i) Trách nhiệm của các bên;
j) Điều kiện hủy;
k) Điều kiện xử lý hư hỏng, mất mát;
l) Các nội dung khác theo thỏa thuận.

8.12. Thời hạn thuê

Thời hạn thuê được xác định theo thông tin xác nhận trên hệ thống hoặc hợp đồng thuê xe.

Người thuê phải trả xe đúng thời gian đã thỏa thuận.

8.13. Gia hạn thời gian thuê

Người thuê muốn gia hạn thời gian thuê phải thông báo và được bên cho thuê chấp thuận.

Việc gia hạn có thể phát sinh thêm tiền thuê và các khoản phí liên quan.

Người thuê không được tự ý giữ xe quá thời hạn thuê.

8.14. Giao xe

Bên cho thuê có trách nhiệm giao đúng phương tiện đã xác nhận.

Việc giao xe phải được ghi nhận bằng hình thức phù hợp, có thể bao gồm:

a) Thời gian giao;
b) Địa điểm giao;
c) Hình ảnh phương tiện;
d) Số km trên đồng hồ;
e) Mức nhiên liệu hoặc tình trạng năng lượng;
f) Tình trạng bên ngoài;
g) Tình trạng bên trong;
h) Trang thiết bị đi kèm;
i) Tình trạng giấy tờ xe;
j) Các thông tin khác.

8.15. Kiểm tra xe trước khi nhận

Người thuê có trách nhiệm kiểm tra phương tiện trước khi nhận.

Người thuê nên kiểm tra:

a) Ngoại thất;
b) Nội thất;
c) Lốp;
d) Đèn;
e) Phanh;
f) Gương;
g) Thiết bị an toàn;
h) Mức nhiên liệu hoặc pin;
i) Các dấu hiệu hư hỏng;
j) Trang thiết bị đi kèm.

8.16. Ghi nhận hư hỏng trước khi thuê

Mọi hư hỏng hoặc khuyết điểm đã tồn tại trước thời điểm giao xe nên được ghi nhận bằng hình ảnh, video hoặc biên bản điện tử.

Các bên có thể sử dụng dữ liệu này làm căn cứ đối chiếu khi trả xe.

8.17. Bàn giao chìa khóa và giấy tờ

Bên cho thuê phải bàn giao các giấy tờ cần thiết để phương tiện được phép tham gia giao thông theo quy định pháp luật.

Người thuê có trách nhiệm bảo quản chìa khóa, giấy tờ và các tài sản được giao kèm phương tiện.

8.18. Tiền đặt cọc

Tùy từng phương tiện và chính sách của bên cho thuê, người thuê có thể phải đặt cọc trước khi nhận xe.

Mức đặt cọc phải được công khai hoặc xác nhận trước khi giao dịch được hoàn tất.

8.19. Quản lý tiền đặt cọc

Tiền đặt cọc được sử dụng để bảo đảm việc thực hiện nghĩa vụ của người thuê theo hợp đồng.

Bên cho thuê không được tự ý sử dụng tiền đặt cọc ngoài phạm vi thỏa thuận.

8.20. Hoàn trả tiền đặt cọc

Tiền đặt cọc được đối soát khi hoàn tất việc trả xe. Nếu phương tiện không phát sinh hư hỏng, mất mát hoặc nghĩa vụ tài chính đã được xác định hợp lệ, khoản cọc được hoàn trả theo quy trình áp dụng. VGOME không coi việc chờ phạt nguội là căn cứ để tự động giữ toàn bộ tiền cọc; trường hợp vi phạm được xác định sau khi đã hoàn cọc, việc yêu cầu thanh toán được thực hiện trên cơ sở chứng cứ và căn cứ pháp lý hợp lệ.

Tiền đặt cọc được hoàn trả ngay tại thời điểm hoàn tất việc trả xe và bàn giao phương tiện, sau khi Bên cho thuê và Người thuê đã kiểm tra, đối soát và xác nhận tình trạng phương tiện cùng các nghĩa vụ phát sinh tại thời điểm bàn giao. Trường hợp có khoản phải khấu trừ hợp pháp đã được xác định, Bên cho thuê chỉ khấu trừ đúng khoản đó và hoàn trả ngay phần tiền đặt cọc còn lại.

8.20.1. Phạt nguội và nghĩa vụ phát sinh sau khi trả xe

Trường hợp sau khi hoàn trả xe phát sinh thông tin, thông báo, biên bản, quyết định xử phạt hoặc tài liệu xác minh hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền liên quan đến hành vi vi phạm xảy ra trong thời gian thuê, Bên cho thuê có quyền thông báo cho Người thuê và yêu cầu Người thuê thực hiện nghĩa vụ tài chính tương ứng theo hợp đồng và quy định pháp luật.

8.20.2. Căn cứ xử lý phạt nguội

Đối với phạt nguội hoặc nghĩa vụ phát sinh sau thời điểm trả xe, VGOME và Bên cho thuê không được tự ý khấu trừ vào khoản tiền đặt cọc đã hoàn trả. Trường hợp tại thời điểm trả xe khoản nghĩa vụ đã được xác định hợp lệ và tiền cọc chưa được hoàn trả, Bên cho thuê chỉ được khấu trừ đúng khoản có căn cứ. Sau khi tiền cọc đã được hoàn trả, khoản phạt nguội hoặc nghĩa vụ phát sinh được xử lý như một nghĩa vụ thanh toán độc lập trên cơ sở hợp đồng, chứng cứ và quy định pháp luật. Hình ảnh, mã vi phạm, thông báo, biên bản, quyết định hoặc dữ liệu xác minh khác chỉ được sử dụng trong phạm vi pháp luật cho phép và phải được đối chiếu với căn cứ xác định trách nhiệm.

8.20.3. Không tạm giữ toàn bộ tiền cọc để chờ phạt nguội

Bên cho thuê không được mặc nhiên tạm giữ toàn bộ tiền đặt cọc trong một thời hạn cố định chỉ với mục đích chờ phạt nguội. Trường hợp tại thời điểm trả xe đã có khoản nghĩa vụ đủ căn cứ để khấu trừ, chỉ phần tiền tương ứng với khoản nghĩa vụ đó được xử lý; phần còn lại phải được hoàn trả theo quy định tại Điều này.

8.20.4. Nghĩa vụ phát sinh sau khi đã hoàn cọc

Trường hợp sau khi tiền đặt cọc đã được hoàn trả mới phát sinh phạt nguội hoặc nghĩa vụ hợp pháp khác, Bên cho thuê phải thông báo cho Người thuê và cung cấp hoặc cho phép tiếp cận căn cứ hợp lệ về khoản phải thanh toán. Người thuê có trách nhiệm thanh toán khoản tiền thuộc nghĩa vụ của mình theo thời hạn được thông báo hợp lý hoặc theo thỏa thuận, quy định pháp luật áp dụng.

8.20.5. Quyền đối soát và phản hồi

Người thuê có quyền kiểm tra thông tin, chứng từ và căn cứ của khoản khấu trừ hoặc yêu cầu thanh toán. Trường hợp có tranh chấp, các bên phối hợp đối soát trên cơ sở dữ liệu giao dịch, chứng cứ thực tế và quy định pháp luật; không bên nào được tự ý khấu trừ vượt quá khoản nghĩa vụ có căn cứ hợp lệ.

8.21. Mục đích sử dụng phương tiện

Người thuê chỉ được sử dụng xe cho mục đích hợp pháp và trong phạm vi thỏa thuận thuê.

Người thuê không được sử dụng xe để:

a) Thực hiện hành vi phạm pháp;
b) Vận chuyển hàng hóa bị cấm;
c) Đua xe hoặc tổ chức đua xe trái phép;
d) Chở quá số người;
e) Chở hàng vượt quá khả năng của xe;
f) Sử dụng xe trái với điều kiện của hợp đồng;
g) Cho thuê lại xe trái phép;
h) Thực hiện các hành vi gây nguy hiểm.

8.22. Không được cho thuê lại

Người thuê không được chuyển giao, cho thuê lại hoặc giao xe cho người khác sử dụng nếu không được bên cho thuê chấp thuận.

Trường hợp hợp đồng cho phép nhiều người cùng điều khiển, những người điều khiển phải đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật.

8.23. Người điều khiển phương tiện

Người trực tiếp điều khiển xe phải có giấy phép lái xe phù hợp và đáp ứng các điều kiện pháp luật.

Người thuê chịu trách nhiệm bảo đảm không giao xe cho người không đủ điều kiện điều khiển.

8.24. Tuân thủ pháp luật giao thông

Trong thời gian thuê, người thuê và người trực tiếp điều khiển phương tiện phải tuân thủ pháp luật về trật tự, an toàn giao thông đường bộ.

Mọi hành vi vi phạm giao thông phát sinh trong thời gian người thuê quản lý và sử dụng xe được xử lý theo quy định pháp luật và hợp đồng thuê.

8.25. Nồng độ cồn và chất kích thích

Người thuê và người điều khiển phương tiện không được điều khiển xe khi thuộc trường hợp pháp luật cấm.

Đặc biệt, không được điều khiển phương tiện sau khi sử dụng rượu, bia hoặc chất kích thích thuộc trường hợp bị pháp luật cấm.

8.26. Sử dụng phương tiện đúng tình trạng kỹ thuật

Người thuê có trách nhiệm sử dụng phương tiện đúng hướng dẫn và không tự ý thay đổi kết cấu, hệ thống kỹ thuật hoặc thiết bị của xe.

Không được tự ý tháo, lắp, thay thế hoặc can thiệp vào hệ thống điện, động cơ, GPS hoặc thiết bị quản lý của phương tiện nếu chưa được phép.

8.27. Bảo dưỡng trong thời gian thuê

Nếu thời gian thuê kéo dài đến mức cần bảo dưỡng hoặc phát sinh cảnh báo kỹ thuật, người thuê phải thông báo cho bên cho thuê.

Người thuê không được tự ý sửa chữa lớn nếu chưa được bên cho thuê đồng ý, trừ trường hợp khẩn cấp để bảo đảm an toàn.

8.28. Hết nhiên liệu hoặc hết năng lượng

Người thuê chịu trách nhiệm về việc sử dụng nhiên liệu hoặc năng lượng trong phạm vi thỏa thuận.

Nếu xe hết nhiên liệu hoặc năng lượng do lỗi sử dụng của người thuê, chi phí phát sinh thuộc trách nhiệm của người thuê.

8.29. Phí cầu đường và chi phí sử dụng

Trừ trường hợp hợp đồng quy định khác, người thuê chịu trách nhiệm đối với các chi phí phát sinh trực tiếp từ việc sử dụng phương tiện trong thời gian thuê, bao gồm khi áp dụng:

a) Phí đường bộ;
b) Phí cầu, phà;
c) Phí bãi đỗ;
d) Phí lưu thông;
e) Chi phí nhiên liệu;
f) Chi phí sạc;
g) Các chi phí sử dụng khác.

8.30. Phạt nguội

Các khoản phạt, xử lý vi phạm giao thông phát sinh do hành vi của người thuê hoặc người do người thuê cho phép điều khiển xe trong thời gian thuê thuộc trách nhiệm của người vi phạm theo quy định pháp luật. Trường hợp khoản phạt nguội được xác định sau khi tiền đặt cọc đã hoàn trả, khoản tiền phải thanh toán được xử lý như một nghĩa vụ tài chính độc lập theo hợp đồng; VGOME hỗ trợ cung cấp dữ liệu giao dịch trong phạm vi mình quản lý và có thể áp dụng biện pháp hạn chế hoặc tạm khóa tài khoản theo Điều khoản khi có căn cứ hợp pháp và người dùng cố tình không thực hiện nghĩa vụ.

Việc cấn trừ tiền phạt từ tiền đặt cọc chỉ được thực hiện trước thời điểm hoàn cọc và sau khi có căn cứ hợp lệ xác định trách nhiệm của người thuê hoặc người được người thuê cho phép điều khiển xe. Phần tiền còn lại phải được hoàn trả theo thỏa thuận. Trường hợp sau khi hoàn trả tiền đặt cọc mới phát sinh thông báo phạt nguội, người thuê vẫn có trách nhiệm thanh toán khoản phạt thuộc trách nhiệm của mình theo quy định pháp luật và hợp đồng thuê xe; việc truy đòi sau khi hoàn cọc không được hiểu là quyền khấu trừ lại khoản cọc đã hoàn trả.

Người thuê có trách nhiệm phối hợp với bên cho thuê khi cần xác minh người điều khiển phương tiện.

8.31. Cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng

Khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bên cho thuê, người thuê và VGOME phải phối hợp cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý theo quy định pháp luật.

8.32. Camera và thiết bị giám sát

Nếu phương tiện có camera, thiết bị định vị hoặc thiết bị quản lý khác được lắp đặt hợp pháp, người thuê phải được thông báo về việc sử dụng các thiết bị đó theo quy định áp dụng.

Việc thu thập và xử lý dữ liệu phải tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

8.33. Phạm vi di chuyển

Bên cho thuê có thể quy định phạm vi sử dụng xe nếu có lý do hợp pháp và điều kiện này được thông báo trước khi thuê.

Người thuê không được đưa phương tiện ra ngoài phạm vi bị hạn chế nếu chưa được bên cho thuê đồng ý.

8.34. Xuất cảnh bằng phương tiện

Người thuê không được đưa phương tiện ra khỏi lãnh thổ Việt Nam nếu chưa được chủ xe và cơ quan có thẩm quyền cho phép theo quy định pháp luật.

8.35. Chở hàng hóa

Người thuê chỉ được sử dụng xe để chở hàng hóa phù hợp với thiết kế, tải trọng và mục đích sử dụng của phương tiện.

Không được sử dụng xe để vận chuyển hàng hóa bị pháp luật cấm.

8.36. Chở người

Số người trên xe không được vượt quá số người được phép chở theo quy định pháp luật và thiết kế của phương tiện.

Người thuê phải bảo đảm người đi cùng tuân thủ quy định an toàn giao thông.

8.37. Tai nạn giao thông

Khi xảy ra tai nạn, người điều khiển phương tiện phải:

a) Ưu tiên cứu người;
b) Bảo đảm an toàn;
c) Thực hiện nghĩa vụ theo pháp luật;
d) Liên hệ cơ quan chức năng khi cần thiết;
e) Thông báo cho bên cho thuê;
f) Thông báo cho VGOME khi giao dịch được thực hiện thông qua nền tảng;
g) Bảo quản chứng cứ liên quan.

8.38. Không tự ý rời khỏi hiện trường

Người điều khiển phương tiện phải thực hiện đúng nghĩa vụ sau tai nạn theo quy định pháp luật.

Không được tự ý rời khỏi hiện trường trong trường hợp pháp luật yêu cầu phải ở lại hoặc khi hành vi đó có thể gây cản trở việc giải quyết vụ việc.

8.39. Sự cố kỹ thuật

Khi xe gặp sự cố kỹ thuật, người thuê phải dừng xe tại vị trí an toàn và thông báo cho bên cho thuê.

Người thuê không được tự ý sửa chữa nếu việc sửa chữa có thể làm phát sinh thiệt hại hoặc ảnh hưởng đến quyền lợi của bên cho thuê, trừ trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn.

8.40. Cứu hộ phương tiện

Chi phí cứu hộ được xác định theo nguyên nhân sự cố và thỏa thuận thuê.

Nếu sự cố phát sinh do lỗi của người thuê, người thuê chịu chi phí liên quan theo hợp đồng.

Nếu sự cố phát sinh do lỗi kỹ thuật vốn có hoặc thuộc trách nhiệm của bên cho thuê, bên cho thuê chịu trách nhiệm theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

8.41. Hư hỏng phương tiện

Khi phát hiện xe bị hư hỏng, người thuê phải thông báo ngay cho bên cho thuê khi có thể.

Người thuê không được che giấu hoặc cố ý không thông báo về hư hỏng.

8.42. Phân biệt hao mòn tự nhiên và hư hỏng

Hao mòn thông thường do quá trình sử dụng hợp lý không được xem là thiệt hại do người thuê gây ra.

Hư hỏng vượt quá hao mòn thông thường được xem xét dựa trên tình trạng xe trước và sau thời gian thuê, nguyên nhân và chứng cứ liên quan.

8.43. Xử lý hư hỏng

Khi có hư hỏng, các bên phải phối hợp xác định:

a) Tình trạng xe trước khi giao;
b) Tình trạng xe khi trả;
c) Thời điểm phát sinh;
d) Nguyên nhân;
e) Chi phí sửa chữa;
f) Mức độ thiệt hại.

8.44. Chi phí sửa chữa

Chi phí sửa chữa phải có căn cứ hợp lý.

Bên cho thuê nên cung cấp báo giá, hóa đơn, chứng từ sửa chữa hoặc tài liệu tương ứng khi yêu cầu người thuê thanh toán chi phí thiệt hại.

8.45. Mất phương tiện

Trường hợp phương tiện bị mất trong thời gian thuê, người thuê phải thông báo ngay cho bên cho thuê và cơ quan có thẩm quyền.

Trách nhiệm của các bên được xác định theo hợp đồng, nguyên nhân mất xe và quy định pháp luật.

8.46. Mất chìa khóa

Nếu mất chìa khóa, thẻ từ hoặc thiết bị truy cập phương tiện do lỗi của người thuê, người thuê chịu chi phí hợp lý để thay thế, lập trình hoặc khôi phục quyền truy cập theo thỏa thuận.

8.47. Hư hỏng nội thất

Người thuê phải giữ gìn nội thất phương tiện.

Các hư hỏng, mất mát hoặc nhiễm bẩn bất thường do lỗi của người thuê có thể phát sinh chi phí xử lý theo thỏa thuận.

8.48. Cấm hút thuốc và sử dụng chất gây mùi

Bên cho thuê có thể quy định xe không hút thuốc hoặc hạn chế việc sử dụng các chất gây mùi trong xe.

Điều kiện này phải được công bố trước khi người thuê xác nhận thuê.

8.49. Động vật trên xe

Việc vận chuyển động vật phải phù hợp với quy định pháp luật và điều kiện của bên cho thuê.

Bên cho thuê có quyền hạn chế việc đưa động vật lên xe nếu điều kiện thuê đã công bố trước.

8.50. Trả xe

Người thuê phải trả xe:

a) Đúng thời gian;
b) Đúng địa điểm;
c) Đúng người nhận;
d) Đúng tình trạng theo thỏa thuận;
e) Kèm đầy đủ giấy tờ, chìa khóa và thiết bị.

8.51. Kiểm tra xe khi trả

Khi nhận lại xe, bên cho thuê có quyền kiểm tra:

a) Ngoại thất;
b) Nội thất;
c) Động cơ;
d) Lốp;
e) Thiết bị;
f) Chìa khóa;
g) Giấy tờ;
h) Mức nhiên liệu hoặc năng lượng;
i) Số km;
j) Các dấu hiệu hư hỏng.

8.52. Biên bản trả xe

Các bên nên lập biên bản hoặc xác nhận điện tử khi trả xe.

Thông tin có thể bao gồm hình ảnh, video, số km, tình trạng xe và các khoản chi phí phát sinh.

8.53. Trả xe trễ

Nếu người thuê trả xe trễ mà không được chấp thuận, người thuê có thể phải thanh toán:

a) Phí thời gian phát sinh;
b) Chi phí phát sinh thực tế;
c) Các khoản khác theo hợp đồng.

8.54. Trả xe không đúng địa điểm

Việc trả xe tại địa điểm khác phải được bên cho thuê chấp thuận.

Chi phí di chuyển hoặc nhận xe phát sinh do việc trả khác địa điểm có thể do người thuê chịu theo thỏa thuận.

8.55. Tình trạng nhiên liệu khi trả

Mức nhiên liệu hoặc năng lượng khi trả xe được thực hiện theo thỏa thuận.

Nếu người thuê trả xe với mức thấp hơn mức đã xác nhận, người thuê có thể phải thanh toán chi phí bổ sung.

8.56. Tài sản bỏ quên

Nếu người thuê để quên tài sản trong xe, bên cho thuê phải bảo quản và thông báo cho người thuê khi phát hiện trong phạm vi hợp lý.

Việc trả lại tài sản có thể phát sinh chi phí vận chuyển nếu người thuê yêu cầu.

8.57. Chấm dứt hợp đồng trước hạn

Việc chấm dứt hợp đồng trước hạn được thực hiện theo điều kiện đã thỏa thuận.

Trường hợp một bên đơn phương chấm dứt trái quy định gây thiệt hại cho bên kia, trách nhiệm được xác định theo hợp đồng và pháp luật.

8.58. Hủy đặt xe

Điều kiện hủy đặt xe phải được công bố trước khi người thuê xác nhận.

Mức phí hủy, nếu có, phải được thông báo rõ ràng.

8.59. Hoàn tiền

Khoản tiền đã thanh toán có thể được hoàn trong trường hợp:

a) Bên cho thuê không giao xe;
b) Xe không đáp ứng điều kiện đã cam kết;
c) Giao dịch bị hủy hợp lệ;
d) Hệ thống phát sinh lỗi dẫn đến giao dịch không thực hiện được;
e) Các trường hợp khác theo thỏa thuận.

8.60. Trách nhiệm của bên cho thuê

Bên cho thuê chịu trách nhiệm:

a) Về quyền cho thuê;
b) Tính hợp pháp của phương tiện;
c) Điều kiện kỹ thuật của xe tại thời điểm giao;
d) Thông tin đã công bố;
e) Thực hiện đúng thỏa thuận thuê;
f) Hoàn trả tiền đặt cọc theo điều kiện áp dụng;
g) Các nghĩa vụ khác theo hợp đồng và pháp luật.

8.61. Trách nhiệm của người thuê

Người thuê chịu trách nhiệm:

a) Sử dụng xe đúng mục đích;
b) Tuân thủ pháp luật giao thông;
c) Bảo quản xe;
d) Không giao xe trái phép cho người khác;
e) Thanh toán đúng hạn;
f) Chịu trách nhiệm đối với vi phạm do mình gây ra;
g) Thông báo sự cố;
h) Trả xe đúng thời hạn;
i) Bồi thường thiệt hại do lỗi của mình theo quy định.

8.62. Vai trò của VGOME trong giao dịch thuê xe

VGOME chịu trách nhiệm đối với chức năng công nghệ và các nghĩa vụ mà VGOME trực tiếp cam kết.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho bên cho thuê về quyền sở hữu, chất lượng phương tiện hoặc nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng thuê giữa bên cho thuê và người thuê, trừ trường hợp lỗi hoặc nghĩa vụ thuộc về VGOME.

8.63. Dữ liệu giao dịch thuê xe

VGOME có thể lưu trữ thông tin:

a) Người thuê;
b) Bên cho thuê;
c) Phương tiện;
d) Thời gian thuê;
e) Địa điểm giao nhận;
f) Thanh toán;
g) Tình trạng giao nhận;
h) Các thông tin giao dịch khác.

Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật.

8.64. Khiếu nại

Người thuê hoặc bên cho thuê có quyền gửi khiếu nại về:

a) Tình trạng xe;
b) Giá thuê;
c) Tiền đặt cọc;
d) Hư hỏng;
e) Mất mát;
f) Vi phạm hợp đồng;
g) Phí phát sinh;
h) Các vấn đề khác.

8.65. Chứng cứ giao nhận

Hình ảnh, video, biên bản điện tử, dữ liệu vị trí, thời gian giao nhận, số km và các dữ liệu hợp pháp khác có thể được sử dụng để hỗ trợ xác định tình trạng phương tiện và trách nhiệm của các bên.

8.66. Tranh chấp về thiệt hại

Trường hợp không thống nhất về thiệt hại, các bên ưu tiên thực hiện kiểm tra, giám định hoặc xác định nguyên nhân bằng phương thức phù hợp.

Nếu không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

8.67. Vi phạm nghiêm trọng

VGOME hoặc bên cho thuê có quyền áp dụng biện pháp hạn chế giao dịch đối với người thuê có hành vi:

a) Gian lận;
b) Sử dụng giấy tờ giả;
c) Chiếm giữ xe;
d) Cố ý gây hư hỏng;
e) Sử dụng xe vào mục đích trái pháp luật;
f) Cố ý cung cấp thông tin sai;
g) Các hành vi nghiêm trọng khác.

8.68. Phối hợp với cơ quan chức năng

Trong trường hợp phương tiện bị mất, có tai nạn, có dấu hiệu tội phạm hoặc có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước, các bên phải phối hợp cung cấp thông tin và chứng cứ theo quy định.

8.69. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

Trách nhiệm phát sinh trong dịch vụ thuê xe được xác định theo nguyên tắc:

a) Bên sở hữu hoặc có quyền cho thuê chịu trách nhiệm về quyền cho thuê và tình trạng pháp lý của phương tiện;
b) Người thuê chịu trách nhiệm về việc quản lý và sử dụng phương tiện trong thời gian thuê;
c) Người trực tiếp điều khiển chịu trách nhiệm đối với hành vi điều khiển phương tiện của mình;
d) VGOME chịu trách nhiệm trong phạm vi nền tảng công nghệ và nghĩa vụ trực tiếp của VGOME;
e) Các bên chịu trách nhiệm theo hợp đồng và quy định pháp luật.

8.70. Tuân thủ pháp luật

Các bên phải tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật hiện hành về giao thông đường bộ, đăng ký và quản lý phương tiện, bảo hiểm, hợp đồng, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật khác có liên quan.

Trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác với nội dung của Điều khoản này thì áp dụng quy định pháp luật.

ĐIỀU 9. LƯU TRÚ, KHÁCH SẠN VÀ NHÀ NGHỈ

9.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với dịch vụ tìm kiếm, giới thiệu, đặt phòng và kết nối người sử dụng với khách sạn, nhà nghỉ, homestay, cơ sở lưu trú hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú thông qua nền tảng VGOME.

9.2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để:

a) Hiển thị thông tin cơ sở lưu trú;
b) Hiển thị loại phòng và giá;
c) Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng;
d) Kết nối khách hàng với cơ sở lưu trú;
e) Ghi nhận trạng thái đặt phòng;
f) Hỗ trợ thanh toán hoặc đối soát nếu có;
g) Hỗ trợ tiếp nhận phản ánh;
h) Hỗ trợ xử lý tranh chấp trong phạm vi chức năng của nền tảng.

VGOME không mặc nhiên là chủ sở hữu, đơn vị quản lý hoặc đơn vị trực tiếp vận hành cơ sở lưu trú.

9.3. Điều kiện của cơ sở lưu trú

Cơ sở lưu trú tham gia VGOME phải đáp ứng các điều kiện kinh doanh và điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật áp dụng đối với loại hình lưu trú tương ứng.

Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm về:

a) Tính hợp pháp của hoạt động kinh doanh;
b) Điều kiện cơ sở vật chất;
c) An ninh, an toàn;
d) Vệ sinh;
e) Chất lượng dịch vụ;
f) Giá niêm yết;
g) Nghĩa vụ thuế và các nghĩa vụ pháp lý khác.

9.4. Thông tin cơ sở lưu trú

Cơ sở lưu trú phải cung cấp thông tin trung thực về:

a) Tên cơ sở;
b) Địa chỉ;
c) Loại hình;
d) Hình ảnh;
e) Loại phòng;
f) Sức chứa;
g) Giá;
h) Tiện nghi;
i) Điều kiện đặt phòng;
j) Điều kiện hủy;
k) Thời gian nhận và trả phòng;
l) Các quy định riêng của cơ sở.

9.5. Giá phòng

Giá phòng được hiển thị trên hệ thống theo thông tin do cơ sở lưu trú cung cấp.

Giá có thể thay đổi theo:

a) Ngày;
b) Mùa;
c) Loại phòng;
d) Số lượng khách;
e) Chương trình khuyến mại;
f) Các điều kiện đặt phòng.

Giá áp dụng cho giao dịch được xác định theo thông tin hiển thị hoặc xác nhận tại thời điểm đặt phòng.

9.6. Phí phát sinh

Các khoản phí phát sinh ngoài giá phòng phải được thông báo trước cho khách hàng khi có thể xác định.

Khách hàng có trách nhiệm thanh toán các khoản phí hợp lệ phát sinh từ việc sử dụng thêm dịch vụ hoặc vi phạm quy định của cơ sở lưu trú.

9.7. Đặt phòng

Khách hàng phải cung cấp thông tin chính xác khi đặt phòng, bao gồm:

a) Họ tên;
b) Số điện thoại;
c) Số lượng khách;
d) Ngày nhận phòng;
e) Ngày trả phòng;
f) Loại phòng;
g) Các yêu cầu đặc biệt nếu có.

9.8. Xác nhận đặt phòng

Đặt phòng được xem là xác nhận khi hệ thống hoặc cơ sở lưu trú xác nhận theo quy trình áp dụng.

Thông tin xác nhận có thể bao gồm mã đặt phòng, thời gian, loại phòng, giá và điều kiện hủy.

9.9. Điều kiện nhận phòng

Khách hàng phải đáp ứng các điều kiện nhận phòng của cơ sở lưu trú và quy định pháp luật.

Cơ sở lưu trú có quyền yêu cầu giấy tờ xác minh danh tính theo quy định pháp luật.

9.10. Nhận phòng đúng người

Khách hàng phải sử dụng thông tin đặt phòng của mình hoặc được người đặt phòng cho phép.

Cơ sở lưu trú có quyền từ chối nhận phòng nếu không thể xác minh người đặt hoặc người được phép sử dụng phòng.

9.11. Số lượng khách

Khách hàng không được sử dụng phòng vượt quá số người được phép theo điều kiện đặt phòng hoặc quy định của cơ sở lưu trú.

Việc tăng số lượng khách phải được cơ sở lưu trú chấp thuận.

9.12. Trẻ em

Chính sách về trẻ em, độ tuổi, giường phụ và phụ thu được thực hiện theo quy định của từng cơ sở lưu trú và phải được công bố phù hợp.

9.13. Nhận phòng sớm

Việc nhận phòng trước thời gian quy định phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của cơ sở lưu trú.

Cơ sở lưu trú có thể áp dụng phụ phí nếu điều kiện đặt phòng cho phép.

9.14. Trả phòng muộn

Việc trả phòng sau thời gian quy định phải được cơ sở lưu trú chấp thuận.

Cơ sở lưu trú có thể áp dụng phí trả phòng muộn theo chính sách đã công bố.

9.15. Hủy đặt phòng

Điều kiện hủy đặt phòng phải được hiển thị hoặc thông báo trước khi khách hàng xác nhận.

Mức phí hủy, nếu có, phải được công khai.

9.16. Hủy do khách hàng

Khách hàng có quyền hủy phòng theo điều kiện của đặt phòng.

Việc hoàn tiền được thực hiện theo chính sách hủy áp dụng.

9.17. Cơ sở lưu trú hủy phòng

Trường hợp cơ sở lưu trú không thể cung cấp phòng đã xác nhận, cơ sở phải thông báo cho khách hàng và phối hợp với VGOME để xử lý.

Tùy trường hợp, khách hàng có thể được:

a) Đổi phòng;
b) Đổi cơ sở tương đương nếu có;
c) Hoàn tiền;
d) Phương án khác được các bên thống nhất.

9.18. Phòng không đúng thông tin

Nếu phòng được cung cấp khác đáng kể so với thông tin đã xác nhận, khách hàng có quyền phản ánh.

Cơ sở lưu trú có trách nhiệm phối hợp khắc phục hoặc đưa ra phương án phù hợp.

9.19. Chất lượng phòng

Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm về điều kiện thực tế của phòng, vệ sinh, tiện nghi và chất lượng dịch vụ đã công bố.

9.20. Hình ảnh và thông tin quảng bá

Hình ảnh đăng tải phải phản ánh tương đối trung thực điều kiện thực tế.

Cơ sở lưu trú không được cố ý sử dụng hình ảnh gây hiểu nhầm nghiêm trọng về chất lượng hoặc loại phòng.

9.21. An ninh và an toàn

Cơ sở lưu trú có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ về an ninh, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh, an toàn và các điều kiện khác theo quy định pháp luật.

Khách hàng có trách nhiệm tuân thủ nội quy của cơ sở lưu trú.

9.22. Tài sản của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm bảo quản tài sản cá nhân.

Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm đối với tài sản trong phạm vi trách nhiệm theo pháp luật và nội quy đã công bố.

9.23. Tài sản bỏ quên

Khi khách hàng bỏ quên tài sản, cơ sở lưu trú phải thực hiện quy trình tiếp nhận và bảo quản phù hợp.

VGOME có thể hỗ trợ kết nối thông tin giữa khách hàng và cơ sở lưu trú.

9.24. Hành vi bị cấm

Khách hàng không được sử dụng cơ sở lưu trú để:

a) Thực hiện hành vi trái pháp luật;
b) Gây mất an ninh, trật tự;
c) Gây nguy hiểm cho người khác;
d) Phá hoại tài sản;
e) Sử dụng phòng sai mục đích;
f) Vi phạm nghiêm trọng nội quy cơ sở.

9.25. Hư hỏng tài sản

Nếu khách hàng gây hư hỏng tài sản của cơ sở lưu trú do lỗi của mình, khách hàng có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

9.26. Nội quy cơ sở lưu trú

Khách hàng phải tuân thủ nội quy được cơ sở lưu trú công bố hợp pháp.

Nội quy không được trái với quy định pháp luật hoặc xâm phạm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

9.27. Thanh toán

Khách hàng phải thanh toán đầy đủ tiền phòng và các khoản phí hợp lệ theo phương thức được xác nhận.

9.28. Đặt cọc

Cơ sở lưu trú có thể yêu cầu tiền đặt cọc nếu điều kiện này được thông báo trước.

Mức đặt cọc và điều kiện hoàn trả phải được công khai.

9.29. Hoàn tiền

Việc hoàn tiền được thực hiện theo điều kiện đặt phòng và nguyên nhân hủy hoặc không cung cấp được dịch vụ.

9.30. Trách nhiệm của cơ sở lưu trú

Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm đối với:

a) Tính hợp pháp của hoạt động;
b) Thông tin đã công bố;
c) Chất lượng phòng;
d) An toàn và vệ sinh;
e) Giá và các khoản phí;
f) Việc thực hiện đặt phòng;
g) Các nghĩa vụ pháp lý liên quan.

9.31. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng chịu trách nhiệm:

a) Cung cấp thông tin chính xác;
b) Thanh toán;
c) Tuân thủ nội quy;
d) Bảo quản tài sản;
e) Không gây thiệt hại;
f) Tuân thủ pháp luật.

9.32. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm đối với hoạt động của nền tảng công nghệ trong phạm vi mình quản lý.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho cơ sở lưu trú về chất lượng phòng, điều kiện thực tế hoặc các nghĩa vụ pháp lý thuộc trách nhiệm trực tiếp của cơ sở lưu trú, trừ trường hợp lỗi thuộc về VGOME.

9.33. Đánh giá cơ sở lưu trú

Khách hàng có thể đánh giá cơ sở lưu trú sau khi sử dụng dịch vụ.

Đánh giá phải trung thực, khách quan và không vi phạm pháp luật.

9.34. Xử lý đánh giá giả mạo

VGOME có quyền hạn chế hoặc xóa đánh giá có dấu hiệu:

a) Giả mạo;
b) Mua đánh giá;
c) Đánh giá nhằm tống tiền;
d) Xúc phạm;
e) Vu khống;
f) Thao túng hệ thống đánh giá.

9.35. Khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh về:

a) Phòng;
b) Giá;
c) Điều kiện đặt;
d) Chất lượng;
e) Vệ sinh;
f) An toàn;
g) Dịch vụ;
h) Các vấn đề khác.

9.36. Xác minh khiếu nại

VGOME có thể sử dụng thông tin đặt phòng, hình ảnh, trao đổi giữa các bên và các dữ liệu liên quan để hỗ trợ xác minh.

9.37. Tranh chấp

Các bên ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

9.38. Phối hợp với cơ quan nhà nước

Các bên phải phối hợp cung cấp thông tin khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

9.39. Dữ liệu khách hàng

VGOME xử lý dữ liệu của khách hàng theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

9.40. Nguyên tắc áp dụng

Trường hợp điều kiện riêng của cơ sở lưu trú khác với Điều khoản chung của VGOME, điều kiện riêng được áp dụng đối với các nội dung đặc thù của đặt phòng, với điều kiện không trái pháp luật.

Các bên vẫn phải tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật hiện hành.

Đối với các tài khoản, giao dịch và dữ liệu được tạo trước ngày 01/07/2026, VGOME tiếp tục xử lý theo quy định chuyển tiếp của pháp luật. Đối với nền tảng đã được thông báo hoặc đăng ký trước ngày 01/07/2026, VGOME thực hiện thủ tục sửa đổi, bổ sung hồ sơ theo thời hạn chuyển tiếp quy định tại Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

ĐIỀU 10. HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN VGOME

10.1. Tư cách của VGOME trong hoạt động thương mại điện tử

VGOME là chủ quản và vận hành nền tảng công nghệ trong phạm vi chức năng, mô hình hoạt động và vai trò thực tế được công bố trên Ứng dụng/Website. Tùy từng dịch vụ, VGOME có thể thực hiện chức năng kết nối, hỗ trợ giao dịch, hỗ trợ thanh toán, đối soát, tiếp nhận và xử lý thông tin hoặc các chức năng khác theo quy định pháp luật.

Việc xác định vai trò, quyền và nghĩa vụ của VGOME đối với từng giao dịch được căn cứ vào mô hình dịch vụ thực tế, nội dung công bố, thỏa thuận với các bên và quy định pháp luật áp dụng. Việc VGOME sử dụng mô hình nền tảng kết nối không loại trừ các nghĩa vụ pháp lý bắt buộc mà VGOME phải thực hiện.

10.2. Công khai điều kiện hoạt động

Đối với chức năng có cho phép người bán đăng tải hàng hóa, dịch vụ, người mua lựa chọn, đặt hàng hoặc giao kết giao dịch trực tuyến, VGOME thực hiện trách nhiệm của chủ quản nền tảng thương mại điện tử theo phạm vi và mô hình hoạt động thực tế, phù hợp Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.

10.3. Thông tin chủ quản nền tảng

VGOME công khai tại vị trí dễ tiếp cận các thông tin về điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch, thông tin pháp nhân của chủ quản nền tảng, quy chế hoạt động, chính sách bảo vệ người tiêu dùng, chính sách khiếu nại, đổi trả/hoàn tiền, chính sách dữ liệu và các chính sách khác theo quy định pháp luật.

10.4. Đăng ký, thông báo và duy trì trạng thái pháp lý

VGOME công khai tối thiểu tên pháp nhân, mã số doanh nghiệp, địa chỉ trụ sở, người đại diện theo pháp luật, phương thức liên hệ, thông tin hỗ trợ và thông tin đăng ký/điều kiện hoạt động thương mại điện tử theo quy định pháp luật.

10.5. Quy chế hoạt động nền tảng

VGOME thực hiện thủ tục thông báo, đăng ký, sửa đổi, bổ sung, chấm dứt hoặc thủ tục pháp lý khác đối với nền tảng thương mại điện tử theo mô hình thực tế và quy định của cơ quan có thẩm quyền. Việc công bố trên ứng dụng không thay thế cho nghĩa vụ đăng ký hoặc thông báo khi pháp luật yêu cầu.

10.6. Xác minh và xác thực người bán

VGOME công khai Quy chế hoạt động nền tảng thương mại điện tử, trong đó quy định quyền và nghĩa vụ của VGOME, người bán, người mua và các chủ thể liên quan; cơ chế đăng ký/duyệt tài khoản; kiểm duyệt hàng hóa, dịch vụ và nội dung; giao kết giao dịch; thanh toán; vận chuyển; khiếu nại; đổi trả/hoàn tiền; xử lý vi phạm; lưu trữ dữ liệu; phối hợp với cơ quan nhà nước và các nội dung bắt buộc khác.

10.7. Công khai thông tin người bán

VGOME thu thập và kiểm tra thông tin nhận diện người bán theo quy định pháp luật. Đối với người bán trong nước, VGOME vận hành cơ chế xác thực điện tử theo lộ trình pháp luật. Kể từ ngày 01/01/2027, đối với nền tảng thuộc phạm vi áp dụng Nghị định 248/2026/NĐ-CP, VGOME thực hiện xác thực điện tử danh tính người bán theo thông tin pháp luật quy định, gồm đối với cá nhân: họ và tên, ngày tháng năm sinh, số định danh cá nhân; đối với tổ chức: tên tổ chức, địa chỉ trụ sở chính, số định danh của tổ chức và thông tin định danh của người đại diện theo pháp luật theo quy định.

10.8. Kiểm duyệt trước khi hiển thị

VGOME công khai các thông tin người bán mà pháp luật yêu cầu, phù hợp tư cách pháp lý của người bán và nguyên tắc bảo vệ dữ liệu cá nhân. Thông tin công khai phải đủ để người mua nhận biết chủ thể giao dịch nhưng không công khai dữ liệu cá nhân không cần thiết.

10.9. Cơ chế từ khóa và cảnh báo vi phạm

Trước khi cho phép hiển thị hàng hóa, dịch vụ do người bán khởi tạo trên nền tảng, VGOME thực hiện cơ chế kiểm duyệt phù hợp nhằm ngăn chặn thông tin về hàng hóa, dịch vụ thuộc ngành, nghề cấm đầu tư kinh doanh, hàng hóa/dịch vụ bị cấm hoặc tạm dừng lưu thông theo công bố của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cũng như các nội dung vi phạm pháp luật hoặc chính sách nền tảng.

10.10. Thông tin sản phẩm, dịch vụ

VGOME có thể sử dụng công cụ kỹ thuật, từ khóa, danh mục cảnh báo, cơ chế phát hiện tự động và kiểm tra thủ công để phát hiện, hạn chế hoặc ngăn chặn nội dung có dấu hiệu vi phạm. Khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp thông tin hoặc yêu cầu xử lý hợp pháp, VGOME thực hiện theo thời hạn luật định.

10.11. Giá và tổng số tiền

Người bán phải cung cấp trung thực, đầy đủ và cập nhật thông tin về tên hàng hóa/dịch vụ, đặc tính, xuất xứ khi pháp luật yêu cầu, giá, phí, điều kiện giao dịch, bảo hành, đổi trả, giao nhận, tình trạng hàng hóa và các thông tin bắt buộc khác.

10.12. Giao kết và xác nhận giao dịch

Trước khi người mua hoàn tất giao dịch, hệ thống phải hiển thị rõ giá hàng hóa/dịch vụ, phí, phụ phí, chi phí giao nhận, ưu đãi và tổng số tiền phải thanh toán hoặc phương thức xác định tổng số tiền. Không được thu khoản tiền không có căn cứ pháp luật hoặc không được công bố/xác nhận hợp lệ.

10.13. Đổi trả và hoàn tiền

VGOME phải tạo điều kiện để người mua kiểm tra, sửa đổi thông tin trước khi xác nhận cuối cùng; ghi nhận hành vi xác nhận điện tử; cung cấp thông tin xác nhận giao dịch và lưu dữ liệu cần thiết để chứng minh quá trình giao kết trong phạm vi pháp luật cho phép.

10.14. Thu hồi hàng hóa có khuyết tật

Đối với nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến, VGOME thực hiện cơ chế tiếp nhận, phối hợp đổi trả và hoàn tiền theo chính sách đã công bố và theo trường hợp pháp luật quy định, đặc biệt khi hàng hóa không phù hợp với nội dung đã công bố, giao kết hoặc cam kết.

10.15. Xử lý hàng hóa, dịch vụ và nội dung vi phạm

VGOME thực hiện việc tiếp nhận, xác minh, tạm ẩn, hạn chế, gỡ bỏ, khóa sản phẩm, đình chỉ hoặc xử lý hàng hóa, dịch vụ và nội dung vi phạm theo đúng phạm vi, điều kiện, quy trình và thời hạn mà pháp luật quy định hoặc theo căn cứ hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Khi nhận được thông tin hợp pháp về hàng hóa có khuyết tật thuộc diện phải thu hồi, VGOME thực hiện công khai thông tin thu hồi, đầu mối tiếp nhận, thông tin đến người mua bị ảnh hưởng và các biện pháp khác theo quy định pháp luật. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của VGOME (nếu có) chỉ phát sinh trong các trường hợp và phạm vi pháp luật quy định hoặc do lỗi thuộc phạm vi nghĩa vụ của VGOME.

10.16. Lưu trữ thông tin hàng hóa, dịch vụ

VGOME có quyền và trách nhiệm tạm ẩn, gỡ bỏ, khóa sản phẩm, hạn chế tài khoản, đình chỉ hoặc chấm dứt hoạt động của người bán khi có căn cứ pháp luật hoặc căn cứ theo chính sách nền tảng. Việc xử lý phải có khả năng truy vết và không được tùy tiện xâm phạm quyền hợp pháp của người dùng.

10.17. Lưu trữ hợp đồng giao kết

VGOME bảo đảm khả năng truy cập thông tin và dữ liệu hàng hóa, dịch vụ đã đăng tải từ tài khoản người bán trong thời hạn tối thiểu theo pháp luật; đối với trường hợp Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định ít nhất 01 năm kể từ thời điểm đăng tải, VGOME thực hiện tối thiểu thời hạn đó.

10.18. Quyền tải dữ liệu của người bán

VGOME lưu trữ dữ liệu hợp đồng giao kết và dữ liệu giao dịch theo thời hạn pháp luật quy định; đối với trường hợp thuộc Nghị định 248/2026/NĐ-CP, dữ liệu hợp đồng giao kết được bảo đảm khả năng tải về trong thời hạn tối thiểu 03 năm kể từ thời điểm giao kết, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

10.19. Cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước

VGOME cung cấp công cụ phù hợp để người bán truy cập và tải về dữ liệu hàng hóa, dịch vụ do mình đăng tải và dữ liệu hợp đồng/giao dịch thuộc phạm vi pháp luật yêu cầu, trừ trường hợp pháp luật cho phép hạn chế.

10.20. Tiếp nhận và xử lý phản ánh

VGOME chỉ cung cấp dữ liệu, hồ sơ, thông tin giao dịch hoặc thông tin người bán cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có căn cứ pháp luật hoặc yêu cầu hợp pháp. Đối với yêu cầu thuộc phạm vi Nghị định 248/2026/NĐ-CP, VGOME thực hiện qua đầu mối được chỉ định và trong thời hạn pháp luật quy định, bao gồm thời hạn 24 giờ đối với trường hợp pháp luật yêu cầu.

10.21. Chính sách ưu tiên hiển thị

VGOME duy trì kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và tranh chấp; công khai phương thức tiếp nhận, thông tin liên hệ và quy trình xử lý; ghi nhận thời điểm tiếp nhận và kết quả xử lý.

10.22. Đánh giá và xếp hạng

VGOME công khai các tiêu chí chính được sử dụng để xếp hạng, tìm kiếm, đề xuất hoặc ưu tiên hiển thị hàng hóa, dịch vụ. Trường hợp có nội dung trả phí, quảng cáo hoặc ưu tiên thương mại, VGOME phải có cách nhận diện phù hợp, không làm người dùng hiểu nhầm đó là kết quả tự nhiên.

10.23. Livestream bán hàng

VGOME không tạo, mua, thuê, bán, thao túng hoặc cố ý che giấu đánh giá hợp pháp. Đánh giá chỉ được xử lý khi có căn cứ về vi phạm pháp luật, dữ liệu cá nhân, nội dung giả, gian lận, xúc phạm, không liên quan giao dịch hoặc căn cứ hợp pháp khác.

10.24. Tiếp thị liên kết và nội dung được tài trợ

Trường hợp VGOME cung cấp tính năng livestream bán hàng, VGOME phải công khai Quy chế hoạt động livestream bán hàng riêng, bao gồm quyền và nghĩa vụ của các bên, quy trình xác thực người livestream, kiểm soát nội dung, xử lý vi phạm và các nội dung bắt buộc khác. Nếu VGOME chưa cung cấp chức năng này, các quy định về livestream không áp dụng.

10.25. Không giao dịch ngoài nền tảng để né cơ chế bảo vệ

Trường hợp VGOME triển khai tiếp thị liên kết, KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc nội dung tài trợ, VGOME phải minh bạch vai trò thương mại, điều kiện hưởng hoa hồng/lợi ích và kiểm soát nội dung quảng bá; không cho phép nội dung sai sự thật hoặc gây hiểu nhầm.

10.26. Thuế, hóa đơn và chứng từ

VGOME có thể cảnh báo và áp dụng biện pháp quản lý đối với hành vi cố ý chuyển giao dịch ra ngoài nền tảng nhằm né phí, né kiểm soát, né nghĩa vụ thuế, né cơ chế khiếu nại hoặc làm mất khả năng truy xuất giao dịch, nhưng không được hạn chế quyền của các bên khi pháp luật cho phép giao dịch ngoài nền tảng.

10.27. Bảo vệ dữ liệu cá nhân

VGOME và người bán thực hiện nghĩa vụ thuế, hóa đơn điện tử và chứng từ điện tử theo pháp luật hiện hành. Trường hợp VGOME có nghĩa vụ cung cấp dữ liệu, khấu trừ, kê khai, nộp thay hoặc thực hiện nghĩa vụ khác theo pháp luật thuế, VGOME thực hiện đúng phạm vi nghĩa vụ pháp lý đó.

10.28. Truy xuất và kiểm toán

Hoạt động thu thập, xử lý, lưu trữ, chia sẻ và bảo vệ dữ liệu cá nhân trên VGOME phải tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, Nghị định 356/2025/NĐ-CP và quy định pháp luật liên quan.

10.29. Phối hợp với cơ quan quản lý

VGOME duy trì nhật ký hệ thống, lịch sử giao dịch, trạng thái nội dung, tài khoản và các dữ liệu cần thiết để phục vụ đối soát, khiếu nại, tranh chấp, kiểm tra và thực hiện nghĩa vụ pháp luật, với thời hạn lưu trữ phù hợp từng loại dữ liệu.

10.30. Điều khoản chuyển tiếp

VGOME phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan thuế, quản lý thị trường, công an và cơ quan có thẩm quyền khác trong phạm vi chức năng và theo yêu cầu hợp pháp; việc phối hợp phải bảo đảm đúng thẩm quyền, mục đích và quy định về dữ liệu cá nhân.

ĐIỀU 11. GIÁ DỊCH VỤ, PHÍ, THANH TOÁN, ĐỐI SOÁT VÀ HOÀN TIỀN

11.1. Nguyên tắc chung

Các khoản tiền phát sinh khi sử dụng VGOME được xác định theo loại dịch vụ, thông tin hiển thị trên hệ thống, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Trước khi xác nhận giao dịch, VGOME cố gắng hiển thị các khoản tiền mà người dùng phải thanh toán trong phạm vi hệ thống có thể xác định.

11.2. Giá dịch vụ

Giá dịch vụ có thể do:

a) VGOME công bố;
b) Đối tác công bố;
c) Hai bên thỏa thuận;
d) Được tính tự động theo công thức của hệ thống;
e) Kết hợp các phương thức trên.

11.3. Giá hiển thị trên hệ thống

Giá hiển thị trên VGOME là căn cứ tham khảo hoặc căn cứ giao dịch tùy từng loại dịch vụ.

Người dùng phải kiểm tra giá, phí và điều kiện áp dụng trước khi xác nhận.

11.4. Giá dự kiến

Đối với các dịch vụ mà giá phụ thuộc vào quãng đường, thời gian, khối lượng hoặc điều kiện thực tế, hệ thống có thể hiển thị giá dự kiến.

Giá cuối cùng có thể thay đổi khi phát sinh điều kiện thực tế theo chính sách dịch vụ đã công bố.

11.5. Phụ phí

Một giao dịch có thể phát sinh phụ phí hợp lệ, bao gồm:

a) Phí cầu đường;
b) Phí bến, bãi;
c) Phí chờ;
d) Phí giao ngoài phạm vi;
e) Phí phát sinh do thay đổi yêu cầu;
f) Phí thời gian;
g) Phí xử lý đặc biệt;
h) Các khoản phí khác được công bố.

11.6. Công khai phí

Các khoản phí do VGOME trực tiếp thu phải được công bố theo phương thức phù hợp.

Đối với khoản phí do đối tác thu, đối tác có trách nhiệm công khai hoặc thông báo theo quy định.

11.7. Phí nền tảng

VGOME có thể thu phí nền tảng, phí kết nối, phí dịch vụ hoặc các khoản phí hợp pháp khác từ đối tác hoặc người dùng theo chính sách từng dịch vụ.

Mức phí và phương thức tính được thông báo theo điều kiện áp dụng.

11.8. Phí đối tác

Đối tác có thể áp dụng giá hoặc phí riêng đối với dịch vụ do mình cung cấp nếu phù hợp với pháp luật và điều kiện đã công bố.

Đối tác không được tự ý thu khoản tiền trái với thông tin đã xác nhận.

11.9. Thanh toán

Người dùng có thể thanh toán bằng các phương thức được VGOME hỗ trợ, bao gồm tùy từng thời điểm:

a) Tiền mặt;
b) Chuyển khoản;
c) Ví điện tử do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc trung gian thanh toán được phép cung cấp;
d) Thẻ;
e) Phương thức thanh toán điện tử khác;
f) Phương thức khác được VGOME công bố.

11.10. Thanh toán tiền mặt

Đối với giao dịch thanh toán tiền mặt, người dùng có trách nhiệm thanh toán đúng số tiền phải trả.

Tài xế hoặc đối tác không được tự ý thu thêm tiền ngoài các khoản hợp lệ.

11.11. Thanh toán điện tử

Đối với giao dịch thanh toán điện tử, người dùng phải thực hiện theo hướng dẫn của hệ thống hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

VGOME có thể sử dụng bên thứ ba cung cấp giải pháp thanh toán hợp pháp.

11.12. Không lưu trữ thông tin thanh toán trái quy định

VGOME thực hiện việc quản lý thông tin thanh toán theo quy định pháp luật và tiêu chuẩn kỹ thuật áp dụng.

Đối với thông tin thẻ hoặc thông tin thanh toán nhạy cảm được xử lý bởi đơn vị trung gian thanh toán, VGOME không nhất thiết trực tiếp lưu trữ toàn bộ thông tin đó.

11.13. Xác nhận thanh toán

Giao dịch thanh toán có thể được xác nhận thông qua:

a) Trạng thái trên hệ thống;
b) Thông báo điện tử;
c) Biên nhận;
d) Chứng từ;
e) Thông tin từ đơn vị thanh toán;
f) Các dữ liệu hợp pháp khác.

11.14. Giao dịch chưa hoàn tất

Trong trường hợp hệ thống hiển thị giao dịch chưa hoàn tất, người dùng phải kiểm tra trạng thái trước khi thực hiện thanh toán lại nhằm hạn chế việc thanh toán trùng.

11.15. Thanh toán trùng

Nếu người dùng thanh toán trùng một giao dịch, VGOME có thể kiểm tra và thực hiện đối soát.

Khoản thanh toán dư, nếu được xác định hợp lệ, được xử lý theo phương thức hoàn tiền hoặc bù trừ phù hợp.

11.16. Đối soát

VGOME có thể thực hiện đối soát giữa:

a) Người dùng;
b) Tài xế;
c) Đối tác;
d) Người bán;
e) Nhà hàng;
f) Đơn vị thanh toán;
g) Các bên liên quan khác.

11.17. Dữ liệu đối soát

Dữ liệu được sử dụng để đối soát có thể bao gồm:

a) Mã giao dịch;
b) Thời gian;
c) Giá trị;
d) Trạng thái;
e) Phương thức thanh toán;
f) Phí;
g) Khoản hoàn;
h) Khoản điều chỉnh;
i) Dữ liệu liên quan khác.

11.18. Khoản thu hộ

Trong trường hợp VGOME hoặc tài xế thực hiện thu hộ cho đối tác, số tiền thu hộ phải được xác định theo thông tin giao dịch.

Khoản tiền thu hộ không mặc nhiên được xem là doanh thu của VGOME.

11.19. Trách nhiệm đối với tiền thu hộ

Chủ thể trực tiếp nhận tiền có trách nhiệm bảo quản và bàn giao hoặc đối soát theo quy trình.

Trường hợp phát sinh thiếu hụt do lỗi của chủ thể nào thì chủ thể đó chịu trách nhiệm theo quy định.

11.20. Thời điểm phát sinh nghĩa vụ thanh toán

Nghĩa vụ thanh toán phát sinh theo thời điểm xác nhận giao dịch hoặc thời điểm hoàn thành dịch vụ tùy từng loại dịch vụ.

Thông tin cụ thể được quy định trong điều kiện của từng dịch vụ.

11.21. Hoàn tiền

Người dùng có thể được hoàn tiền trong các trường hợp:

a) Giao dịch bị hủy hợp lệ;
b) Dịch vụ không được thực hiện;
c) Thanh toán vượt số tiền phải trả;
d) Thanh toán trùng;
e) Giao dịch phát sinh lỗi;
f) Được xác định hoàn tiền sau khi giải quyết khiếu nại;
g) Trường hợp khác theo chính sách hoặc quy định pháp luật.

11.22. Hoàn tiền một phần

Trong trường hợp chỉ một phần dịch vụ hoặc hàng hóa không được cung cấp, VGOME hoặc đối tác có thể thực hiện hoàn tiền một phần tương ứng.

11.23. Phương thức hoàn tiền

Khoản tiền hoàn có thể được trả:

a) Về phương thức thanh toán ban đầu;
b) Về tài khoản người dùng;
c) Bù trừ vào giao dịch khác khi được phép;
d) Theo phương thức khác được hai bên thống nhất.

11.24. Thời gian hoàn tiền

Thời gian tiền thực tế được ghi có phụ thuộc vào phương thức thanh toán, ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán và quy trình xử lý liên quan.

VGOME có trách nhiệm chuyển yêu cầu hoàn tiền trong phạm vi thuộc trách nhiệm của mình.

11.24.1. Thời hạn xử lý: Trừ khi quy định riêng của dịch vụ hoặc pháp luật có thời hạn khác, VGOME thực hiện hoặc khởi tạo yêu cầu hoàn tiền không quá 01 ngày làm việc kể từ khi đủ điều kiện hoàn tiền; thời gian Người dùng nhận tiền thông thường từ 03–07 ngày làm việc kể từ khi VGOME khởi tạo yêu cầu, tùy phương thức thanh toán và đơn vị xử lý. Nếu phát sinh chậm trễ ngoài khả năng kiểm soát của VGOME, VGOME phải thông báo tình trạng xử lý.

11.25. Không hoàn tiền trong trường hợp lỗi người dùng

VGOME hoặc đối tác có thể từ chối hoàn tiền trong trường hợp thiệt hại hoặc chi phí phát sinh hoàn toàn do lỗi của người dùng, bao gồm:

a) Cung cấp sai địa chỉ;
b) Cung cấp sai thông tin;
c) Không nhận dịch vụ;
d) Tự ý hủy trái điều kiện;
e) Vi phạm điều khoản;
f) Lợi dụng chính sách hoàn tiền.

11.26. Điều chỉnh giao dịch

Khi phát hiện sai lệch về giá, phí hoặc trạng thái giao dịch, VGOME có thể thực hiện điều chỉnh sau khi kiểm tra.

Việc điều chỉnh phải có căn cứ từ dữ liệu giao dịch và chính sách áp dụng.

11.27. Khuyến mại và mã giảm giá

VGOME có thể cung cấp mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mại.

Mỗi chương trình có thể có điều kiện riêng về thời gian, đối tượng, giá trị đơn hàng và số lần sử dụng.

11.28. Không quy đổi tiền mặt

Trừ khi chương trình có quy định khác, mã giảm giá hoặc ưu đãi không được quy đổi thành tiền mặt.

11.29. Lạm dụng ưu đãi

VGOME có quyền hủy hoặc thu hồi ưu đãi nếu phát hiện:

a) Tạo tài khoản giả;
b) Gian lận;
c) Sử dụng mã sai đối tượng;
d) Tạo giao dịch giả;
e) Dùng thủ thuật kỹ thuật để vượt giới hạn chương trình.

11.30. Nghĩa vụ thanh toán của người dùng

Người dùng có trách nhiệm thanh toán đầy đủ các khoản phí hợp lệ.

Việc người dùng không đồng ý với một khoản phí không tự động làm mất nghĩa vụ thanh toán nếu khoản phí đó đã được xác nhận hợp lệ.

11.31. Nghĩa vụ thanh toán của đối tác

Đối tác có trách nhiệm thanh toán các khoản phí nền tảng hoặc khoản phải trả cho VGOME theo thỏa thuận hợp tác.

11.32. Khấu trừ và bù trừ

Trong phạm vi pháp luật cho phép, VGOME có thể thực hiện khấu trừ hoặc bù trừ các khoản phải thu, phải trả giữa VGOME và đối tác trên cơ sở thỏa thuận trước, hợp đồng/điều kiện giao dịch đã được xác nhận, hoặc theo quyết định/yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. VGOME không tự ý khấu trừ tài sản hoặc số dư của đối tác ngoài các căn cứ nêu trên.

Trước khi thực hiện khấu trừ hoặc bù trừ, VGOME phải cung cấp hoặc làm cho đối tác có thể tiếp cận thông tin về khoản phải thu, căn cứ phát sinh, số tiền và phương thức tính; trừ trường hợp pháp luật hoặc yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền cho phép xử lý khác.

11.32.1. Minh bạch bảng kê đối soát

Trước mỗi kỳ thanh toán, khấu trừ hoặc bù trừ, VGOME cung cấp hoặc tạo điều kiện để Đối tác/Tài xế tiếp cận Bảng kê chi tiết giao dịch, bao gồm khi áp dụng: doanh thu thu hộ, phí nền tảng, phụ phí, khoản điều chỉnh, khoản khấu trừ/bù trừ và số tiền thực nhận hoặc phải thanh toán.

Đối tác/Tài xế có thời hạn 03 ngày làm việc kể từ khi bảng kê được cung cấp để phản hồi chênh lệch hoặc yêu cầu giải thích. Việc không phản hồi trong thời hạn này không làm mất quyền khiếu nại, quyền yêu cầu đối soát lại hoặc quyền khác theo pháp luật.

Bảng kê đối soát là tài liệu phục vụ đối soát giao dịch và không thay thế hóa đơn, chứng từ hoặc nghĩa vụ thuế, kế toán của chủ thể có trách nhiệm theo quy định pháp luật.

11.33. Đối soát định kỳ

Đối với đối tác có phát sinh giao dịch thường xuyên, VGOME có thể thực hiện đối soát theo ngày, tuần, tháng hoặc chu kỳ khác được thỏa thuận.

11.34. Tranh chấp về đối soát

Nếu đối tác không đồng ý với kết quả đối soát, đối tác phải thông báo và cung cấp thông tin chứng minh trong thời hạn theo chính sách đối tác.

11.35. Hóa đơn và chứng từ

Đối với các giao dịch thuộc trường hợp phải lập hóa đơn, chứng từ, chủ thể có nghĩa vụ theo quy định pháp luật phải thực hiện.

VGOME có thể hỗ trợ cung cấp dữ liệu giao dịch cần thiết trong phạm vi pháp luật cho phép.

11.36. Nghĩa vụ thuế

Mỗi bên chịu trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theo quy định pháp luật.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho nghĩa vụ thuế của đối tác hoặc người bán, trừ trường hợp pháp luật quy định VGOME phải thực hiện nghĩa vụ đó.

11.37. Giao dịch có dấu hiệu bất thường

VGOME có quyền tạm giữ hoặc hạn chế xử lý một giao dịch trong thời gian cần thiết để xác minh nếu có dấu hiệu:

a) Gian lận;
b) Thanh toán bất thường;
c) Chiếm đoạt;
d) Rửa tiền;
e) Sử dụng tài khoản trái phép;
f) Vi phạm pháp luật.

Biện pháp này được áp dụng trong phạm vi cần thiết và phù hợp quy định pháp luật.

11.38. Giao dịch bị từ chối

Giao dịch thanh toán có thể bị từ chối do:

a) Không đủ số dư;
b) Thông tin thanh toán không hợp lệ;
c) Hệ thống thanh toán gặp sự cố;
d) Giao dịch có dấu hiệu gian lận;
e) Đơn vị thanh toán từ chối;
f) Nguyên nhân khác theo quy định.

11.39. Trách nhiệm của người dùng đối với phương thức thanh toán

Người dùng phải bảo mật thông tin thanh toán và không cung cấp mã OTP, mật khẩu hoặc thông tin xác thực cho người khác.

11.40. Giao dịch không được người dùng nhận diện

Nếu phát hiện giao dịch mà người dùng cho rằng mình không thực hiện, người dùng phải thông báo ngay cho VGOME và đơn vị cung cấp phương thức thanh toán liên quan để phối hợp xử lý.

11.41. Thanh toán cho đối tác

Đối với các giao dịch mà người dùng thanh toán thông qua VGOME, việc phân bổ tiền cho đối tác được thực hiện theo cơ chế đối soát của hệ thống và thỏa thuận hợp tác.

11.42. VGOME không mặc nhiên là bên nhận toàn bộ giá trị giao dịch

Trong giao dịch mà đối tác trực tiếp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, khoản tiền người dùng thanh toán có thể bao gồm giá trị hàng hóa/dịch vụ và các khoản phí khác.

Việc VGOME hỗ trợ thu hoặc xử lý thanh toán không mặc nhiên làm VGOME trở thành chủ thể cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ đó.

11.43. Sai lệch giá do lỗi hệ thống

Nếu phát hiện giá hoặc phí hiển thị sai do lỗi kỹ thuật, VGOME có quyền tạm dừng giao dịch để xác minh.

Trường hợp giao dịch chưa được xác nhận, VGOME có thể hủy giao dịch và thông báo cho người dùng.

11.44. Giao dịch đã hoàn tất

Đối với giao dịch đã hoàn tất, mọi điều chỉnh liên quan đến giá hoặc hoàn tiền phải được thực hiện trên cơ sở dữ liệu giao dịch, chính sách áp dụng và quy định pháp luật.

11.45. Lưu trữ thông tin giao dịch

VGOME có thể lưu trữ thông tin giao dịch, thanh toán và đối soát trong thời hạn phù hợp với nghĩa vụ pháp luật, yêu cầu quản trị và chính sách lưu trữ dữ liệu.

11.46. Phòng chống gian lận tài chính

VGOME có thể áp dụng các biện pháp kỹ thuật để phát hiện giao dịch bất thường và bảo vệ người dùng, đối tác và hệ thống.

11.47. Không sử dụng VGOME để thực hiện giao dịch bất hợp pháp

Người dùng và đối tác không được sử dụng VGOME để:

a) Chuyển tiền nhằm thực hiện hành vi trái pháp luật;
b) Gian lận;
c) Tạo giao dịch giả;
d) Che giấu nguồn tiền bất hợp pháp;
e) Lợi dụng hệ thống để chiếm đoạt tài sản.

11.48. Tranh chấp thanh toán

Khi phát sinh tranh chấp về thanh toán, các bên phải cung cấp thông tin giao dịch và chứng từ liên quan.

VGOME hỗ trợ đối soát trong phạm vi dữ liệu do hệ thống quản lý.

11.49. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm đối với các nghĩa vụ thanh toán mà VGOME trực tiếp thực hiện hoặc cam kết.

Đối với lỗi phát sinh từ ngân hàng, tổ chức thanh toán hoặc bên thứ ba, VGOME hỗ trợ người dùng trong phạm vi khả năng nhưng không chịu trách nhiệm thay cho bên gây ra lỗi, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

11.50. Nguyên tắc minh bạch tài chính

Các khoản tiền liên quan đến giao dịch trên VGOME phải được xác định rõ ràng, có căn cứ và có khả năng đối soát.

VGOME hướng đến việc bảo đảm người dùng và đối tác có thể kiểm tra lịch sử giao dịch và các khoản phí liên quan trong phạm vi chức năng của hệ thống.

ĐIỀU 12. BẢO VỆ DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ QUYỀN RIÊNG TƯ

12.1. Căn cứ pháp lý và nguyên tắc xử lý dữ liệu cá nhân

VGOME tôn trọng quyền riêng tư và quyền bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dùng, tài xế, đối tác, người bán, nhà cung cấp dịch vụ và các chủ thể dữ liệu khác.

Việc thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ, truyền dữ liệu và bảo vệ dữ liệu cá nhân trên nền tảng VGOME được thực hiện theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, Chính sách bảo mật VGOME và các quy định riêng áp dụng cho từng dịch vụ.

VGOME không thu thập, sử dụng hoặc chia sẻ dữ liệu cá nhân vượt quá phạm vi, mục đích và căn cứ xử lý hợp pháp được xác lập theo quy định pháp luật.

12.2. Phạm vi dữ liệu và mục đích xử lý

Tùy từng dịch vụ và chức năng người dùng sử dụng, VGOME có thể xử lý các nhóm dữ liệu sau:

a) Thông tin nhận dạng;
b) Thông tin liên hệ;
c) Thông tin tài khoản;
d) Thông tin đăng nhập và xác thực;

đ) Thông tin giao dịch;

e) Thông tin thanh toán trong phạm vi cần thiết;
g) Dữ liệu vị trí;
h) Dữ liệu thiết bị;
i) Lịch sử sử dụng dịch vụ;
k) Thông tin phản hồi, đánh giá và khiếu nại;
l) Hình ảnh, âm thanh hoặc dữ liệu ghi nhận trong quá trình cung cấp dịch vụ khi có căn cứ pháp lý phù hợp;
m) Thông tin phương tiện, tài xế, đối tác và các thông tin cần thiết khác phục vụ dịch vụ Lái hộ, vận chuyển, giao nhận hoặc dịch vụ tương ứng;
n) Các dữ liệu khác được xử lý theo Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật.

12.3. Mục đích xử lý dữ liệu

Dữ liệu cá nhân có thể được xử lý nhằm:

a) Tạo và quản lý tài khoản;
b) Xác thực danh tính người dùng, tài xế và đối tác;
c) Cung cấp và thực hiện dịch vụ;
d) Kết nối người dùng với tài xế, người bán, đối tác và nhà cung cấp dịch vụ;

đ) Xác định vị trí phục vụ chuyến đi, giao nhận hoặc cung cấp dịch vụ;

e) Xử lý thanh toán và đối soát;
g) Hỗ trợ khách hàng;
h) Phòng chống gian lận, giả mạo và lạm dụng nền tảng;
i) Bảo đảm an toàn hệ thống;
k) Giải quyết khiếu nại, tranh chấp và sự cố;
l) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
m) Cải thiện chất lượng, hiệu năng và độ an toàn của nền tảng;
n) Thực hiện quảng cáo, khuyến mại hoặc cung cấp thông tin ưu đãi trong trường hợp có căn cứ pháp lý phù hợp và sự lựa chọn của người dùng khi pháp luật yêu cầu;
o) Các mục đích khác được thông báo cho chủ thể dữ liệu và có căn cứ xử lý hợp pháp.

12.4. Nguyên tắc giới hạn mục đích

VGOME chỉ xử lý dữ liệu cá nhân trong phạm vi cần thiết cho mục đích đã xác định hoặc mục đích khác được pháp luật cho phép.

Dữ liệu cá nhân không được sử dụng cho mục đích trái pháp luật, không phù hợp với mục đích đã thông báo hoặc vượt quá phạm vi xử lý mà chủ thể dữ liệu đã được thông tin hoặc đồng ý trong trường hợp pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý.

12.5. Căn cứ xử lý dữ liệu

VGOME thực hiện xử lý dữ liệu trên cơ sở căn cứ pháp lý phù hợp, bao gồm:

a) Có sự đồng ý hợp lệ của chủ thể dữ liệu trong trường hợp pháp luật yêu cầu;
b) Việc xử lý cần thiết để thực hiện hợp đồng hoặc cung cấp dịch vụ;
c) Việc xử lý nhằm thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
d) Trường hợp pháp luật cho phép xử lý không cần sự đồng ý;

đ) Bảo vệ tính mạng, sức khỏe, quyền và lợi ích hợp pháp của chủ thể dữ liệu hoặc người khác trong trường hợp pháp luật cho phép;

e) Các căn cứ hợp pháp khác theo quy định pháp luật hiện hành.

12.6. Sự đồng ý của chủ thể dữ liệu

Khi pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý, VGOME thực hiện việc thu thập và ghi nhận sự đồng ý theo phương thức rõ ràng, có thể chứng minh và phù hợp với quy định pháp luật.

Sự đồng ý phải được thực hiện trên cơ sở người dùng được cung cấp thông tin cần thiết về mục đích, phạm vi, phương thức xử lý và các nội dung liên quan theo quy định pháp luật.

Việc người dùng đồng ý với Điều khoản sử dụng dịch vụ không mặc nhiên được hiểu là người dùng đồng ý với tất cả các mục đích xử lý dữ liệu cá nhân khác mà pháp luật yêu cầu phải có sự lựa chọn hoặc sự đồng ý riêng.

12.7. Cơ chế lựa chọn của người dùng

Đối với các mục đích cần có sự lựa chọn hoặc sự đồng ý riêng của người dùng, VGOME cung cấp các lựa chọn độc lập, rõ ràng và không gây nhầm lẫn.

Người dùng xác nhận đồng ý với Chính sách bảo mật và cho phép VGOME xử lý dữ liệu cá nhân theo mục đích, phạm vi và căn cứ pháp luật được công bố.

Tại thời điểm đăng ký tài khoản hoặc tại thời điểm thích hợp, VGOME có thể hiển thị các lựa chọn:

Người dùng xác nhận đồng ý với Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME thông qua thao tác chủ động xác nhận trên giao diện tại thời điểm đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ.

Người dùng có thể chủ động lựa chọn đồng ý nhận thông tin ưu đãi, khuyến mại và quảng cáo từ VGOME; lựa chọn này không được mặc định tích sẵn.

Người dùng có thể chủ động lựa chọn đồng ý cho VGOME chia sẻ dữ liệu cá nhân với bên thứ ba trong phạm vi, mục đích và chính sách được công bố; lựa chọn này không được mặc định tích sẵn.

Các lựa chọn tại khoản 2 và khoản 3 phải được thiết kế độc lập với lựa chọn tại khoản 1 và không được mặc định tích sẵn.

Việc không lựa chọn tại khoản 2 hoặc khoản 3 được hiểu là người dùng không đồng ý đối với hoạt động tương ứng trong phạm vi pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý.

Việc không đồng ý nhận quảng cáo hoặc không đồng ý chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba không được làm mất quyền sử dụng dịch vụ mà người dùng có quyền sử dụng, nếu hoạt động xử lý dữ liệu đó không phải là điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ và pháp luật không có quy định khác.

12.8. Ghi nhận và lưu bằng chứng về sự đồng ý

VGOME phải ghi nhận trạng thái lựa chọn của người dùng đối với các nội dung cần sự đồng ý, trong phạm vi cần thiết để chứng minh việc tuân thủ pháp luật.

Thông tin ghi nhận có thể bao gồm:

a) Mã tài khoản hoặc thông tin xác định chủ thể dữ liệu;
b) Nội dung hoặc mục đích được lựa chọn;
c) Trạng thái đồng ý hoặc không đồng ý;
d) Thời điểm lựa chọn;

đ) Phiên bản Điều khoản hoặc Chính sách bảo mật áp dụng tại thời điểm lựa chọn;

e) Phương thức hoặc kênh thực hiện lựa chọn;
g) Lịch sử thay đổi hoặc rút lại sự đồng ý;
h) Các thông tin kỹ thuật cần thiết khác theo quy định pháp luật và yêu cầu bảo mật hệ thống.

VGOME không sử dụng dữ liệu về sự đồng ý cho mục đích khác ngoài việc quản lý, thực hiện và chứng minh quyền lựa chọn của chủ thể dữ liệu, trừ trường hợp pháp luật cho phép.

12.9. Quyền rút lại sự đồng ý

Trong trường hợp việc xử lý dữ liệu dựa trên sự đồng ý, chủ thể dữ liệu có quyền rút lại sự đồng ý theo quy định pháp luật.

VGOME phải cung cấp phương thức thuận tiện để người dùng thay đổi hoặc rút lại sự đồng ý đối với các mục đích xử lý dựa trên sự đồng ý.

Việc rút lại sự đồng ý không ảnh hưởng đến tính hợp pháp của hoạt động xử lý đã được thực hiện trước thời điểm rút lại.

Việc rút lại sự đồng ý có thể dẫn đến việc một số chức năng hoặc dịch vụ không thể tiếp tục được cung cấp nếu dữ liệu đó là cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ theo quy định pháp luật.

12.10. Quyền được biết

Chủ thể dữ liệu có quyền được biết về hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân của mình theo quy định pháp luật.

VGOME thực hiện cung cấp thông tin thông qua Chính sách bảo mật, Điều khoản sử dụng, thông báo trên ứng dụng, website hoặc các phương thức phù hợp khác.

12.11. Quyền truy cập dữ liệu

Chủ thể dữ liệu có quyền yêu cầu tiếp cận dữ liệu cá nhân của mình trong phạm vi pháp luật cho phép.

VGOME có thể yêu cầu xác minh danh tính trước khi thực hiện yêu cầu nhằm bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền lợi hợp pháp của chủ thể dữ liệu.

12.12. Quyền chỉnh sửa dữ liệu

Chủ thể dữ liệu có quyền yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu cá nhân không chính xác hoặc không đầy đủ theo quy định pháp luật.

VGOME có thể yêu cầu thông tin hoặc tài liệu xác minh trong trường hợp thông tin cần chỉnh sửa có tính chất quan trọng hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn tài khoản.

12.13. Quyền yêu cầu xóa dữ liệu

Chủ thể dữ liệu có quyền yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân trong các trường hợp pháp luật quy định.

Việc xóa dữ liệu có thể không được thực hiện ngay nếu VGOME có nghĩa vụ tiếp tục lưu trữ hoặc xử lý dữ liệu theo pháp luật, cần lưu trữ để giải quyết khiếu nại, tranh chấp, đối soát giao dịch, phòng chống gian lận hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Khi hết căn cứ lưu trữ hợp pháp, VGOME thực hiện xóa, hủy hoặc ẩn danh dữ liệu theo quy định.

12.14. Quyền hạn chế xử lý

Chủ thể dữ liệu có quyền yêu cầu hạn chế xử lý dữ liệu trong các trường hợp được pháp luật quy định.

VGOME xem xét và thực hiện yêu cầu theo điều kiện, phạm vi và trình tự pháp luật.

12.15. Quyền phản đối

Chủ thể dữ liệu có quyền phản đối việc xử lý dữ liệu trong các trường hợp pháp luật cho phép.

Đối với hoạt động xử lý cần thiết để cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý, việc phản đối có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp một số chức năng hoặc dịch vụ.

12.16. Quyền khiếu nại, tố cáo và khởi kiện

Chủ thể dữ liệu có quyền khiếu nại, tố cáo, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật nếu cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

12.17. Xác minh danh tính

Để bảo vệ dữ liệu cá nhân, VGOME có quyền yêu cầu người yêu cầu cung cấp thông tin hoặc thực hiện biện pháp xác minh cần thiết trước khi xử lý yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân.

Việc xác minh phải được thực hiện trong phạm vi cần thiết và không được sử dụng để gây cản trở trái pháp luật đối với quyền của chủ thể dữ liệu.

12.18. Dữ liệu vị trí

VGOME có thể xử lý dữ liệu vị trí khi người dùng sử dụng các chức năng cần xác định vị trí, bao gồm:

a) Đặt xe;
b) Lái hộ;
c) Giao hàng;
d) Cứu hộ;

đ) Tìm kiếm dịch vụ gần vị trí;

e) Theo dõi trạng thái giao nhận;
g) Bảo đảm an toàn;
h) Các chức năng khác cần dữ liệu vị trí.

Dữ liệu vị trí được xử lý trong phạm vi cần thiết cho mục đích hợp pháp đã xác định.

12.19. Quyền kiểm soát quyền truy cập vị trí

Người dùng có thể bật hoặc tắt quyền truy cập vị trí trên thiết bị theo chức năng của hệ điều hành và ứng dụng.

Việc tắt quyền vị trí có thể làm cho một số dịch vụ không thể hoạt động hoặc hoạt động không đầy đủ nếu dịch vụ đó cần dữ liệu vị trí để thực hiện.

12.20. Dữ liệu vị trí trong quá trình thực hiện dịch vụ

Khi người dùng đặt hoặc sử dụng dịch vụ yêu cầu định vị, VGOME có thể xử lý dữ liệu vị trí trong phạm vi cần thiết để:

a) Xác định điểm đón;
b) Xác định điểm giao;
c) Điều phối;
d) Theo dõi trạng thái;

đ) Xử lý sự cố;

e) Đối soát;
g) Giải quyết tranh chấp;
h) Bảo đảm an toàn.

12.21. Dữ liệu thiết bị

VGOME có thể thu thập thông tin kỹ thuật của thiết bị nhằm:

a) Bảo đảm hoạt động ứng dụng;
b) Phát hiện lỗi;
c) Bảo mật;
d) Phòng chống gian lận;

đ) Phân tích hiệu năng;

e) Hỗ trợ người dùng.

12.22. Địa chỉ IP và nhật ký hệ thống

Hệ thống có thể ghi nhận địa chỉ IP, thời gian truy cập, loại thiết bị, hệ điều hành, phiên bản ứng dụng và các thông tin kỹ thuật tương tự trong phạm vi cần thiết cho hoạt động, bảo mật, kiểm tra sự cố và phòng chống gian lận.

12.23. Dữ liệu giao dịch

VGOME có thể lưu trữ dữ liệu giao dịch bao gồm:

a) Mã đơn;
b) Thời gian;
c) Địa điểm;
d) Giá trị;

đ) Trạng thái;

e) Tài khoản liên quan;
g) Phương thức thanh toán;
h) Dữ liệu xác nhận;
i) Nội dung phản ánh;
k) Các thông tin cần thiết khác theo từng loại dịch vụ.

12.24. Dữ liệu tài xế

Đối với tài xế, VGOME có thể xử lý thông tin cần thiết để:

a) Xác minh danh tính;
b) Xác minh điều kiện cung cấp dịch vụ;
c) Quản lý tài khoản;
d) Điều phối chuyến;

đ) Bảo đảm an toàn;

e) Đối soát thu nhập;
g) Xử lý khiếu nại;
h) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

12.25. Dữ liệu đối tác

Đối với đối tác, VGOME có thể xử lý thông tin phục vụ:

a) Xác minh đối tác;
b) Quản lý hợp tác;
c) Đăng tải dịch vụ;
d) Đối soát;

đ) Thanh toán;

e) Quản lý chất lượng;
g) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

12.26. Chia sẻ dữ liệu với tài xế và đối tác

VGOME có thể cung cấp cho tài xế hoặc đối tác những thông tin cần thiết để thực hiện dịch vụ.

Thông tin được chia sẻ phải phù hợp với mục đích cung cấp dịch vụ và nguyên tắc tối thiểu hóa dữ liệu.

Tài xế và đối tác không được sử dụng thông tin được tiếp cận thông qua VGOME cho mục đích riêng ngoài phạm vi cung cấp dịch vụ hoặc ngoài trường hợp pháp luật cho phép.

12.27. Nguyên tắc tối thiểu hóa dữ liệu

VGOME hướng đến việc chỉ cung cấp cho tài xế, đối tác hoặc nhà cung cấp dịch vụ những dữ liệu cần thiết để thực hiện chức năng được giao.

VGOME không chủ động cung cấp dữ liệu không cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ.

12.28. Cấm sử dụng dữ liệu khách hàng trái phép

Tài xế, đối tác, người bán, nhà cung cấp dịch vụ và người dùng không được:

a) Thu thập trái phép thông tin của người khác;
b) Sao chép dữ liệu khách hàng trái phép;
c) Bán dữ liệu;
d) Cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba trái phép;

đ) Sử dụng dữ liệu để quảng cáo trái phép;

e) Quấy rối, theo dõi hoặc tiếp cận người khác trái mục đích;
g) Sử dụng dữ liệu vào mục đích trái pháp luật.

12.29. Chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba

VGOME chỉ chia sẻ dữ liệu cá nhân với bên thứ ba khi có căn cứ pháp lý phù hợp.

Bên thứ ba có thể bao gồm đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ, thanh toán, bản đồ, lưu trữ, bảo mật, chăm sóc khách hàng, bảo hiểm, đối tác thực hiện dịch vụ hoặc các chủ thể khác theo quy định pháp luật.

Việc chia sẻ phải được giới hạn về mục đích, phạm vi và dữ liệu cần thiết.

Trường hợp pháp luật yêu cầu sự đồng ý của chủ thể dữ liệu, VGOME phải thu thập sự đồng ý trước khi thực hiện việc chia sẻ tương ứng.

12.30. Lựa chọn của người dùng đối với việc chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba

Đối với các trường hợp chia sẻ dữ liệu mà pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý, VGOME phải cung cấp cho người dùng lựa chọn rõ ràng:

Nếu người dùng không lựa chọn, VGOME không thực hiện hoạt động chia sẻ thuộc trường hợp pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý.

Việc chia sẻ dữ liệu cần thiết để thực hiện dịch vụ hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép xử lý không cần sự đồng ý được thực hiện theo căn cứ pháp lý tương ứng.

12.31. Chia sẻ dữ liệu cho đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật

VGOME có thể sử dụng đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ, lưu trữ, bản đồ, phân tích, bảo mật, thanh toán, chăm sóc khách hàng hoặc các dịch vụ kỹ thuật khác.

Các đơn vị này chỉ được xử lý dữ liệu trong phạm vi chức năng được giao, mục đích hợp pháp và nghĩa vụ bảo mật theo thỏa thuận và pháp luật.

12.32. Quảng cáo, khuyến mại và thông tin ưu đãi

VGOME có thể cung cấp thông tin về chương trình ưu đãi, khuyến mại và quảng cáo theo quy định pháp luật.

Đối với hoạt động quảng cáo, khuyến mại hoặc tiếp thị cần có sự đồng ý của người dùng, VGOME cung cấp lựa chọn riêng:

Checkbox này không được tích sẵn.

Người dùng có quyền thay đổi lựa chọn hoặc rút lại sự đồng ý theo chức năng VGOME cung cấp.

12.33. Không ép buộc nhận quảng cáo

Việc người dùng không đồng ý nhận quảng cáo, khuyến mại hoặc thông tin ưu đãi không được sử dụng làm điều kiện để từ chối cung cấp dịch vụ mà người dùng có quyền sử dụng, nếu việc nhận quảng cáo không phải là điều kiện cần thiết để thực hiện dịch vụ.

12.34. Cung cấp dữ liệu cho cơ quan nhà nước

VGOME có thể cung cấp dữ liệu cá nhân cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi:

a) Có yêu cầu hợp pháp;
b) Có quyết định hoặc văn bản phù hợp thẩm quyền;
c) Pháp luật yêu cầu;
d) Thuộc trường hợp xử lý không cần sự đồng ý theo quy định pháp luật.

VGOME chỉ cung cấp trong phạm vi cần thiết và theo quy định pháp luật.

12.35. Xử lý dữ liệu trong tình huống khẩn cấp

Trong trường hợp cần thiết để bảo vệ tính mạng, sức khỏe, an toàn hoặc quyền, lợi ích hợp pháp của người dùng hoặc người khác, VGOME có thể xử lý hoặc cung cấp dữ liệu trong phạm vi pháp luật cho phép.

12.36. Dữ liệu trẻ em

Việc xử lý dữ liệu cá nhân của trẻ em được thực hiện theo quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp pháp luật yêu cầu sự tham gia hoặc đồng ý của cha mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện hợp pháp, VGOME thực hiện cơ chế xác minh và lấy sự đồng ý phù hợp.

12.37. Dữ liệu sinh trắc học

Nếu VGOME sử dụng dữ liệu sinh trắc học cho mục đích xác minh danh tính hoặc bảo đảm an toàn, việc xử lý phải tuân thủ đầy đủ các điều kiện pháp luật áp dụng đối với loại dữ liệu này.

12.38. Hình ảnh và ghi âm

Trong trường hợp dịch vụ hoặc hệ thống có chức năng ghi hình, ghi âm hoặc tiếp nhận hình ảnh, việc thu thập và xử lý phải có căn cứ pháp lý phù hợp.

VGOME thực hiện việc thông báo hoặc cơ chế phù hợp theo yêu cầu pháp luật khi áp dụng.

12.39. Camera trên phương tiện

Trường hợp phương tiện của đối tác hoặc khách hàng có camera hoặc thiết bị ghi hình, chủ phương tiện và chủ thể vận hành thiết bị có trách nhiệm thực hiện việc thông báo và xử lý dữ liệu phù hợp với quy định pháp luật.

Đối với dịch vụ Lái hộ, các quy định riêng về hình ảnh, video và dữ liệu phương tiện khách hàng được thực hiện theo Phụ lục 02.

12.40. Bảo mật tài khoản

Người dùng có trách nhiệm bảo vệ:

a) Mật khẩu;
b) Mã OTP;
c) Mã xác thực;
d) Thiết bị đăng nhập;

đ) Thông tin tài khoản.

Người dùng không được chia sẻ thông tin xác thực cho người khác.

12.41. Biện pháp bảo mật của VGOME

VGOME áp dụng các biện pháp kỹ thuật, tổ chức và quản trị phù hợp nhằm:

a) Ngăn truy cập trái phép;
b) Ngăn mất dữ liệu;
c) Ngăn thay đổi trái phép;
d) Phát hiện hành vi bất thường;

đ) Bảo vệ hệ thống;

e) Hạn chế rủi ro rò rỉ dữ liệu;
g) Kiểm soát quyền truy cập;
h) Ghi nhận và quản lý sự kiện bảo mật trong phạm vi cần thiết.

12.42. Sự cố dữ liệu

Khi phát hiện sự cố có khả năng ảnh hưởng đến dữ liệu cá nhân, VGOME thực hiện các biện pháp cần thiết để:

a) Xác định và kiểm soát sự cố;
b) Hạn chế thiệt hại;
c) Khắc phục hoặc giảm thiểu hậu quả;
d) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chủ thể dữ liệu;

đ) Lập và lưu hồ sơ sự cố trong phạm vi cần thiết;

e) Thông báo, báo cáo hoặc phối hợp với cơ quan có thẩm quyền và chủ thể dữ liệu khi pháp luật yêu cầu.

12.43. Dữ liệu lưu trữ

VGOME lưu trữ dữ liệu trong thời gian cần thiết để:

a) Thực hiện mục đích xử lý hợp pháp;
b) Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
c) Giải quyết khiếu nại, tranh chấp;
d) Đối soát giao dịch;

đ) Phòng chống gian lận;

e) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của VGOME, người dùng và các bên liên quan.

Thời hạn lưu trữ cụ thể được quy định trong Chính sách bảo mật, quy định riêng của từng dịch vụ và pháp luật áp dụng.

12.44. Nguyên tắc xóa hoặc hủy dữ liệu

Khi hết thời hạn lưu trữ hoặc không còn mục đích xử lý hợp pháp, VGOME thực hiện xóa, hủy, ẩn danh hoặc áp dụng biện pháp phù hợp khác theo quy định pháp luật.

Đối với dữ liệu phải tiếp tục lưu giữ theo pháp luật hoặc cần thiết để giải quyết tranh chấp, VGOME có thể tiếp tục lưu giữ trong phạm vi cần thiết.

12.45. Dữ liệu ẩn danh

VGOME có thể sử dụng dữ liệu đã được ẩn danh hoặc tổng hợp để:

a) Phân tích hoạt động;
b) Thống kê;
c) Cải thiện dịch vụ;
d) Phân tích thị trường;

đ) Nghiên cứu;

e) Báo cáo quản trị;
g) Các mục đích hợp pháp khác.

12.46. Không tái nhận diện trái phép

VGOME không sử dụng hoặc kết hợp dữ liệu đã được ẩn danh theo cách trái pháp luật nhằm tái nhận diện chủ thể dữ liệu.

12.47. Truyền dữ liệu ra nước ngoài

Trường hợp VGOME sử dụng nhà cung cấp dịch vụ hoặc hạ tầng công nghệ có liên quan đến việc chuyển dữ liệu cá nhân ra nước ngoài hoặc xử lý dữ liệu tại nước ngoài, VGOME thực hiện các nghĩa vụ pháp luật tương ứng trong trường hợp pháp luật yêu cầu.

VGOME có trách nhiệm quản lý và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu bảo vệ dữ liệu cá nhân.

12.48. Quyền của người dùng đối với dữ liệu

Người dùng có thể gửi yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân thông qua các kênh chính thức do VGOME công bố.

Yêu cầu phải có thông tin đủ để xác minh danh tính và xác định nội dung cần xử lý.

12.49. Thời gian xử lý yêu cầu dữ liệu

VGOME xử lý yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân theo thời hạn do pháp luật quy định.

Trường hợp yêu cầu cần xác minh bổ sung, phức tạp hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép kéo dài thời gian xử lý, VGOME thực hiện theo quy định pháp luật và thông báo phù hợp cho chủ thể dữ liệu khi cần thiết.

12.50. Từ chối hoặc hạn chế yêu cầu

VGOME có thể từ chối hoặc hạn chế thực hiện yêu cầu nếu:

a) Người yêu cầu không chứng minh được danh tính;
b) Yêu cầu không có căn cứ pháp lý;
c) Việc thực hiện ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người khác;
d) Pháp luật yêu cầu tiếp tục lưu trữ hoặc xử lý;

đ) Thuộc trường hợp pháp luật cho phép từ chối hoặc hạn chế.

Việc từ chối hoặc hạn chế phải được thực hiện trong phạm vi cần thiết và phù hợp với quy định pháp luật.

12.51. Trách nhiệm của đối tác, tài xế và người bán

Đối tác, tài xế, người bán và nhà cung cấp dịch vụ được tiếp cận dữ liệu cá nhân thông qua VGOME phải:

a) Chỉ sử dụng dữ liệu trong phạm vi cần thiết;
b) Bảo mật dữ liệu;
c) Không sao chép trái phép;
d) Không cung cấp cho người khác trái phép;

đ) Không sử dụng dữ liệu để quảng cáo riêng;

e) Không lưu giữ dữ liệu vượt quá thời gian cần thiết hoặc trái quy định riêng của VGOME;
g) Thực hiện các nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu theo pháp luật và quy định của VGOME.

12.52. Trách nhiệm của người dùng

Người dùng không được sử dụng thông tin của tài xế, đối tác, người bán hoặc người dùng khác thu được thông qua VGOME vào mục đích trái phép.

Người dùng không được mua bán, phát tán, công khai, sử dụng để quấy rối hoặc cung cấp dữ liệu của người khác cho bên thứ ba trái pháp luật.

12.53. Xử lý vi phạm dữ liệu

VGOME có quyền tạm khóa, hạn chế hoặc chấm dứt quyền sử dụng tài khoản đối với chủ thể có hành vi:

a) Thu thập dữ liệu trái phép;
b) Tiết lộ dữ liệu trái phép;
c) Bán dữ liệu;
d) Sử dụng dữ liệu để quấy rối hoặc theo dõi trái phép;

đ) Xâm nhập hệ thống;

e) Sử dụng dữ liệu cho quảng cáo trái phép;
g) Vi phạm nghiêm trọng quy định bảo mật;
h) Vi phạm pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Việc xử lý vi phạm không loại trừ trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc hình sự của người vi phạm theo quy định pháp luật.

12.54. Nguyên tắc không sử dụng sự đồng ý chung để thay thế sự đồng ý riêng

Việc người dùng xác nhận Điều khoản sử dụng dịch vụ và Chính sách bảo mật không được VGOME sử dụng để mặc nhiên xác lập sự đồng ý đối với mọi hoạt động xử lý dữ liệu khác.

Đối với hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba hoặc hoạt động xử lý khác mà pháp luật yêu cầu sự đồng ý riêng, VGOME phải thực hiện cơ chế lựa chọn riêng phù hợp.

12.55. Không tích sẵn lựa chọn đồng ý

12.55.1. Phân biệt mục đích xử lý: Việc xử lý dữ liệu cần thiết để xác lập, thực hiện dịch vụ, bảo đảm an toàn, thanh toán, giải quyết khiếu nại hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp luật được thực hiện trên cơ sở pháp lý tương ứng theo quy định pháp luật; không mặc nhiên coi mọi hoạt động xử lý đều phụ thuộc vào một ô đồng ý chung.

12.55.2. Lựa chọn riêng cho tiếp thị và chia sẻ dữ liệu: Khi pháp luật yêu cầu sự đồng ý, lựa chọn nhận thông tin tiếp thị/quảng cáo và lựa chọn cho phép chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba phải được thể hiện riêng biệt, rõ ràng, không tích sẵn và không được dùng việc từ chối các mục đích tùy chọn này làm điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ cốt lõi, trừ trường hợp mục đích xử lý là cần thiết theo căn cứ pháp lý khác hoặc để cung cấp chính dịch vụ mà Người dùng yêu cầu.

12.55.3. Rút lại sự đồng ý và thực hiện quyền dữ liệu: Người dùng có thể yêu cầu rút lại sự đồng ý, hạn chế xử lý, phản đối xử lý, chỉnh sửa, cung cấp hoặc thực hiện các quyền khác đối với dữ liệu cá nhân qua chức năng hỗ trợ trên Ứng dụng VGOME hoặc kênh liên hệ chính thức được công bố tại vgome.com. VGOME tiếp nhận, phản hồi và xử lý yêu cầu theo thời hạn pháp luật áp dụng. Việc rút lại sự đồng ý không làm ảnh hưởng đến tính hợp pháp của việc xử lý đã thực hiện trước thời điểm rút lại.

Các lựa chọn yêu cầu người dùng đồng ý đối với quảng cáo, khuyến mại hoặc chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba không được thiết kế theo phương thức mặc định tích sẵn, trừ trường hợp pháp luật cho phép áp dụng cơ chế khác.

VGOME phải kiểm tra định kỳ giao diện đăng ký, đặt dịch vụ và các biểu mẫu điện tử để bảo đảm trạng thái mặc định không tạo thành sự đồng ý của người dùng. Hệ thống phải lưu được bằng chứng về thời điểm, nội dung và trạng thái lựa chọn của người dùng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc thiết kế giao diện phải bảo đảm các ô lựa chọn đồng ý là độc lập, có trạng thái mặc định không chọn đối với trường hợp cần sự đồng ý riêng, và không dùng một thao tác đồng ý chung để mặc nhiên xác lập các lựa chọn khác. VGOME thực hiện kiểm tra định kỳ giao diện đăng ký, đặt dịch vụ và các biểu mẫu điện tử trước khi đưa vào vận hành hoặc cập nhật phiên bản có ảnh hưởng đến cơ chế đồng ý.

12.56. Quản lý thay đổi lựa chọn

Người dùng có quyền thay đổi lựa chọn về quảng cáo, khuyến mại hoặc chia sẻ dữ liệu thông qua chức năng do VGOME cung cấp.

VGOME phải cập nhật trạng thái lựa chọn theo thời điểm người dùng thay đổi và áp dụng trạng thái mới đối với các hoạt động xử lý tiếp theo trong phạm vi pháp luật yêu cầu.

12.57. Không sử dụng dữ liệu cho mục đích quảng cáo ngoài phạm vi cho phép

VGOME, tài xế, đối tác, người bán và nhà cung cấp dịch vụ không được sử dụng dữ liệu cá nhân của người dùng để quảng cáo, chào bán hàng hóa, dịch vụ hoặc tiếp thị riêng ngoài phạm vi được phép hoặc không có căn cứ pháp lý phù hợp.

12.58. Bảo vệ dữ liệu trong dịch vụ Lái hộ

Đối với dịch vụ Lái hộ, dữ liệu có thể bao gồm thông tin khách hàng, tài xế, phương tiện, biển số, vị trí, hành trình, hình ảnh, video và các dữ liệu phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến.

Các dữ liệu này phải được sử dụng đúng mục đích cung cấp dịch vụ, bảo đảm an toàn, xử lý sự cố, giải quyết tranh chấp hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

Tài xế Lái hộ không được sử dụng hình ảnh, video hoặc thông tin phương tiện của khách hàng cho mục đích cá nhân, quảng cáo, đăng tải mạng xã hội hoặc cung cấp cho bên thứ ba trái phép.

Thời hạn và phương thức xóa hình ảnh, video phương tiện khách hàng thực hiện theo Phụ lục 02.

12.59. Ưu tiên bảo vệ dữ liệu trong trường hợp có tranh chấp

Khi xảy ra tranh chấp, VGOME có thể tạm thời bảo toàn dữ liệu cần thiết làm chứng cứ trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc bảo toàn dữ liệu không được hiểu là quyền lưu giữ vô thời hạn.

Sau khi hết căn cứ bảo toàn hợp pháp, VGOME thực hiện xóa, hủy hoặc ẩn danh theo quy định.

12.60. Chính sách bảo mật riêng

Các nội dung chi tiết về dữ liệu cá nhân được quy định tại Chính sách bảo mật VGOME.

Chính sách bảo mật là bộ phận liên quan của hệ thống điều khoản sử dụng và được áp dụng đồng thời với Điều khoản này.

Trường hợp có nội dung riêng của từng dịch vụ về dữ liệu cá nhân, nội dung đó được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng và Chính sách bảo mật trong phạm vi không trái pháp luật.

12.61. Ưu tiên quy định pháp luật

Trường hợp có sự khác biệt giữa Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật, quy định riêng của VGOME và quy định pháp luật bắt buộc về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

VGOME có trách nhiệm rà soát, cập nhật Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật và các quy trình liên quan khi pháp luật thay đổi.

12.62. Nguyên tắc thực hiện trên nền tảng

Các quy định tại Điều này phải được triển khai đồng bộ giữa Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật, giao diện ứng dụng, website, hệ thống quản trị và quy trình vận hành.

Trường hợp Điều khoản quy định người dùng có quyền lựa chọn nhưng hệ thống chưa cung cấp chức năng lựa chọn tương ứng, VGOME phải ưu tiên hoàn thiện chức năng trước khi áp dụng hoạt động xử lý cần sự lựa chọn đó.

12.63. Nguyên tắc chứng minh tuân thủ

VGOME duy trì hồ sơ, nhật ký hoặc bằng chứng điện tử cần thiết để chứng minh việc tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong phạm vi pháp luật yêu cầu.

Hồ sơ có thể bao gồm:

a) Phiên bản Điều khoản và Chính sách bảo mật;
b) Lịch sử đồng ý và rút lại đồng ý;
c) Nhật ký thay đổi quyền;
d) Hồ sơ yêu cầu của chủ thể dữ liệu;

đ) Hồ sơ xử lý sự cố;

e) Hồ sơ chia sẻ dữ liệu;
g) Hồ sơ xử lý khiếu nại;
h) Các tài liệu khác cần thiết theo quy định pháp luật.

12.64. Hiệu lực và áp dụng

Điều 12 là một bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME.

Các quy định tại Điều này được áp dụng đồng thời với Chính sách bảo mật VGOME và các phụ lục riêng của từng dịch vụ.

Đối với dịch vụ Lái hộ, các quy định đặc thù về hình ảnh, video, dữ liệu phương tiện khách hàng và thời hạn xóa dữ liệu được áp dụng theo Phụ lục 02.

Đối với các hoạt động thương mại điện tử, quảng cáo, khuyến mại và giao dịch trên nền tảng, các quy định tại Điều này được áp dụng đồng thời với các phụ lục và quy chế tương ứng của VGOME.

Trong trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác với nội dung Điều này, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

12.65. Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

VGOME xây dựng và thực hiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhằm bảo đảm người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương được tiếp cận, sử dụng dịch vụ, tiếp nhận thông tin, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ và giải quyết tranh chấp một cách công bằng, minh bạch, phù hợp và không bị kỳ thị hoặc phân biệt đối xử.

Chính sách này được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME, Chính sách bảo mật VGOME, các quy định riêng của từng dịch vụ và quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

12.66. Căn cứ áp dụng

VGOME thực hiện chính sách này trên cơ sở pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn thi hành có liên quan.

Trường hợp quy định của chính sách này khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

12.67. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi hơn về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản hoặc khả năng thực hiện quyền của mình tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Việc xác định người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương được thực hiện theo quy định pháp luật tại từng thời điểm.

12.68. Các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Theo quy định pháp luật hiện hành, nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm:

a) Người cao tuổi;
b) Người khuyết tật;
c) Trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn, vùng hải đảo;

đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo.

Danh sách, điều kiện và phạm vi áp dụng được thực hiện theo pháp luật tại từng thời điểm.

12.69. Nguyên tắc bảo vệ

VGOME thực hiện việc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo các nguyên tắc:

a) Tôn trọng người tiêu dùng;
b) Không kỳ thị;
c) Không phân biệt đối xử trái pháp luật;
d) Không lợi dụng hoàn cảnh dễ bị tổn thương;

đ) Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và dễ hiểu;

e) Bảo đảm quyền lựa chọn;
g) Bảo đảm an toàn;
h) Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu bảo vệ quyền lợi theo pháp luật;
i) Bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư;
k) Xử lý khách quan, công bằng và minh bạch.

12.70. Không làm hạn chế quyền của người tiêu dùng

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được hưởng đầy đủ các quyền của người tiêu dùng theo pháp luật và Điều khoản sử dụng VGOME.

Việc người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương không được sử dụng làm căn cứ để hạn chế trái pháp luật quyền lựa chọn, quyền quyết định, quyền sử dụng dịch vụ, quyền khiếu nại hoặc các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng.

12.71. Nhận diện và hỗ trợ

VGOME có thể tiếp nhận thông tin về tình trạng dễ bị tổn thương của người tiêu dùng thông qua:

a) Thông tin do chính người tiêu dùng cung cấp;
b) Thông tin do người đại diện hợp pháp cung cấp;
c) Thông tin được cung cấp trong quá trình hỗ trợ khách hàng;
d) Tài liệu hoặc chứng cứ hợp pháp do người tiêu dùng cung cấp;

đ) Các nguồn thông tin hợp pháp khác theo quy định pháp luật.

VGOME chỉ yêu cầu thông tin cần thiết để xác định quyền được hỗ trợ và xử lý yêu cầu.

12.72. Không yêu cầu thông tin quá mức

VGOME không yêu cầu người tiêu dùng cung cấp thông tin nhạy cảm vượt quá mức cần thiết để xác định quyền được bảo vệ, giải quyết yêu cầu hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

Thông tin được thu thập phải phù hợp với mục đích xử lý và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

12.73. Quyền được tiếp cận thông tin

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được tiếp cận thông tin về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ theo phương thức rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp trong phạm vi VGOME có khả năng thực hiện.

Thông tin quan trọng có thể bao gồm:

a) Tên và đặc điểm dịch vụ;
b) Giá dịch vụ;
c) Phí và phụ phí;
d) Điều kiện sử dụng;

đ) Điều kiện hủy;

e) Điều kiện hoàn tiền;
g) Phương thức thanh toán;
h) Các giới hạn và điều kiện an toàn;
i) Thông tin khác có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định giao dịch.

VGOME không được cố ý che giấu hoặc trình bày thông tin theo phương thức gây hiểu nhầm.

12.74. Minh bạch giá và phí

VGOME và Đối tác không được che giấu giá, phí, phụ phí hoặc điều kiện thanh toán có thể phát sinh từ giao dịch.

Các khoản tiền mà người tiêu dùng có thể phải thanh toán phải được công bố theo quy định pháp luật và chức năng của hệ thống.

Không được áp dụng khoản thu bổ sung ngoài nội dung giao dịch đã xác nhận nếu không có căn cứ hợp pháp.

12.75. Quyền lựa chọn và xác nhận giao dịch

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có quyền tự mình lựa chọn dịch vụ và quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch.

VGOME không mặc nhiên coi việc người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương là đồng ý với bất kỳ giao dịch, dịch vụ bổ sung, quảng cáo, khuyến mại hoặc hoạt động xử lý dữ liệu nào mà pháp luật yêu cầu phải có sự lựa chọn hoặc đồng ý riêng.

12.76. Hỗ trợ trước khi giao dịch

Khi người tiêu dùng yêu cầu hỗ trợ, VGOME có thể hướng dẫn về:

a) Cách sử dụng ứng dụng;
b) Cách lựa chọn dịch vụ;
c) Giá và phí;
d) Điều kiện giao dịch;

đ) Phương thức thanh toán;

e) Điều kiện hủy;
g) Cách gửi khiếu nại;
h) Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng.

Việc hỗ trợ không được biến thành việc quyết định thay người tiêu dùng, trừ trường hợp người đại diện hợp pháp có quyền thực hiện theo pháp luật.

12.77. Hỗ trợ khả năng tiếp cận

Trong phạm vi khả năng kỹ thuật và vận hành, VGOME có thể triển khai các giải pháp hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương tiếp cận nền tảng, bao gồm:

a) Giao diện dễ sử dụng;
b) Nội dung dễ đọc;
c) Hướng dẫn trực quan;
d) Kênh hỗ trợ trực tuyến;

đ) Hỗ trợ xác nhận giao dịch;

e) Các phương thức hỗ trợ phù hợp khác.

12.78. Hỗ trợ người cao tuổi

Khi người cao tuổi gặp khó khăn trong việc sử dụng nền tảng, VGOME có thể hỗ trợ:

a) Đặt dịch vụ;
b) Kiểm tra thông tin;
c) Xác nhận giao dịch;
d) Thanh toán;

đ) Liên hệ tài xế;

e) Gửi khiếu nại;
g) Yêu cầu hỗ trợ.

Việc hỗ trợ không được làm phát sinh khoản tiền ngoài chính sách đã công bố.

12.79. Bảo vệ người khuyết tật

VGOME tôn trọng quyền bình đẳng của người khuyết tật trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Tài xế, Đối tác và người cung cấp dịch vụ không được xúc phạm, kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc từ chối trái pháp luật đối với người khuyết tật.

Nếu dịch vụ có giới hạn kỹ thuật hoặc điều kiện an toàn đặc biệt, việc xử lý phải dựa trên điều kiện thực tế và quy định pháp luật, không chỉ dựa vào tình trạng khuyết tật.

12.80. Bảo vệ trẻ em

Trẻ em được bảo vệ theo pháp luật về trẻ em và các quy định pháp luật có liên quan.

VGOME không thiết kế hoặc vận hành dịch vụ theo cách khuyến khích trẻ em thực hiện giao dịch trái pháp luật hoặc trái điều kiện sử dụng dịch vụ.

Đối với dịch vụ có giới hạn độ tuổi, VGOME có quyền áp dụng cơ chế xác minh và giới hạn sử dụng phù hợp.

12.81. Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi

VGOME và Đối tác phải tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.

Đối với dịch vụ có yếu tố an toàn hoặc vận chuyển, các yêu cầu liên quan đến sức khỏe và an toàn phải được xem xét phù hợp với tính chất dịch vụ và quy định pháp luật.

12.82. Người bị bệnh hiểm nghèo

Trường hợp người tiêu dùng thuộc nhóm người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định pháp luật có yêu cầu hỗ trợ, VGOME tiếp nhận và xử lý theo cơ chế phù hợp.

VGOME không yêu cầu người tiêu dùng cung cấp thông tin sức khỏe vượt quá mức cần thiết cho việc xác minh và xử lý yêu cầu, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc người tiêu dùng tự nguyện cung cấp.

12.83. Thành viên hộ nghèo

VGOME bảo đảm thành viên hộ nghèo được tiếp cận dịch vụ và cơ chế hỗ trợ, khiếu nại theo nguyên tắc bình đẳng.

VGOME không được lợi dụng hoàn cảnh kinh tế để:

a) Ép buộc giao dịch;
b) Thu khoản tiền không được công bố;
c) Cung cấp thông tin sai lệch;
d) Hạn chế trái pháp luật quyền khiếu nại;

đ) Tạo điều kiện giao dịch bất lợi một cách không minh bạch.

12.84. Người dân tộc thiểu số và người sinh sống tại khu vực khó khăn

VGOME không được từ chối giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng do khác biệt về dân tộc, tiếng nói, chữ viết, phong tục hoặc điều kiện địa lý trong phạm vi pháp luật quy định.

VGOME có thể áp dụng phương thức hỗ trợ phù hợp với điều kiện thực tế của từng khu vực.

12.85. Người tiêu dùng tại vùng khó khăn

Việc cung cấp dịch vụ tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, vùng hải đảo hoặc vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi được thực hiện phù hợp với điều kiện hạ tầng và khả năng cung cấp dịch vụ.

Khác biệt về điều kiện cung cấp dịch vụ do địa lý, hạ tầng hoặc an toàn không được sử dụng để phân biệt đối xử trái pháp luật.

12.86. Không lợi dụng hạn chế về công nghệ

Không được lợi dụng việc người tiêu dùng không thành thạo ứng dụng, điện thoại thông minh hoặc phương thức thanh toán điện tử để:

a) Thực hiện giao dịch chưa được xác nhận;
b) Đăng ký dịch vụ không được yêu cầu;
c) Thu thêm phí;
d) Thay đổi nội dung giao dịch;

đ) Thu thập dữ liệu ngoài phạm vi cần thiết.

12.87. Không kỳ thị và phân biệt đối xử

VGOME, Đối tác, tài xế, người bán, nhà cung cấp dịch vụ và các chủ thể tham gia nền tảng không được kỳ thị hoặc phân biệt đối xử trái pháp luật đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Không được từ chối dịch vụ chỉ vì người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương, trừ trường hợp việc từ chối có căn cứ pháp luật hoặc cần thiết để bảo đảm an toàn.

12.88. Không lợi dụng hoàn cảnh dễ bị tổn thương

Không được lợi dụng:

a) Tuổi tác;
b) Khuyết tật;
c) Tình trạng sức khỏe;
d) Thai sản;

đ) Hoàn cảnh kinh tế;

e) Hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin;
g) Hạn chế về khả năng sử dụng công nghệ;
h) Hoàn cảnh đặc biệt khác được pháp luật bảo vệ;

để ép buộc, lừa dối, gây nhầm lẫn hoặc tạo điều kiện giao dịch bất lợi trái pháp luật.

12.89. Tiếp nhận yêu cầu ưu tiên

Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương yêu cầu bảo vệ quyền lợi và cung cấp thông tin, tài liệu hoặc chứng cứ phù hợp, VGOME thực hiện tiếp nhận và xử lý theo cơ chế ưu tiên theo quy định pháp luật.

Các yêu cầu liên quan trực tiếp đến tính mạng, sức khỏe, an toàn hoặc tài sản được ưu tiên xử lý phù hợp với mức độ khẩn cấp.

12.90. Ưu tiên xử lý khiếu nại

Việc ưu tiên có thể bao gồm:

a) Ưu tiên tiếp nhận;
b) Ưu tiên chuyển bộ phận xử lý;
c) Ưu tiên xác minh;
d) Ưu tiên liên hệ;

đ) Ưu tiên phối hợp với tài xế hoặc Đối tác;

e) Ưu tiên xử lý tình huống liên quan đến an toàn;
g) Theo dõi kết quả xử lý.

12.91. Không chuyển yêu cầu trái quy định

VGOME không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết thay mình nếu pháp luật quy định VGOME phải trực tiếp tiếp nhận và xử lý.

VGOME có thể phối hợp với tài xế, Đối tác, người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ khi phần trách nhiệm thuộc về các chủ thể này.

Việc phối hợp không làm mất trách nhiệm của VGOME trong phạm vi pháp luật quy định.

12.92. Trường hợp từ chối yêu cầu

Nếu có căn cứ pháp luật để từ chối yêu cầu của người tiêu dùng, VGOME thực hiện việc từ chối theo đúng quy định.

Trường hợp pháp luật yêu cầu phải trả lời bằng văn bản hoặc phương thức điện tử có giá trị tương đương, VGOME phải nêu rõ:

a) Nội dung yêu cầu;
b) Kết quả xem xét;
c) Căn cứ áp dụng;
d) Lý do từ chối;

đ) Phương thức tiếp tục yêu cầu hoặc khiếu nại nếu có.

12.93. Không từ chối ưu tiên trái pháp luật

VGOME không được chậm trễ hoặc từ chối trái pháp luật việc ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Trường hợp pháp luật quy định trách nhiệm của VGOME đối với việc chậm hoặc từ chối trái quy định, VGOME thực hiện trách nhiệm tương ứng.

12.94. Bảo vệ dữ liệu cá nhân

Thông tin xác định hoặc liên quan đến tình trạng dễ bị tổn thương của người tiêu dùng được xử lý theo Điều 12 và Chính sách bảo mật VGOME.

VGOME áp dụng các nguyên tắc:

a) Đúng mục đích;
b) Đúng phạm vi;
c) Hạn chế dữ liệu;
d) Bảo mật;

đ) Không sử dụng trái phép;

e) Không chia sẻ trái pháp luật.

12.95. Không sử dụng dữ liệu cho mục đích trái phép

VGOME không sử dụng thông tin về tình trạng dễ bị tổn thương của người tiêu dùng để:

a) Quảng cáo trái phép;
b) Nhắm mục tiêu tiếp thị trái pháp luật;
c) Tạo áp lực mua hàng;
d) Tạo điều kiện giao dịch bất lợi;

đ) Phân loại người dùng nhằm trục lợi;

e) Cung cấp cho bên thứ ba trái phép.

12.96. Hình ảnh và video

Tài xế, Đối tác, nhân viên và các chủ thể khác không được tự ý chụp, quay, đăng tải hoặc phát tán hình ảnh, video của người tiêu dùng dễ bị tổn thương ngoài phạm vi cần thiết và hợp pháp.

Việc ghi nhận, lưu trữ, sử dụng, chia sẻ và xóa hình ảnh, video phải tuân thủ Điều 12, Chính sách bảo mật và quy định riêng của từng dịch vụ.

12.97. Bảo vệ trong dịch vụ Lái hộ

Đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương sử dụng dịch vụ Lái hộ, tài xế phải đặc biệt chú trọng:

a) An toàn tính mạng và sức khỏe của khách hàng;
b) An toàn phương tiện;
c) Bảo quản tài sản;
d) Bảo mật thông tin;

đ) Tuân thủ hành trình hợp pháp;

e) Không tự ý sử dụng phương tiện;
g) Không tự ý giao phương tiện cho người khác;
h) Không tự ý ghi hình, chụp ảnh hoặc phát tán thông tin khách hàng.

Các điều kiện riêng về phương tiện, bảo hiểm, bàn giao xe, hình ảnh, video và trách nhiệm tài xế được thực hiện theo Phụ lục dịch vụ Lái hộ.

12.98. Ưu tiên an toàn

Trong trường hợp có nguy cơ trực tiếp đối với tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, yếu tố an toàn được ưu tiên hơn việc hoàn thành giao dịch.

VGOME, tài xế và Đối tác có quyền áp dụng biện pháp cần thiết, hợp lý và hợp pháp để phòng ngừa nguy cơ.

12.99. Tình huống khẩn cấp

Trong trường hợp khẩn cấp, VGOME có thể:

a) Liên hệ người dùng;
b) Liên hệ tài xế;
c) Tạm dừng giao dịch;
d) Hướng dẫn người dùng tìm kiếm hỗ trợ;

đ) Phối hợp xử lý sự cố;

e) Phối hợp với cơ quan, tổ chức có thẩm quyền khi cần thiết và phù hợp pháp luật.

12.100. Trách nhiệm của tài xế

Tài xế sử dụng nền tảng VGOME phải:

a) Tôn trọng người tiêu dùng;
b) Không đe dọa;
c) Không xúc phạm;
d) Không phân biệt đối xử;

đ) Không lợi dụng hoàn cảnh của khách hàng;

e) Không tự ý sử dụng tài sản;
g) Không phát tán thông tin;
h) Tuân thủ quy định an toàn;
i) Phối hợp xử lý khi có yêu cầu hợp pháp từ VGOME.

12.101. Trách nhiệm của Đối tác

Đối tác phải bảo đảm người trực tiếp cung cấp sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ thuộc phạm vi quản lý của mình tuân thủ chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Đối tác chịu trách nhiệm đối với hành vi thuộc phạm vi quản lý của mình theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

12.102. Trách nhiệm của người bán và nhà cung cấp dịch vụ

Người bán và nhà cung cấp dịch vụ phải:

a) Cung cấp thông tin chính xác;
b) Không gây hiểu nhầm;
c) Không lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương;
d) Không ép buộc mua thêm hàng hóa hoặc dịch vụ;

đ) Thực hiện chính sách đổi trả, hoàn tiền và khiếu nại theo quy định;

e) Phối hợp với VGOME khi có khiếu nại.

12.103. Quảng cáo và tiếp thị

Hoạt động quảng cáo hướng đến người tiêu dùng dễ bị tổn thương phải bảo đảm trung thực, rõ ràng và không lợi dụng điểm yếu của người tiêu dùng.

Không được sử dụng thông tin về tình trạng dễ bị tổn thương để tạo thông điệp gây áp lực, sợ hãi hoặc thúc đẩy quyết định mua hàng thiếu tự nguyện.

12.104. KOL, KOC và người có ảnh hưởng

KOL, KOC và người có ảnh hưởng tham gia quảng bá VGOME phải tuân thủ pháp luật về quảng cáo và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nội dung quảng bá phải trung thực, rõ ràng và không gây nhầm lẫn.

Không được sử dụng hoàn cảnh hoặc tình trạng dễ bị tổn thương của người tiêu dùng để:

a) Gây áp lực mua hàng;
b) Tạo cảm giác khẩn cấp giả;
c) Cung cấp thông tin sai lệch;
d) Che giấu điều kiện giao dịch;

đ) Khuyến khích hành vi trái pháp luật;

e) Thao túng quyết định của người tiêu dùng.

12.105. Tài trợ và chương trình khuyến mại

Các chương trình tài trợ, ưu đãi, khuyến mại hoặc hỗ trợ dành cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương phải công bố rõ:

a) Đối tượng;
b) Điều kiện tham gia;
c) Thời gian;
d) Quyền lợi;

đ) Giới hạn;

e) Điều kiện chấm dứt.

Không được sử dụng chương trình hỗ trợ để che giấu điều kiện giao dịch bất lợi.

12.106. Không ép mua thêm dịch vụ

VGOME và các Đối tác không được yêu cầu người tiêu dùng dễ bị tổn thương phải mua thêm sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ như điều kiện bắt buộc để được sử dụng dịch vụ chính, trừ trường hợp pháp luật hoặc tính chất dịch vụ có quy định hợp pháp.

12.107. Đánh giá và phản hồi

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có quyền đánh giá, phản hồi và khiếu nại về dịch vụ.

VGOME không được trả đũa hoặc cho phép Đối tác trả đũa người tiêu dùng vì đã khiếu nại hoặc đánh giá tiêu cực hợp pháp.

Các quy định về đánh giá, không thao túng và không che giấu đánh giá được thực hiện theo Điều 3 của Điều khoản sử dụng VGOME.

12.108. Cơ chế khiếu nại

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có thể sử dụng các kênh khiếu nại và hỗ trợ do VGOME công bố, bao gồm chức năng trên ứng dụng, trung tâm hỗ trợ, điện thoại, thư điện tử hoặc phương thức điện tử khác được VGOME triển khai.

VGOME có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý theo quy định pháp luật.

12.109. Hỗ trợ khi người tiêu dùng không thể tự thực hiện

Trường hợp người tiêu dùng không thể tự mình thực hiện yêu cầu do đặc điểm thuộc nhóm dễ bị tổn thương, VGOME có thể tiếp nhận yêu cầu thông qua người đại diện hợp pháp hoặc người được ủy quyền hợp pháp theo quy định.

VGOME có quyền thực hiện bước xác minh cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng và ngăn ngừa gian lận.

12.110. Không yêu cầu chứng cứ vượt quá mức hợp lý

VGOME không được đặt yêu cầu chứng minh vượt quá mức cần thiết gây cản trở không hợp lý cho người tiêu dùng.

Việc xác minh phải cân bằng giữa:

a) Quyền được bảo vệ của người tiêu dùng;
b) Quyền riêng tư;
c) Yêu cầu phòng chống gian lận;
d) Nghĩa vụ pháp lý của VGOME.

12.111. Hỗ trợ giải quyết tranh chấp

Khi phát sinh tranh chấp liên quan đến người tiêu dùng dễ bị tổn thương, VGOME có thể hỗ trợ:

a) Tiếp nhận thông tin;
b) Kiểm tra lịch sử giao dịch;
c) Kiểm tra dữ liệu hệ thống;
d) Tiếp nhận chứng cứ;

đ) Phối hợp với tài xế và Đối tác;

e) Thông báo kết quả;
g) Hướng dẫn phương thức khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp tiếp theo.

12.112. Lưu trữ hồ sơ xử lý

VGOME có thể lưu trữ thông tin cần thiết liên quan đến yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm:

a) Thời điểm tiếp nhận;
b) Nội dung yêu cầu;
c) Lịch sử giao dịch;
d) Chứng cứ;

đ) Quá trình xử lý;

e) Thông tin trao đổi;
g) Kết quả xử lý;
h) Căn cứ từ chối nếu có.

Việc lưu trữ phải tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

12.113. Kiểm tra và giám sát

VGOME có thể thực hiện kiểm tra nội bộ nhằm đánh giá việc tuân thủ chính sách này, bao gồm:

a) Kiểm tra khiếu nại;
b) Kiểm tra thời gian xử lý;
c) Kiểm tra hành vi tài xế;
d) Kiểm tra Đối tác;

đ) Kiểm tra việc sử dụng dữ liệu;

e) Kiểm tra nội dung quảng cáo;
g) Kiểm tra việc thực hiện cơ chế ưu tiên.

12.114. Đào tạo và hướng dẫn

VGOME có thể xây dựng tài liệu và chương trình hướng dẫn cho nhân viên, tài xế và Đối tác về:

a) Nhận diện người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
b) Cách giao tiếp phù hợp;
c) Bảo vệ dữ liệu cá nhân;
d) Xử lý khiếu nại;

đ) An toàn trong cung cấp dịch vụ;

e) Các hành vi bị cấm.

12.115. Xử lý hành vi vi phạm

Tùy tính chất và mức độ vi phạm, VGOME có thể áp dụng:

a) Nhắc nhở;
b) Yêu cầu khắc phục;
c) Đào tạo lại;
d) Hạn chế quyền sử dụng;

đ) Tạm khóa tài khoản;

e) Tạm ngừng hợp tác;
g) Chấm dứt hợp tác;
h) Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ theo pháp luật hoặc thỏa thuận;
i) Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Việc xử lý nội bộ không loại trừ trách nhiệm pháp lý của chủ thể vi phạm.

12.116. Không loại trừ trách nhiệm pháp lý

Không quy định nào trong phần chính sách này được hiểu là VGOME loại trừ hoặc hạn chế trách nhiệm bắt buộc của mình theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dân sự, thương mại điện tử, giao thông, bảo vệ dữ liệu cá nhân, quảng cáo hoặc pháp luật chuyên ngành khác.

Việc phân chia trách nhiệm giữa VGOME, tài xế, Đối tác và bên thứ ba không làm mất quyền yêu cầu bảo vệ của người tiêu dùng theo pháp luật.

12.117. Hiệu lực, áp dụng và cam kết

Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương là một bộ phận của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME và được áp dụng đồng thời với Chính sách bảo mật VGOME, các phụ lục dịch vụ và các quy định liên quan.

VGOME cam kết trong phạm vi trách nhiệm của mình:

a) Tôn trọng người tiêu dùng;
b) Không kỳ thị;
c) Không phân biệt đối xử trái pháp luật;
d) Không lợi dụng hoàn cảnh dễ bị tổn thương;

đ) Minh bạch thông tin;

e) Bảo đảm quyền lựa chọn;
g) Ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu theo pháp luật;
h) Bảo vệ dữ liệu cá nhân;
i) Bảo đảm an toàn;
k) Phối hợp giải quyết khiếu nại;
l) Thực hiện trách nhiệm pháp lý khi phát sinh.

Trường hợp pháp luật thay đổi, VGOME có trách nhiệm rà soát, cập nhật và điều chỉnh nội dung liên quan để bảo đảm phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp bất kỳ nội dung nào của phần này khác với quy định bắt buộc của pháp luật thì quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

ĐIỀU 13. QUYỀN SỞ HỮU TRÍ TUỆ, NỘI DUNG VÀ SỬ DỤNG NỀN TẢNG

13.1. Quyền sở hữu đối với nền tảng

Toàn bộ nền tảng VGOME, bao gồm hệ thống phần mềm, ứng dụng, website, giao diện, thiết kế, cơ sở dữ liệu, cấu trúc hệ thống, mã nguồn, tài liệu kỹ thuật, thuật toán, tính năng và các thành phần công nghệ khác thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp của Công ty TNHH Vận tải VGRAB hoặc các bên cấp quyền hợp pháp.

Người dùng không được hiểu rằng việc sử dụng VGOME làm phát sinh quyền sở hữu đối với bất kỳ thành phần nào của nền tảng.

13.2. Thương hiệu VGOME

Tên VGOME, logo, biểu tượng, tên miền, tên ứng dụng, khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện và các dấu hiệu thương mại liên quan là tài sản thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp của VGRAB hoặc chủ thể có quyền tương ứng.

Người dùng không được sử dụng các dấu hiệu này cho mục đích thương mại nếu chưa được chấp thuận hợp pháp.

13.3. Quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba

Nền tảng có thể sử dụng các thành phần, phần mềm, bản đồ, thư viện, dịch vụ hoặc nội dung thuộc quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba.

Việc sử dụng các thành phần này được thực hiện theo điều kiện cấp phép của chủ sở hữu tương ứng.

13.4. Quyền sử dụng ứng dụng

VGOME cấp cho người dùng quyền sử dụng ứng dụng và các chức năng của nền tảng trong phạm vi cần thiết để sử dụng dịch vụ hợp pháp.

Quyền sử dụng này:

a) Có tính giới hạn;
b) Không độc quyền;
c) Không chuyển nhượng;
d) Không làm phát sinh quyền sở hữu;
e) Chỉ áp dụng trong thời gian tài khoản được phép sử dụng.

13.5. Các hành vi bị cấm đối với phần mềm

Người dùng không được:

a) Sao chép trái phép phần mềm;
b) Dịch ngược mã nguồn;
c) Giải mã;
d) Phân tích ngược;
e) Can thiệp vào mã nguồn;
f) Tạo phiên bản sao chép;
g) Cho thuê hoặc bán quyền truy cập trái phép;
h) Xâm nhập hệ thống;
i) Vượt qua cơ chế bảo mật;
j) Can thiệp trái phép vào dữ liệu.

Trường hợp pháp luật cho phép một hành vi cụ thể, quyền của người dùng được thực hiện trong phạm vi pháp luật cho phép.

13.6. Không được sử dụng hệ thống tự động trái phép

Người dùng không được sử dụng bot, crawler, scraper hoặc công cụ tự động để thu thập dữ liệu từ VGOME nếu chưa được VGOME cho phép hoặc pháp luật không cho phép.

13.7. Cơ sở dữ liệu

Cấu trúc, tổ chức, cách sắp xếp và hệ thống cơ sở dữ liệu của VGOME có thể được bảo vệ theo pháp luật về sở hữu trí tuệ và các quy định pháp luật liên quan.

Người dùng không được sao chép hoặc khai thác cơ sở dữ liệu của VGOME trái phép.

13.8. Nội dung do VGOME cung cấp

Các nội dung do VGOME cung cấp, bao gồm:

a) Văn bản;
b) Hình ảnh;
c) Thiết kế;
d) Video;
e) Âm thanh;
f) Biểu tượng;
g) Đồ họa;
h) Tài liệu;
i) Nội dung hướng dẫn;
j) Các nội dung khác,

được bảo vệ theo quy định pháp luật và không được sao chép, sửa đổi hoặc sử dụng thương mại trái phép.

13.9. Nội dung do người dùng đăng tải

Người dùng có thể đăng tải nội dung trên nền tảng trong phạm vi chức năng cho phép.

Người dùng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp và tính chính xác của nội dung do mình cung cấp.

13.10. Quyền sở hữu nội dung của người dùng

Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, người dùng vẫn giữ quyền đối với nội dung do mình sở hữu và đăng tải trên VGOME.

Việc đăng tải nội dung không đồng nghĩa với việc chuyển quyền sở hữu nội dung cho VGOME.

13.11. Quyền sử dụng nội dung để vận hành nền tảng

Khi người dùng đăng tải nội dung cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người dùng cho phép VGOME sử dụng nội dung đó trong phạm vi cần thiết để:

a) Hiển thị trên nền tảng;
b) Cung cấp dịch vụ;
c) Xử lý đơn hàng;
d) Hỗ trợ khách hàng;
e) Xử lý khiếu nại;
f) Bảo đảm an toàn hệ thống;
g) Thực hiện các chức năng liên quan.

Việc sử dụng phải phù hợp với mục đích dịch vụ và quy định pháp luật.

13.12. Nội dung hình ảnh sản phẩm

Người bán đăng tải hình ảnh sản phẩm phải bảo đảm có quyền sử dụng hình ảnh đó.

Người bán không được sử dụng hình ảnh của người khác hoặc hình ảnh có bản quyền mà chưa được phép.

13.13. Nội dung quảng cáo

Đối tác và người bán chịu trách nhiệm về nội dung quảng cáo do mình cung cấp.

Nội dung quảng cáo không được:

a) Sai sự thật;
b) Gây hiểu nhầm;
c) Vi phạm pháp luật;
d) Xâm phạm quyền của người khác;
e) Sử dụng hình ảnh hoặc thương hiệu trái phép.

13.14. Đánh giá và nhận xét

Đánh giá của người dùng phải phản ánh trải nghiệm thực tế.

Người dùng không được sử dụng đánh giá để:

a) Vu khống;
b) Đe dọa;
c) Tống tiền;
d) Xúc phạm;
e) Phân biệt đối xử;
f) Quảng cáo trái phép;
g) Cạnh tranh không lành mạnh.

13.15. Quyền xử lý nội dung vi phạm

VGOME có quyền:

a) Ẩn nội dung;
b) Gỡ nội dung;
c) Hạn chế hiển thị;
d) Từ chối đăng tải;
e) Khóa chức năng đăng nội dung;
f) Hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản

khi nội dung có dấu hiệu vi phạm Điều khoản hoặc pháp luật.

13.16. Thông báo vi phạm quyền sở hữu trí tuệ

Chủ thể quyền sở hữu trí tuệ có thể gửi thông báo cho VGOME khi phát hiện nội dung có dấu hiệu xâm phạm quyền của mình.

Thông báo cần cung cấp thông tin và tài liệu đủ để VGOME có cơ sở kiểm tra, xử lý.

13.17. Xác minh khiếu nại sở hữu trí tuệ

VGOME có thể yêu cầu bên khiếu nại và người đăng tải nội dung cung cấp tài liệu chứng minh quyền hoặc quyền sử dụng hợp pháp.

Trong thời gian xác minh, VGOME có thể tạm thời hạn chế nội dung nếu cần thiết.

13.18. Trách nhiệm của người đăng tải

Người đăng tải chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ nội dung do mình cung cấp nếu nội dung đó vi phạm quyền hoặc lợi ích hợp pháp của người khác.

13.19. Không xâm phạm thương hiệu của bên thứ ba

Người dùng không được sử dụng tên, logo hoặc dấu hiệu của doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân khác theo cách gây hiểu nhầm về mối quan hệ với VGOME.

13.20. Tên miền và tài khoản mạng xã hội

Người dùng không được đăng ký hoặc sử dụng tên miền, tài khoản mạng xã hội hoặc dấu hiệu nhận diện nhằm giả mạo VGOME hoặc gây nhầm lẫn với VGOME.

13.21. Nội dung bên thứ ba

VGOME có thể hiển thị nội dung, liên kết hoặc dịch vụ do bên thứ ba cung cấp.

VGOME không mặc nhiên bảo đảm quyền sở hữu, tính chính xác hoặc chất lượng của toàn bộ nội dung bên thứ ba.

13.22. Liên kết ngoài

VGOME có thể cung cấp liên kết đến website hoặc dịch vụ bên ngoài.

Việc truy cập các dịch vụ đó được điều chỉnh bởi điều khoản và chính sách riêng của bên thứ ba.

13.23. Bản đồ và dữ liệu vị trí

Một số chức năng của VGOME có thể sử dụng dịch vụ bản đồ hoặc dữ liệu vị trí của bên thứ ba.

Việc sử dụng bản đồ phải tuân thủ điều kiện sử dụng của nhà cung cấp bản đồ tương ứng.

13.24. Không bảo đảm tuyệt đối về nội dung người dùng

VGOME không chịu trách nhiệm về mọi nội dung do người dùng hoặc đối tác đăng tải nếu VGOME không trực tiếp tạo ra hoặc kiểm soát nội dung đó, trừ phạm vi trách nhiệm mà pháp luật quy định đối với nền tảng.

13.25. Nội dung trái pháp luật

Khi phát hiện hoặc nhận được thông tin đáng tin cậy về nội dung trái pháp luật, VGOME có quyền thực hiện biện pháp xử lý phù hợp theo quy định pháp luật.

13.26. Không sử dụng VGOME để phát tán mã độc

Người dùng không được phát tán:

a) Virus;
b) Trojan;
c) Spyware;
d) Ransomware;
e) Mã độc;
f) Tệp gây hại;
g) Công cụ xâm nhập;
h) Nội dung có khả năng gây nguy hiểm cho hệ thống.

13.27. Tấn công hệ thống

Nghiêm cấm:

a) DDoS;
b) Brute force;
c) Khai thác lỗ hổng trái phép;
d) Xâm nhập tài khoản;
e) Can thiệp API;
f) Thay đổi dữ liệu;
g) Phá hoại hệ thống;
h) Các hành vi tấn công khác.

13.28. Báo cáo lỗ hổng

Người dùng phát hiện lỗ hổng bảo mật nên thông báo cho VGOME thông qua kênh hỗ trợ phù hợp thay vì khai thác hoặc công bố dữ liệu nhạy cảm trái phép.

13.29. Quyền cải tiến nền tảng

VGOME có quyền:

a) Thay đổi giao diện;
b) Thêm chức năng;
c) Loại bỏ chức năng;
d) Điều chỉnh thuật toán;
e) Cập nhật phần mềm;
f) Nâng cấp hệ thống;
g) Thay đổi kiến trúc kỹ thuật

nhằm cải thiện chất lượng và bảo đảm an toàn nền tảng.

13.30. Tạm ngừng chức năng

VGOME có thể tạm thời ngừng một hoặc một số chức năng để:

a) Bảo trì;
b) Nâng cấp;
c) Khắc phục sự cố;
d) Bảo mật;
e) Tuân thủ yêu cầu pháp luật;
f) Xử lý sự cố bất khả kháng.

13.31. Không bảo đảm nền tảng hoạt động liên tục tuyệt đối

VGOME nỗ lực duy trì hoạt động ổn định nhưng không cam kết nền tảng luôn hoạt động liên tục, không có lỗi hoặc không bị gián đoạn trong mọi trường hợp.

13.32. Bản cập nhật phần mềm

Người dùng có thể cần cập nhật ứng dụng để tiếp tục sử dụng một số chức năng.

VGOME có quyền ngừng hỗ trợ phiên bản phần mềm quá cũ khi cần thiết vì lý do bảo mật hoặc kỹ thuật.

13.33. Sử dụng đúng mục đích

Người dùng chỉ được sử dụng VGOME cho mục đích hợp pháp và đúng chức năng.

Không được sử dụng nền tảng để xây dựng, phát triển hoặc hỗ trợ sản phẩm cạnh tranh bằng cách khai thác trái phép dữ liệu hoặc công nghệ của VGOME.

13.34. Không chuyển giao quyền sử dụng

Người dùng không được bán, cho thuê, cấp phép lại hoặc chuyển giao quyền sử dụng tài khoản hoặc chức năng VGOME cho bên thứ ba trái phép.

13.35. Vi phạm quyền sở hữu trí tuệ

Nếu người dùng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ của VGOME hoặc bên thứ ba, VGOME có quyền áp dụng các biện pháp quản lý tài khoản và phối hợp xử lý theo quy định pháp luật.

13.36. Nội dung do đối tác cung cấp

Đối tác chịu trách nhiệm bảo đảm quyền sử dụng hợp pháp đối với:

a) Hình ảnh;
b) Logo;
c) Tên thương hiệu;
d) Mô tả;
e) Video;
f) Tài liệu;
g) Nội dung quảng cáo;
h) Các nội dung khác do đối tác đăng tải.

13.37. Cam kết của người đăng tải

Người đăng tải nội dung cam kết rằng:

a) Có quyền đăng tải;
b) Nội dung không vi phạm pháp luật;
c) Không xâm phạm quyền của bên thứ ba;
d) Không gây hiểu nhầm;
e) Không chứa mã độc;
f) Không nhằm mục đích gian lận.

13.38. Bồi thường do vi phạm sở hữu trí tuệ

Nếu hành vi của người dùng hoặc đối tác gây thiệt hại cho VGOME hoặc bên thứ ba do vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, chủ thể vi phạm chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

13.39. Bảo lưu quyền

Mọi quyền đối với nền tảng, thương hiệu, phần mềm, dữ liệu, thiết kế và nội dung thuộc VGOME mà không được cấp rõ ràng cho người dùng đều được bảo lưu.

13.40. Nguyên tắc áp dụng

Điều này được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật và các thỏa thuận riêng giữa VGOME với đối tác.

Trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác thì áp dụng quy định pháp luật.

ĐIỀU 14. QUYỀN, NGHĨA VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA ĐỐI TÁC, KOL, KOC, NGƯỜI CÓ ẢNH HƯỞNG VÀ BÊN TÀI TRỢ

14.1. Phạm vi áp dụng

Điều này áp dụng đối với các tài khoản và chủ thể tham gia VGOME với tư cách đối tác, bên cung cấp dịch vụ, bên quảng bá, bên giới thiệu, bên truyền thông, bên tài trợ hoặc bên tham gia chương trình hợp tác thương mại, bao gồm nhưng không giới hạn:

a) Tài xế;
b) Đối tác giao hàng;
c) Nhà hàng;
d) Người bán;

đ) Đơn vị cung cấp dịch vụ;

e) Đơn vị cho thuê phương tiện;
g) KOL;
h) KOC;
i) Người có ảnh hưởng;
k) Người sáng tạo nội dung;
l) Đại sứ thương hiệu;
m) Đối tác truyền thông;
n) Bên nhận tài trợ;
o) Bên tài trợ;
p) Đối tác liên kết;
q) Cá nhân, tổ chức khác được VGOME cho phép tham gia chương trình quảng bá, giới thiệu, tiếp thị, tài trợ hoặc hợp tác thương mại.

14.2. Nguyên tắc phân quyền

Mỗi loại tài khoản chỉ được truy cập và sử dụng các chức năng phù hợp với phạm vi quyền được VGOME cấp.

Quyền truy cập có thể phụ thuộc vào:

a) Loại tài khoản;
b) Trạng thái xác minh;
c) Phạm vi hợp tác;
d) Dịch vụ được phép cung cấp;

đ) Khu vực hoạt động;

e) Điều kiện pháp luật;
g) Hợp đồng hoặc thỏa thuận với VGOME;
h) Lịch sử tuân thủ;
i) Điều kiện của chương trình hợp tác;
k) Các yếu tố quản lý hợp pháp khác.

14.3. Quyền của tài khoản Đối tác

Đối tác được quyền truy cập các chức năng phù hợp với phạm vi hoạt động đã được VGOME kích hoạt.

Ví dụ:

a) Tài xế được nhận chuyến thuộc phạm vi được kích hoạt;
b) Đối tác giao hàng được nhận đơn giao hàng;
c) Người bán được quản lý sản phẩm thuộc gian hàng;
d) Nhà hàng được quản lý sản phẩm và đơn hàng thuộc phạm vi được phép;

đ) Đơn vị cung cấp dịch vụ được quản lý dịch vụ đã đăng ký;

e) KOL/KOC được sử dụng các chức năng quảng bá được cấp quyền;
g) Đối tác liên kết được sử dụng chức năng giới thiệu hoặc liên kết theo chương trình;
h) Bên tài trợ được sử dụng các chức năng thuộc chương trình tài trợ đã được xác nhận.

14.4. Không được sử dụng chức năng ngoài phạm vi được cấp

Đối tác, KOL, KOC, người có ảnh hưởng, bên tài trợ và các chủ thể liên quan không được:

a) Truy cập chức năng không được cấp quyền;
b) Sử dụng tài khoản của người khác;
c) Cho người khác sử dụng tài khoản trái phép;
d) Vượt quá phạm vi hợp tác;

đ) Sử dụng quyền truy cập để thu thập dữ liệu trái phép;

e) Can thiệp vào hệ thống;
g) Thay đổi dữ liệu giao dịch trái phép;
h) Thực hiện hành vi khác vượt quá quyền được cấp.

14.5. Trách nhiệm chung của Đối tác

Đối tác có trách nhiệm:

a) Cung cấp thông tin chính xác;
b) Duy trì điều kiện pháp lý cần thiết;
c) Cung cấp dịch vụ đúng phạm vi đăng ký;
d) Tuân thủ Điều khoản sử dụng;

đ) Tuân thủ chính sách của VGOME;

e) Tuân thủ pháp luật chuyên ngành;
g) Không cung cấp thông tin gây hiểu nhầm;
h) Không tự ý thu các khoản tiền trái quy định;
i) Phối hợp giải quyết khiếu nại;
k) Bảo vệ thông tin và dữ liệu được tiếp cận trong quá trình hợp tác.

14.6. KOL, KOC và người có ảnh hưởng

14.6.1. Cấm gian lận và thao túng: Nghiêm cấm người bán, KOL, KOC, đối tác hoặc tài khoản liên quan tạo đơn hàng giả, tự kích đơn, tạo hoặc mua đánh giá giả, thao túng xếp hạng, sử dụng tài khoản ảo, giao dịch ngoài nền tảng nhằm né tránh nghĩa vụ thuế, phí hoặc kiểm soát của VGOME, hoặc thực hiện hành vi gian lận khác.

14.6.2. Trách nhiệm nội dung quảng bá: KOL, KOC, Người bán và chủ thể quảng bá chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác và căn cứ của thông tin mà mình cung cấp trong phạm vi pháp luật quy định. VGOME có quyền tạm ẩn/gỡ nội dung, tạm khóa hoặc hạn chế tài khoản khi có căn cứ vi phạm; trường hợp cần khẩn cấp để ngăn ngừa thiệt hại, VGOME có thể áp dụng biện pháp tạm thời trước khi hoàn tất quy trình xử lý và thông báo cho chủ thể liên quan theo quy định.

KOL, KOC và người có ảnh hưởng khi tham gia VGOME có thể thực hiện:

a) Giới thiệu VGOME;
b) Giới thiệu dịch vụ;
c) Giới thiệu sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ của đối tác;
d) Giới thiệu chương trình khuyến mại;

đ) Sản xuất nội dung truyền thông;

e) Chia sẻ trải nghiệm thực tế;
g) Tham gia chương trình đại sứ thương hiệu;
h) Tham gia chương trình liên kết hoặc giới thiệu khách hàng;
i) Thực hiện các hoạt động quảng bá khác được VGOME cho phép.

Các hoạt động trên chỉ được thực hiện trong phạm vi được VGOME cho phép và phù hợp với pháp luật.

14.7. Tính trung thực của nội dung quảng bá

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và bên tham gia quảng bá phải bảo đảm nội dung cung cấp cho người tiêu dùng:

a) Trung thực;
b) Chính xác;
c) Có căn cứ;
d) Không gây hiểu nhầm;

đ) Không cố ý che giấu thông tin quan trọng;

e) Không thổi phồng sai sự thật;
g) Không trái quy định pháp luật.

KOL, KOC và người có ảnh hưởng không được tự ý đưa ra cam kết về chất lượng, giá, công dụng, bảo hiểm, bồi thường hoặc quyền lợi mà VGOME hoặc đối tác không công bố hoặc không có thẩm quyền xác nhận.

14.8. Không quảng cáo sai sự thật

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được:

a) Đưa thông tin sai về VGOME;
b) Đưa thông tin sai về dịch vụ;
c) Công bố mức giá không đúng;
d) Công bố chương trình khuyến mại không tồn tại;

đ) Công bố quyền lợi không có căn cứ;

e) Khẳng định dịch vụ có bảo hiểm khi chưa có căn cứ;
g) Khẳng định VGOME chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ mà VGOME không công bố;
h) Sử dụng số liệu giả;
i) Sử dụng đánh giá giả;
k) Sử dụng hình ảnh, chứng nhận hoặc kết quả giả;
l) Tạo nhận thức sai lệch về chất lượng hoặc khả năng cung cấp dịch vụ.

14.9. Công khai quan hệ thương mại và tài trợ

Trường hợp KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên sáng tạo nội dung nhận:

a) Tiền;
b) Hoa hồng;
c) Sản phẩm;
d) Dịch vụ;

đ) Quà tặng;

e) Mã ưu đãi có lợi ích;
g) Tài trợ;
h) Hoặc lợi ích thương mại khác;

thì nội dung quảng bá phải được thể hiện phù hợp với quy định pháp luật và điều kiện của chương trình.

Không được cố ý trình bày nội dung quảng cáo hoặc nội dung được tài trợ theo cách khiến người tiêu dùng hiểu sai về bản chất thương mại của nội dung khi pháp luật yêu cầu phải công khai.

14.10. Nội dung trải nghiệm thực tế

Trường hợp KOL, KOC hoặc người có ảnh hưởng đưa ra nhận xét dựa trên trải nghiệm cá nhân, nội dung phải phản ánh đúng trải nghiệm thực tế.

Không được:

a) Giả vờ đã sử dụng dịch vụ khi chưa sử dụng;
b) Tạo trải nghiệm giả;
c) Thuê người khác đóng vai người trải nghiệm;
d) Đưa ra nhận xét không dựa trên trải nghiệm thực tế;

đ) Sử dụng trải nghiệm của người khác như trải nghiệm của mình.

14.11. Không mua, bán hoặc tạo đánh giá giả

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đối tác và bên tài trợ không được:

a) Mua đánh giá;
b) Bán đánh giá;
c) Thuê người đánh giá;
d) Tạo đánh giá giả;

đ) Tạo nhiều tài khoản để tăng điểm;

e) Sử dụng bot hoặc công cụ tự động tạo tương tác giả;
g) Thao túng xếp hạng;
h) Làm sai lệch uy tín của đối tác hoặc dịch vụ khác.

Quy định này được áp dụng đồng thời với Điều 3.9 về đánh giá, xếp hạng và phản hồi dịch vụ.

14.12. Nội dung được tài trợ

Đối với nội dung do VGOME hoặc đối tác tài trợ, KOL, KOC hoặc người có ảnh hưởng phải:

a) Thực hiện đúng phạm vi hợp tác;
b) Sử dụng thông tin được cung cấp chính xác;
c) Không tự ý thay đổi thông tin quan trọng;
d) Không đưa thông tin sai;

đ) Không quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài phạm vi được phép;

e) Không sử dụng hình ảnh của bên thứ ba trái phép;
g) Tuân thủ quy định pháp luật về quảng cáo;
h) Tuân thủ quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

14.13. Trách nhiệm của Bên tài trợ

Bên tài trợ phải cung cấp thông tin cần thiết, chính xác và có căn cứ cho KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên thực hiện quảng bá.

Bên tài trợ chịu trách nhiệm đối với thông tin do mình cung cấp trong phạm vi pháp luật quy định.

Bên tài trợ không được yêu cầu bên quảng bá:

a) Đưa thông tin sai;
b) Che giấu điều kiện quan trọng;
c) Tạo đánh giá giả;
d) Gây hiểu nhầm về giá hoặc chất lượng;

đ) Quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ trái pháp luật.

14.14. Trách nhiệm của VGOME đối với nội dung cung cấp

Trong phạm vi VGOME trực tiếp cung cấp thông tin, hình ảnh, số liệu hoặc nội dung cho KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác quảng bá, VGOME có trách nhiệm bảo đảm thông tin được cung cấp phù hợp với thông tin chính thức của VGOME và quy định pháp luật.

VGOME không yêu cầu bên quảng bá sử dụng thông tin mà VGOME biết hoặc có căn cứ hợp lý để biết là sai hoặc gây hiểu nhầm.

14.15. Không được đại diện vượt quá thẩm quyền

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đại sứ thương hiệu hoặc đối tác truyền thông không được tự nhận mình là:

a) Người đại diện theo pháp luật của VGOME;
b) Người có thẩm quyền ký hợp đồng thay VGOME;
c) Người có quyền quyết định chính sách của VGOME;
d) Người có quyền thay đổi giá;

đ) Người có quyền cam kết bồi thường;

e) Người có quyền xác nhận bảo hiểm;
g) Người có quyền giải quyết khiếu nại thay VGOME;

trừ khi được VGOME ủy quyền hợp pháp.

14.16. Không cam kết quyền lợi ngoài chính sách

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được tự ý cam kết với người tiêu dùng về:

a) Mức hoàn tiền;
b) Mức bồi thường;
c) Mức hỗ trợ;
d) Mức bảo hiểm;

đ) Mức giảm giá;

e) Quyền sử dụng dịch vụ;
g) Chính sách đặc biệt;
h) Quyền lợi khác;

nếu quyền lợi đó không được VGOME hoặc chủ thể có thẩm quyền công bố hoặc xác nhận.

14.17. Chương trình liên kết và hoa hồng

VGOME có thể triển khai chương trình:

a) Giới thiệu khách hàng;
b) Mã giới thiệu;
c) Mã ưu đãi;
d) Liên kết;

đ) Affiliate;

e) Hoa hồng;
g) Các chương trình hợp tác thương mại khác.

Điều kiện chương trình phải được công bố rõ ràng, bao gồm khi áp dụng:

a) Đối tượng tham gia;
b) Điều kiện ghi nhận;
c) Mức hoa hồng;
d) Thời gian áp dụng;

đ) Điều kiện thanh toán;

e) Trường hợp không được ghi nhận;
g) Hành vi bị cấm.

14.18. Cấm gian lận chương trình liên kết

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được:

a) Tự tạo giao dịch để nhận hoa hồng;
b) Tự tạo nhiều tài khoản để trục lợi;
c) Sử dụng tài khoản giả;
d) Sử dụng bot;

đ) Tạo lượt truy cập giả;

e) Tạo đơn hàng giả;
g) Hủy giao dịch để trục lợi;
h) Thông đồng với người dùng;
i) Gian lận mã giới thiệu;
k) Gian lận hoàn tiền;
l) Thực hiện hành vi khác nhằm tạo hoa hồng không hợp lệ.

14.19. Chương trình tài trợ

VGOME có thể tham gia hoặc tổ chức các chương trình tài trợ cho:

a) Sự kiện;
b) Hoạt động cộng đồng;
c) Hoạt động truyền thông;
d) KOL/KOC;

đ) Người có ảnh hưởng;

e) Đối tác;
g) Đơn vị tổ chức sự kiện;
h) Chương trình xã hội;
i) Chương trình thương mại phù hợp.

Nội dung tài trợ phải được xác định rõ về phạm vi, quyền lợi và trách nhiệm của các bên.

14.20. Công khai hoạt động tài trợ

Trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc tính chất chương trình cần công khai, nội dung tài trợ phải được thể hiện rõ ràng.

Không được sử dụng hình thức tài trợ để tạo nhận thức sai lệch rằng một nội dung thương mại là nội dung hoàn toàn độc lập nếu pháp luật yêu cầu phải công khai.

14.21. Sử dụng thương hiệu VGOME

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác chỉ được sử dụng:

a) Tên VGOME;
b) Logo VGOME;
c) Hình ảnh nhận diện;
d) Hình ảnh ứng dụng;

đ) Tài liệu thương hiệu;

e) Nội dung thương hiệu;
g) Tài sản sở hữu trí tuệ khác;

trong phạm vi được VGOME cho phép.

14.22. Không sử dụng thương hiệu trái phép

Không được tự ý:

a) Thay đổi logo;
b) Làm sai lệch nhận diện;
c) Gắn VGOME với sản phẩm hoặc dịch vụ trái phép;
d) Sử dụng thương hiệu trong nội dung trái pháp luật;

đ) Sử dụng thương hiệu để bảo đảm hoặc cam kết cho bên thứ ba;

e) Sử dụng thương hiệu sau khi quyền sử dụng đã chấm dứt.

14.23. Sử dụng hình ảnh và tài sản trí tuệ của bên thứ ba

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác phải bảo đảm quyền sử dụng hợp pháp đối với hình ảnh, giọng nói, tên, nội dung, nhãn hiệu và tài sản trí tuệ của cá nhân, tổ chức khác khi đưa vào nội dung quảng bá.

Không được tự ý sử dụng hình ảnh khách hàng, tài xế, đối tác hoặc người khác để quảng cáo nếu chưa có căn cứ pháp lý hoặc sự đồng ý phù hợp.

14.24. Bảo vệ dữ liệu cá nhân

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được tự ý thu thập, lưu trữ, sử dụng hoặc chia sẻ dữ liệu cá nhân của người dùng VGOME để:

a) Quảng cáo riêng;
b) Bán dữ liệu;
c) Gửi thông tin ngoài phạm vi được phép;
d) Tiếp thị cá nhân;

đ) Theo dõi người dùng;

e) Cung cấp cho bên thứ ba;
g) Mục đích khác trái pháp luật.

Việc xử lý dữ liệu cá nhân phải tuân thủ Chính sách bảo mật của VGOME và quy định pháp luật hiện hành.

14.25. Không sử dụng dữ liệu khách hàng để tiếp thị riêng

KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác không được sử dụng thông tin khách hàng mà mình tiếp cận thông qua VGOME để tự xây dựng danh sách khách hàng, gửi quảng cáo hoặc thực hiện hoạt động tiếp thị riêng nếu không có căn cứ pháp lý và sự đồng ý phù hợp khi pháp luật yêu cầu.

14.26. Nội dung quảng bá phải phù hợp dịch vụ thực tế

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác chỉ được quảng bá dịch vụ mà VGOME hoặc đối tác đang cung cấp hoặc được phép cung cấp.

Không được quảng bá dịch vụ:

a) Chưa được triển khai;
b) Chưa được phép cung cấp;
c) Chưa được VGOME công bố;
d) Đã ngừng cung cấp;

đ) Bị đình chỉ hoặc hạn chế;

trừ trường hợp nội dung được xác định rõ là thông tin dự kiến hoặc giới thiệu trước theo chương trình hợp pháp.

14.27. Quảng bá giá và khuyến mại

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác khi quảng bá giá hoặc khuyến mại phải sử dụng thông tin đang có hiệu lực.

Không được:

a) Tự ý nâng giá rồi quảng cáo giảm giá;
b) Công bố mã giảm giá không tồn tại;
c) Công bố sai thời gian khuyến mại;
d) Che giấu điều kiện quan trọng;

đ) Quảng bá mức giảm giá không có căn cứ;

e) Tạo cảm giác khan hiếm giả tạo để thúc đẩy giao dịch.

14.28. Đánh giá sản phẩm, dịch vụ được tài trợ

Nếu KOL, KOC hoặc người có ảnh hưởng được tài trợ để trải nghiệm hoặc đánh giá sản phẩm, dịch vụ, nội dung phải phản ánh đúng trải nghiệm thực tế.

Việc tài trợ không được sử dụng để yêu cầu người đánh giá công bố thông tin sai sự thật.

14.29. Không ép buộc đánh giá tích cực

VGOME, bên tài trợ, đối tác hoặc bất kỳ bên nào không được yêu cầu KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc người đánh giá phải đưa ra đánh giá tích cực nếu nội dung đó không phản ánh trải nghiệm thực tế.

KOL, KOC và người có ảnh hưởng có quyền từ chối đưa thông tin mà họ biết hoặc có căn cứ cho rằng là sai sự thật.

14.30. Nội dung bị cấm

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được thực hiện nội dung:

a) Vi phạm pháp luật;
b) Gây hiểu nhầm nghiêm trọng;
c) Xúc phạm danh dự, nhân phẩm;
d) Xâm phạm quyền riêng tư;

đ) Sử dụng hình ảnh trái phép;

e) Quảng bá hàng hóa, dịch vụ bị pháp luật cấm;
g) Cổ súy hành vi nguy hiểm;
h) Khuyến khích hành vi vi phạm pháp luật;
i) Sử dụng thông tin giả;
k) Làm giả chứng nhận hoặc kết quả.

14.31. Trách nhiệm khi phát hiện nội dung sai

Nếu phát hiện nội dung quảng bá có thông tin sai, gây hiểu nhầm hoặc không còn phù hợp, KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác phải phối hợp với VGOME để:

a) Điều chỉnh;
b) Đính chính;
c) Gỡ bỏ khi cần thiết;
d) Ngừng tiếp tục quảng bá;

đ) Thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.

14.32. Quyền yêu cầu chỉnh sửa hoặc gỡ bỏ

VGOME có quyền yêu cầu KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác chỉnh sửa, tạm dừng hoặc gỡ bỏ nội dung nếu:

a) Nội dung sai;
b) Nội dung gây hiểu nhầm;
c) Nội dung vi phạm pháp luật;
d) Nội dung vi phạm thỏa thuận;

đ) Nội dung ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng;

e) Nội dung sử dụng thương hiệu trái phép;
g) Có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

14.33. Tạm ngừng quyền quảng bá

VGOME có quyền tạm ngừng hoặc hạn chế quyền quảng bá của tài khoản nếu có căn cứ cho rằng tài khoản:

a) Vi phạm Điều khoản;
b) Quảng cáo sai sự thật;
c) Gian lận;
d) Tạo đánh giá giả;

đ) Sử dụng dữ liệu trái phép;

e) Sử dụng thương hiệu trái phép;
g) Gây thiệt hại cho người tiêu dùng;
h) Có hành vi vi phạm pháp luật.

14.34. Chấm dứt hợp tác

VGOME có thể chấm dứt chương trình hợp tác với KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên tài trợ theo thỏa thuận và pháp luật trong trường hợp:

a) Vi phạm nghiêm trọng;
b) Vi phạm nhiều lần;
c) Cố ý cung cấp thông tin sai;
d) Gian lận;

đ) Gây thiệt hại nghiêm trọng;

e) Vi phạm pháp luật;
g) Làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền và lợi ích hợp pháp của VGOME hoặc người tiêu dùng.

Việc chấm dứt hợp tác không làm mất các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm chấm dứt.

14.35. Lưu trữ hồ sơ hợp tác

VGOME có thể lưu trữ các hồ sơ cần thiết liên quan đến chương trình hợp tác, bao gồm:

a) Hợp đồng hoặc thỏa thuận;
b) Nội dung được phê duyệt;
c) Nội dung quảng bá;
d) Thời gian đăng tải;

đ) Thông tin chương trình;

e) Chi phí tài trợ;
g) Hoa hồng;
h) Kết quả chương trình;
i) Các dữ liệu cần thiết khác.

Việc lưu trữ và xử lý dữ liệu phải tuân thủ quy định pháp luật.

14.36. Kiểm tra nội dung quảng bá

VGOME có quyền kiểm tra nội dung quảng bá do KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác thực hiện trong phạm vi chương trình hợp tác.

Việc kiểm tra nhằm:

a) Bảo đảm tính chính xác;
b) Bảo vệ người tiêu dùng;
c) Bảo vệ thương hiệu;
d) Phát hiện gian lận;

đ) Bảo đảm tuân thủ pháp luật.

14.37. Không chuyển giao toàn bộ trách nhiệm cho VGOME

Việc VGOME xem xét hoặc phê duyệt một nội dung quảng bá không mặc nhiên được hiểu là VGOME nhận toàn bộ trách nhiệm đối với mọi nội dung do KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên thứ ba tự ý bổ sung, sửa đổi hoặc phát hành ngoài phạm vi được phê duyệt.

Mỗi bên chịu trách nhiệm đối với phần nghĩa vụ thuộc phạm vi của mình theo pháp luật và thỏa thuận.

14.38. Bên thứ ba được thuê để sản xuất nội dung

Trường hợp KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác thuê bên thứ ba để sản xuất nội dung, bên thuê phải bảo đảm nội dung được thực hiện phù hợp với thỏa thuận và pháp luật.

Việc thuê bên thứ ba không được sử dụng để né tránh trách nhiệm pháp lý.

14.39. Trách nhiệm khi cung cấp thông tin cho người tiêu dùng

Khi KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên thứ ba cung cấp thông tin về sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng, chủ thể cung cấp thông tin phải thực hiện trách nhiệm theo quy định pháp luật về quảng cáo, thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

14.40. Quyền từ chối nội dung trái pháp luật

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đối tác truyền thông hoặc bên sáng tạo nội dung có quyền từ chối thực hiện nội dung mà họ có căn cứ cho rằng:

a) Vi phạm pháp luật;
b) Sai sự thật;
c) Gây hiểu nhầm cho người tiêu dùng;
d) Xâm phạm quyền của người khác;

đ) Yêu cầu sử dụng dữ liệu trái phép.

14.41. Không tạo cạnh tranh không lành mạnh

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác không được sử dụng hoạt động quảng bá để:

a) Bôi nhọ đối thủ;
b) Đưa thông tin sai về đối thủ;
c) Tạo đánh giá giả đối với đối thủ;
d) So sánh gây hiểu nhầm;

đ) Phá hoại chương trình của đối tác khác;

e) Thực hiện hành vi cạnh tranh không lành mạnh.

14.42. Chương trình đồng tài trợ

Trường hợp chương trình có nhiều bên tài trợ, các bên phải xác định rõ:

a) Bên tài trợ;
b) Phạm vi tài trợ;
c) Quyền sử dụng thương hiệu;
d) Nội dung quảng bá;

đ) Trách nhiệm của từng bên;

e) Phương thức xử lý khi có vi phạm.

Không bên nào được tự ý đại diện cho bên khác nếu không có thẩm quyền.

14.43. Quyền lợi của KOL, KOC và người có ảnh hưởng

KOL, KOC và người có ảnh hưởng có thể được hưởng:

a) Phí hợp tác;
b) Hoa hồng;
c) Sản phẩm;
d) Dịch vụ;

đ) Mã ưu đãi;

e) Quyền lợi theo chương trình;
g) Khoản hỗ trợ khác theo thỏa thuận.

Các khoản này được xác định theo hợp đồng, thỏa thuận hoặc chính sách chương trình.

14.44. Thanh toán và hoa hồng

Việc thanh toán phí hợp tác hoặc hoa hồng được thực hiện theo điều kiện chương trình hoặc thỏa thuận.

VGOME có quyền tạm giữ hoặc từ chối thanh toán khoản hoa hồng chưa hợp lệ trong phạm vi pháp luật cho phép nếu phát hiện:

a) Giao dịch giả;
b) Gian lận;
c) Hủy giao dịch để trục lợi;
d) Vi phạm điều kiện chương trình;

đ) Sử dụng phương thức tạo chuyển đổi không hợp lệ.

14.45. Thuế và nghĩa vụ tài chính

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đối tác và bên nhận tài trợ có trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ thuế và nghĩa vụ tài chính thuộc trách nhiệm của mình theo quy định pháp luật.

VGOME thực hiện việc khấu trừ, kê khai hoặc cung cấp chứng từ khi pháp luật yêu cầu.

14.46. Bảo mật thông tin hợp tác

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đối tác và bên tài trợ phải bảo mật thông tin được VGOME cung cấp mà theo thỏa thuận hoặc pháp luật phải bảo mật.

Không được tự ý công bố:

a) Dữ liệu khách hàng;
b) Dữ liệu tài xế;
c) Dữ liệu kinh doanh;
d) Thỏa thuận riêng thuộc phạm vi bảo mật;

đ) Thông tin kỹ thuật;

e) Thông tin chưa được công bố;
g) Thông tin khác thuộc phạm vi bảo mật.

14.47. Sử dụng dữ liệu của chương trình

Dữ liệu về lượt xem, lượt tương tác, giao dịch, mã giới thiệu hoặc hiệu quả chương trình chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết và hợp pháp.

Không được sử dụng dữ liệu cá nhân của người dùng để thực hiện tiếp thị riêng nếu không có căn cứ pháp lý hoặc sự đồng ý phù hợp khi pháp luật yêu cầu.

14.48. Trách nhiệm khi nội dung gây thiệt hại

Trường hợp nội dung quảng bá do KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên thứ ba tự ý tạo ra và nội dung đó gây thiệt hại do lỗi hoặc hành vi vi phạm của chủ thể thực hiện, trách nhiệm được xác định theo pháp luật và thỏa thuận giữa các bên.

Quy định này không loại trừ trách nhiệm pháp luật của VGOME nếu VGOME có hành vi hoặc nghĩa vụ pháp lý tương ứng.

14.49. Phối hợp xử lý khiếu nại

KOL, KOC, người có ảnh hưởng và đối tác phải phối hợp với VGOME khi có khiếu nại liên quan đến nội dung quảng bá thuộc chương trình hợp tác.

Không được tự ý xóa hoặc thay đổi chứng cứ liên quan đến nội dung bị khiếu nại khi VGOME đang xác minh, trừ trường hợp pháp luật hoặc quyền riêng tư yêu cầu xử lý khác.

14.50. Bảo toàn chứng cứ

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, các bên phải bảo toàn các thông tin liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép, bao gồm:

a) Nội dung quảng bá;
b) Hợp đồng;
c) Tin nhắn hợp tác;
d) Tài liệu cung cấp;

đ) Thời gian đăng tải;

e) Thống kê chương trình;
g) Các chứng cứ liên quan khác.

14.51. Không được giả mạo tư cách KOL, KOC hoặc đối tác

Không cá nhân hoặc tổ chức nào được tự nhận là KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đại sứ thương hiệu hoặc đối tác chính thức của VGOME khi chưa được VGOME xác nhận hoặc chưa có căn cứ hợp pháp.

14.52. Công khai tư cách đối tác chính thức

VGOME có thể công bố danh sách hoặc trạng thái đối tác, KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đại sứ thương hiệu được VGOME xác nhận.

Việc được xác nhận không đồng nghĩa với việc VGOME chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn ngoài phạm vi hợp tác.

14.53. Không sử dụng danh nghĩa VGOME để huy động tiền hoặc cam kết tài chính

KOL, KOC, người có ảnh hưởng, đối tác truyền thông hoặc bên tài trợ không được nhân danh VGOME để:

a) Thu tiền;
b) Nhận tiền đặt cọc;
c) Nhận tài sản;
d) Huy động vốn;

đ) Kêu gọi đầu tư;

e) Cam kết lợi nhuận;
g) Thực hiện giao dịch tài chính;

trừ trường hợp được VGOME ủy quyền hợp pháp.

14.54. Xử lý tài khoản vi phạm

Tùy mức độ vi phạm, VGOME có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp:

a) Nhắc nhở;
b) Yêu cầu chỉnh sửa nội dung;
c) Yêu cầu gỡ nội dung;
d) Tạm dừng chiến dịch;

đ) Tạm khóa quyền quảng bá;

e) Tạm giữ khoản hoa hồng chưa thanh toán trong phạm vi pháp luật cho phép;
g) Hủy quyền tham gia chương trình;
h) Chấm dứt hợp tác;
i) Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ pháp luật hoặc thỏa thuận;
k) Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

14.55. Không hạn chế quyền của người tiêu dùng

Các chương trình KOL, KOC, quảng bá, tài trợ, liên kết hoặc truyền thông không được sử dụng để hạn chế hoặc loại trừ các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

14.56. Không miễn trách nhiệm bằng thỏa thuận nội bộ

Thỏa thuận giữa VGOME với KOL, KOC, người có ảnh hưởng, bên tài trợ hoặc đối tác không được sử dụng để loại trừ trách nhiệm pháp luật đối với người tiêu dùng hoặc bên thứ ba trong trường hợp pháp luật quy định trách nhiệm đó.

14.57. Tuân thủ pháp luật về quảng cáo

Các hoạt động quảng bá, tài trợ, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật về:

a) Quảng cáo;
b) Thương mại;
c) Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
d) Sở hữu trí tuệ;

đ) Bảo vệ dữ liệu cá nhân;

e) Giao dịch điện tử;
g) Các quy định pháp luật khác có liên quan.

14.58. Tuân thủ quy định về dữ liệu cá nhân

Mọi hoạt động thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ hoặc xử lý dữ liệu cá nhân trong quá trình KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc đối tác thực hiện chương trình phải có căn cứ pháp lý phù hợp và tuân thủ Chính sách bảo mật của VGOME.

Không được sử dụng việc tham gia chương trình quảng bá để mặc nhiên mở rộng phạm vi xử lý dữ liệu cá nhân của người dùng.

14.59. Hồ sơ và khả năng kiểm tra

VGOME có quyền yêu cầu KOL, KOC, người có ảnh hưởng, bên tài trợ hoặc đối tác cung cấp tài liệu chứng minh:

a) Tính chính xác của thông tin quảng bá;
b) Quyền sử dụng hình ảnh;
c) Nguồn gốc nội dung;
d) Quyền sử dụng thương hiệu;

đ) Điều kiện của chương trình;

e) Các tài liệu cần thiết khác theo quy định pháp luật hoặc thỏa thuận.

14.60. Nguyên tắc cuối cùng

Hoạt động của Đối tác, KOL, KOC, người có ảnh hưởng, bên tài trợ và các chủ thể tham gia chương trình quảng bá trên VGOME phải bảo đảm các nguyên tắc:

Đúng tư cách – đúng thẩm quyền – đúng thông tin – đúng giá – đúng chương trình – công khai quan hệ tài trợ khi pháp luật yêu cầu – không quảng cáo sai – không đánh giá giả – không thao túng – không sử dụng dữ liệu trái phép – không gây hiểu nhầm – không nhân danh VGOME vượt quá thẩm quyền – tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng.

Trường hợp bất kỳ nội dung nào của Điều 14 trái với quy định pháp luật bắt buộc thì quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

ĐIỀU 15. VI PHẠM, TẠM KHÓA, ĐÌNH CHỈ VÀ CHẤM DỨT TÀI KHOẢN

15.1. Nguyên tắc xử lý vi phạm

VGOME áp dụng biện pháp xử lý dựa trên tính chất, mức độ, hậu quả và tần suất của hành vi vi phạm.

Việc xử lý nhằm:

a) Bảo đảm an toàn nền tảng;
b) Bảo vệ người dùng;
c) Bảo vệ tài xế và đối tác;
d) Ngăn ngừa gian lận;
e) Bảo vệ dữ liệu;
f) Tuân thủ pháp luật.

15.2. Các mức độ vi phạm

Vi phạm có thể được phân loại:

a) Vi phạm nhẹ;
b) Vi phạm thông thường;
c) Vi phạm nghiêm trọng;
d) Vi phạm đặc biệt nghiêm trọng.

15.3. Vi phạm nhẹ

Có thể bao gồm:

a) Thông tin tài khoản chưa đầy đủ;
b) Không cập nhật thông tin;
c) Vi phạm quy trình nhỏ;
d) Hành vi gây ảnh hưởng không đáng kể đến giao dịch.

VGOME có thể yêu cầu khắc phục hoặc gửi cảnh báo.

15.4. Vi phạm thông thường

Có thể bao gồm:

a) Hủy giao dịch không hợp lý nhiều lần;
b) Cung cấp thông tin sai;
c) Vi phạm quy trình dịch vụ;
d) Thu thêm phí trái quy định;
e) Không phối hợp xử lý khiếu nại;
f) Vi phạm chính sách nền tảng.

15.5. Vi phạm nghiêm trọng

Có thể bao gồm:

a) Gian lận;
b) Giả mạo danh tính;
c) Sử dụng giấy tờ giả;
d) Chiếm đoạt tài sản;
e) Xâm phạm dữ liệu;
f) Cố ý gây thiệt hại;
g) Đe dọa hoặc bạo lực;
h) Bán hàng cấm;
i) Vi phạm nghiêm trọng quyền sở hữu trí tuệ;
j) Tái phạm nhiều lần.

15.6. Vi phạm đặc biệt nghiêm trọng

Có thể bao gồm hành vi:

a) Có dấu hiệu tội phạm;
b) Gây nguy hiểm nghiêm trọng đến tính mạng hoặc sức khỏe;
c) Xâm nhập hoặc phá hoại hệ thống;
d) Đánh cắp dữ liệu;
e) Phát tán mã độc;
f) Sử dụng VGOME để tổ chức hoạt động trái pháp luật nghiêm trọng;
g) Các hành vi đặc biệt nghiêm trọng khác.

15.7. Cảnh báo

Đối với vi phạm có thể khắc phục, VGOME có thể gửi cảnh báo và yêu cầu chủ thể thực hiện biện pháp khắc phục trong thời hạn phù hợp.

15.8. Yêu cầu xác minh

VGOME có quyền yêu cầu xác minh danh tính, giấy tờ, thông tin giao dịch hoặc điều kiện hoạt động khi có căn cứ cần thiết.

15.9. Tạm hạn chế chức năng

VGOME có thể tạm thời hạn chế một hoặc một số chức năng của tài khoản trong thời gian xác minh hoặc khắc phục vi phạm.

15.10. Tạm khóa, khóa tài khoản và xử lý số dư Tài khoản đối soát Đối tác

VGOME có thể tạm khóa hoặc khóa tài khoản khi có căn cứ hợp lý về vi phạm Điều khoản, gian lận, rủi ro an toàn, yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc để bảo vệ người dùng, Đối tác và hệ thống. Việc khóa tài khoản không đồng nghĩa với việc VGOME được tự động chiếm giữ hoặc tịch thu toàn bộ số dư hợp pháp của Tài xế/Đối tác.

15.10.1. Trường hợp đang tranh chấp hoặc cần xác minh, VGOME chỉ được tạm thời phong tỏa hoặc giữ lại phần tiền có liên quan trực tiếp đến giao dịch, nghĩa vụ, khoản phải hoàn trả, bồi hoàn hoặc tranh chấp đang được xác minh; phần số dư hợp pháp, không có tranh chấp phải tiếp tục được đối soát và xử lý theo quy định.

15.10.2. VGOME phải thông báo cho Tài xế/Đối tác về lý do khóa tài khoản, phạm vi khoản tiền bị tạm giữ, căn cứ đối soát và kênh để cung cấp chứng cứ/giải trình, trừ trường hợp pháp luật hoặc yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền không cho phép thông báo.

15.10.3. Thời hạn hoàn trả số dư hợp pháp: Sau khi hoàn tất xác minh, đối soát và xử lý các nghĩa vụ tài chính hợp pháp có liên quan, VGOME thực hiện hoàn trả số dư hợp pháp còn lại cho Tài xế/Đối tác trong thời hạn mục tiêu từ 15 đến 30 ngày làm việc, kể từ thời điểm hoàn tất đối soát và xác định được số dư được hoàn trả. Trường hợp còn tranh chấp, nghĩa vụ chưa xác định được, có giao dịch cần tiếp tục xác minh hoặc có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, VGOME có thể tạm thời chưa hoàn trả phần số dư liên quan trực tiếp đến nội dung cần xử lý, đồng thời thông báo tình trạng và căn cứ xử lý phù hợp. Phần số dư không liên quan đến tranh chấp hoặc nghĩa vụ cần xác minh, nếu đã đủ điều kiện hoàn trả, được xử lý theo quy trình thanh toán áp dụng.

15.10.4. Việc khấu trừ, bù trừ hoặc giữ lại tiền chỉ được thực hiện trên cơ sở giao dịch, nghĩa vụ hoặc thiệt hại có căn cứ; VGOME phải cung cấp bảng kê/đối soát để Tài xế/Đối tác có cơ sở kiểm tra và phản hồi. VGOME không sử dụng việc khóa tài khoản như một biện pháp mặc nhiên tịch thu số tiền không liên quan đến vi phạm hoặc tranh chấp.

15.11. Tạm khóa khẩn cấp

Trong trường hợp có nguy cơ ngay lập tức gây thiệt hại nghiêm trọng cho người dùng, tài xế, đối tác hoặc hệ thống, VGOME có thể áp dụng biện pháp tạm khóa ngay để ngăn ngừa rủi ro.

Việc xem xét, xử lý tiếp theo được thực hiện sau đó theo quy trình phù hợp.

15.12. Thời hạn tạm khóa

Thời hạn tạm khóa được xác định căn cứ vào:

a) Mức độ vi phạm;
b) Thời gian cần xác minh;
c) Mức độ nguy hiểm;
d) Khả năng khắc phục;
e) Yêu cầu pháp luật.

15.13. Quyền giải trình

Trong trường hợp phù hợp, chủ tài khoản bị xử lý có quyền cung cấp thông tin, tài liệu hoặc giải trình về vụ việc.

15.14. Hồ sơ giải trình

Người dùng, tài xế hoặc đối tác có thể cung cấp:

a) Chứng từ;
b) Hình ảnh;
c) Video;
d) Lịch sử giao dịch;
e) Giấy tờ;
f) Nội dung trao đổi;
g) Tài liệu khác có liên quan.

15.15. Đánh giá giải trình

VGOME xem xét giải trình dựa trên thông tin và dữ liệu có thể xác minh.

VGOME có thể yêu cầu bổ sung thông tin khi cần thiết.

15.16. Khôi phục tài khoản

Nếu xác định không có vi phạm hoặc vi phạm đã được khắc phục, VGOME có thể khôi phục toàn bộ hoặc một phần chức năng tài khoản.

15.17. Tái phạm

Trường hợp tái phạm, VGOME có thể áp dụng biện pháp xử lý ở mức cao hơn tùy tính chất và mức độ.

15.18. Chấm dứt tài khoản

VGOME có thể chấm dứt tài khoản khi:

a) Vi phạm nghiêm trọng;
b) Vi phạm đặc biệt nghiêm trọng;
c) Tái phạm nhiều lần;
d) Cung cấp thông tin giả;
e) Sử dụng giấy tờ giả;
f) Gian lận có hệ thống;
g) Gây nguy hiểm nghiêm trọng;
h) Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
i) Các trường hợp khác theo Điều khoản và pháp luật.

15.19. Chấm dứt theo yêu cầu của người dùng

Người dùng có thể yêu cầu đóng tài khoản theo quy trình của VGOME.

Việc đóng tài khoản không làm mất các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm đóng tài khoản.

15.20. Chấm dứt tài khoản tài xế

Tài khoản tài xế có thể bị chấm dứt nếu tài xế:

a) Không còn đủ điều kiện cung cấp dịch vụ;
b) Sử dụng giấy tờ không hợp lệ;
c) Cho người khác sử dụng tài khoản;
d) Gian lận;
e) Vi phạm nghiêm trọng an toàn;
f) Xâm phạm dữ liệu khách hàng;
g) Vi phạm nghiêm trọng Điều khoản.

15.21. Chấm dứt tài khoản đối tác

Tài khoản đối tác có thể bị chấm dứt nếu:

a) Kinh doanh hàng hóa hoặc dịch vụ cấm;
b) Bán hàng giả;
c) Cung cấp thông tin gian dối;
d) Không còn điều kiện kinh doanh;
e) Gian lận giao dịch;
f) Vi phạm quyền sở hữu trí tuệ nghiêm trọng;
g) Vi phạm nhiều lần;
h) Gây thiệt hại nghiêm trọng.

15.22. Chấm dứt quyền bán hàng

VGOME có thể chấm dứt riêng chức năng bán hàng mà không nhất thiết chấm dứt toàn bộ tài khoản nếu vi phạm chỉ liên quan đến hoạt động thương mại điện tử.

15.23. Chấm dứt quyền cung cấp dịch vụ

Tương tự, VGOME có thể đình chỉ hoặc chấm dứt một dịch vụ cụ thể của tài xế hoặc đối tác trong khi duy trì các chức năng khác nếu phù hợp.

15.24. Tài khoản bị xâm nhập

Nếu VGOME phát hiện tài khoản có dấu hiệu bị chiếm quyền, VGOME có thể khóa tạm thời để bảo vệ tài khoản.

Sau khi xác minh, VGOME có thể khôi phục quyền truy cập cho chủ tài khoản hợp pháp.

15.25. Nghĩa vụ của người dùng khi tài khoản bị xâm nhập

Người dùng phải thông báo ngay khi phát hiện:

a) Đăng nhập bất thường;
b) Giao dịch không do mình thực hiện;
c) Thay đổi thông tin trái phép;
d) Mất thiết bị;
e) Mất quyền kiểm soát tài khoản.

15.26. Xử lý giao dịch khi tài khoản bị khóa

Việc khóa tài khoản không tự động hủy mọi giao dịch đã được xác nhận.

Các giao dịch đang thực hiện được xử lý tùy tình trạng và mức độ an toàn.

15.27. Số dư tài khoản

Việc khóa hoặc chấm dứt tài khoản không mặc nhiên làm mất số dư hợp pháp của người dùng hoặc đối tác.

Số dư được xử lý theo:

a) Tình trạng giao dịch;
b) Nghĩa vụ đối soát;
c) Khoản phải thu;
d) Khoản phải trả;
e) Khiếu nại đang xử lý;
f) Quy định pháp luật.

15.28. Khoản tiền đang tranh chấp

Khoản tiền liên quan đến giao dịch đang có tranh chấp có thể được tạm thời giữ lại hoặc chưa hoàn tất đối soát trong phạm vi cần thiết để xác minh.

15.29. Nghĩa vụ sau khi chấm dứt

Sau khi tài khoản bị chấm dứt, các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm chấm dứt vẫn tiếp tục có hiệu lực nếu chưa được hoàn thành.

15.30. Dữ liệu sau khi chấm dứt

VGOME xử lý dữ liệu sau khi tài khoản bị đóng hoặc chấm dứt theo Chính sách bảo mật và nghĩa vụ lưu trữ theo pháp luật.

15.31. Không được né tránh biện pháp xử lý

Chủ thể bị khóa hoặc chấm dứt tài khoản không được tạo tài khoản mới nhằm né tránh biện pháp xử lý.

15.32. Tài khoản liên quan

Nếu có căn cứ cho thấy nhiều tài khoản được sử dụng để thực hiện cùng một hành vi gian lận hoặc né tránh biện pháp xử lý, VGOME có thể tiến hành xác minh các tài khoản liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

15.33. Xử lý nội dung vi phạm

Khi tài khoản bị khóa hoặc chấm dứt, VGOME có thể tiếp tục lưu giữ hoặc xử lý nội dung liên quan nếu cần thiết để:

a) Điều tra vi phạm;
b) Giải quyết tranh chấp;
c) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
d) Bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

15.34. Yêu cầu cơ quan nhà nước

Nếu cơ quan có thẩm quyền yêu cầu khóa, hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản theo đúng quy định pháp luật, VGOME thực hiện trong phạm vi yêu cầu hợp pháp.

15.35. Hành vi có dấu hiệu tội phạm

Nếu phát hiện hành vi có dấu hiệu tội phạm, VGOME có thể:

a) Bảo toàn dữ liệu;
b) Hạn chế tài khoản;
c) Tạm ngừng giao dịch;
d) Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền;
e) Thực hiện các biện pháp khác theo pháp luật.

15.36. Không tiết lộ thông tin điều tra trái phép

VGOME có thể hạn chế việc cung cấp thông tin chi tiết về biện pháp bảo mật hoặc quá trình xác minh nếu việc tiết lộ có thể làm ảnh hưởng đến an toàn hệ thống, quyền lợi của người khác hoặc hoạt động của cơ quan có thẩm quyền.

15.37. Nguyên tắc tương xứng

VGOME hướng đến việc áp dụng biện pháp xử lý tương xứng với tính chất và mức độ vi phạm.

15.38. Không xử lý tùy tiện

Các biện pháp khóa, hạn chế hoặc chấm dứt tài khoản phải dựa trên dữ liệu, thông tin hoặc căn cứ hợp lý trong phạm vi VGOME có thể xác minh.

15.39. Khiếu nại quyết định xử lý

Người dùng, tài xế hoặc đối tác có quyền yêu cầu xem xét lại quyết định xử lý thông qua kênh hỗ trợ hoặc khiếu nại chính thức của VGOME.

15.40. Thời hạn khiếu nại

Thời hạn gửi khiếu nại được thực hiện theo quy trình của VGOME và không làm mất quyền khiếu nại theo pháp luật.

15.41. Quyết định cuối cùng của VGOME

Sau khi xem xét thông tin, VGOME có thể:

a) Giữ nguyên quyết định;
b) Giảm mức xử lý;
c) Hủy biện pháp xử lý;
d) Khôi phục tài khoản;
e) Yêu cầu khắc phục;
f) Áp dụng biện pháp khác phù hợp.

15.42. Vi phạm của đối tác

Đối với đối tác có hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng với VGOME, ngoài Điều khoản này còn áp dụng các điều kiện xử lý vi phạm được quy định trong hợp đồng hoặc chính sách đối tác.

15.43. Vi phạm của tài xế

Đối với tài xế, ngoài Điều khoản này còn áp dụng các quy định riêng về điều kiện hoạt động, an toàn giao thông, chất lượng dịch vụ và quy trình quản lý tài xế.

15.44. Trách nhiệm bồi thường

Việc khóa hoặc chấm dứt tài khoản không loại trừ nghĩa vụ bồi thường thiệt hại của chủ thể vi phạm nếu có căn cứ theo pháp luật.

15.45. Không miễn trừ trách nhiệm pháp lý

Biện pháp xử lý của VGOME không thay thế biện pháp xử lý của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

15.46. Phối hợp xử lý

Các bên có trách nhiệm phối hợp với VGOME trong quá trình xác minh, đặc biệt đối với các vụ việc liên quan đến:

a) Gian lận;
b) Tài sản;
c) Tai nạn;
d) Dữ liệu cá nhân;
e) An toàn;
f) Vi phạm pháp luật.

15.47. Bảo vệ quyền của bên thứ ba

VGOME có thể áp dụng biện pháp khẩn cấp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bên thứ ba khi có nguy cơ thiệt hại nghiêm trọng.

15.48. Khôi phục sau xử lý

Trường hợp người dùng chứng minh được tài khoản bị xử lý nhầm hoặc đã khắc phục vi phạm, VGOME xem xét khôi phục quyền sử dụng phù hợp.

15.49. Không bảo đảm khôi phục trong mọi trường hợp

Việc khôi phục tài khoản không được bảo đảm nếu tài khoản vi phạm nghiêm trọng, không thể xác minh danh tính hoặc thuộc trường hợp pháp luật yêu cầu phải hạn chế.

15.50. Hiệu lực của điều khoản

Các quy định tại Điều này được áp dụng đồng thời với Điều khoản sử dụng, chính sách dịch vụ, chính sách đối tác và các thỏa thuận riêng giữa các bên.

Trường hợp có quy định pháp luật bắt buộc khác, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

ĐIỀU 16. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHẢN ÁNH VÀ TRANH CHẤP

16.1. Nguyên tắc giải quyết

VGOME tôn trọng quyền khiếu nại, phản ánh và yêu cầu giải quyết tranh chấp của người dùng, tài xế, đối tác và các chủ thể có liên quan.

Việc giải quyết được thực hiện theo nguyên tắc:

a) Minh bạch;
b) Khách quan;
c) Thiện chí;
d) Có căn cứ;
e) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
f) Tuân thủ pháp luật.

16.2. Quyền khiếu nại

Người dùng, tài xế, đối tác và các bên liên quan có quyền gửi khiếu nại khi cho rằng:

a) Quyền lợi hợp pháp bị ảnh hưởng;
b) Dịch vụ không đúng thỏa thuận;
c) Phát sinh sai lệch thanh toán;
d) Có hành vi vi phạm của chủ thể khác;
e) Tài khoản bị xử lý không phù hợp;
f) Dữ liệu cá nhân bị xử lý không đúng;
g) Hàng hóa hoặc dịch vụ có vấn đề;
h) Có tranh chấp liên quan đến giao dịch.

16.3. Kênh tiếp nhận

VGOME có thể tiếp nhận khiếu nại thông qua:

a) Chức năng hỗ trợ trên ứng dụng;
b) Website chính thức;
c) Email hỗ trợ;
d) Tổng đài hoặc kênh liên hệ được VGOME công bố;
e) Các phương thức điện tử khác.

Để được ghi nhận và đối soát chính thức, Người dùng/Đối tác nên gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua ít nhất một kênh chính thức do VGOME công bố, ưu tiên chức năng Hỗ trợ trên ứng dụng hoặc kênh điện tử có khả năng tạo mã tiếp nhận. Việc trao đổi riêng với Tài xế/Đối tác hoặc qua mạng xã hội không thay thế việc gửi yêu cầu qua kênh chính thức khi cần VGOME tiếp nhận và xử lý.

16.4. Nội dung khiếu nại

Người khiếu nại nên cung cấp:

a) Họ tên;
b) Thông tin liên hệ;
c) Mã giao dịch nếu có;
d) Thời gian xảy ra vụ việc;
e) Nội dung khiếu nại;
f) Yêu cầu giải quyết;
g) Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh nếu có.

Khi có thể, Người khiếu nại nên cung cấp tối thiểu: mã đơn hàng/mã giao dịch, thời gian phát sinh, tài khoản hoặc thông tin liên hệ, mô tả sự cố, yêu cầu xử lý và hình ảnh/video/tài liệu liên quan. Việc thiếu một hoặc một số tài liệu không tự động làm mất quyền khiếu nại; VGOME có thể yêu cầu bổ sung thông tin phù hợp để xác minh.

16.5. Xác nhận tiếp nhận

Sau khi nhận được khiếu nại qua kênh chính thức, VGOME có thể ghi nhận và xác nhận việc tiếp nhận tùy theo phương thức gửi.

16.6. Trường hợp thiếu thông tin

Nếu nội dung khiếu nại chưa đủ cơ sở xác minh, VGOME có thể yêu cầu người khiếu nại bổ sung thông tin.

Thời gian xử lý có thể được tính lại hoặc tạm dừng trong thời gian chờ thông tin cần thiết.

16.7. Phân loại khiếu nại

Khiếu nại có thể được phân loại theo:

a) Dịch vụ;
b) Thanh toán;
c) Hàng hóa;
d) Tài xế;
e) Đối tác;
f) Dữ liệu cá nhân;
g) An toàn;
h) Tài khoản;
i) Sở hữu trí tuệ;
j) Các vấn đề khác.

16.8. Khiếu nại khẩn cấp

Các vụ việc có nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến:

a) Tính mạng;
b) Sức khỏe;
c) An toàn;
d) Tài sản có giá trị lớn;
e) Dữ liệu cá nhân;
f) An toàn hệ thống,

có thể được VGOME ưu tiên xử lý.

16.9. Xác minh giao dịch

VGOME có thể kiểm tra dữ liệu liên quan đến giao dịch, bao gồm:

a) Thời gian;
b) Địa điểm;
c) Trạng thái;
d) Lịch sử thao tác;
e) Thông tin thanh toán;
f) Thông tin tài xế;
g) Thông tin đối tác;
h) Nội dung trao đổi;
i) Dữ liệu giao nhận;
j) Các dữ liệu hợp pháp khác.

16.10. Yêu cầu các bên giải trình

VGOME có thể yêu cầu người dùng, tài xế hoặc đối tác liên quan giải trình về vụ việc.

Bên được yêu cầu có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin trung thực.

16.11. Chứng cứ

Các bên có thể cung cấp:

a) Hình ảnh;
b) Video;
c) Biên nhận;
d) Hóa đơn;
e) Chứng từ;
f) Tin nhắn;
g) Ghi âm hợp pháp;
h) Tài liệu khác.

VGOME đánh giá chứng cứ dựa trên tính liên quan, tính xác thực và khả năng kiểm chứng.

16.12. Dữ liệu hệ thống

Dữ liệu được hệ thống VGOME ghi nhận có thể được sử dụng để hỗ trợ xác minh.

Tuy nhiên, dữ liệu hệ thống được đánh giá cùng với các thông tin và chứng cứ khác khi cần thiết.

16.13. Làm việc với tài xế

Trong vụ việc liên quan đến tài xế, VGOME có thể yêu cầu tài xế:

a) Giải trình;
b) Cung cấp hình ảnh;
c) Cung cấp thông tin giao nhận;
d) Xác nhận trạng thái chuyến;
e) Phối hợp xác minh.

16.14. Làm việc với đối tác

Trong vụ việc liên quan đến đối tác, VGOME có thể yêu cầu đối tác:

a) Kiểm tra đơn hàng;
b) Kiểm tra sản phẩm;
c) Cung cấp chứng từ;
d) Giải trình;
e) Phối hợp xử lý.

16.15. Làm việc với người dùng

Người dùng phải cung cấp thông tin trung thực khi gửi khiếu nại.

Không được cố ý cung cấp thông tin giả hoặc tạo khiếu nại nhằm trục lợi.

16.16. Khiếu nại có dấu hiệu gian lận

Nếu phát hiện khiếu nại có dấu hiệu gian lận, VGOME có quyền:

a) Tạm dừng xử lý;
b) Yêu cầu xác minh;
c) Từ chối yêu cầu không có căn cứ;
d) Hạn chế tài khoản;
e) Áp dụng biện pháp quản lý phù hợp.

16.17. Thời hạn tiếp nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại

VGOME áp dụng thời hạn vận hành và mục tiêu dịch vụ như sau: (a) Tiếp nhận và xác nhận: trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận phản ánh qua kênh chính thức; (b) Vụ việc thông thường về giá, phí, cước, thái độ phục vụ hoặc nội dung có thể xác minh trên hệ thống: mục tiêu xử lý không quá 03 ngày làm việc; (c) Vụ việc phức tạp liên quan đến va chạm, thiệt hại tài sản, đối soát thanh toán hoặc cần xác minh nhiều bên: mục tiêu xử lý từ 07 đến 15 ngày làm việc tùy tính chất vụ việc; (d) nếu chưa thể kết luận trong thời hạn mục tiêu, VGOME thông báo tình trạng xử lý, lý do cần thêm thời gian và thời hạn dự kiến tiếp theo trong phạm vi pháp luật cho phép.

Các thời hạn nêu trên là thời hạn vận hành và mục tiêu dịch vụ của VGOME, không loại trừ hoặc làm giảm bất kỳ thời hạn, quyền khiếu nại, tố cáo, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hoặc quyền khởi kiện nào được pháp luật quy định.

16.17.1. Thời hạn hoàn tiền

Lộ trình xử lý thông thường: tiếp nhận và xác nhận trong 24 giờ → vụ việc thông thường mục tiêu xử lý không quá 03 ngày làm việc → vụ việc cần xác minh nhiều bên mục tiêu từ 07–15 ngày làm việc → khi đủ điều kiện hoàn tiền, VGOME khởi tạo yêu cầu trong không quá 01 ngày làm việc → thời gian tiền thực tế ghi có thường từ 03–07 ngày làm việc, tùy ngân hàng, phương thức thanh toán và đơn vị xử lý. Các mốc này là thời hạn vận hành hoặc mục tiêu dịch vụ, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách riêng quy định khác.

16.17.2. Ngày làm việc: Thời hạn xử lý hoàn tiền được tính theo ngày làm việc của VGOME và/hoặc đơn vị thanh toán liên quan, không bao gồm ngày nghỉ hằng tuần, ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định pháp luật, trừ khi chính sách của phương thức thanh toán có quy định thời hạn khác được công bố trước.

Trường hợp có kết quả xác minh xác định người dùng được hoàn tiền, VGOME hoặc chủ thể có trách nhiệm thực hiện hoàn tiền trong mục tiêu 03 đến 05 ngày làm việc kể từ khi quyết định hoàn tiền hợp lệ được xác lập và đã có đủ thông tin cần thiết để thực hiện. Thời gian tiền thực tế ghi có có thể phụ thuộc phương thức thanh toán, ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

16.18. Thông báo tiến độ

Đối với vụ việc cần thời gian xác minh, VGOME có thể thông báo tình trạng xử lý hoặc yêu cầu bổ sung thông tin.

16.19. Kết quả giải quyết

Sau khi xác minh, VGOME có thể:

a) Chấp nhận toàn bộ yêu cầu;
b) Chấp nhận một phần;
c) Không chấp nhận;
d) Đề xuất phương án khắc phục;
e) Chuyển vụ việc cho chủ thể có trách nhiệm;
f) Chuyển cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

16.20. Hoàn tiền sau khi giải quyết khiếu nại

Nếu kết quả xác minh xác định người dùng được hoàn tiền, VGOME hoặc chủ thể có nghĩa vụ thực hiện hoàn tiền theo Điều 11 và chính sách áp dụng.

16.21. Bồi thường thiệt hại

Trường hợp có thiệt hại thực tế phát sinh do lỗi của một bên, trách nhiệm bồi thường được xác định theo:

a) Hợp đồng;
b) Thỏa thuận;
c) Chứng cứ;
d) Mức độ lỗi;
e) Quy định pháp luật.

16.22. VGOME không tự động chịu trách nhiệm thay đối tác

Trong tranh chấp giữa người dùng và đối tác về hàng hóa hoặc dịch vụ do đối tác trực tiếp cung cấp, VGOME có thể hỗ trợ kết nối và xác minh nhưng không mặc nhiên trở thành bên chịu trách nhiệm thay cho đối tác.

Trường hợp lỗi hoặc nghĩa vụ thuộc trực tiếp về VGOME thì VGOME chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

16.23. Tranh chấp giữa người dùng và tài xế

Đối với tranh chấp giữa người dùng và tài xế, VGOME có thể hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu giao dịch và thông tin do các bên cung cấp.

Trách nhiệm cuối cùng được xác định theo nguyên nhân thực tế, thỏa thuận và pháp luật.

16.24. Tranh chấp giữa người mua và người bán

Đối với giao dịch hàng hóa, người mua và người bán có trách nhiệm ưu tiên thương lượng.

VGOME hỗ trợ xử lý trong phạm vi cơ chế của nền tảng và quy định pháp luật.

16.25. Tranh chấp về chất lượng hàng hóa

Trường hợp tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa, VGOME có thể yêu cầu:

a) Hình ảnh;
b) Mẫu hàng hóa khi cần;
c) Hóa đơn;
d) Chứng từ;
e) Tài liệu chất lượng;
f) Kết quả kiểm nghiệm hoặc giám định nếu có.

16.26. Tranh chấp về hư hỏng phương tiện

Đối với thuê xe tự lái hoặc dịch vụ liên quan đến phương tiện, các bên căn cứ vào:

a) Hình ảnh trước khi giao;
b) Hình ảnh khi trả;
c) Biên bản giao nhận;
d) Số km;
e) Dữ liệu vị trí nếu hợp pháp;
f) Hồ sơ sửa chữa;
g) Chứng cứ khác.

16.27. Tranh chấp về tiền đặt cọc

Việc xử lý tiền đặt cọc phải căn cứ vào:

a) Hợp đồng;
b) Tình trạng giao dịch;
c) Tình trạng tài sản;
d) Nghĩa vụ chưa hoàn thành;
e) Chứng cứ;
f) Quy định pháp luật.

16.28. Tranh chấp về phạt nguội

Đối với khoản phạt phát sinh trong thời gian người thuê quản lý phương tiện, các bên phối hợp xác định người trực tiếp điều khiển và trách nhiệm theo quy định pháp luật.

Trường hợp bên cho thuê yêu cầu cấn trừ tiền đặt cọc, bên cho thuê phải cung cấp cho người thuê thông tin, chứng từ hoặc dữ liệu có căn cứ về khoản phạt và cơ sở xác định người thuê chịu trách nhiệm. VGOME chỉ hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu do mình quản lý và không tự xác định trách nhiệm xử phạt thay cho cơ quan nhà nước hoặc bên cho thuê.

VGOME chỉ hỗ trợ cung cấp dữ liệu giao dịch trong phạm vi mình quản lý.

16.29. Tranh chấp về thanh toán

Khi có tranh chấp về thanh toán, VGOME kiểm tra dữ liệu giao dịch và phối hợp với đơn vị thanh toán nếu cần thiết.

16.30. Giao dịch qua bên thứ ba

Nếu giao dịch thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng, ví điện tử hoặc đơn vị trung gian khác, việc xác minh có thể cần phối hợp với đơn vị đó.

16.31. Tranh chấp về dữ liệu cá nhân

Khi người dùng cho rằng dữ liệu cá nhân bị xử lý không phù hợp, VGOME tiếp nhận và xử lý theo quy trình về bảo vệ dữ liệu cá nhân và pháp luật hiện hành.

16.32. Tranh chấp về sở hữu trí tuệ

Khi nhận được khiếu nại về quyền sở hữu trí tuệ, VGOME có thể tạm thời hạn chế nội dung liên quan trong thời gian xác minh nếu cần thiết.

16.33. Tranh chấp có dấu hiệu vi phạm pháp luật

Nếu vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật nghiêm trọng, VGOME có thể chuyển hoặc phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.

16.34. Bảo toàn chứng cứ

Khi cần thiết để giải quyết tranh chấp, VGOME có thể bảo toàn dữ liệu giao dịch và thông tin liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

16.35. Bảo mật thông tin tranh chấp

Các bên phải hạn chế tiết lộ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch hoặc tài liệu tranh chấp cho người không có liên quan.

16.36. Không lợi dụng cơ chế khiếu nại

Không được sử dụng khiếu nại để:

a) Đe dọa;
b) Tống tiền;
c) Ép buộc;
d) Bôi nhọ;
e) Trục lợi;
f) Cạnh tranh không lành mạnh.

16.37. Khiếu nại nhiều lần

Việc gửi lại cùng một nội dung khiếu nại nhiều lần mà không cung cấp tình tiết mới có thể được VGOME xử lý theo hồ sơ đã giải quyết.

16.38. Quyền yêu cầu xem xét lại

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, bên liên quan có thể yêu cầu xem xét lại và cung cấp thêm thông tin mới nếu có.

16.39. Kết thúc khiếu nại

Một vụ việc có thể được xem là kết thúc khi:

a) Các bên đạt được thỏa thuận;
b) VGOME đã hoàn tất việc xử lý trong phạm vi trách nhiệm;
c) Không còn thông tin mới có ý nghĩa;
d) Vụ việc đã được chuyển cơ quan có thẩm quyền;
e) Có căn cứ khác theo quy định pháp luật.

16.40. Tranh chấp không thuộc thẩm quyền VGOME

Đối với tranh chấp mà VGOME không có thẩm quyền hoặc không thể giải quyết bằng cơ chế nền tảng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức hoặc phương thức giải quyết tranh chấp có thẩm quyền theo pháp luật.

16.41. Thương lượng

Các bên được khuyến khích thương lượng trước khi sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác.

16.42. Hòa giải

Trong phạm vi phù hợp, VGOME có thể hỗ trợ các bên trao đổi và tìm kiếm phương án hòa giải.

Việc VGOME hỗ trợ hòa giải không làm phát sinh nghĩa vụ phải chấp nhận yêu cầu của bất kỳ bên nào.

16.43. Cơ quan có thẩm quyền

Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

16.44. Quyền khởi kiện

Không nội dung nào trong Điều khoản này được hiểu là hạn chế quyền khởi kiện hoặc các quyền pháp lý khác của người dùng, tài xế, đối tác hoặc chủ thể liên quan.

16.45. Chi phí giải quyết tranh chấp

Chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết tranh chấp do các bên tự chịu hoặc được phân bổ theo thỏa thuận, quyết định của cơ quan có thẩm quyền và quy định pháp luật.

16.46. Trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực

Các bên tham gia giải quyết tranh chấp phải cung cấp thông tin trung thực.

Hành vi cố ý cung cấp thông tin sai nhằm gây thiệt hại hoặc trục lợi có thể bị xử lý theo Điều 15 của Điều khoản này và quy định pháp luật.

16.47. Ưu tiên bảo vệ an toàn

Trong mọi tranh chấp có liên quan đến nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe hoặc an toàn, các bên phải ưu tiên biện pháp bảo đảm an toàn trước khi xử lý vấn đề tài chính hoặc trách nhiệm dân sự.

16.48. Tranh chấp xuyên biên giới

Nếu phát sinh giao dịch có yếu tố nước ngoài, việc giải quyết tranh chấp được thực hiện theo pháp luật áp dụng và các thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.

16.49. Trách nhiệm của VGOME trong quá trình giải quyết

VGOME thực hiện việc tiếp nhận, xác minh và hỗ trợ giải quyết trong phạm vi chức năng, dữ liệu và nghĩa vụ pháp lý của mình.

VGOME không được hiểu là cơ quan tài phán hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết tranh chấp.

16.50. Nguyên tắc cuối cùng

Mọi khiếu nại và tranh chấp phát sinh từ việc sử dụng VGOME được ưu tiên giải quyết trên cơ sở:

a) Thiện chí;
b) Trung thực;
c) Chứng cứ;
d) Thỏa thuận;
e) Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên;
f) Tuân thủ pháp luật Việt Nam.

ĐIỀU 17. TRÁCH NHIỆM, GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM, MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM VÀ SỰ KIỆN BẤT KHẢ KHÁNG

17.1. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

Mỗi bên chịu trách nhiệm đối với hành vi, nghĩa vụ và thiệt hại phát sinh do lỗi hoặc hành vi thuộc phạm vi trách nhiệm của mình theo Điều khoản sử dụng dịch vụ, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Không bên nào được sử dụng Điều khoản này để loại trừ, hạn chế hoặc chuyển giao trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc bên đó phải chịu.

17.2. Trách nhiệm của VGOME

VGOME chịu trách nhiệm trong phạm vi pháp luật quy định và đối với:

a) Hoạt động của nền tảng do VGOME trực tiếp quản lý, vận hành;
b) Thông tin, nội dung và cam kết do VGOME trực tiếp công bố;
c) Nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân thuộc phạm vi VGOME quản lý hoặc xử lý;
d) Nghĩa vụ bảo đảm an toàn của hệ thống thuộc phạm vi trách nhiệm của VGOME;

đ) Nghĩa vụ phát sinh từ hợp đồng, thỏa thuận hoặc cam kết hợp pháp của VGOME;

e) Các nghĩa vụ khác mà pháp luật quy định VGOME phải thực hiện.

17.3. Không loại trừ trách nhiệm pháp lý của VGOME

Không nội dung nào tại Điều này được hiểu là VGOME được miễn trách nhiệm đối với hành vi vi phạm pháp luật hoặc nghĩa vụ bắt buộc mà VGOME phải thực hiện.

Đặc biệt, VGOME không sử dụng Điều khoản này để:

a) Loại trừ trách nhiệm do lỗi của VGOME;
b) Hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường hoặc khởi kiện hợp pháp của Người tiêu dùng;
c) Loại trừ trách nhiệm đối với nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân;
d) Loại trừ trách nhiệm đối với nghĩa vụ bảo đảm an toàn thuộc phạm vi VGOME;

đ) Chuyển toàn bộ trách nhiệm pháp lý của VGOME cho Tài xế, Đối tác hoặc bên thứ ba.

17.4. Trách nhiệm khi VGOME sử dụng bên thứ ba

VGOME có thể sử dụng bên thứ ba để hỗ trợ vận hành nền tảng, công nghệ, lưu trữ, bản đồ, thanh toán, xác thực, truyền thông, chăm sóc khách hàng hoặc các dịch vụ kỹ thuật khác.

Việc sử dụng bên thứ ba không mặc nhiên loại trừ trách nhiệm pháp lý của VGOME trong trường hợp pháp luật quy định VGOME phải chịu trách nhiệm.

VGOME có quyền yêu cầu bên thứ ba thực hiện trách nhiệm tương ứng theo hợp đồng giữa các bên.

17.5. Trách nhiệm của Tài xế

Tài xế chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hành vi của mình trong quá trình điều khiển phương tiện và cung cấp dịch vụ, bao gồm tuân thủ pháp luật giao thông, bảo đảm an toàn, bảo quản tài sản được giao và thực hiện đúng chuyến đi.

Trường hợp thiệt hại phát sinh hoàn toàn hoặc một phần do lỗi, hành vi vi phạm hoặc nghĩa vụ thuộc phạm vi trực tiếp của Tài xế, trách nhiệm của Tài xế được xác định theo mức độ lỗi và quy định pháp luật. VGOME không mặc nhiên chịu trách nhiệm bồi thường thay cho Tài xế chỉ vì chuyến đi được kết nối qua nền tảng.

17.5.1. Tách biệt quan hệ pháp lý: VGOME và Tài xế hợp tác trên cơ sở thỏa thuận/quan hệ pháp lý thực tế được xác lập giữa các bên. Việc gọi Tài xế là “Đối tác độc lập” không tự động quyết định bản chất pháp lý của quan hệ; trường hợp cơ quan nhà nước hoặc Tòa án xác định có quan hệ lao động, quan hệ người làm công hoặc quan hệ pháp lý khác thì trách nhiệm của các bên được xác định theo bản chất quan hệ và pháp luật áp dụng, bao gồm các quy định có liên quan của Bộ luật Dân sự. Điều khoản này không nhằm loại trừ trách nhiệm bắt buộc của VGOME nếu trách nhiệm đó phát sinh theo pháp luật từ hành vi, lỗi hoặc nghĩa vụ của VGOME.

17.6. Trách nhiệm của Đối tác

Đối tác chịu trách nhiệm đối với hàng hóa, sản phẩm hoặc dịch vụ do Đối tác trực tiếp cung cấp trong phạm vi pháp luật và thỏa thuận.

Việc phân chia trách nhiệm giữa VGOME và Đối tác không được làm mất hoặc hạn chế quyền hợp pháp của Người tiêu dùng.

17.7. Trách nhiệm của Người bán

Người bán chịu trách nhiệm về:

a) Nguồn gốc hàng hóa;
b) Chất lượng hàng hóa;
c) Tính hợp pháp của hàng hóa;
d) Thông tin sản phẩm;

đ) Giá và điều kiện giao dịch thuộc trách nhiệm của Người bán;

e) Chính sách đổi trả, bảo hành, hoàn tiền thuộc trách nhiệm của Người bán;
g) Các nghĩa vụ pháp lý khác thuộc phạm vi hoạt động của Người bán.

17.8. Trách nhiệm của Bên cho thuê xe

Bên cho thuê xe chịu trách nhiệm về:

a) Quyền sở hữu hoặc quyền cho thuê hợp pháp;
b) Tình trạng phương tiện khi bàn giao;
c) Giấy tờ pháp lý của phương tiện;
d) Điều kiện đưa phương tiện vào hoạt động theo quy định;

đ) Thông tin công bố về phương tiện;

e) Các nghĩa vụ khác theo hợp đồng và pháp luật.

17.9. Trách nhiệm của Người thuê xe

Người thuê xe chịu trách nhiệm đối với việc:

a) Sử dụng phương tiện đúng mục đích;
b) Tuân thủ pháp luật giao thông;
c) Bảo quản phương tiện;
d) Không sử dụng phương tiện vào mục đích trái pháp luật;

đ) Không giao phương tiện cho người không có quyền sử dụng;

e) Thanh toán các khoản phát sinh thuộc trách nhiệm của mình.

17.10. Trách nhiệm của Người dùng

Người dùng chịu trách nhiệm đối với thiệt hại trực tiếp phát sinh do hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc lỗi của mình.

Trường hợp VGOME hoặc chủ thể khác đồng thời có lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm của từng bên được xác định theo quy định pháp luật.

17.11. Trách nhiệm khi nhiều chủ thể cùng có lỗi

Trường hợp nhiều chủ thể cùng gây ra thiệt hại, trách nhiệm được xác định căn cứ:

a) Mức độ lỗi;
b) Mức độ đóng góp vào thiệt hại;
c) Quan hệ nhân quả;
d) Nghĩa vụ theo hợp đồng;

đ) Quy định pháp luật.

Không bên nào mặc nhiên được miễn toàn bộ trách nhiệm nếu vẫn có lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý độc lập.

17.12. Thiệt hại do bên thứ ba

Trường hợp thiệt hại phát sinh hoàn toàn do hành vi của bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của VGOME và VGOME không có lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý liên quan, trách nhiệm được xác định đối với bên thứ ba theo pháp luật.

VGOME hỗ trợ cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý khi có yêu cầu hợp pháp.

17.13. Không miễn trách nhiệm khi VGOME có lỗi

Trong mọi trường hợp, nếu thiệt hại phát sinh có một phần nguyên nhân từ lỗi hoặc vi phạm nghĩa vụ của VGOME, VGOME chịu trách nhiệm đối với phần thuộc phạm vi lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý của mình.

17.14. Dịch vụ do Đối tác cung cấp

Trường hợp Người dùng giao dịch với Đối tác thông qua nền tảng VGOME, trách nhiệm về hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp do Đối tác cung cấp được xác định theo pháp luật và thỏa thuận.

Tuy nhiên, VGOME vẫn thực hiện đầy đủ trách nhiệm pháp lý của nền tảng hoặc của chủ thể kinh doanh trong phạm vi pháp luật quy định.

17.15. Thông tin do Đối tác cung cấp

Đối tác chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin do mình đưa lên nền tảng.

VGOME có trách nhiệm xử lý thông tin thuộc phạm vi quản lý của mình khi:

a) Phát hiện thông tin vi phạm;
b) Nhận được phản ánh hợp lệ;
c) Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
d) Pháp luật quy định VGOME phải thực hiện.

17.16. Thông tin do Người dùng cung cấp

Người dùng chịu trách nhiệm về nội dung do mình tự tạo lập, cung cấp hoặc đăng tải trong phạm vi pháp luật.

VGOME không mặc nhiên chịu trách nhiệm đối với mọi nội dung do Người dùng tự cung cấp.

Tuy nhiên, nếu VGOME trực tiếp tạo lập, chỉnh sửa, xác nhận, quảng bá hoặc cam kết về nội dung đó thì trách nhiệm được xác định theo pháp luật.

17.17. Nội dung quảng cáo

VGOME chịu trách nhiệm đối với nội dung quảng cáo do VGOME trực tiếp tạo lập, công bố hoặc kiểm soát trong phạm vi pháp luật.

Đối với nội dung quảng cáo do Đối tác, KOL, KOC, người có ảnh hưởng hoặc bên thứ ba tự tạo lập, trách nhiệm được xác định theo vai trò, hành vi thực tế và pháp luật.

17.18. Dịch vụ bản đồ và định vị

Dữ liệu bản đồ, GPS, tuyến đường và thời gian di chuyển có thể bị ảnh hưởng bởi:

a) Địa hình;
b) Tín hiệu vệ tinh;
c) Nhà cao tầng;
d) Thời tiết;

đ) Hạ tầng giao thông;

e) Thiết bị;
g) Nhà cung cấp dữ liệu;
h) Các yếu tố kỹ thuật khác.

VGOME không cam kết dữ liệu bản đồ hoặc GPS chính xác tuyệt đối trong mọi trường hợp.

Tuy nhiên, quy định này không loại trừ trách nhiệm của VGOME đối với lỗi thuộc hệ thống hoặc nghĩa vụ pháp lý của VGOME.

17.19. Mạng viễn thông

Trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn hoàn toàn do nhà mạng hoặc hạ tầng viễn thông ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của VGOME, VGOME không chịu trách nhiệm đối với phần thiệt hại phát sinh hoàn toàn từ nguyên nhân đó.

Nếu VGOME có lỗi hoặc không thực hiện nghĩa vụ hợp lý thuộc phạm vi quản lý của mình thì VGOME chịu trách nhiệm tương ứng.

17.20. Thiết bị của Người dùng

VGOME không chịu trách nhiệm đối với phần thiệt hại phát sinh hoàn toàn do:

a) Thiết bị của Người dùng bị hỏng;
b) Hệ điều hành không tương thích;
c) Phần mềm độc hại trên thiết bị;
d) Người dùng tự ý can thiệp vào thiết bị;

đ) Kết nối Internet của Người dùng;

e) Người dùng sử dụng phần mềm hoặc phiên bản ứng dụng không được hỗ trợ.

Quy định này không áp dụng nếu thiệt hại đồng thời phát sinh do lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý của VGOME.

17.21. Tài khoản và thông tin xác thực

Người dùng có trách nhiệm bảo mật tài khoản, mật khẩu, mã OTP và các thông tin xác thực.

Nếu Người dùng tự ý cung cấp thông tin xác thực cho người khác, Người dùng chịu trách nhiệm đối với hậu quả phát sinh trong phạm vi pháp luật.

Trường hợp sự cố phát sinh do lỗi bảo mật của VGOME, VGOME chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật.

17.22. Tài khoản bị chiếm quyền

Khi phát hiện hoặc nhận được thông báo hợp lý về việc tài khoản bị chiếm quyền, VGOME thực hiện biện pháp phù hợp để:

a) Hạn chế thiệt hại;
b) Khóa hoặc hạn chế tài khoản khi cần thiết;
c) Xác minh chủ tài khoản;
d) Khôi phục quyền kiểm soát khi có đủ căn cứ;

đ) Bảo toàn dữ liệu và chứng cứ;

e) Thực hiện nghĩa vụ thông báo nếu pháp luật yêu cầu.

17.23. Dữ liệu cá nhân

VGOME chịu trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong phạm vi VGOME là chủ thể có trách nhiệm theo pháp luật.

Các quy định miễn trừ trách nhiệm tại Điều này không được sử dụng để loại trừ nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân.

VGOME thực hiện việc xử lý dữ liệu theo Điều 12, Chính sách bảo mật và pháp luật hiện hành.

17.24. Sự cố dữ liệu cá nhân

Khi xảy ra sự cố liên quan đến dữ liệu cá nhân thuộc phạm vi trách nhiệm của VGOME, VGOME thực hiện các biện pháp phù hợp để:

a) Kiểm soát sự cố;
b) Hạn chế thiệt hại;
c) Khắc phục;
d) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của chủ thể dữ liệu;

đ) Thông báo hoặc phối hợp với cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu.

Từ ngày 01/01/2026, VGOME thực hiện bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP cùng các văn bản hướng dẫn, quy định pháp luật có liên quan. Các quy định cũ chỉ được viện dẫn trong trường hợp còn hiệu lực và phù hợp với quy định chuyển tiếp.

17.25. An toàn của Người dùng

Đối với các dịch vụ có liên quan đến việc di chuyển, vận chuyển, Lái hộ, giao nhận hoặc các hoạt động có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng và tài sản, yếu tố an toàn được ưu tiên.

Không điều khoản miễn trừ nào được hiểu là VGOME được loại trừ trách nhiệm đối với nghĩa vụ an toàn thuộc phạm vi trách nhiệm pháp lý của VGOME.

17.26. Tính mạng và sức khỏe

Trường hợp phát sinh sự cố ảnh hưởng đến tính mạng hoặc sức khỏe, trách nhiệm của VGOME, Tài xế, Đối tác và các bên liên quan được xác định căn cứ:

a) Hành vi thực tế;
b) Mức độ lỗi;
c) Quan hệ nhân quả;
d) Nghĩa vụ pháp lý;

đ) Chứng cứ;

e) Quy định pháp luật.

Không áp dụng điều khoản miễn trừ chung để mặc nhiên loại bỏ trách nhiệm đối với thiệt hại về tính mạng hoặc sức khỏe khi pháp luật quy định phải chịu trách nhiệm.

17.26.1. Nguyên tắc xác định trách nhiệm khi thực hiện sai: Việc một Người dùng, Tài xế hoặc Đối tác cố ý vi phạm, vô ý vi phạm, thiếu hiểu biết, hiểu sai hướng dẫn hoặc không thực hiện đúng quy trình không mặc nhiên loại trừ trách nhiệm nếu chủ thể đó có nghĩa vụ phải biết, phải kiểm tra, phải cảnh báo hoặc phải tuân thủ theo pháp luật, thỏa thuận hoặc quy trình đã được công bố. Trách nhiệm được xác định theo hành vi thực tế, nghĩa vụ của từng bên, mức độ lỗi, khả năng nhận biết, quan hệ nhân quả, thiệt hại thực tế và chứng cứ hợp pháp. Đối với dịch vụ Food, sửa chữa, cứu hộ và các dịch vụ chuyên ngành khác, Đối tác/Nhà cung cấp chịu trách nhiệm về điều kiện chuyên môn, chất lượng, an toàn và kết quả thực tế thuộc phạm vi mình trực tiếp cung cấp; VGOME thực hiện các nghĩa vụ của nền tảng trong phạm vi pháp luật và mô hình vận hành thực tế, bao gồm tiếp nhận phản ánh, xác minh, ngăn chặn hoặc tạm dừng dịch vụ khi có căn cứ phù hợp.

17.27. Tài sản của Người dùng

Đối với tài sản do Người dùng giao cho Tài xế, Đối tác hoặc chủ thể khác trong quá trình thực hiện dịch vụ, trách nhiệm bảo quản được xác định theo:

a) Nội dung giao nhận;
b) Tình trạng tài sản;
c) Biên bản hoặc dữ liệu giao nhận;
d) Hành vi thực tế;

đ) Mức độ lỗi;

e) Quy định pháp luật.

17.28. Tài sản trong dịch vụ Lái hộ

Đối với dịch vụ Lái hộ, Tài xế phải có trách nhiệm bảo quản phương tiện và tài sản của khách hàng trong phạm vi được giao.

Tài xế không được:

a) Tự ý sử dụng phương tiện ngoài phạm vi chuyến đi;
b) Tự ý giao phương tiện cho người khác;
c) Tự ý di chuyển tài sản;
d) Tự ý sử dụng tài sản;

đ) Chụp, quay hoặc phát tán thông tin về tài sản nếu không có căn cứ hợp pháp.

Các quy định chi tiết về bàn giao xe, bảo hiểm, trách nhiệm tài xế và xử lý sự cố được thực hiện theo Phụ lục dịch vụ Lái hộ.

17.29. Bảo hiểm

Trường hợp dịch vụ hoặc phương tiện có yêu cầu bảo hiểm theo pháp luật hoặc chính sách riêng của VGOME, các bên phải tuân thủ đầy đủ điều kiện bảo hiểm áp dụng.

Việc có hoặc không có bảo hiểm không làm thay đổi trách nhiệm pháp lý bắt buộc của chủ thể gây ra thiệt hại.

Trường hợp có bảo hiểm, việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm được thực hiện theo hợp đồng bảo hiểm và pháp luật về kinh doanh bảo hiểm.

17.30. Không cam kết bảo hiểm thay cho bên khác

Nếu VGOME không phải là bên mua bảo hiểm hoặc bên cung cấp bảo hiểm cho giao dịch cụ thể, VGOME không cam kết thay doanh nghiệp bảo hiểm về việc chấp nhận hoặc chi trả một khoản bồi thường cụ thể.

Tuy nhiên, VGOME phải cung cấp hoặc phối hợp cung cấp thông tin thuộc phạm vi quản lý khi có căn cứ hợp pháp.

17.31. Dịch vụ không khả dụng

VGOME có thể tạm ngừng hoặc hạn chế một phần dịch vụ trong trường hợp:

a) Bảo trì;
b) Nâng cấp;
c) Khắc phục sự cố;
d) Nguy cơ an ninh mạng;

đ) Nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn;

e) Sự cố hạ tầng;
g) Yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước;
h) Sự kiện bất khả kháng.

VGOME thực hiện biện pháp hợp lý để hạn chế ảnh hưởng đến Người dùng.

17.32. Không bảo đảm hoạt động liên tục tuyệt đối

VGOME không cam kết nền tảng luôn hoạt động liên tục, không có lỗi hoặc mọi dịch vụ luôn sẵn có.

Tuy nhiên, việc không cam kết hoạt động liên tục không đồng nghĩa VGOME được miễn trách nhiệm đối với lỗi thuộc phạm vi quản lý hoặc nghĩa vụ pháp lý của mình.

17.33. Bảo trì và nâng cấp

VGOME có quyền bảo trì, nâng cấp hoặc thay đổi hệ thống để:

a) Bảo đảm an toàn;
b) Khắc phục lỗi;
c) Nâng cao hiệu năng;
d) Tuân thủ pháp luật;

đ) Phát triển tính năng;

e) Bảo vệ dữ liệu.

Trong khả năng thực tế, VGOME thông báo trước nếu việc bảo trì ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ.

17.34. Sự kiện bất khả kháng

Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục mặc dù bên có nghĩa vụ đã áp dụng các biện pháp cần thiết và khả năng cho phép theo quy định pháp luật.

17.35. Các trường hợp có thể được xem xét là bất khả kháng

Tùy từng trường hợp thực tế, có thể bao gồm:

a) Thiên tai;
b) Bão, lũ;
c) Động đất;
d) Sạt lở;

đ) Dịch bệnh;

e) Chiến tranh;
g) Bạo loạn;
h) Hỏa hoạn lớn;
i) Khủng bố;
k) Mất điện trên diện rộng;
l) Sự cố hạ tầng viễn thông diện rộng;
m) Quyết định hoặc yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước;
n) Sự kiện khác đáp ứng điều kiện bất khả kháng theo pháp luật.

Việc liệt kê một sự kiện không có nghĩa sự kiện đó đương nhiên là bất khả kháng.

17.36. Không mặc nhiên coi sự cố là bất khả kháng

Các trường hợp sau không mặc nhiên được coi là bất khả kháng:

a) Sự cố kỹ thuật thông thường;
b) Thiếu nhân sự;
c) Thiếu phương tiện;
d) Lỗi quản lý;

đ) Lỗi vận hành;

e) Thiếu chuẩn bị;
g) Sự cố có thể khắc phục bằng biện pháp hợp lý;
h) Việc không thực hiện nghĩa vụ do lỗi chủ quan.

17.37. Nghĩa vụ thông báo khi có bất khả kháng

Bên bị ảnh hưởng phải thông báo cho bên liên quan trong thời gian hợp lý khi điều kiện thực tế cho phép.

Thông báo có thể bao gồm:

a) Sự kiện;
b) Thời điểm xảy ra;
c) Nghĩa vụ bị ảnh hưởng;
d) Dự kiến thời gian ảnh hưởng;

đ) Biện pháp khắc phục.

17.38. Nghĩa vụ hạn chế thiệt hại

Bên bị ảnh hưởng bởi sự kiện bất khả kháng phải thực hiện các biện pháp hợp lý để:

a) Hạn chế thiệt hại;
b) Bảo vệ tính mạng và sức khỏe;
c) Bảo vệ tài sản;
d) Bảo vệ dữ liệu;

đ) Khôi phục hoạt động;

e) Tiếp tục thực hiện phần nghĩa vụ không bị ảnh hưởng.

17.39. Tạm ngừng nghĩa vụ

Trong thời gian xảy ra sự kiện bất khả kháng, nghĩa vụ bị ảnh hưởng trực tiếp có thể được thực hiện chậm hoặc tạm ngừng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Các nghĩa vụ không bị ảnh hưởng vẫn phải được thực hiện.

17.40. Không miễn trừ nghĩa vụ đã phát sinh

Sự kiện bất khả kháng không mặc nhiên làm mất:

a) Nghĩa vụ thanh toán đã phát sinh;
b) Nghĩa vụ hoàn trả đã phát sinh;
c) Nghĩa vụ bảo mật;
d) Nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu;

đ) Nghĩa vụ bảo quản tài sản;

e) Các nghĩa vụ khác đã phát sinh trước thời điểm xảy ra sự kiện.

Việc thực hiện các nghĩa vụ này được xác định theo pháp luật và điều kiện thực tế.

17.41. Khôi phục dịch vụ

VGOME nỗ lực khôi phục dịch vụ trong thời gian hợp lý sau khi nguyên nhân gây gián đoạn được kiểm soát.

Thứ tự ưu tiên khôi phục có thể tập trung vào:

a) Tính mạng;
b) Sức khỏe;
c) An toàn;
d) Dữ liệu;

đ) Tài sản;

e) Các chức năng thiết yếu của nền tảng.

17.42. An ninh mạng

Khi phát hiện nguy cơ hoặc sự cố an ninh mạng, VGOME có quyền áp dụng các biện pháp cần thiết như:

a) Tạm dừng chức năng;
b) Hạn chế tài khoản;
c) Khóa tài khoản có dấu hiệu bị xâm phạm;
d) Bảo toàn dữ liệu;

đ) Khắc phục lỗ hổng;

e) Phối hợp cơ quan có thẩm quyền.

Các biện pháp này không làm mất trách nhiệm của VGOME đối với phần lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý thuộc VGOME.

17.43. Không bảo đảm loại trừ mọi rủi ro an ninh mạng

VGOME áp dụng các biện pháp kỹ thuật và tổ chức phù hợp để bảo vệ hệ thống và dữ liệu.

Tuy nhiên, VGOME không thể cam kết tuyệt đối rằng hệ thống sẽ không bao giờ bị tấn công hoặc dữ liệu không bao giờ có nguy cơ bị xâm phạm.

Quy định này không loại trừ trách nhiệm của VGOME nếu sự cố phát sinh do lỗi, vi phạm hoặc việc không thực hiện nghĩa vụ bảo mật mà pháp luật yêu cầu VGOME phải thực hiện.

17.44. Thiệt hại trực tiếp

Trường hợp VGOME có lỗi và pháp luật quy định VGOME phải bồi thường, trách nhiệm được xác định trên cơ sở:

a) Thiệt hại thực tế;
b) Thiệt hại trực tiếp;
c) Quan hệ nhân quả;
d) Mức độ lỗi;

đ) Chứng cứ hợp pháp;

17.44.1. Không giới hạn trách nhiệm đối với nghĩa vụ bắt buộc
Mọi giới hạn hoặc loại trừ trách nhiệm tại Điều 17 không áp dụng để loại trừ hoặc hạn chế trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc không được loại trừ hoặc hạn chế, bao gồm trách nhiệm đối với tính mạng, sức khỏe, quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân, hành vi cố ý, gian dối, vi phạm nghĩa vụ bảo mật hoặc các trường hợp khác theo quy định pháp luật bắt buộc.

e) Quy định pháp luật.

17.45. Thiệt hại gián tiếp

Đối với thiệt hại gián tiếp, thiệt hại suy đoán hoặc lợi ích kỳ vọng, trách nhiệm được xác định theo quy định pháp luật và chứng cứ thực tế.

VGOME không mặc nhiên cam kết bồi thường mọi khoản lợi nhuận hoặc lợi ích kỳ vọng không có căn cứ pháp lý hoặc chứng cứ hợp lệ.

17.46. Nghĩa vụ hạn chế thiệt hại của Người dùng

Người dùng có trách nhiệm thực hiện các biện pháp hợp lý để hạn chế thiệt hại khi phát hiện sự cố.

Việc Người dùng không thực hiện biện pháp hợp lý có thể được xem xét khi xác định thiệt hại và trách nhiệm theo pháp luật.

Quy định này không được sử dụng để phủ nhận trách nhiệm của VGOME hoặc chủ thể khác khi có lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý tương ứng.

17.47. Trường hợp Người dùng vi phạm

VGOME không chịu trách nhiệm đối với phần thiệt hại phát sinh hoàn toàn do hành vi trái pháp luật hoặc lỗi của Người dùng.

Nếu VGOME đồng thời có lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm của VGOME được xác định tương ứng.

17.48. Trường hợp Tài xế vi phạm

Tài xế chịu trách nhiệm đối với hành vi vi phạm của mình trong phạm vi pháp luật.

VGOME không chịu trách nhiệm thay cho Tài xế đối với hành vi cá nhân hoàn toàn nằm ngoài phạm vi dịch vụ và không thuộc lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý của VGOME.

Việc xác định một hành vi nằm ngoài phạm vi dịch vụ phải căn cứ vào giao dịch, hành trình, thỏa thuận và tình tiết thực tế.

17.49. Trường hợp Đối tác vi phạm

Đối tác chịu trách nhiệm đối với hành vi và nghĩa vụ thuộc phạm vi hoạt động của mình.

VGOME không sử dụng quy định này để loại trừ trách nhiệm của VGOME nếu VGOME có lỗi hoặc pháp luật quy định VGOME phải chịu trách nhiệm.

17.50. Không dùng bên thứ ba làm căn cứ miễn trách nhiệm tuyệt đối

Việc một phần dịch vụ được thực hiện bởi Đối tác, Tài xế, Người bán, nhà cung cấp công nghệ hoặc bên thứ ba không đồng nghĩa VGOME mặc nhiên được miễn trách nhiệm.

Trách nhiệm của VGOME được xác định dựa trên vai trò thực tế, nghĩa vụ pháp lý, lỗi và mức độ kiểm soát của VGOME đối với hoạt động liên quan.

17.51. Bảo vệ quyền khiếu nại của Người tiêu dùng

Không điều khoản nào tại Điều này được hiểu là hạn chế hoặc loại trừ:

a) Quyền khiếu nại;
b) Quyền yêu cầu hoàn tiền;
c) Quyền yêu cầu bồi thường;
d) Quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp;

đ) Quyền khởi kiện;

e) Các quyền khác của Người tiêu dùng theo pháp luật.

17.52. Không loại trừ trách nhiệm đối với tính mạng, sức khỏe và an toàn

Các quy định về miễn trừ hoặc giới hạn trách nhiệm không được áp dụng để loại trừ trách nhiệm pháp lý bắt buộc đối với thiệt hại về tính mạng, sức khỏe hoặc an toàn khi VGOME có lỗi hoặc có nghĩa vụ pháp lý liên quan.

17.53. Không loại trừ trách nhiệm về dữ liệu cá nhân

Không quy định nào tại Điều này được sử dụng để loại trừ nghĩa vụ bảo vệ dữ liệu cá nhân của VGOME.

Trường hợp VGOME là chủ thể có trách nhiệm theo pháp luật về dữ liệu cá nhân, VGOME thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tương ứng.

17.54. Không loại trừ trách nhiệm đối với thông tin VGOME công bố

VGOME chịu trách nhiệm đối với thông tin, nội dung, giá, điều kiện hoặc cam kết do VGOME trực tiếp tạo lập, công bố hoặc kiểm soát trong phạm vi pháp luật.

VGOME không thể sử dụng việc thông tin được cung cấp bởi bên thứ ba để miễn trách nhiệm đối với nội dung mà VGOME đã trực tiếp xác nhận hoặc cam kết.

17.55. Nguyên tắc giới hạn trách nhiệm

Mọi giới hạn trách nhiệm của VGOME chỉ được áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép và phải căn cứ vào:

a) Loại giao dịch;
b) Vai trò của VGOME;
c) Mức độ lỗi;
d) Thiệt hại thực tế;

đ) Quan hệ nhân quả;

e) Quy định pháp luật.

17.56. Không loại trừ trách nhiệm bằng Điều khoản chung

Không sử dụng một điều khoản miễn trừ chung để loại trừ hàng loạt trách nhiệm cụ thể của VGOME.

Đối với từng trường hợp, trách nhiệm phải được xem xét dựa trên tình tiết thực tế và pháp luật áp dụng.

17.57. Giải thích điều khoản giới hạn trách nhiệm

Các điều khoản về miễn trừ và giới hạn trách nhiệm phải được hiểu trong phạm vi pháp luật cho phép.

Trường hợp có cách hiểu khác nhau và một cách hiểu dẫn đến việc loại trừ hoặc hạn chế trái pháp luật quyền của Người tiêu dùng thì cách hiểu trái pháp luật không được áp dụng.

17.58. Tách biệt hiệu lực

Nếu một nội dung của Điều 17 bị xác định là vô hiệu hoặc không được áp dụng do trái pháp luật, các nội dung còn lại vẫn tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi pháp luật cho phép.

17.59. Trách nhiệm khi có nhiều nguyên nhân

Trường hợp thiệt hại phát sinh từ nhiều nguyên nhân, trách nhiệm được xác định theo mức độ đóng góp của từng nguyên nhân, mức độ lỗi, quan hệ nhân quả và quy định pháp luật.

Không áp dụng miễn trừ toàn bộ cho một bên nếu bên đó vẫn có phần lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý độc lập.

17.60. Nguyên tắc cuối cùng

Các quy định về trách nhiệm, giới hạn trách nhiệm, miễn trừ trách nhiệm và bất khả kháng tại Điều này nhằm:

a) Phân định trách nhiệm giữa các chủ thể;
b) Xác định các rủi ro nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý;
c) Quy định cơ chế xử lý sự kiện bất khả kháng;
d) Xác định nguyên tắc đánh giá thiệt hại;

đ) Bảo đảm minh bạch trách nhiệm giữa VGOME, Người dùng, Tài xế, Đối tác và bên thứ ba;

e) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Các quy định này không nhằm và không được sử dụng để loại trừ trách nhiệm pháp lý bắt buộc của VGOME hoặc hạn chế trái pháp luật quyền của Người tiêu dùng.

Trong mọi trường hợp, quy định pháp luật bắt buộc được ưu tiên áp dụng.

Việc xác định sự kiện có phải là bất khả kháng và phạm vi miễn trách nhiệm được thực hiện theo pháp luật Việt Nam, tính chất thực tế của sự kiện, khả năng kiểm soát, biện pháp khắc phục và chứng cứ liên quan.

Sự kiện bất khả kháng không làm mất các nghĩa vụ đã phát sinh trước thời điểm xảy ra sự kiện, không đương nhiên miễn các nghĩa vụ hoàn tiền đối với phần dịch vụ chưa được cung cấp nếu pháp luật hoặc chính sách áp dụng yêu cầu hoàn tiền, và không loại trừ trách nhiệm đối với phần thiệt hại do lỗi hoặc nghĩa vụ pháp lý độc lập của bên có liên quan.

Bên bị ảnh hưởng phải áp dụng các biện pháp hợp lý để hạn chế thiệt hại, khắc phục trong khả năng thực tế và thông báo cho bên liên quan bằng phương thức phù hợp khi điều kiện cho phép.

VGOME, Đối tác hoặc Tài xế không bị coi là vi phạm nghĩa vụ trong phạm vi việc không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ là hậu quả trực tiếp của sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn, chiến tranh, bạo loạn, sự cố mạng viễn thông hoặc hạ tầng công nghệ diện rộng ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, hoặc quyết định/mệnh lệnh khẩn cấp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

ĐIỀU 18. SỬA ĐỔI, BỔ SUNG ĐIỀU KHOẢN, THAY ĐỔI GIÁ, PHÍ, CHÍNH SÁCH, THÔNG BÁO, LUẬT ÁP DỤNG VÀ HIỆU LỰC

18.1. Quyền sửa đổi, bổ sung Điều khoản

VGOME có quyền sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế một phần hoặc toàn bộ Điều khoản sử dụng khi cần thiết nhằm:

a) Phù hợp với quy định pháp luật mới;
b) Thực hiện yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
c) Bổ sung, thay đổi hoặc ngừng cung cấp dịch vụ;
d) Thay đổi mô hình hoạt động;

đ) Cải thiện chất lượng và phương thức vận hành;

e) Bảo đảm an toàn, an ninh hệ thống;
g) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng, tài xế, đối tác và VGOME;
h) Khắc phục sai sót, thiếu sót hoặc bất cập của Điều khoản;
i) Bổ sung các quy định cần thiết để bảo đảm tuân thủ pháp luật.

18.1.1. Không áp dụng hồi tố: Việc sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Điều khoản không làm thay đổi bất lợi đối với giao dịch đã được xác nhận trước thời điểm phiên bản mới có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc các bên có thỏa thuận hợp pháp khác.

Việc sửa đổi Điều khoản phải tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử, giao dịch điện tử và các quy định pháp luật có liên quan.

18.2. Nguyên tắc sửa đổi Điều khoản

Việc sửa đổi Điều khoản phải:

18.2.1. Thông báo và thời điểm có hiệu lực: Mọi sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế Điều khoản sử dụng của VGOME đều phải được thông báo công khai trên Ứng dụng VGOME và Website chính thức của VGOME tại vgome.com. Thông báo phải nêu rõ nội dung sửa đổi, phiên bản Điều khoản mới, ngày công bố và ngày có hiệu lực. Điều khoản sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật chỉ có hiệu lực sau ít nhất 07 ngày kể từ ngày VGOME công bố thông báo trên Ứng dụng và Website, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc phải áp dụng ngay hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu áp dụng ngay. Việc Người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi Điều khoản sửa đổi có hiệu lực được hiểu là chấp thuận đối với các Điều khoản thương mại và Điều kiện dịch vụ chung đã được công bố; không thay thế cho sự đồng ý riêng đối với các hoạt động xử lý Dữ liệu cá nhân, tiếp thị, quảng cáo hoặc chia sẻ Dữ liệu cá nhân mà pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý riêng. Đối với các trường hợp này, VGOME thực hiện cơ chế xác nhận chủ động, không tích sẵn và lưu vết sự đồng ý theo quy định pháp luật.

a) Không trái với quy định pháp luật bắt buộc;
b) Không loại trừ hoặc hạn chế trái pháp luật các quyền của người tiêu dùng;
c) Không áp đặt nghĩa vụ bất hợp lý cho người dùng;
d) Không sử dụng việc sửa đổi Điều khoản để hợp thức hóa hành vi vi phạm pháp luật;

đ) Bảo đảm tính minh bạch, rõ ràng và có thể kiểm tra;

e) Xác định rõ phiên bản, ngày ban hành và ngày có hiệu lực.

VGOME không sử dụng quyền sửa đổi Điều khoản để đơn phương loại bỏ các quyền mà người tiêu dùng đã được pháp luật bảo đảm.

18.3. Công bố Điều khoản mới

Mỗi phiên bản Điều khoản mới phải được công bố thông qua một hoặc nhiều phương thức phù hợp, bao gồm:

a) Ứng dụng VGOME;
b) Website chính thức của VGOME;
c) Tài khoản người dùng;
d) Email;

đ) Thông báo điện tử;

e) Tin nhắn hoặc phương thức thông báo phù hợp khác.

Nội dung công bố phải cho phép người dùng xác định được phiên bản Điều khoản đang áp dụng.

18.4. Thời điểm có hiệu lực của Điều khoản sửa đổi

Điều khoản sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế được công bố trên Ứng dụng VGOME và Website chính thức của VGOME tại vgome.com, trong đó ghi rõ phiên bản, ngày công bố, nội dung thay đổi chính và ngày có hiệu lực. Trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu áp dụng ngay, Điều khoản sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế chỉ có hiệu lực sau ít nhất 07 ngày kể từ ngày VGOME công bố thông báo sửa đổi, hoặc kể từ thời điểm muộn hơn được ghi rõ trong thông báo. Đối với những thay đổi mà pháp luật yêu cầu phải có sự xác nhận hoặc đồng ý riêng của Người dùng, VGOME thực hiện cơ chế xác nhận, lựa chọn hoặc đồng ý riêng theo quy định pháp luật áp dụng. Việc Người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi phiên bản mới có hiệu lực được xem là tiếp tục sử dụng dịch vụ theo phiên bản Điều khoản đang có hiệu lực trong phạm vi pháp luật cho phép và không thay thế cho bất kỳ sự đồng ý riêng nào mà pháp luật yêu cầu.

18.5. Lịch sử phiên bản và thay đổi quan trọng

18.5.1. Lịch sử phiên bản và khả năng tra cứu: VGOME duy trì lịch sử các phiên bản Điều khoản và Chính sách có liên quan, ghi nhận ngày ban hành, ngày công bố, ngày có hiệu lực và nội dung thay đổi chính. Người dùng có thể tra cứu phiên bản đang có hiệu lực và các phiên bản trước đây tại trang chính sách trên Ứng dụng VGOME hoặc Website chính thức tại vgome.com.

Danh mục lịch sử tối thiểu: Phiên bản | Ngày cập nhật | Ngày hiệu lực | Nội dung thay đổi chính. Bản đã hết hiệu lực được lưu để tra cứu và không được dùng thay cho phiên bản đang có hiệu lực.

Điều khoản sửa đổi phải ghi rõ ngày công bố và ngày có hiệu lực. Ngày có hiệu lực phải được xác định ít nhất 07 ngày sau ngày VGOME công bố thông báo sửa đổi trên Ứng dụng VGOME và Website chính thức tại vgome.com, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu áp dụng ngay.

Mọi sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế được công bố công khai trên Ứng dụng VGOME và website vgome.com; thời điểm có hiệu lực được xác định theo thông báo phiên bản và quy định tại Điều này.

Đối với thay đổi quan trọng ảnh hưởng đáng kể đến quyền, nghĩa vụ, chi phí, giá, phí hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ, VGOME vẫn phải thực hiện đầy đủ việc thông báo trên Ứng dụng VGOME và Website vgome.com và bảo đảm thời gian thông báo tối thiểu 07 ngày trước ngày có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu áp dụng ngay.

18.5.2. Thay đổi quan trọng: Đối với các thay đổi quan trọng có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến quyền, nghĩa vụ, chi phí, giá, phí hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ của Người dùng, VGOME thực hiện thông báo phù hợp trên Ứng dụng VGOME và Website chính thức, đồng thời bảo đảm thời gian thông báo và thời điểm có hiệu lực theo Điều 18 và pháp luật áp dụng. Trường hợp pháp luật yêu cầu phải có sự xác nhận hoặc đồng ý riêng của Người dùng, VGOME thực hiện cơ chế xác nhận hoặc đồng ý riêng tương ứng.

Thay đổi được xem là thay đổi quan trọng khi có thể ảnh hưởng đáng kể đến một hoặc nhiều nội dung sau:

a) Quyền của người dùng;
b) Nghĩa vụ của người dùng;
c) Giá dịch vụ;
d) Phí dịch vụ;

đ) Phụ phí;

e) Điều kiện giao dịch;
g) Chính sách hoàn tiền;
h) Chính sách hủy dịch vụ;
i) Cách thức xử lý dữ liệu cá nhân;
k) Quyền khiếu nại;
l) Quyền chấm dứt hoặc ngừng sử dụng dịch vụ;
m) Trách nhiệm của VGOME;
n) Trách nhiệm của người dùng;
o) Phương thức cung cấp dịch vụ;
p) Các điều kiện khác có khả năng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định giao dịch của người dùng.

Đối với các thay đổi này, VGOME phải thực hiện cơ chế thông báo và xác nhận phù hợp với pháp luật.

18.6. Không mặc nhiên coi mọi thay đổi là sự đồng ý

Việc người dùng tiếp tục sử dụng VGOME sau khi Điều khoản được cập nhật không được mặc nhiên sử dụng để thay thế cho sự đồng ý riêng của người dùng trong những trường hợp pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý riêng.

Đặc biệt, việc tiếp tục sử dụng VGOME không mặc nhiên được hiểu là người dùng đồng ý:

a) Cho phép xử lý dữ liệu cá nhân ngoài phạm vi đã được xác lập;
b) Cho phép chia sẻ dữ liệu cá nhân cho bên thứ ba trong trường hợp pháp luật yêu cầu sự đồng ý;
c) Nhận quảng cáo, khuyến mại hoặc tiếp thị trong trường hợp pháp luật yêu cầu sự đồng ý;
d) Thay đổi các điều kiện mà pháp luật yêu cầu phải có sự xác nhận riêng.

18.7. Xác nhận lại Điều khoản

VGOME có thể yêu cầu người dùng xác nhận lại Điều khoản trong trường hợp:

a) Có thay đổi quan trọng;
b) Pháp luật yêu cầu;
c) Thay đổi phương thức xử lý dữ liệu cá nhân;
d) Bổ sung dịch vụ mới có điều kiện giao dịch riêng;

đ) Thay đổi đáng kể quyền và nghĩa vụ của người dùng;

e) Thay đổi điều kiện giao dịch quan trọng;
g) Các trường hợp khác mà pháp luật yêu cầu phải có sự xác nhận.

Việc xác nhận lại phải được thực hiện bằng phương thức rõ ràng và có khả năng lưu lại bằng chứng điện tử.

18.8. Phiên bản Điều khoản

Mỗi phiên bản Điều khoản phải thể hiện tối thiểu:

a) Tên tài liệu;
b) Số phiên bản;
c) Ngày ban hành;
d) Ngày có hiệu lực;

đ) Nội dung hoặc nhóm nội dung được sửa đổi;

e) Trạng thái phiên bản đang áp dụng.

18.9. Lưu trữ các phiên bản Điều khoản

VGOME lưu trữ các phiên bản Điều khoản đã ban hành trong thời gian phù hợp để phục vụ:

a) Quản trị;
b) Kiểm tra;
c) Đối soát;
d) Giải quyết khiếu nại;

đ) Giải quyết tranh chấp;

e) Xác định điều kiện giao dịch tại từng thời điểm;
g) Chứng minh việc tuân thủ pháp luật.

18.10. Phiên bản áp dụng cho từng giao dịch

Đối với mỗi giao dịch, phiên bản Điều khoản và chính sách có hiệu lực tại thời điểm người dùng xác nhận giao dịch được sử dụng để xác định quyền và nghĩa vụ của các bên, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp có quy định khác.

VGOME phải có khả năng xác định phiên bản áp dụng đối với giao dịch khi cần thiết.

18.11. Chính sách riêng của từng dịch vụ

VGOME có thể ban hành chính sách, quy trình hoặc điều kiện riêng cho từng dịch vụ.

Các chính sách riêng là bộ phận bổ sung của Điều khoản sử dụng và phải được công bố phù hợp.

Các chính sách riêng không được trái với pháp luật hoặc làm mất quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

18.12. Trường hợp có mâu thuẫn giữa các tài liệu

Nếu có sự khác nhau giữa Điều khoản chung và điều kiện riêng của một dịch vụ, điều kiện riêng được ưu tiên áp dụng đối với vấn đề đặc thù của dịch vụ đó.

Tuy nhiên, quy định pháp luật bắt buộc luôn được ưu tiên áp dụng.

18.13. Hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng

Đối với tài xế, đối tác, người bán, bên cho thuê xe hoặc chủ thể có hợp đồng riêng với VGOME, các nội dung trong hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng được áp dụng đối với vấn đề mà các bên đã thỏa thuận cụ thể.

Không thỏa thuận riêng nào được sử dụng để loại trừ quyền bắt buộc của người tiêu dùng trái pháp luật.

18.14. Phương thức thông báo

VGOME có thể thông báo cho người dùng thông qua:

a) Ứng dụng;
b) Website;
c) Tài khoản người dùng;
d) Email;

đ) Tin nhắn;

e) Thông báo điện tử;
g) Điện thoại trong trường hợp phù hợp;
h) Phương thức khác được pháp luật cho phép.

18.15. Thông tin liên hệ của người dùng

Người dùng có trách nhiệm duy trì thông tin liên hệ chính xác và cập nhật.

VGOME có thể sử dụng thông tin liên hệ mà người dùng cung cấp để gửi thông báo liên quan đến:

a) Dịch vụ;
b) Giao dịch;
c) Điều khoản;
d) Chính sách;

đ) An toàn;

e) Bảo mật;
g) Khiếu nại;
h) Các vấn đề cần thiết khác.

18.16. Thông báo khẩn cấp

Trong trường hợp liên quan đến:

a) An toàn;
b) Tính mạng hoặc sức khỏe;
c) Bảo mật;
d) Gian lận;

đ) Sự cố hệ thống;

e) Sự cố dữ liệu cá nhân;
g) Rủi ro ảnh hưởng đến người dùng;
h) Yêu cầu của cơ quan nhà nước;

VGOME có thể thực hiện thông báo bằng phương thức nhanh chóng và phù hợp với tình hình thực tế.

18.17. Thông báo từ người dùng

Người dùng có thể gửi yêu cầu, phản ánh, khiếu nại hoặc thông báo cho VGOME thông qua các kênh chính thức được VGOME công bố.

VGOME phải tiếp nhận và xử lý theo quy trình áp dụng.

18.18. Giá trị của thông báo điện tử

Thông báo được gửi thông qua hệ thống điện tử của VGOME có thể được sử dụng làm căn cứ chứng minh việc thông báo trong phạm vi pháp luật cho phép.

VGOME phải duy trì dữ liệu cần thiết để xác định:

a) Nội dung thông báo;
b) Thời điểm gửi;
c) Kênh gửi;
d) Người nhận hoặc tài khoản nhận;

đ) Trạng thái gửi trong phạm vi hệ thống có khả năng ghi nhận.

18.19. Ngày giờ hệ thống

Dữ liệu về thời gian giao dịch, thao tác, thông báo, xác nhận và thay đổi chính sách được ghi nhận theo thời gian hệ thống VGOME hoặc hệ thống liên quan.

Trong trường hợp tranh chấp, dữ liệu thời gian được xem xét cùng với các chứng cứ khác.

18.20. Luật áp dụng

Điều khoản sử dụng VGOME được điều chỉnh và giải thích theo pháp luật nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

18.21. Tuân thủ pháp luật chuyên ngành

Ngoài Điều khoản này, từng dịch vụ của VGOME phải tuân thủ các quy định pháp luật chuyên ngành có liên quan, bao gồm nhưng không giới hạn:

a) Pháp luật về giao thông;
b) Pháp luật về thương mại điện tử;
c) Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
d) Pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân;

đ) Pháp luật về giao dịch điện tử;

e) Pháp luật về doanh nghiệp;
g) Pháp luật về thuế;
h) Pháp luật về sở hữu trí tuệ;
i) Pháp luật về an toàn thực phẩm;
k) Pháp luật về kinh doanh vận tải;
l) Các quy định pháp luật khác có liên quan.

18.22. Cơ quan giải quyết tranh chấp

Tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng, hòa giải hoặc cơ chế hỗ trợ khiếu nại của VGOME nếu phù hợp.

Trường hợp không thể giải quyết bằng các phương thức này, tranh chấp được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

18.23. Không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo và khởi kiện

Không nội dung nào trong Điều khoản được hiểu là hạn chế quyền của người dùng trong việc:

a) Khiếu nại;
b) Tố cáo;
c) Yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết;
d) Khởi kiện;

đ) Sử dụng các phương thức bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khác theo pháp luật.

18.24. Tính độc lập của từng điều khoản

Nếu một hoặc một số nội dung của Điều khoản bị xác định là vô hiệu, không thể thi hành hoặc trái pháp luật, nội dung đó được điều chỉnh, loại bỏ hoặc không áp dụng trong phạm vi cần thiết.

Các nội dung còn lại tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi pháp luật cho phép.

18.25. Không từ bỏ quyền

Việc VGOME không thực hiện hoặc chậm thực hiện một quyền theo Điều khoản không được hiểu là VGOME từ bỏ quyền đó. Quy định này không làm ảnh hưởng đến các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Quy định này không làm ảnh hưởng đến các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

18.26. Không tạo quan hệ đại diện

Việc sử dụng VGOME không tự động tạo ra quan hệ đại lý, đại diện, liên doanh, hợp danh hoặc quan hệ lao động giữa VGOME với người dùng, tài xế hoặc đối tác, trừ trường hợp có thỏa thuận hoặc pháp luật quy định khác.

18.27. Quan hệ độc lập giữa các bên

Trong trường hợp VGOME cung cấp nền tảng kết nối, các bên cung cấp và sử dụng dịch vụ vẫn chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ pháp lý thuộc phạm vi của mình.

Quy định này không loại trừ trách nhiệm pháp luật của VGOME trong phạm vi pháp luật quy định.

18.28. Chuyển giao quyền và nghĩa vụ của người dùng

Người dùng không được chuyển giao tài khoản hoặc quyền sử dụng dịch vụ cho người khác nếu chưa được VGOME chấp thuận hoặc pháp luật không cho phép.

18.29. Chuyển giao quyền và nghĩa vụ của VGOME

VGOME có thể chuyển giao một phần hoặc toàn bộ quyền, nghĩa vụ liên quan đến nền tảng cho pháp nhân kế thừa, đơn vị liên kết hoặc bên nhận chuyển giao hợp pháp trong trường hợp:

a) Tổ chức lại;
b) Sáp nhập;
c) Hợp nhất;
d) Chuyển nhượng;

đ) Thay đổi cơ cấu doanh nghiệp;

e) Các trường hợp hợp pháp khác.

Việc chuyển giao phải tuân thủ pháp luật và không được làm mất các quyền bắt buộc của người dùng.

18.30. Thông báo khi chuyển giao

Trường hợp việc chuyển giao có ảnh hưởng đáng kể đến quyền và lợi ích của người dùng, VGOME thực hiện thông báo phù hợp theo quy định pháp luật.

18.31. Không ảnh hưởng giao dịch đã hoàn tất

Việc thay đổi chủ thể vận hành, cơ cấu doanh nghiệp hoặc đơn vị cung cấp nền tảng không mặc nhiên làm mất hiệu lực của các giao dịch đã hoàn tất hợp pháp.

18.32. Hồ sơ điện tử

Dữ liệu điện tử, lịch sử giao dịch, xác nhận trên ứng dụng, thông báo điện tử, lịch sử thay đổi Điều khoản, lịch sử đồng ý và các bản ghi hệ thống có thể được sử dụng làm chứng cứ trong phạm vi pháp luật cho phép.

18.33. Xác nhận điện tử

Các thao tác như:

a) Nhấn “Đồng ý”;
b) Nhấn “Đặt dịch vụ”;
c) Nhấn “Xác nhận”;
d) Nhập mã OTP;

đ) Xác nhận trên ứng dụng;

e) Thực hiện giao dịch điện tử;
g) Xác nhận một chính sách riêng;

có thể được sử dụng để ghi nhận ý chí giao dịch hoặc lựa chọn của người dùng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Đối với các nội dung pháp luật yêu cầu phải có sự đồng ý riêng, VGOME phải sử dụng cơ chế xác nhận riêng tương ứng.

18.34. Tính toàn vẹn của dữ liệu

VGOME áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản trị phù hợp nhằm bảo đảm dữ liệu giao dịch, dữ liệu xác nhận, lịch sử phiên bản và các bản ghi liên quan được ghi nhận, lưu trữ và bảo vệ khỏi việc sửa đổi trái phép.

18.35. Ngôn ngữ

LƯU Ý ĐỂ ĐẢM BẢO TÍNH PHÁP LÝ KHI CẦN ĐỐI SOÁT / TRANH CHẤP

Hiệu lực điều khoản tại thời điểm giao dịch: Giá, phí, điều kiện giao dịch và phiên bản Điều khoản được áp dụng phải được xác định theo thông tin đã công bố và được xác nhận tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp cho phép áp dụng cơ chế khác. VGOME không áp dụng hồi tố điều kiện bất lợi cho giao dịch đã xác nhận nếu không có căn cứ pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp.
Kiểm tra trước khi xác nhận: Người dùng phải kiểm tra các thông tin quan trọng hiển thị trên màn hình xác nhận, đặc biệt điểm đón/giao, điểm đến, loại dịch vụ, giá, phí, tổng tiền và điều kiện hủy/hoàn tiền. Sai sót do người dùng tự nhập hoặc xác nhận có thể làm phát sinh trách nhiệm đối với chi phí, thiệt hại thực tế do lỗi của mình trong phạm vi pháp luật cho phép.
Lưu giữ và giá trị chứng cứ điện tử: Nhật ký thao tác, mã giao dịch, timestamp, lịch sử đơn hàng, xác nhận trên ứng dụng, OTP và dữ liệu hệ thống có thể được sử dụng làm chứng cứ điện tử. VGOME phải bảo đảm khả năng truy xuất và tính toàn vẹn của dữ liệu trong phạm vi pháp luật yêu cầu; giá trị chứng minh của từng dữ liệu được xem xét theo pháp luật và chứng cứ liên quan. Người dùng nên lưu mã giao dịch, thông báo xác nhận và hình ảnh màn hình khi cần thiết.
Bảo toàn hiện trạng và chứng cứ thực tế: Khi xảy ra va chạm, hư hỏng hàng hóa/phương tiện hoặc sự cố có thiệt hại, các bên cần ưu tiên an toàn, đồng thời trong khả năng hợp lý chụp ảnh, quay video, ghi nhận thời gian/vị trí và bảo toàn hiện trạng trước khi di chuyển hoặc khắc phục, trừ trường hợp phải xử lý khẩn cấp hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Gửi khiếu nại qua kênh chính thức: Khi phát sinh tranh chấp, người dùng/đối tác nên gửi yêu cầu qua Hỗ trợ trên App, Hotline, Email hoặc kênh chính thức khác được VGOME công bố, kèm mã đơn hàng, thời gian, mô tả sự cố và tài liệu chứng cứ nếu có. Trao đổi qua kênh phi chính thức không thay thế yêu cầu tiếp nhận chính thức khi cần VGOME xử lý.
Minh bạch tiền cọc và đối soát: Đối với tiền cọc thuê xe, khoản tạm giữ để đối soát phạt nguội hoặc nghĩa vụ tài chính tương tự, việc giữ tiền phải có căn cứ, thông báo rõ lý do và số tiền. Thời hạn tạm giữ để đối soát mặc định không quá 30 ngày kể từ ngày trả xe; nếu trong thời hạn này đã có thông báo, biên bản hoặc yêu cầu xác minh hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền thì thời gian xử lý có thể kéo dài đến khi hoàn tất xác minh, nhưng chỉ được giữ phần tiền cần thiết và phải cập nhật/cung cấp chứng từ hoặc dữ liệu xác minh hợp lệ theo quy định áp dụng.

Điều khoản được xây dựng bằng tiếng Việt.

Trường hợp VGOME cung cấp bản dịch sang ngôn ngữ khác, bản tiếng Việt được ưu tiên áp dụng trong trường hợp có sự khác biệt, trừ khi pháp luật hoặc thỏa thuận có quy định khác.

18.36. Chính sách và tài liệu liên quan

Các chính sách và hồ sơ liên quan có thể bao gồm Quy chế hoạt động thương mại điện tử, Chính sách bảo mật, quy định riêng của từng dịch vụ và các tài liệu tuân thủ nội bộ được VGOME ban hành theo từng thời kỳ. Những tài liệu này được áp dụng trong phạm vi phù hợp và không làm mất quyền của người dùng theo pháp luật.

Các tài liệu có thể được áp dụng đồng thời với Điều khoản này bao gồm:

a) Chính sách bảo mật;
b) Chính sách quyền riêng tư;
c) Chính sách thanh toán;
d) Chính sách hoàn tiền;

đ) Chính sách đối tác;

e) Quy định dành cho tài xế;
g) Quy định dành cho người bán;
h) Quy định riêng của từng dịch vụ;
i) Phụ lục dịch vụ;
k) Các tài liệu hướng dẫn khác được VGOME công bố.

Các tài liệu này phải được công bố và áp dụng phù hợp với pháp luật.

18.37. Thứ tự áp dụng

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa các tài liệu, thứ tự ưu tiên được xác định như sau:

a) Quy định pháp luật bắt buộc;
b) Hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng có hiệu lực hợp pháp;
c) Điều kiện riêng của dịch vụ;
d) Điều khoản sử dụng chung;

đ) Chính sách hoặc hướng dẫn vận hành.

Trường hợp quy định riêng của dịch vụ làm giảm quyền bắt buộc của người tiêu dùng thì quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

18.38. Điều khoản không làm mất quyền pháp luật

Việc người dùng chấp nhận Điều khoản không làm mất, hạn chế hoặc từ bỏ các quyền mà pháp luật bắt buộc phải bảo đảm cho người dùng, người tiêu dùng hoặc chủ thể dữ liệu.

18.39. Thời điểm áp dụng

Điều khoản áp dụng kể từ ngày có hiệu lực được ghi rõ trong phiên bản tương ứng.

Đối với người dùng mới, phiên bản có hiệu lực tại thời điểm đăng ký và xác nhận được áp dụng theo quy định.

Đối với người dùng hiện hữu, phiên bản mới được áp dụng kể từ ngày có hiệu lực theo cơ chế thông báo và xác nhận phù hợp.

18.40. Đối với tài khoản chưa xác nhận

Trong trường hợp người dùng chưa hoàn tất việc xác nhận Điều khoản mới nhưng hệ thống hoặc pháp luật cho phép tiếp tục sử dụng một số chức năng, các điều kiện đã có hiệu lực đối với chức năng đó tiếp tục được áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Đối với những thay đổi mà pháp luật yêu cầu phải có sự xác nhận hoặc đồng ý riêng, VGOME không được sử dụng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ để thay thế cho sự xác nhận hoặc đồng ý đó.

18.41. Đối với người dùng mới

Người dùng đăng ký tài khoản sau ngày Điều khoản mới có hiệu lực phải được cung cấp quyền tiếp cận Điều khoản đang áp dụng trước khi thực hiện các giao dịch hoặc sử dụng các chức năng yêu cầu xác nhận theo quy định.

18.42. Đối với người dùng hiện hữu

Người dùng đã có tài khoản trước ngày Điều khoản sửa đổi có hiệu lực được áp dụng phiên bản mới kể từ thời điểm phiên bản mới có hiệu lực theo cơ chế thông báo phù hợp.

Trường hợp thay đổi quan trọng hoặc pháp luật yêu cầu phải có xác nhận lại, VGOME phải thực hiện cơ chế xác nhận lại trước khi áp dụng nội dung cần xác nhận.

18.43. Xác nhận lại Điều khoản

VGOME có thể yêu cầu người dùng xác nhận lại Điều khoản khi:

a) Có thay đổi quan trọng;
b) Thay đổi phương thức xử lý dữ liệu cá nhân;
c) Bổ sung dịch vụ mới;
d) Thay đổi điều kiện giao dịch quan trọng;

đ) Thay đổi giá hoặc phí trong trường hợp cần xác nhận;

e) Pháp luật yêu cầu;
g) Các trường hợp cần thiết khác theo quy định pháp luật.

18.44. Không sử dụng dịch vụ sau khi từ chối

Trường hợp người dùng không chấp nhận điều kiện bắt buộc để sử dụng một dịch vụ cụ thể, VGOME có thể không cung cấp dịch vụ đó nếu điều kiện đó là cần thiết và hợp pháp.

Việc từ chối một nội dung không bắt buộc không được sử dụng để hạn chế trái pháp luật các dịch vụ mà người dùng vẫn có quyền sử dụng.

18.45. Thông tin phiên bản

VGOME phải thể hiện hoặc lưu trữ thông tin phiên bản Điều khoản phù hợp để người dùng có thể xác định:

a) Phiên bản;
b) Ngày ban hành;
c) Ngày hiệu lực;
d) Nội dung sửa đổi chính.

18.46. Ngày ban hành và ngày hiệu lực

Mỗi phiên bản Điều khoản phải xác định rõ:

a) Ngày ban hành;
b) Ngày có hiệu lực.

Trường hợp ngày ban hành và ngày hiệu lực khác nhau phải thể hiện rõ khoảng thời gian giữa hai thời điểm.

18.47. Lịch sử sửa đổi

VGOME duy trì lịch sử sửa đổi Điều khoản.

Đối với những thay đổi quan trọng, VGOME nên công bố nội dung hoặc nhóm nội dung thay đổi để người dùng có thể nhận biết các quyền, nghĩa vụ hoặc điều kiện dịch vụ bị ảnh hưởng.

18.48. Điều khoản tiếp tục có hiệu lực

Các quy định về:

a) Thanh toán;
b) Đối soát;
c) Nghĩa vụ tài chính;
d) Bồi thường;

đ) Bảo mật;

e) Sở hữu trí tuệ;
g) Giải quyết tranh chấp;
h) Lưu trữ dữ liệu;
i) Nghĩa vụ phát sinh trước thời điểm chấm dứt;
k) Các nghĩa vụ khác cần tiếp tục thực hiện;

có thể tiếp tục áp dụng sau khi tài khoản bị đóng hoặc Điều khoản chấm dứt trong phạm vi pháp luật cho phép.

18.49. Trường hợp pháp luật thay đổi

Nếu quy định pháp luật được sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế làm cho một phần Điều khoản không còn phù hợp, VGOME có trách nhiệm rà soát, điều chỉnh và cập nhật nội dung tương ứng.

Trong trường hợp cần áp dụng ngay để bảo đảm tuân thủ pháp luật, VGOME có thể thực hiện các thay đổi cần thiết theo quy định pháp luật và phải công bố phiên bản cập nhật phù hợp.

18.50. Trường hợp mô hình dịch vụ thay đổi

VGOME có quyền cập nhật Điều khoản khi:

a) Bổ sung dịch vụ;
b) Thay đổi dịch vụ;
c) Ngừng dịch vụ;
d) Thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ;

đ) Thay đổi mô hình hoạt động.

Việc thay đổi không làm mất hoặc làm giảm trái pháp luật các quyền và lợi ích đã phát sinh hợp pháp trước thời điểm thay đổi.

18.51. Hiệu lực của giao dịch trước thời điểm sửa đổi

Các giao dịch đã được xác nhận trước thời điểm Điều khoản mới có hiệu lực tiếp tục được xác định theo Điều khoản, giá, phí và điều kiện giao dịch đã được công bố và xác nhận tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Đặc biệt, VGOME không được áp dụng hồi tố một mức giá, khoản phí hoặc điều kiện bất lợi mới cho giao dịch đã được xác nhận trước đó nếu không có căn cứ pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp.

18.52. Tuân thủ yêu cầu của cơ quan nhà nước

VGOME có quyền cập nhật Điều khoản, chính sách hoặc quy trình để thực hiện yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trường hợp yêu cầu của cơ quan nhà nước làm thay đổi quyền, nghĩa vụ hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ của người dùng, VGOME phải thực hiện thông báo phù hợp trong phạm vi pháp luật cho phép.

18.53. Thông báo thay đổi pháp lý quan trọng

Trong trường hợp thay đổi pháp luật hoặc thay đổi chính sách của VGOME ảnh hưởng đáng kể đến quyền, nghĩa vụ, giá, phí, điều kiện giao dịch hoặc cách thức sử dụng dịch vụ của người dùng, VGOME phải thực hiện thông báo trước trong thời gian phù hợp với tính chất thay đổi và quy định pháp luật.

Thông báo phải được trình bày rõ ràng, dễ tiếp cận và không che giấu nội dung thay đổi quan trọng trong các thông tin không liên quan.

18.54. Nguyên tắc minh bạch

VGOME bảo đảm Điều khoản, chính sách, giá, phí và các điều kiện giao dịch được:

a) Công khai;
b) Dễ tiếp cận;
c) Dễ đọc;
d) Dễ hiểu;

đ) Có thể xác định phiên bản;

e) Có ngày hiệu lực;
g) Có khả năng kiểm tra lại lịch sử áp dụng.

Các nội dung quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của người dùng phải được thể hiện rõ ràng và không được cố ý che giấu hoặc trình bày gây hiểu nhầm.

18.55. Nguyên tắc riêng đối với thay đổi giá, phí, phụ phí và điều kiện giao dịch

18.55.1. Nguyên tắc chung

VGOME có quyền điều chỉnh giá dịch vụ, phí dịch vụ, phụ phí, mức chiết khấu, chương trình ưu đãi hoặc các khoản thanh toán khác theo mô hình kinh doanh và quy định pháp luật.

Tuy nhiên, việc thay đổi giá, phí hoặc điều kiện giao dịch phải bảo đảm tính minh bạch và không được áp dụng trái pháp luật.

18.55.2. Công khai giá và phí

Trước khi người dùng xác nhận giao dịch, VGOME phải cung cấp hoặc hiển thị các thông tin về giá, phí và phụ phí mà hệ thống có thể xác định tại thời điểm đó.

Người dùng phải có khả năng nhận biết các khoản tiền mà mình có thể phải thanh toán.

18.55.3. Không thu khoản tiền không được công bố

VGOME không thu khoản phí, phụ phí hoặc khoản thanh toán khác mà người dùng không được thông tin theo quy định hoặc không có căn cứ hợp pháp.

Trường hợp khoản tiền phát sinh do yếu tố khách quan, thay đổi thực tế của dịch vụ hoặc trường hợp pháp luật cho phép, VGOME phải thông báo theo phương thức phù hợp.

18.55.4. Thay đổi giá trước khi giao dịch

Trường hợp VGOME thay đổi giá, phí hoặc phụ phí trước khi người dùng xác nhận giao dịch, mức giá hoặc khoản phí được hiển thị tại thời điểm người dùng xác nhận là căn cứ áp dụng cho giao dịch đó, trừ trường hợp hệ thống hoặc điều kiện dịch vụ đã công bố cho phép xác định giá theo phương thức khác một cách rõ ràng.

18.55.5. Không áp dụng hồi tố giá

VGOME không áp dụng mức giá, phí hoặc phụ phí mới đối với giao dịch đã được xác nhận trước thời điểm thay đổi nếu việc áp dụng đó làm bất lợi cho người dùng và không có căn cứ pháp luật hoặc thỏa thuận hợp pháp.

18.55.6. Thay đổi giá đối với giao dịch đang thực hiện

Đối với giao dịch đang thực hiện, việc thay đổi giá chỉ được áp dụng khi:

a) Người dùng đã được thông báo trước về phương thức xác định giá;
b) Điều kiện dịch vụ đã công bố cho phép;
c) Khoản thay đổi phát sinh từ yếu tố thực tế được xác định theo phương thức tính giá đã công bố;
d) Pháp luật cho phép.

VGOME không được tùy ý thay đổi giá của giao dịch đang thực hiện mà không có căn cứ.

18.55.7. Phụ phí phát sinh

Các khoản phụ phí phải có căn cứ xác định rõ ràng.

Trường hợp phụ phí có thể xác định trước khi người dùng đặt dịch vụ, VGOME phải thông báo hoặc hiển thị trước khi người dùng xác nhận.

Trường hợp phụ phí chỉ có thể xác định sau khi dịch vụ được thực hiện, VGOME phải có phương thức tính rõ ràng và căn cứ phát sinh hợp pháp.

18.55.8. Chương trình khuyến mại

Chương trình khuyến mại, mã giảm giá, ưu đãi hoặc chương trình hỗ trợ giá phải được công bố các điều kiện áp dụng cần thiết, bao gồm khi phù hợp:

a) Thời gian áp dụng;
b) Đối tượng áp dụng;
c) Dịch vụ áp dụng;
d) Mức ưu đãi;

đ) Giới hạn sử dụng;

e) Điều kiện sử dụng;
g) Trường hợp không áp dụng.

18.55.9. Không thay đổi điều kiện khuyến mại bất hợp lý

Sau khi người dùng đã đáp ứng đầy đủ điều kiện của một chương trình khuyến mại và giao dịch đã được xác nhận, VGOME không tự ý thay đổi điều kiện theo hướng bất lợi cho người dùng, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện chương trình đã công bố cho phép.

18.55.10. Thông báo thay đổi giá, phí và chính sách quan trọng

Trường hợp thay đổi giá, phí hoặc chính sách có ảnh hưởng đáng kể đến quyền, nghĩa vụ hoặc chi phí của người dùng, VGOME phải thực hiện thông báo theo cơ chế phù hợp.

Thông báo phải nêu rõ:

a) Nội dung thay đổi;
b) Giá hoặc phí trước thay đổi nếu cần thiết để người dùng nhận biết;
c) Giá hoặc phí mới;
d) Thời điểm áp dụng;

đ) Đối tượng bị ảnh hưởng;

e) Giao dịch nào được áp dụng;
g) Trường hợp giao dịch cũ tiếp tục áp dụng điều kiện cũ.

18.55.11. Quyền lựa chọn của người dùng

Trường hợp pháp luật hoặc tính chất giao dịch yêu cầu người dùng phải có quyền lựa chọn khi điều kiện giao dịch thay đổi, VGOME phải cung cấp cơ chế lựa chọn phù hợp.

Người dùng không bị buộc phải chấp nhận một điều kiện mới trái pháp luật chỉ để tiếp tục thực hiện một quyền đã phát sinh trước đó.

18.55.12. Không dùng Điều khoản để loại trừ quyền người tiêu dùng

Không nội dung nào trong Điều 18 được hiểu là cho phép VGOME:

a) Đơn phương loại bỏ quyền bắt buộc của người tiêu dùng;
b) Đơn phương áp dụng điều kiện trái pháp luật;
c) Thu thêm khoản tiền không có căn cứ;
d) Thay đổi giá hồi tố trái pháp luật;

đ) Hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện;

e) Buộc người dùng đồng ý xử lý dữ liệu cá nhân ngoài phạm vi pháp luật cho phép;
g) Áp dụng điều khoản bất lợi trái pháp luật đối với người tiêu dùng.

18.55.13. Lưu bằng chứng thay đổi

VGOME phải duy trì dữ liệu cần thiết để xác định:

a) Phiên bản Điều khoản;
b) Giá và phí áp dụng;
c) Thời điểm thay đổi;
d) Thời điểm công bố;

đ) Thời điểm có hiệu lực;

e) Nội dung thông báo;
g) Giao dịch liên quan;
h) Xác nhận của người dùng trong trường hợp cần xác nhận;
i) Các dữ liệu cần thiết khác để chứng minh việc tuân thủ.

18.55.14. Ưu tiên bảo vệ người dùng

Trường hợp có sự không rõ ràng trong việc xác định phiên bản, giá, phí hoặc điều kiện giao dịch áp dụng, VGOME thực hiện việc xác minh dựa trên dữ liệu giao dịch, lịch sử hệ thống và các chứng cứ liên quan.

Việc giải thích và áp dụng Điều khoản phải tuân thủ nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và quy định pháp luật bắt buộc.

18.55.15. Hiệu lực chung

Điều 18 được áp dụng theo ngày có hiệu lực của phiên bản Điều khoản tương ứng; ngày hiệu lực được ghi rõ tại đầu hoặc cuối phiên bản Điều khoản.

Việc áp dụng Điều 18 không làm mất hoặc hạn chế các quyền bắt buộc của người dùng, người tiêu dùng, tài xế, đối tác hoặc chủ thể dữ liệu theo quy định pháp luật.

Trong trường hợp bất kỳ nội dung nào của Điều 18 trái với quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng và nội dung trái pháp luật không được áp dụng trong phạm vi trái pháp luật.

ĐIỀU 19. ĐIỀU KHOẢN CHUYỂN TIẾP, ĐIỀU KHOẢN CUỐI CÙNG VÀ THÔNG TIN PHÁP NHÂN

19.1. Điều khoản chuyển tiếp

Các tài khoản, giao dịch, hợp đồng, thỏa thuận và quyền, nghĩa vụ đã phát sinh trước ngày Điều khoản này có hiệu lực được tiếp tục thực hiện theo các điều kiện đã được xác lập, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

19.2. Dịch vụ đang thực hiện

Đối với giao dịch đang được thực hiện tại thời điểm Điều khoản mới có hiệu lực, các bên tiếp tục thực hiện theo điều kiện đã xác nhận tại thời điểm giao dịch, trừ trường hợp cần áp dụng quy định mới để bảo đảm tuân thủ pháp luật hoặc an toàn.

19.3. Hợp đồng đã ký kết

Các hợp đồng, thỏa thuận hợp tác, thỏa thuận với tài xế, đối tác, người bán hoặc chủ thể khác đã được ký kết trước thời điểm Điều khoản này có hiệu lực tiếp tục được thực hiện theo nội dung đã thỏa thuận.

Trường hợp có nội dung thay đổi bắt buộc do pháp luật, các bên có trách nhiệm phối hợp cập nhật.

19.4. Chính sách trước đây

Các chính sách, quy trình và hướng dẫn được VGOME ban hành trước ngày Điều khoản này có hiệu lực tiếp tục được áp dụng trong phạm vi không trái với Điều khoản này và pháp luật.

19.5. Điều chỉnh tài liệu cũ

VGOME có quyền rà soát, sửa đổi hoặc thay thế các tài liệu, chính sách và quy trình trước đây để thống nhất với Điều khoản này.

19.6. Quyền lợi đã phát sinh

Việc thay đổi Điều khoản không làm mất các quyền hợp pháp đã phát sinh của người dùng, tài xế, đối tác, người bán hoặc chủ thể liên quan.

19.7. Nghĩa vụ đã phát sinh

Các nghĩa vụ thanh toán, đối soát, hoàn trả, bồi thường, bảo mật hoặc nghĩa vụ khác đã phát sinh trước thời điểm chấm dứt tài khoản hoặc thay đổi Điều khoản vẫn phải được thực hiện theo quy định áp dụng.

19.8. Đơn hàng đang xử lý

Đối với đơn hàng đang xử lý tại thời điểm thay đổi Điều khoản, điều kiện giao dịch đã được xác nhận được ưu tiên áp dụng, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện riêng của giao dịch có quy định khác.

19.9. Chuyến đi đang thực hiện

Đối với chuyến đi, chuyến lái hộ hoặc dịch vụ vận chuyển đang thực hiện, các bên tiếp tục thực hiện theo thông tin giao dịch đã xác nhận.

Trong trường hợp phát sinh sự cố, các bên thực hiện theo quy định an toàn và quy trình xử lý sự cố của VGOME.

19.10. Đơn hàng Food đang thực hiện

Đối với đơn hàng thực phẩm đã được nhà hàng hoặc người bán tiếp nhận và đang chế biến, điều kiện hủy đơn được áp dụng theo chính sách của VGOME và thông tin đã công bố tại thời điểm đặt hàng.

19.11. Đơn hàng giao hàng đang thực hiện

Đối với đơn hàng giao hàng đã được tiếp nhận, các bên phải phối hợp hoàn thành giao nhận hoặc xử lý hủy theo điều kiện áp dụng.

19.12. Hợp đồng thuê xe đang có hiệu lực

Đối với hợp đồng thuê xe đang có hiệu lực, quyền và nghĩa vụ của bên cho thuê và bên thuê được thực hiện theo hợp đồng thuê xe và quy định pháp luật.

Điều khoản sử dụng VGOME được áp dụng đối với phần thuộc phạm vi nền tảng và dịch vụ do VGOME cung cấp.

19.13. Dịch vụ lưu trú đang thực hiện

Đối với đặt phòng đã xác nhận, điều kiện đặt phòng, hủy phòng và thanh toán được áp dụng theo thông tin xác nhận tại thời điểm đặt.

19.14. Giao dịch thương mại điện tử đang thực hiện

Đối với giao dịch mua bán hàng hóa đã xác nhận, người mua và người bán thực hiện theo thông tin đơn hàng, chính sách đổi trả và các quy định pháp luật có liên quan.

19.15. Dữ liệu của giao dịch trước đây

Dữ liệu của các giao dịch trước thời điểm Điều khoản mới có hiệu lực có thể tiếp tục được lưu trữ và xử lý trong phạm vi cần thiết để:

a) Đối soát;
b) Thanh toán;
c) Giải quyết tranh chấp;
d) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
e) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp;
f) Thực hiện nghĩa vụ lưu trữ.

19.16. Dữ liệu cá nhân trong giai đoạn chuyển tiếp

Việc tiếp tục xử lý dữ liệu cá nhân phải tuân thủ quy định pháp luật hiện hành tại từng thời điểm.

Khi pháp luật thay đổi, VGOME thực hiện việc điều chỉnh hoạt động xử lý dữ liệu trong phạm vi cần thiết.

19.17. Tài khoản hiện hữu

Tài khoản được tạo trước ngày Điều khoản này có hiệu lực tiếp tục được duy trì nếu người dùng đáp ứng điều kiện sử dụng và không thuộc trường hợp bị hạn chế hoặc chấm dứt.

19.18. Xác nhận lại tài khoản

VGOME có thể yêu cầu người dùng, tài xế hoặc đối tác xác minh hoặc cập nhật lại thông tin khi:

a) Thông tin đã cũ;
b) Có thay đổi pháp luật;
c) Có dấu hiệu bất thường;
d) Cần bảo đảm an toàn;
e) Cần đáp ứng yêu cầu quản lý.

19.19. Tài khoản không hoạt động

VGOME có thể áp dụng chính sách đối với tài khoản không hoạt động trong thời gian dài theo quy định riêng, nhưng không làm mất quyền hợp pháp của chủ tài khoản đối với tài sản hoặc dữ liệu thuộc quyền của mình, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

19.20. Số dư còn lại

Khi người dùng đóng tài khoản, các khoản tiền hợp pháp còn lại được xử lý theo Điều 11 và chính sách thanh toán, sau khi hoàn tất các nghĩa vụ đối soát và nghĩa vụ tài chính liên quan.

19.21. Khoản tiền đang tranh chấp

Nếu số dư liên quan đến giao dịch đang tranh chấp, VGOME có thể tạm thời chưa hoàn tất việc xử lý cho đến khi có kết quả xác minh phù hợp.

19.22. Tài sản bị bỏ quên

Đối với tài sản người dùng bỏ quên trên phương tiện hoặc tại địa điểm cung cấp dịch vụ, Tài xế/Đối tác phải bảo quản trong khả năng hợp lý, thông báo cho Người dùng hoặc VGOME và phối hợp bàn giao cho chủ sở hữu hoặc người có quyền hợp pháp. Đối với giấy tờ tùy thân, tài sản có dấu hiệu nguy hiểm, tài sản thuộc trường hợp phải giao nộp hoặc trường hợp pháp luật yêu cầu, tài sản được bàn giao cho cơ quan có thẩm quyền phù hợp. VGOME có thể hỗ trợ tiếp nhận, lưu giữ hoặc phối hợp lưu giữ tài sản trong thời hạn tối đa 30 ngày khi điều kiện thực tế cho phép. Hết thời hạn này, việc xử lý tài sản thực hiện theo quy định pháp luật và tính chất của tài sản; việc hết thời hạn lưu giữ không tự động làm phát sinh quyền sở hữu của VGOME hoặc Đối tác đối với tài sản.

19.23. Nghĩa vụ bảo mật sau khi chấm dứt

Các nghĩa vụ bảo mật và bảo vệ thông tin vẫn tiếp tục áp dụng đối với dữ liệu mà các bên đã tiếp cận trong thời gian sử dụng VGOME, trong phạm vi pháp luật quy định.

19.24. Nghĩa vụ sở hữu trí tuệ sau khi chấm dứt

Việc đóng hoặc chấm dứt tài khoản không làm phát sinh quyền sử dụng mới đối với thương hiệu, phần mềm, nội dung hoặc tài sản trí tuệ của VGOME.

19.25. Không được tiếp tục khai thác trái phép

Sau khi tài khoản bị chấm dứt, chủ thể không được tiếp tục truy cập, khai thác hoặc sử dụng trái phép hệ thống VGOME.

19.26. Chuyển tiếp sang phiên bản mới

Khi VGOME phát hành phiên bản Điều khoản mới, người dùng có thể được yêu cầu xác nhận lại trước khi sử dụng một số chức năng thuộc phạm vi thay đổi.

19.27. Thông báo phiên bản mới

VGOME có thể thông báo phiên bản mới bằng thông báo trên ứng dụng, website, email hoặc phương thức điện tử phù hợp.

19.28. Công khai phiên bản

Phiên bản Điều khoản đang có hiệu lực được VGOME công bố tại các kênh chính thức để người dùng có thể tiếp cận và kiểm tra.

19.29. Tài liệu điện tử

Điều khoản này có thể được công bố, chấp thuận, lưu trữ và xác nhận dưới dạng điện tử.

Các bản điện tử được lưu trữ hợp pháp có thể được sử dụng làm căn cứ đối chiếu trong phạm vi pháp luật cho phép.

19.30. Chữ ký điện tử và xác nhận điện tử

Trong trường hợp pháp luật hoặc giao dịch yêu cầu, VGOME có thể sử dụng chữ ký điện tử, xác nhận điện tử hoặc phương thức xác thực điện tử phù hợp.

VGOME chỉ được triển khai các cơ chế đồng ý, thu phí, khấu trừ, xác minh, ưu tiên hiển thị, quảng cáo, xử lý dữ liệu, khóa tài khoản và xử lý người bán theo đúng nội dung đã công bố và đúng cấu hình thực tế của hệ thống. Trường hợp văn bản và tính năng thực tế có khác biệt, VGOME phải ưu tiên biện pháp bảo vệ quyền hợp pháp của người dùng và khẩn trương điều chỉnh hệ thống hoặc văn bản trước khi tiếp tục áp dụng cơ chế có rủi ro.

19.30.1. Cập nhật cơ sở pháp lý và đồng bộ vận hành. VGOME thực hiện Điều khoản này theo pháp luật Việt Nam có hiệu lực tại từng thời điểm. Khi pháp luật thay đổi, VGOME rà soát và cập nhật Điều khoản, Quy chế, Chính sách và cấu hình hệ thống tương ứng trong phạm vi và thời hạn pháp luật yêu cầu.

19.30.2. Nguyên tắc tương thích giữa văn bản và hệ thống. VGOME triển khai các cơ chế đồng ý, thu phí, khấu trừ, xác minh, quảng cáo, xử lý dữ liệu, khóa tài khoản, xử lý người bán và các chức năng có liên quan phù hợp với nội dung đã công bố và cấu hình thực tế của hệ thống. Nếu phát hiện khác biệt có thể ảnh hưởng đến quyền hoặc nghĩa vụ của Người dùng, VGOME ưu tiên biện pháp bảo vệ quyền hợp pháp của Người dùng và khẩn trương điều chỉnh văn bản hoặc hệ thống trước khi tiếp tục áp dụng cơ chế có rủi ro.

VGOME thực hiện Điều khoản này theo pháp luật Việt Nam có hiệu lực tại từng thời điểm. Tại thời điểm ban hành bản chuẩn hóa này, các khung pháp lý trọng yếu gồm Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/NĐ-CP (cùng có hiệu lực từ 01/07/2026); Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP (cùng áp dụng từ 01/01/2026); Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15; cùng pháp luật về giao thông, thuế, hóa đơn điện tử, an toàn thực phẩm, sở hữu trí tuệ, quảng cáo và pháp luật chuyên ngành có liên quan. Khi pháp luật thay đổi, VGOME phải rà soát, cập nhật Điều khoản, Quy chế và giao diện/tính năng thực tế tương ứng trước hoặc trong thời hạn pháp luật yêu cầu.

19.31. Thông tin pháp nhân

Đơn vị vận hành nền tảng VGOME:

CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VGRAB

Tên giao dịch sử dụng trên nền tảng: VGOME/VGOME APP.

Thông tin đăng ký doanh nghiệp, địa chỉ trụ sở, mã số doanh nghiệp, người đại diện theo pháp luật và thông tin liên hệ được công bố tại hồ sơ pháp lý và các kênh chính thức của doanh nghiệp.

19.32. Kênh liên hệ chính thức

VGOME công bố các kênh liên hệ chính thức để:

a) Hỗ trợ người dùng;
b) Tiếp nhận khiếu nại;
c) Tiếp nhận yêu cầu về dữ liệu cá nhân;
d) Hỗ trợ tài xế;
e) Hỗ trợ đối tác;
f) Tiếp nhận yêu cầu về sở hữu trí tuệ;
g) Tiếp nhận yêu cầu của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.

19.33. Thông tin liên hệ phải được cập nhật

Khi thay đổi địa chỉ, số điện thoại, email, website hoặc kênh hỗ trợ, VGOME có trách nhiệm cập nhật thông tin trên các kênh chính thức phù hợp.

19.34. Không sử dụng kênh giả mạo

Người dùng cần kiểm tra thông tin liên hệ trước khi cung cấp dữ liệu cá nhân, mã OTP, thông tin thanh toán hoặc tài liệu quan trọng.

VGOME không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh do người dùng cung cấp thông tin cho kênh giả mạo mà không phải kênh chính thức của VGOME, trừ trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi thuộc trách nhiệm của VGOME.

19.35. Hiệu lực độc lập

Mỗi điều, khoản của Điều khoản này được áp dụng độc lập trong phạm vi pháp luật cho phép.

Nếu một nội dung không thể áp dụng, các nội dung còn lại vẫn tiếp tục có hiệu lực.

19.36. Nguyên tắc giải thích

Điều khoản được giải thích theo:

a) Quy định pháp luật Việt Nam;
b) Mục đích bảo đảm an toàn và minh bạch của nền tảng;
c) Quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
d) Bản chất thực tế của giao dịch.

19.37. Không mở rộng trách nhiệm của VGOME

Không nội dung nào trong Điều khoản được hiểu là VGOME nhận trách nhiệm đối với hoạt động mà VGOME không trực tiếp thực hiện hoặc không có nghĩa vụ pháp lý phải thực hiện.

19.38. Không loại trừ trách nhiệm bắt buộc

Ngược lại, không nội dung nào trong Điều khoản được sử dụng để loại trừ trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc VGOME phải thực hiện.

19.39. Tuân thủ quy định mới

Khi có văn bản pháp luật mới được ban hành hoặc văn bản hiện hành được sửa đổi, VGOME có quyền rà soát và cập nhật Điều khoản để bảo đảm phù hợp.

19.40. Điều khoản cuối cùng

Điều khoản sử dụng VGOME là cơ sở chung điều chỉnh việc sử dụng nền tảng và các dịch vụ do VGOME cung cấp hoặc kết nối trong phạm vi được công bố.

Người dùng, tài xế, đối tác, người bán và các chủ thể liên quan có trách nhiệm đọc, hiểu và tuân thủ các điều kiện áp dụng trước khi sử dụng dịch vụ.

19.41. Phụ lục dịch vụ

Các quy định chi tiết đối với từng dịch vụ có thể được ban hành dưới dạng phụ lục, chính sách hoặc điều kiện riêng và là bộ phận bổ sung của Điều khoản sử dụng.

19.42. Thứ tự ưu tiên của phụ lục

Đối với nội dung đặc thù của từng dịch vụ, phụ lục hoặc điều kiện riêng của dịch vụ được ưu tiên áp dụng so với quy định chung nếu không trái với pháp luật và Điều khoản chung.

19.43. Cam kết của VGOME

VGOME hướng đến việc vận hành nền tảng theo nguyên tắc:

a) Minh bạch;
b) An toàn;
c) Tuân thủ pháp luật;
d) Bảo vệ dữ liệu;
e) Bảo vệ quyền lợi người dùng;
f) Hỗ trợ đối tác;
g) Phát triển hệ sinh thái dịch vụ số địa phương.

19.44. Cam kết của người sử dụng

Việc sử dụng VGOME đồng nghĩa với việc chủ thể sử dụng cam kết:

a) Cung cấp thông tin trung thực;
b) Tuân thủ Điều khoản;
c) Tuân thủ pháp luật;
d) Không gian lận;
e) Tôn trọng quyền của người khác;
f) Không sử dụng nền tảng cho mục đích trái pháp luật.

19.45. Hiệu lực toàn bộ văn bản

Điều khoản sử dụng, các chính sách và phụ lục có liên quan tạo thành hệ thống điều kiện sử dụng VGOME.

Trường hợp một tài liệu được cập nhật hợp pháp, phiên bản mới được áp dụng kể từ ngày có hiệu lực theo thông báo.

19.46. Phiên bản ban hành

Tên văn bản: ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VGOME

Đơn vị ban hành/vận hành: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VGRAB

Nền tảng: VGOME

Phiên bản: V3.20 – PHIÊN BẢN CHÍNH THỨC

Ngày ban hành: 16/08/2026

Ngày công bố: 16/08/2026
Ngày có hiệu lực: 24/08/2026

19.47. Xác nhận và chấp thuận

Khi đăng ký tài khoản hoặc sử dụng dịch vụ thuộc phạm vi phải chấp thuận Điều khoản, người dùng xác nhận đã được cung cấp hoặc có khả năng tiếp cận Điều khoản và đồng ý tuân thủ các nội dung áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

19.48. Hiệu lực cuối cùng

Điều khoản này có hiệu lực kể từ ngày 21/08/2026, sau thời gian công bố theo quy định tại Điều 18, trừ trường hợp pháp luật bắt buộc hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu áp dụng thời điểm khác.

Các nội dung chưa được quy định trong Điều khoản được thực hiện theo thỏa thuận hợp pháp giữa các bên và quy định pháp luật Việt Nam.

19.49. Điều khoản bảo lưu

Mọi quyền và nghĩa vụ không được quy định cụ thể trong Điều khoản này nhưng được pháp luật quy định vẫn có đầy đủ giá trị áp dụng.

19.50. Kết thúc văn bản

Các bên xác nhận rằng Điều khoản sử dụng VGOME được xây dựng nhằm tạo lập khuôn khổ sử dụng nền tảng minh bạch, an toàn và phù hợp với pháp luật Việt Nam.

19.51. Chủ thể ban hành và quản lý văn bản

Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME và các chính sách, phụ lục liên quan được Công ty TNHH Vận tải VGRAB phê duyệt, quản lý và ban hành để áp dụng cho nền tảng VGOME trong phạm vi pháp luật cho phép.

19.52. Quyền đối với nội dung và tài liệu

Công ty TNHH Vận tải VGRAB quản lý và sử dụng hợp pháp các nội dung, cấu trúc, hình thức trình bày, quy trình và tài liệu được sử dụng trong hoạt động của VGOME trong phạm vi quyền được pháp luật và các thỏa thuận hợp pháp xác lập.

19.53. Quản lý nội dung văn bản

Nội dung được đưa vào phiên bản chính thức chỉ được áp dụng sau khi được Công ty TNHH Vận tải VGRAB kiểm tra, phê duyệt và ban hành theo quy trình quản lý văn bản của Công ty.

19.54. Sửa đổi và cập nhật

VGOME có quyền sửa đổi, bổ sung, cập nhật hoặc thay thế Điều khoản, Chính sách bảo mật và các tài liệu liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép. Việc sửa đổi được công bố theo cơ chế thông báo và thời điểm có hiệu lực áp dụng cho từng loại giao dịch.

19.55. Phiên bản áp dụng

Mỗi phiên bản Điều khoản được xác định bằng số phiên bản, ngày ban hành và ngày có hiệu lực. Đối với từng giao dịch, phiên bản có hiệu lực tại thời điểm giao dịch và các điều kiện giao dịch được công bố, cung cấp hoặc xác nhận hợp pháp tại thời điểm đó là căn cứ xác định quyền và nghĩa vụ của các bên, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Các phiên bản đã hết hiệu lực được lưu trữ để phục vụ tra cứu, đối soát và giải quyết tranh chấp.

19.56. Công bố và lưu trữ phiên bản

VGOME công bố phiên bản đang có hiệu lực trên website chính thức và các kênh điện tử của nền tảng theo quy định áp dụng; các phiên bản trước đó được lưu trữ để bảo đảm khả năng tra cứu lịch sử áp dụng.

NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG CHUNG CHO CÁC PHỤ LỤC DỊCH VỤ
Các phụ lục dưới đây chỉ quy định những điều kiện đặc thù của từng dịch vụ. Các quy định chung về tài khoản, dữ liệu cá nhân, giá và thanh toán, khiếu nại, trách nhiệm, xử lý vi phạm, sửa đổi điều khoản và hiệu lực được áp dụng theo phần Điều khoản chính. Nếu một phụ lục có quy định riêng về cùng một vấn đề, quy định riêng của phụ lục được ưu tiên trong phạm vi dịch vụ đó và không trái với pháp luật bắt buộc.

Nguyên tắc khớp hệ thống: tên nút, trạng thái giao dịch, thời hạn xử lý và kênh yêu cầu được nêu trong văn bản chỉ được áp dụng sau khi đã được cấu hình và kiểm thử trên Ứng dụng/Website. Trường hợp giao diện thực tế có thay đổi tên gọi nhưng không thay đổi bản chất chức năng, VGOME có thể cập nhật cách hiển thị mà không làm thay đổi quyền và nghĩa vụ đã công bố.

PHỤ LỤC 01

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐẶT CHUYẾN VÀ DI CHUYỂN VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định riêng đối với dịch vụ kết nối nhu cầu di chuyển của hành khách với Đối tác tài xế thông qua nền tảng VGOME.
Dịch vụ có thể bao gồm:
a) Đặt chuyến xe;
b) Đặt chuyến xe theo yêu cầu;
c) Chuyến đi trong khu vực nội tỉnh;
d) Chuyến đi liên huyện, liên tỉnh theo phạm vi được triển khai;

đ) Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng phương tiện được phép;

e) Các hình thức di chuyển khác được VGOME triển khai phù hợp quy định pháp luật.
Phụ lục này áp dụng đối với:
a) Hành khách;
b) Đối tác tài xế;
c) Chủ phương tiện;
d) Đơn vị, cá nhân quản lý tài xế nếu có;

đ) VGOME;

e) Các bên liên quan đến giao dịch.
Phụ lục này không thay thế các quy định riêng về dịch vụ Lái hộ. Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ Lái hộ thì áp dụng Phụ lục 02.

BẢN CHẤT DỊCH VỤ

Điều 2. Mô hình kết nối

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để tiếp nhận nhu cầu di chuyển và kết nối hành khách với Đối tác tài xế.
Đối tác tài xế là người trực tiếp thực hiện việc vận chuyển hành khách bằng phương tiện phù hợp.
Tài xế chịu trách nhiệm tuân thủ pháp luật về giao thông đường bộ và các quy định pháp luật liên quan trong quá trình điều khiển phương tiện.
VGOME thực hiện các chức năng thuộc phạm vi nền tảng, bao gồm:
a) Tiếp nhận yêu cầu chuyến;
b) Kết nối tài xế;
c) Ghi nhận thông tin chuyến;
d) Hỗ trợ định vị;

đ) Ghi nhận lộ trình theo chức năng hệ thống;

e) Hiển thị giá hoặc cơ chế tính giá;
g) Hỗ trợ thanh toán nếu có;
h) Tiếp nhận phản ánh;
i) Hỗ trợ xác minh giao dịch.
Việc xác định tư cách pháp lý và trách nhiệm của từng bên được thực hiện theo pháp luật, Điều khoản sử dụng VGOME và các thỏa thuận có liên quan.

III. ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI ĐỐI TÁC TÀI XẾ

Điều 3. Điều kiện tham gia

Tài xế phải cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ.
Tài xế phải có giấy phép lái xe phù hợp với phương tiện và còn hiệu lực.
Tài xế phải đáp ứng các điều kiện pháp luật áp dụng đối với người điều khiển phương tiện.
Tài xế phải sử dụng tài khoản chính chủ.
Tài xế không được sử dụng tài khoản của người khác để thực hiện chuyến.
Tài xế phải duy trì điều kiện hoạt động trong suốt thời gian cung cấp dịch vụ.

Điều 4. Hồ sơ tài xế

Tùy loại phương tiện và mô hình dịch vụ, VGOME có thể yêu cầu:

Thông tin định danh;
Hình ảnh nhận diện;
Giấy phép lái xe;
Thông tin phương tiện;
Giấy tờ liên quan đến phương tiện;
Các giấy tờ pháp lý cần thiết;
Thông tin tài khoản nhận thanh toán;
Các tài liệu khác theo yêu cầu pháp luật hoặc quy trình xác minh.
Tài xế chịu trách nhiệm về tính chính xác của hồ sơ đã cung cấp.

ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN

Điều 5. Điều kiện phương tiện

Phương tiện sử dụng để thực hiện chuyến phải thuộc quyền sở hữu, quản lý hoặc sử dụng hợp pháp.
Phương tiện phải đáp ứng điều kiện tham gia giao thông theo quy định.
Phương tiện phải có giấy tờ hợp lệ.
Trường hợp pháp luật yêu cầu kiểm định thì phương tiện phải có kiểm định còn hiệu lực.
Phương tiện phải đáp ứng các yêu cầu về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường theo quy định.
Tài xế và chủ phương tiện phải chịu trách nhiệm về tình trạng pháp lý của phương tiện.

Điều 6. Tình trạng phương tiện

Phương tiện phải được duy trì ở trạng thái phù hợp để vận chuyển hành khách.
Không được sử dụng phương tiện có lỗi kỹ thuật nghiêm trọng ảnh hưởng đến an toàn.
Tài xế phải kiểm tra phương tiện trước khi hoạt động.
Khi phát hiện lỗi có nguy cơ gây mất an toàn, tài xế phải ngừng hoặc không nhận chuyến cho đến khi bảo đảm điều kiện cần thiết.

ĐẶT CHUYẾN

Điều 7. Tạo yêu cầu chuyến

Khách hàng có thể cung cấp:

Điểm đón;
Điểm đến;
Thời gian đón;
Số lượng hành khách;
Loại phương tiện nếu hệ thống cho phép lựa chọn;
Yêu cầu đặc biệt;
Phương thức thanh toán.
Các thông tin khác cần thiết cho chuyến đi.

Điều 8. Xác nhận chuyến

Chuyến được xác định khi hệ thống ghi nhận yêu cầu và tài xế chấp nhận theo cơ chế của VGOME.
Sau khi nhận chuyến, tài xế phải thực hiện đúng thông tin chuyến.
Không được tự ý chuyển chuyến cho tài xế khác.
Trường hợp không thể thực hiện, tài xế phải thông báo và xử lý trạng thái chuyến theo hệ thống.

GIÁ DỊCH VỤ

Điều 9. Nguyên tắc tính giá

Giá chuyến được xác định theo cơ chế được VGOME công bố.
Giá có thể phụ thuộc vào:
a) Khoảng cách;
b) Thời gian;
c) Loại phương tiện;
d) Điều kiện giao thông;

đ) Khu vực;

e) Thời điểm;
g) Phụ phí hợp lệ;
h) Các yếu tố khác được công bố.
Giá hoặc phương thức xác định giá phải được hiển thị hoặc thông báo phù hợp trước khi khách hàng xác nhận chuyến khi hệ thống có chức năng này.

Điều 10. Không tự ý thu thêm

Tài xế không được tự ý thu thêm khoản tiền ngoài giá hoặc khoản phí đã được xác nhận.
Trường hợp phát sinh thay đổi hợp lệ, khoản phát sinh phải được xác nhận theo cơ chế của hệ thống hoặc được khách hàng đồng ý khi pháp luật cho phép.
Không được lợi dụng việc khách hàng không biết giá để thu thêm tiền.

VII. ĐÓN KHÁCH

Điều 11. Xác định tài xế

Khi đến điểm đón, khách hàng có quyền kiểm tra:

Hình ảnh tài xế;
Thông tin tài khoản;
Biển số xe;
Thông tin phương tiện;
Thông tin chuyến.
Khách hàng không nên lên xe nếu thông tin thực tế không phù hợp với thông tin trên hệ thống.

Điều 12. Trách nhiệm khi đón khách

Tài xế phải dừng đón khách tại vị trí phù hợp và an toàn.
Không được dừng, đỗ tại vị trí gây nguy hiểm hoặc vi phạm pháp luật.
Tài xế phải xác định đúng hành khách và chuyến.
Không được tự ý yêu cầu hành khách hủy chuyến để thực hiện giao dịch ngoài hệ thống nhằm tránh cơ chế quản lý của VGOME.

VIII. TRONG QUÁ TRÌNH DI CHUYỂN

Điều 13. Trách nhiệm điều khiển phương tiện

Tài xế phải:

Tuân thủ pháp luật giao thông;
Điều khiển phương tiện an toàn;
Không sử dụng rượu, bia;
Không sử dụng chất ma túy hoặc chất bị pháp luật cấm;
Không sử dụng điện thoại trái quy định;
Không đua xe;
Không lạng lách, đánh võng;
Không cố ý chạy quá tốc độ;
Không thực hiện hành vi nguy hiểm;
Không chở quá số người theo quy định.

Điều 14. Quyền lựa chọn lộ trình

Tài xế lựa chọn lộ trình phù hợp với điều kiện giao thông và pháp luật.
Khách hàng có thể yêu cầu điểm đến hoặc lộ trình phù hợp.
Tài xế có quyền từ chối yêu cầu lộ trình nếu yêu cầu đó:
a) Vi phạm pháp luật;
b) Có nguy cơ mất an toàn;
c) Đi vào khu vực cấm;
d) Không phù hợp điều kiện phương tiện.

TRÁCH NHIỆM CỦA HÀNH KHÁCH

Điều 15. Nghĩa vụ của hành khách

Hành khách phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Có mặt tại điểm đón;
Tuân thủ hướng dẫn an toàn;
Thắt dây an toàn khi phương tiện có trang bị và pháp luật yêu cầu;
Không gây mất trật tự;
Không gây hư hỏng phương tiện;
Không mang hàng hóa bị cấm;
Không yêu cầu tài xế vi phạm pháp luật;
Thanh toán đầy đủ chi phí.

Điều 16. Hành vi bị cấm đối với hành khách

Không được:

Đe dọa tài xế;
Hành hung tài xế;
Phá hoại phương tiện;
Ép tài xế vi phạm pháp luật;
Mang chất cấm;
Cố ý làm bẩn hoặc hư hỏng phương tiện;
Gian lận giá;
Tạo khiếu nại giả;
Sử dụng tài khoản của người khác trái phép.

AN TOÀN HÀNH KHÁCH

Điều 17. Nguyên tắc an toàn

An toàn con người là ưu tiên cao nhất trong mọi chuyến đi.
Tài xế phải chủ động giảm tốc độ hoặc dừng phương tiện khi điều kiện giao thông không an toàn.
Hành khách có quyền yêu cầu tài xế dừng phương tiện tại vị trí an toàn khi phát hiện nguy cơ nghiêm trọng.
Không được tiếp tục hành trình khi phương tiện có lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng đến an toàn.

CHỞ TRẺ EM VÀ NGƯỜI CẦN HỖ TRỢ

Điều 18. Trẻ em

Người đưa trẻ em sử dụng dịch vụ phải bảo đảm việc đi lại của trẻ phù hợp quy định pháp luật.
Tài xế phải tuân thủ các yêu cầu pháp luật liên quan đến vận chuyển trẻ em.
Khi có yêu cầu hoặc điều kiện đặc biệt, khách hàng phải thông báo trước nếu hệ thống hỗ trợ khai báo.

Điều 19. Người cao tuổi và người cần hỗ trợ

Khách hàng nên thông báo trước nếu cần hỗ trợ đặc biệt.
Tài xế phải có thái độ hỗ trợ, lịch sự trong phạm vi hợp lý.
Việc hỗ trợ không được vượt quá khả năng hoặc tạo nguy cơ mất an toàn cho tài xế và hành khách.

XII. HÀNH LÝ

Điều 20. Hành lý của hành khách

Hành khách phải tự chịu trách nhiệm về hành lý cá nhân trong phạm vi pháp luật.
Không được mang hàng hóa nguy hiểm hoặc hàng hóa bị cấm.
Hành lý phải phù hợp với khả năng chuyên chở của phương tiện.
Không được để hành lý che khuất tầm nhìn hoặc gây nguy hiểm.

Điều 21. Hành lý bỏ quên

Khi phát hiện hành lý bỏ quên, tài xế phải bảo quản trong phạm vi hợp lý.
Tài xế phải thông báo VGOME hoặc liên hệ hành khách theo thông tin hợp pháp trên hệ thống.
Không được tự ý sử dụng, chiếm giữ hoặc tiêu hủy tài sản bỏ quên.
Việc hoàn trả được thực hiện theo phương thức phù hợp.

XIII. HỦY CHUYẾN

Điều 22. Khách hàng hủy chuyến

Khách hàng có thể hủy chuyến theo chính sách của VGOME.
Tùy thời điểm hủy, có thể phát sinh khoản phí hợp lệ nếu chính sách đã công bố.
Khách hàng không được cố tình đặt rồi hủy nhiều lần nhằm gây thiệt hại cho tài xế hoặc hệ thống.

Điều 23. Tài xế hủy chuyến

Tài xế chỉ nên hủy chuyến khi có lý do phù hợp.
Không được yêu cầu khách hàng tự hủy để né chính sách của hệ thống.
Việc hủy chuyến thường xuyên không có lý do chính đáng có thể bị VGOME đánh giá và áp dụng biện pháp xử lý.

XIV. KẾT THÚC CHUYẾN

Điều 24. Trả khách

Tài xế phải đưa khách đến điểm đến đã xác nhận.
Tài xế phải dừng xe tại vị trí phù hợp và an toàn.
Không được cố ý kết thúc chuyến trước điểm đến để tránh nghĩa vụ thực hiện.
Nếu không thể tiếp cận điểm đến do đường cấm, nguy hiểm hoặc nguyên nhân khách quan, tài xế phải thông báo và phối hợp với khách hàng.

Điều 25. Xác nhận hoàn thành

Chuyến được xác định hoàn thành khi hệ thống ghi nhận trạng thái kết thúc theo cơ chế của VGOME.
Dữ liệu hoàn thành có thể bao gồm:
a) Thời gian;
b) Vị trí;
c) Lộ trình;
d) Giá;

đ) Phương thức thanh toán;

e) Các dữ liệu liên quan.

TAI NẠN VÀ SỰ CỐ

Điều 26. Xử lý tai nạn

Khi xảy ra tai nạn:

Ưu tiên bảo vệ tính mạng;
Hỗ trợ người bị nạn trong khả năng;
Liên hệ cơ quan cấp cứu khi cần;
Thông báo cơ quan có thẩm quyền theo quy định;
Thông báo VGOME;
Ghi nhận thông tin cần thiết;
Không che giấu hoặc làm giả thông tin.

Điều 27. Hỗ trợ trong trường hợp sự cố

VGOME hỗ trợ kết nối và xử lý thông tin trong phạm vi khả năng của nền tảng.
Việc xác định trách nhiệm đối với tai nạn căn cứ vào pháp luật và chứng cứ.
VGOME không mặc nhiên chịu trách nhiệm thay cho người trực tiếp gây tai nạn.
Các chính sách hỗ trợ đặc biệt của VGOME, nếu có, được thực hiện theo điều kiện riêng được công bố.

XVI. HƯ HỎNG PHƯƠNG TIỆN

Điều 28. Xác định thiệt hại

Hư hỏng phát sinh trong chuyến không mặc nhiên thuộc trách nhiệm của hành khách.
Trách nhiệm được xác định dựa trên:
a) Tình trạng phương tiện;
b) Nguyên nhân;
c) Hình ảnh;
d) Dữ liệu chuyến;

đ) Biên bản;

e) Chứng cứ khác.
Hành khách phải chịu trách nhiệm đối với thiệt hại do lỗi của mình gây ra.

XVII. AN NINH VÀ HÀNH VI NGUY HIỂM

Điều 29. Xử lý hành khách gây nguy hiểm

Nếu hành khách có hành vi bạo lực, đe dọa hoặc gây nguy hiểm nghiêm trọng, tài xế có quyền dừng chuyến tại vị trí an toàn.
Tài xế có thể yêu cầu hỗ trợ từ VGOME.
Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, có thể thông báo cơ quan có thẩm quyền.
Tài xế không được sử dụng bạo lực quá mức cần thiết hoặc tự ý xử lý vượt quá quyền hạn pháp luật.

XVIII. BẢO MẬT THÔNG TIN

Điều 30. Thông tin hành khách

Tài xế phải bảo mật:

Họ tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Điểm đón;
Điểm đến;
Lịch sử chuyến;
Thông tin cá nhân;
Các dữ liệu khác được tiếp cận trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Điều 31. Không sử dụng thông tin hành khách ngoài mục đích chuyến

Không được tự ý lưu trữ thông tin hành khách ngoài phạm vi cần thiết.
Không được bán hoặc cung cấp thông tin cho bên thứ ba.
Không được sử dụng thông tin để quảng cáo cá nhân.
Không được đăng tải thông tin hành khách lên mạng xã hội.
Không được sử dụng thông tin chuyến để theo dõi hoặc tiếp cận hành khách ngoài mục đích hợp pháp.

XIX. HÌNH ẢNH VÀ GHI ÂM

Điều 32. Camera và hình ảnh

Việc sử dụng camera hành trình hoặc thiết bị ghi hình phải tuân thủ pháp luật.
Hình ảnh được ghi nhận nhằm bảo đảm an toàn hoặc xác minh sự cố phải được bảo mật.
Không được đăng tải hình ảnh hành khách nhằm mục đích giải trí, quảng cáo hoặc bôi nhọ.
Dữ liệu phải được quản lý phù hợp với quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ

Điều 33. Quyền đánh giá

Hành khách có quyền đánh giá tài xế sau chuyến.
Tài xế có quyền phản hồi hoặc báo cáo hành khách trong trường hợp hệ thống hỗ trợ.
Đánh giá phải trung thực.
Không được:
a) Đánh giá giả;
b) Đe dọa để được đánh giá tốt;
c) Gian lận điểm đánh giá;
d) Thông đồng thao túng hệ thống.

XXI. TRÁCH NHIỆM CỦA TÀI XẾ

Điều 34. Trách nhiệm chính

Tài xế phải:

Có đủ điều kiện pháp luật;
Sử dụng đúng tài khoản;
Điều khiển phương tiện an toàn;
Đón đúng khách;
Thực hiện đúng chuyến;
Không tự ý thu thêm tiền;
Bảo mật thông tin;
Bảo quản tài sản bỏ quên;
Báo cáo sự cố;
Tuân thủ quy định VGOME.

XXII. TRÁCH NHIỆM CỦA HÀNH KHÁCH

Điều 35. Trách nhiệm chính

Hành khách phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Có mặt đúng điểm đón;
Tuân thủ an toàn;
Không gây nguy hiểm;
Không mang hàng cấm;
Không làm hư hỏng xe;
Thanh toán đúng;
Khiếu nại trung thực;
Phối hợp xác minh khi có sự cố.

XXIII. TRÁCH NHIỆM CỦA CHỦ PHƯƠNG TIỆN

Điều 36. Trách nhiệm

Chủ phương tiện phải:

Có quyền sử dụng hợp pháp phương tiện;
Bảo đảm điều kiện kỹ thuật;
Bảo đảm giấy tờ;
Bảo đảm bảo hiểm theo quy định;
Bảo dưỡng phương tiện phù hợp;
Phối hợp giải quyết sự cố;
Không cung cấp phương tiện không đủ điều kiện hoạt động.

XXIV. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 37. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hoạt động của nền tảng:

Duy trì hệ thống;
Ghi nhận giao dịch;
Kết nối hành khách và tài xế;
Hỗ trợ định vị;
Hiển thị thông tin;
Hỗ trợ thanh toán nếu có;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Xử lý tài khoản vi phạm;
Thực hiện nghĩa vụ của nền tảng theo quy định pháp luật áp dụng.

XXV. GIAN LẬN

Điều 38. Hành vi gian lận

Cấm:

Tạo chuyến giả;
Tự tạo giao dịch;
Tạo nhiều tài khoản để hưởng ưu đãi;
Gian lận giá;
Gian lận trạng thái chuyến;
Giả mạo tài xế;
Sử dụng tài khoản người khác;
Làm giả chứng cứ;
Gian lận khiếu nại;
Thông đồng giữa tài xế và khách hàng để trục lợi.

XXVI. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 39. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Nhắc nhở;
Yêu cầu giải trình;
Cảnh báo;
Hạn chế nhận chuyến;
Tạm khóa tài khoản;
Đình chỉ hoạt động;
Chấm dứt quyền sử dụng;
Hủy ưu đãi;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXVII. KHIẾU NẠI

Điều 40. Nội dung khiếu nại

Hành khách hoặc tài xế có thể khiếu nại về:

Giá chuyến;
Hủy chuyến;
Thái độ phục vụ;
Lộ trình;
An toàn;
Tài sản;
Hư hỏng;
Tai nạn;
Thanh toán;
Hành vi vi phạm của bên còn lại.

Điều 41. Dữ liệu xác minh

VGOME có thể sử dụng:

Mã chuyến;
Thời gian;
Vị trí;
GPS;
Lộ trình;
Thông tin tài xế;
Thông tin hành khách;
Giá;
Thanh toán;
Lịch sử thao tác;
Hình ảnh hợp pháp;
Nội dung trao đổi trên hệ thống;
Chứng cứ khác.

XXVIII. SỰ KIỆN KHÁCH QUAN

Điều 42. Bất khả kháng và trở ngại khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Bão;
Ngập lụt;
Sạt lở;
Hỏa hoạn;
Cấm đường;
Tai nạn giao thông;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp để hạn chế thiệt hại.

XXIX. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 43. Nguyên tắc giải quyết

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu quản lý.
Không bên nào được tự ý kết luận trách nhiệm pháp lý của bên khác khi chưa có căn cứ.
Trường hợp không giải quyết được, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXX. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

Phụ lục này áp dụng cùng với Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME. Trường hợp có khác biệt về nội dung đặc thù của dịch vụ, quy định tại phụ lục được ưu tiên áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

Việc sửa đổi, cập nhật và thời điểm có hiệu lực của phụ lục thực hiện theo Điều 18 của Điều khoản chính, trừ khi phụ lục có quy định riêng được công bố hợp lệ.

PHỤ LỤC 02

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LÁI HỘ VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định riêng đối với dịch vụ Lái hộ được thực hiện thông qua nền tảng VGOME, bao gồm:
a) Tiếp nhận yêu cầu Lái hộ;
b) Xác minh khách hàng;
c) Xác minh Đối tác tài xế;
d) Kiểm tra điều kiện phương tiện;

đ) Kiểm tra điều kiện bảo hiểm;

e) Kết nối và xác nhận chuyến;
g) Giao nhận phương tiện;
h) Kiểm tra và ghi nhận hiện trạng phương tiện;
i) Thực hiện chuyến;
k) Kết thúc chuyến và bàn giao phương tiện;
l) Xử lý tai nạn, va chạm và sự cố;
m) Xử lý thiệt hại;
n) Bảo mật thông tin;
o) Xóa hình ảnh, video;
p) Khiếu nại, tranh chấp;
q) Chính sách hỗ trợ sự cố của VGOME.
Phụ lục này áp dụng đối với:
a) Khách hàng sử dụng dịch vụ Lái hộ;
b) Đối tác tài xế Lái hộ;
c) Chủ phương tiện hoặc người có quyền sở hữu, quản lý, sử dụng hợp pháp đối với phương tiện;
d) Đối tác Quản lý hoặc Trưởng nhóm tài xế, nếu có;

đ) Công ty TNHH Vận tải VGRAB và nền tảng VGOME trong phạm vi chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của mình;

e) Các tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến giao dịch Lái hộ.
Phụ lục này là bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME.
Các nội dung không được quy định riêng tại Phụ lục này được thực hiện theo Điều khoản sử dụng VGOME, Chính sách bảo mật, các phụ lục liên quan và quy định pháp luật áp dụng.
Trường hợp quy định của Phụ lục này khác với quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

BẢN CHẤT DỊCH VỤ LÁI HỘ

Điều 2. Bản chất và vai trò của các bên

Dịch vụ Lái hộ là dịch vụ kết nối nhu cầu của Khách hàng với Đối tác Tài xế thông qua nền tảng VGOME để Đối tác Tài xế trực tiếp điều khiển phương tiện của Khách hàng hoặc chủ phương tiện hợp pháp theo chuyến đi được xác nhận. Dịch vụ Lái hộ không phải là việc VGOME trực tiếp điều khiển phương tiện hoặc trực tiếp thực hiện hành vi lái xe. Việc phân định này không loại trừ bất kỳ nghĩa vụ pháp lý nào mà VGOME phải thực hiện theo hoạt động thực tế và quy định pháp luật bắt buộc.
Đối tác Tài xế là chủ thể trực tiếp thực hiện dịch vụ Lái hộ, trực tiếp thỏa thuận và thu tiền cước dịch vụ Lái hộ từ Khách hàng theo mức giá, phương thức tính giá và điều kiện giao dịch đã được công bố hoặc xác nhận. VGOME không trực tiếp thu tiền cước dịch vụ Lái hộ từ Khách hàng trong mô hình này; VGOME thu phí sử dụng nền tảng/phí kết nối hoặc khoản phí khác từ Tài xế theo thỏa thuận hợp tác và bảng phí được công bố.
Đối tác Tài xế chịu trách nhiệm trực tiếp đối với hành vi điều khiển phương tiện, việc tuân thủ pháp luật về giao thông, điều kiện của người điều khiển phương tiện và thiệt hại do lỗi của Tài xế gây ra theo quy định pháp luật.
VGOME cung cấp hạ tầng công nghệ để tiếp nhận yêu cầu, kết nối Khách hàng với Tài xế, ghi nhận giao dịch, hỗ trợ định vị và hành trình, cung cấp thông tin chuyến, hỗ trợ đối soát, tiếp nhận phản ánh và lưu trữ dữ liệu theo quy định. VGOME chịu trách nhiệm đối với hoạt động của nền tảng trong phạm vi mình quản lý và đối với lỗi kỹ thuật trực tiếp thuộc phạm vi trách nhiệm của VGOME theo pháp luật.
VGOME thực hiện kiểm tra, xác minh hồ sơ Tài xế theo quy trình và tiêu chuẩn quản lý được công bố, bao gồm các thông tin, giấy tờ và điều kiện cần thiết theo từng loại phương tiện, dịch vụ và quy định pháp luật. Việc xác minh hồ sơ không thay thế giấy phép, chứng chỉ hoặc điều kiện pháp lý do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp.
Trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi của VGOME, VGOME chịu trách nhiệm trong phạm vi lỗi, nghĩa vụ và thiệt hại thực tế được xác định theo quy định pháp luật. Trường hợp thiệt hại đồng thời do lỗi của nhiều chủ thể, trách nhiệm của từng chủ thể được xác định theo quy định pháp luật dân sự, pháp luật giao thông và các quy định pháp luật có liên quan.
Không nội dung nào tại Điều này được hiểu là VGOME miễn trừ hoặc loại trừ trách nhiệm mà pháp luật bắt buộc VGOME phải chịu; đồng thời việc VGOME cung cấp nền tảng không làm thay đổi trách nhiệm trực tiếp của Tài xế đối với hành vi điều khiển phương tiện.

III. ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ CHỦ PHƯƠNG TIỆN

Điều 3. Điều kiện đối với người giao phương tiện

Người giao phương tiện phải có quyền sở hữu, quản lý hoặc sử dụng hợp pháp đối với phương tiện.
Khách hàng phải cung cấp thông tin chính xác và trung thực về:
a) Họ tên hoặc tên chủ thể;
b) Thông tin định danh cần thiết;
c) Số điện thoại;
d) Điểm đón;

đ) Điểm đến;

e) Loại phương tiện;
g) Biển số;
h) Tình trạng phương tiện;
i) Các thông tin khác cần thiết cho việc thực hiện chuyến.
Khách hàng phải bảo đảm phương tiện giao cho Đối tác tài xế:
a) Có nguồn gốc hợp pháp;
b) Có giấy chứng nhận đăng ký xe hợp lệ;
c) Đủ điều kiện tham gia giao thông;
d) Có giấy chứng nhận kiểm định còn hiệu lực nếu thuộc trường hợp phải kiểm định;

đ) Có bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới còn hiệu lực;

Có bảo hiểm vật chất xe ô tô, bảo hiểm thân vỏ hoặc phạm vi bảo hiểm tương đương khi điều kiện dịch vụ hoặc yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm áp dụng cho chuyến Lái hộ yêu cầu. VGOME phải công bố rõ điều kiện này trước khi Người dùng xác nhận đặt dịch vụ.

Khách hàng phải thông báo cho Đối tác tài xế về các tình trạng bất thường của phương tiện mà mình biết hoặc phải biết và có khả năng ảnh hưởng đến an toàn.
Khách hàng không được giao phương tiện để thực hiện mục đích trái pháp luật.
Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin và giấy tờ do mình cung cấp.

ĐIỀU KIỆN BẢO HIỂM PHƯƠNG TIỆN

Điều 4. Điều kiện bảo hiểm bắt buộc để phương tiện được nhận chuyến

Để bảo đảm an toàn cho khách hàng, Đối tác tài xế và phương tiện, VGOME quy định phương tiện tham gia dịch vụ Lái hộ phải có:
a) Bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới còn hiệu lực theo pháp luật;
b) Trường hợp dịch vụ hoặc điều kiện bảo hiểm yêu cầu, phương tiện phải có bảo hiểm vật chất/thân vỏ hoặc phạm vi bảo hiểm tương đương còn hiệu lực. Việc yêu cầu bảo hiểm phải được công bố trước khi đặt dịch vụ và không được hiểu là nghĩa vụ bảo hiểm bắt buộc chung đối với mọi phương tiện nếu pháp luật không quy định.
Quy định về bảo hiểm vật chất/thân vỏ tại khoản 1 điểm b Điều này là điều kiện vận hành do VGOME đặt ra đối với phương tiện muốn sử dụng dịch vụ Lái hộ, không phải quy định xác định đây là loại bảo hiểm bắt buộc theo pháp luật.
Phương tiện không có bảo hiểm vật chất/thân vỏ còn hiệu lực thì VGOME không tiếp nhận chuyến Lái hộ.
Đối tác tài xế không được nhận, nhận chìa khóa hoặc điều khiển phương tiện để thực hiện chuyến Lái hộnếu hệ thống VGOME xác định phương tiện không đáp ứng điều kiện bảo hiểm.
Trường hợp:
a) Không có bảo hiểm vật chất/thân vỏ;
b) Bảo hiểm đã hết hạn;
c) Bảo hiểm bị hủy hoặc đình chỉ;
d) Không xác minh được hiệu lực bảo hiểm;

đ) Thông tin bảo hiểm không khớp với phương tiện;

e) Phạm vi bảo hiểm không phù hợp với điều kiện tham gia dịch vụ;
g) Có dấu hiệu giấy chứng nhận bảo hiểm không hợp lệ;

thì phương tiện được xem là không đủ điều kiện nhận chuyến Lái hộ.

VGOME có quyền thiết lập chức năng kỹ thuật để tự động:
a) Kiểm tra thời hạn bảo hiểm;
b) Cảnh báo sắp hết hạn;
c) Khóa phương tiện;
d) Không hiển thị phương tiện cho tài xế;

đ) Không cho phép nhận chuyến;

e) Tạm dừng dịch vụ đối với phương tiện không đủ điều kiện.
Chủ phương tiện có trách nhiệm cung cấp thông tin bảo hiểm theo yêu cầu của VGOME, bao gồm:
a) Doanh nghiệp bảo hiểm;
b) Số hợp đồng hoặc giấy chứng nhận;
c) Biển số hoặc thông tin nhận diện xe;
d) Thời hạn bảo hiểm;

đ) Phạm vi bảo hiểm;

e) Các thông tin cần thiết khác.
Chủ phương tiện phải bảo đảm hợp đồng bảo hiểm của mình không loại trừ việc phương tiện được người lái hợp pháp do VGOME kết nối thực hiện chuyến Lái hộ, trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm yêu cầu khai báo về người điều khiển hoặc mục đích sử dụng.
VGOME không mặc nhiên cam kết rằng bảo hiểm thân vỏ của khách hàng sẽ chi trả cho mọi trường hợp tài xế VGOME điều khiển phương tiện. Chủ phương tiện có trách nhiệm kiểm tra điều kiện hợp đồng bảo hiểm và thực hiện nghĩa vụ thông báo với doanh nghiệp bảo hiểm khi pháp luật hoặc hợp đồng bảo hiểm yêu cầu.
Việc phương tiện có bảo hiểm không làm thay đổi trách nhiệm pháp lý của người gây thiệt hại. Việc giải quyết tổn thất được thực hiện theo hợp đồng bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm và quy định pháp luật.
Trường hợp phương tiện không đáp ứng điều kiện bảo hiểm, Đối tác tài xế phải từ chối nhận chuyến và thông báo trên hệ thống nếu chức năng này được cung cấp.

ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI ĐỐI TÁC TÀI XẾ

Điều 5. Điều kiện của Đối tác tài xế

Đối tác tài xế phải cung cấp đầy đủ, chính xác và trung thực thông tin theo yêu cầu của VGOME.
Đối tác tài xế phải có:
a) Giấy tờ định danh hợp pháp;
b) Giấy phép lái xe phù hợp với loại phương tiện điều khiển và còn hiệu lực;
c) Các giấy tờ hoặc điều kiện khác theo pháp luật và quy trình xác minh của VGOME.
Đối tác tài xế không được nhận hoặc thực hiện chuyến khi:
a) Không có giấy phép lái xe phù hợp;
b) Giấy phép lái xe hết hiệu lực;
c) Bị tước quyền sử dụng giấy phép lái xe;
d) Bị cấm điều khiển phương tiện;

đ) Không đủ điều kiện sức khỏe;

e) Đang sử dụng rượu, bia, ma túy hoặc chất kích thích ảnh hưởng đến khả năng điều khiển phương tiện;
g) Phương tiện không đủ điều kiện bảo hiểm theo Điều 4;
h) Phương tiện không đủ điều kiện an toàn.
Đối tác tài xế chịu trách nhiệm về tính hợp pháp và hiệu lực của giấy tờ do mình cung cấp.

KIỂM TRA TÀI XẾ

Điều 6. Kiểm tra tài xế trước khi nhận xe

Trước khi giao chìa khóa, khách hàng phải đối chiếu thông tin và hình ảnh Đối tác tài xế trên ứng dụng với người thực tế đến nhận chuyến.
Khách hàng có quyền yêu cầu Đối tác tài xế xuất trình giấy phép lái xe để kiểm tra.
Khách hàng phải kiểm tra trong phạm vi hợp lý tình trạng tỉnh táo của Đối tác tài xế.
Khách hàng có quyền từ chối bàn giao nếu:
a) Người đến nhận không đúng thông tin;
b) Không xuất trình được giấy phép lái xe phù hợp;
c) Có dấu hiệu sử dụng rượu, bia;
d) Có dấu hiệu sử dụng ma túy hoặc chất kích thích;

đ) Có dấu hiệu không đủ tỉnh táo hoặc sức khỏe;

e) Có dấu hiệu giả mạo tài khoản hoặc danh tính.
Khách hàng phải thông báo cho VGOME khi phát hiện dấu hiệu bất thường nghiêm trọng.

VII. NHẬN VÀ XÁC NHẬN CHUYẾN

Điều 7. Nhận chuyến

Đối tác tài xế chỉ được nhận chuyến bằng tài khoản hợp pháp của mình.
Không được cho người khác sử dụng tài khoản.
Sau khi nhận chuyến, Đối tác tài xế phải kiểm tra:
a) Thông tin khách hàng;
b) Điểm đón;
c) Điểm đến;
d) Loại phương tiện;

đ) Biển số;

e) Trạng thái bảo hiểm;
g) Các thông tin liên quan.
Khi đến điểm đón, Đối tác tài xế phải xác nhận đúng khách hàng và đúng phương tiện trước khi nhận chìa khóa.
Nếu thông tin thực tế không phù hợp với hệ thống, tài xế phải xác minh trước khi nhận xe.

VIII. KIỂM TRA HIỆN TRẠNG PHƯƠNG TIỆN

Điều 8. Ghi nhận hiện trạng trước chuyến

Trước khi nhận chìa khóa, Đối tác tài xế phải kiểm tra và ghi nhận hiện trạng phương tiện.
Đối với ô tô, phải chụp ảnh hoặc quay video:
a) Đầu xe;
b) Đuôi xe;
c) Hai bên thân xe;
d) Cửa;

đ) Gương;

e) Kính;
g) Đèn;
h) Bánh xe;
i) Nội thất;
k) Ghế;
l) Táp-lô;
m) Vô-lăng;
n) Khu vực điều khiển;
o) Các vết trầy xước, móp, nứt hoặc hư hỏng có sẵn.
Nếu phát hiện hư hỏng có sẵn, phải ghi nhận trước khi nhận xe.
Khách hàng có trách nhiệm phối hợp xác nhận hiện trạng.
Dữ liệu hình ảnh/video được sử dụng để xác nhận hiện trạng, bảo vệ quyền lợi các bên và xử lý sự cố.

KIỂM TRA AN TOÀN PHƯƠNG TIỆN

Điều 9. Kiểm tra trước khi bắt đầu chuyến

Đối tác tài xế phải kiểm tra sơ bộ khả năng vận hành an toàn.
Nội dung kiểm tra gồm:
a) Phanh;
b) Hệ thống lái trong phạm vi có thể kiểm tra;
c) Đèn;
d) Lốp;

đ) Giấy tờ;

e) Kiểm định nếu thuộc trường hợp phải kiểm định;
g) TNDS bắt buộc;
h) Tình trạng bảo hiểm vật chất/thân vỏ;
i) Số lượng người trên xe;
k) Các dấu hiệu bất thường.
Nếu phương tiện có dấu hiệu mất an toàn nghiêm trọng, tài xế phải từ chối nhận hoặc dừng chuyến tại vị trí an toàn.
Nếu phương tiện không có bảo hiểm vật chất/thân vỏ còn hiệu lực, tài xế bắt buộc từ chối nhận chuyến.

QUYỀN TỪ CHỐI NHẬN XE

Điều 10. Các trường hợp được từ chối

Đối tác tài xế có quyền và trong trường hợp quy định bắt buộc phải từ chối nhận xe khi:

Phương tiện không bảo đảm an toàn;
Không có giấy tờ cần thiết;
Không có TNDS bắt buộc còn hiệu lực;
Không có bảo hiểm vật chất/thân vỏ còn hiệu lực;
Không xác minh được bảo hiểm;
Thông tin bảo hiểm không phù hợp;
Phương tiện chở quá số người;
Thông tin xe không phù hợp với hệ thống;
Khách hàng yêu cầu hành vi trái pháp luật;
Khách hàng có hành vi đe dọa hoặc bạo lực;
Có nguy cơ gây mất an toàn cho người hoặc phương tiện.
Tài xế không được tự ý bỏ qua điều kiện bảo hiểm để nhận chuyến ngoài hệ thống.

BÀN GIAO PHƯƠNG TIỆN

Điều 11. Bàn giao chìa khóa và xe

Sau khi hoàn tất kiểm tra, khách hàng bàn giao chìa khóa và phương tiện.
Thời điểm bàn giao là thời điểm tài xế bắt đầu tiếp nhận quyền điều khiển phương tiện.
Tài xế có trách nhiệm bảo quản:
a) Phương tiện;
b) Chìa khóa;
c) Giấy tờ;
d) Tài sản trong xe;

đ) Thiết bị và phụ kiện.

Tài xế không được:
a) Giao xe cho người khác;
b) Cho người khác điều khiển;
c) Tự ý sử dụng ngoài chuyến;
d) Sử dụng xe cho mục đích cá nhân;

đ) Tự ý tháo lắp hoặc sửa đổi xe.

XII. THỰC HIỆN CHUYẾN

Điều 12. Trách nhiệm trong quá trình lái

Tài xế phải trực tiếp điều khiển xe trong suốt chuyến.
Phải tuân thủ pháp luật giao thông.
Không được:
a) Điều khiển khi có nồng độ cồn;
b) Sử dụng ma túy/chất kích thích;
c) Chạy quá tốc độ;
d) Đua xe;

đ) Lạng lách;

e) Vượt đèn đỏ;
g) Sử dụng điện thoại trái quy định;
h) Chở quá số người;
i) Tự ý sử dụng xe ngoài chuyến;
k) Giao xe cho người khác.
Tài xế phải ưu tiên an toàn của khách hàng, phương tiện và người tham gia giao thông.

XIII. KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG RƯỢU, BIA

Điều 13. Quyền sử dụng dịch vụ Lái hộ

Dịch vụ Lái hộ nhằm hỗ trợ khách hàng không trực tiếp điều khiển phương tiện khi không đủ điều kiện an toàn.
Việc khách hàng đã sử dụng rượu, bia không làm mất quyền sử dụng dịch vụ.
Khách hàng không được yêu cầu tài xế sử dụng rượu, bia, ma túy hoặc chất kích thích.
Khách hàng không được yêu cầu tài xế:
a) Chạy quá tốc độ;
b) Vượt đèn đỏ;
c) Đi vào đường cấm;
d) Vi phạm pháp luật;

đ) Thực hiện hành vi nguy hiểm.

Nếu khách hàng có hành vi bạo lực hoặc nguy hiểm nghiêm trọng, tài xế có quyền dừng chuyến tại vị trí an toàn và thông báo VGOME hoặc cơ quan chức năng.

XIV. LỘ TRÌNH VÀ ĐIỂM ĐẾN

Điều 14. Thực hiện hành trình

Tài xế thực hiện theo điểm đến đã xác nhận.
Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi điểm đến.
Chi phí phát sinh do thay đổi hành trình được xử lý theo cơ chế hệ thống.
Tài xế có quyền từ chối điểm đến nếu việc thực hiện có nguy cơ vi phạm pháp luật hoặc không an toàn.
Khi điểm đến không thể tiếp cận do cấm đường, ngập lụt, tai nạn hoặc nguyên nhân khách quan, tài xế được dừng tại vị trí an toàn phù hợp.

VI PHẠM GIAO THÔNG

Điều 15. Trách nhiệm đối với vi phạm

Tài xế chịu trách nhiệm đối với vi phạm phát sinh trực tiếp từ hành vi điều khiển của mình.
Bao gồm cả trường hợp bị xử phạt trực tiếp hoặc phạt nguội.
Tài xế phải thực hiện nghĩa vụ đối với khoản phạt, truy thu hoặc xử phạt phát sinh do lỗi của mình.
Nếu VGOME, chủ phương tiện hoặc bên thứ ba phải tạm ứng hoặc thanh toán do lỗi của tài xế, tài xế có trách nhiệm hoàn trả theo pháp luật.
Tranh chấp được xác định dựa trên quyết định của cơ quan có thẩm quyền và chứng cứ hợp pháp.

XVI. TÀI SẢN TRONG PHƯƠNG TIỆN

Điều 16. Bảo quản tài sản

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra tài sản cá nhân trước khi giao xe.
Tài xế phải bảo quản tài sản trong xe trong thời gian thực hiện chuyến.
Tài xế không được tự ý lấy, sử dụng, chiếm giữ hoặc chuyển giao tài sản.
Khi phát hiện tài sản bỏ quên, tài xế phải thông báo khách hàng hoặc VGOME.
Khách hàng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của tài sản trong xe.

XVII. TAI NẠN, VA CHẠM VÀ SỰ CỐ

Điều 17. Xử lý tai nạn

Khi xảy ra tai nạn hoặc sự cố, ưu tiên bảo vệ tính mạng và sức khỏe con người.
Tài xế thực hiện các biện pháp cần thiết theo pháp luật.
Khi cần thiết phải thông báo:
a) Công an;
b) Cơ sở y tế/cấp cứu;
c) Cơ quan chức năng;
d) VGOME.
Tài xế phải thông báo cho VGOME trong thời gian sớm nhất có thể.
Các bên phối hợp cung cấp hình ảnh, video và tài liệu.
VGOME có thể sử dụng dữ liệu GPS, hành trình, hình ảnh, video và nhật ký hệ thống để hỗ trợ xác minh.

XVIII. HƯ HỎNG PHƯƠNG TIỆN

Điều 18. Xác định thiệt hại

Việc xe có hư hỏng sau chuyến không mặc nhiên xác định tài xế có lỗi.
Việc xác định dựa trên:
a) Hình ảnh/video trước chuyến;
b) Hình ảnh/video sau chuyến;
c) GPS;
d) Dữ liệu hành trình;

đ) Camera hành trình nếu có;

e) Biên bản;
g) Hồ sơ sửa chữa;
h) Giám định;
i) Chứng cứ hợp pháp khác.
Hư hỏng có trước khi nhận xe không thuộc trách nhiệm của tài xế nếu có căn cứ xác định.
Hư hỏng do lỗi tài xế được xác định theo mức độ lỗi và pháp luật.
VGOME hỗ trợ cung cấp dữ liệu thuộc phạm vi quản lý.

XIX. MẤT PHƯƠNG TIỆN HOẶC TÀI SẢN

Điều 19. Xử lý mất mát

Khi phương tiện hoặc tài sản bị mất trong chuyến, các bên phải thông báo ngay cho cơ quan có thẩm quyền và VGOME.
Tài xế phải phối hợp xác minh:
a) Thời điểm nhận xe;
b) Thời điểm bắt đầu;
c) Lộ trình;
d) Điểm dừng;

đ) Thời điểm kết thúc;

e) Thời điểm bàn giao;
g) Tình trạng phương tiện và tài sản.
Trách nhiệm được xác định theo nguyên nhân, hành vi, lỗi và chứng cứ.
VGOME không tự động xác định trách nhiệm pháp lý cuối cùng thay cho cơ quan có thẩm quyền.

KẾT THÚC VÀ BÀN GIAO XE

Điều 20. Trả phương tiện

Khi đến điểm trả, tài xế phải dừng tại vị trí an toàn.
Tài xế bàn giao:
a) Phương tiện;
b) Chìa khóa;
c) Giấy tờ;
d) Tài sản và thiết bị.
Khách hàng có quyền kiểm tra tình trạng xe.
Các bên phải ghi nhận hình ảnh/video sau chuyến khi cần thiết.
Nếu có bất thường, khách hàng phải thông báo ngay cho tài xế và VGOME.
Thời điểm xác nhận kết thúc chuyến trên hệ thống là căn cứ xác định thời điểm hoàn thành.

XXI. BẮT BUỘC XÓA HÌNH ẢNH VÀ VIDEO

Điều 21. Xóa dữ liệu sau chuyến

Hình ảnh, video về phương tiện, tài sản, không gian bên trong xe và thông tin liên quan chỉ được sử dụng cho:
a) Thực hiện chuyến;
b) Kiểm tra hiện trạng;
c) Bảo đảm an toàn;
d) Xử lý sự cố;

đ) Giải quyết tranh chấp.

Sau khi chuyến Lái hộ kết thúc, tài xế phải xóa toàn bộ hình ảnh và video về phương tiện khách hàng trong thời hạn không quá 24 giờ kể từ thời điểm hệ thống xác nhận chuyến hoàn thành, trừ trường hợp có căn cứ hợp pháp phải bảo toàn chứng cứ. Tài xế phải phối hợp xác nhận việc xóa hoặc bảo toàn theo quy trình hợp pháp của VGOME.

Nghĩa vụ xóa là nghĩa vụ bắt buộc mặc định đối với mọi chuyến.
Nếu không có yêu cầu hợp pháp về bảo toàn chứng cứ, tài xế không được tiếp tục lưu giữ dữ liệu sau 24 giờ.
Nghĩa vụ xóa áp dụng đối với dữ liệu trên:
a) Điện thoại;
b) Máy tính;
c) Máy tính bảng;
d) Bộ nhớ trong;

đ) Thẻ nhớ;

e) USB;
g) Cloud;
h) Ứng dụng nhắn tin;
i) Mạng xã hội;
k) Các thiết bị lưu trữ khác.
Phải xóa bản gốc, bản sao, bản sao lưu và bản sao đồng bộ mà tài xế tạo ra hoặc kiểm soát.
Không được khôi phục, sao chép lại hoặc tiếp tục lưu giữ dữ liệu đã xóa, trừ trường hợp được phép bảo toàn.
Tài xế không được:
a) Lưu giữ quá thời hạn;
b) Chuyển cho người khác;
c) Đăng mạng xã hội;
d) Đưa lên Internet;

đ) Sử dụng quảng cáo;

e) Sử dụng cá nhân;
g) Cung cấp cho bên thứ ba;
h) Sử dụng để đe dọa hoặc gây áp lực;
i) Sử dụng ngoài mục đích được phép.
Ngoại lệ bảo toàn dữ liệu chỉ áp dụng khi dữ liệu cần thiết cho:
a) Xử lý tai nạn;
b) Xử lý sự cố;
c) Giải quyết khiếu nại;
d) Giải quyết tranh chấp;

đ) Xác minh trách nhiệm;

e) Cung cấp cho cơ quan nhà nước;
g) Theo yêu cầu hợp pháp của công an, cơ quan tư pháp, cơ quan quản lý;
h) Theo yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm;
i) Theo yêu cầu bảo toàn hợp pháp của VGOME.
Trong thời gian bảo toàn, tài xế không được tự ý xóa.
Khi lý do bảo toàn kết thúc, tài xế phải xóa theo thời hạn VGOME thông báo hoặc thời hạn pháp luật cho phép.
Không được lấy lý do “chưa có yêu cầu xóa” để tiếp tục lưu giữ dữ liệu.
Tài xế phải tự kiểm tra các thiết bị và tài khoản lưu trữ thuộc quyền kiểm soát của mình.
Khi VGOME yêu cầu xác nhận việc xóa, tài xế phải phối hợp xác nhận theo phương thức hợp pháp.
Không xóa, tiếp tục lưu giữ, sao chép, phát tán hoặc sử dụng trái phép hình ảnh/video là vi phạm nghiêm trọng.
VGOME có quyền:
a) Yêu cầu giải trình;
b) Yêu cầu xóa ngay;
c) Yêu cầu xác nhận;
d) Tạm khóa tài khoản;

đ) Tạm đình chỉ nhận chuyến;

e) Chấm dứt quyền sử dụng;
g) Yêu cầu khắc phục;
h) Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ.
Tài xế cố ý phát tán hoặc sử dụng trái phép hình ảnh/video phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Nghĩa vụ xóa không làm mất nghĩa vụ bảo mật.
Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục sau khi chuyến kết thúc hoặc tài khoản bị khóa/chấm dứt.

XXII. ĐỐI TÁC QUẢN LÝ/TRƯỞNG NHÓM

Điều 22. Trách nhiệm quản lý

Nếu tài xế thuộc nhóm do Đối tác Quản lý/Trưởng nhóm quản lý, người quản lý phải:
a) Kiểm tra hồ sơ;
b) Kiểm tra giấy tờ;
c) Kiểm tra GPLX;
d) Kiểm tra điều kiện hoạt động;

đ) Kiểm tra điều kiện bảo hiểm nếu được phân quyền;

e) Hướng dẫn quy trình;
g) Đào tạo an toàn;
h) Phổ biến quy tắc;
i) Theo dõi tuân thủ;
k) Tiếp nhận phản ánh;
l) Phối hợp xử lý sự cố.
Đối tác Quản lý phải phối hợp VGOME khi xảy ra sự cố.
Trách nhiệm của Đối tác Quản lý được xác định theo thỏa thuận và pháp luật.
Việc quản lý tài xế không mặc nhiên tạo quan hệ lao động giữa tài xế và VGOME.

XXIII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 23. Trách nhiệm của nền tảng

VGOME thực hiện trong phạm vi chức năng:

Cung cấp nền tảng;
Tiếp nhận yêu cầu;
Hỗ trợ kết nối;
Ghi nhận giao dịch;
Ghi nhận chuyến;
Hỗ trợ định vị;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Cung cấp dữ liệu thuộc phạm vi quản lý khi có yêu cầu hợp pháp.

VGOME không thay thế trách nhiệm của tài xế, chủ phương tiện hoặc bên có lỗi theo pháp luật.

XXIV. PHÂN ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

Điều 24. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

Thiệt hại do lỗi trực tiếp của tài xế được xác định theo pháp luật.
Thiệt hại do tình trạng kỹ thuật hoặc điều kiện pháp lý của xe được xác định theo trách nhiệm của chủ phương tiện.
Thiệt hại do lỗi khách hàng được xác định tương ứng mức độ lỗi.
Thiệt hại do lỗi thuộc phạm vi quản lý của Đối tác Quản lý được xác định theo thỏa thuận và pháp luật.
Thiệt hại do lỗi thuộc trách nhiệm của VGOME được VGOME thực hiện theo pháp luật.
Việc xác định trách nhiệm phải dựa trên:
a) Hành vi;
b) Mức độ lỗi;
c) Nguyên nhân;
d) Thiệt hại thực tế;

đ) Dữ liệu;

e) Hình ảnh/video;
g) Hồ sơ cơ quan chức năng;
h) Chứng cứ hợp pháp khác.

XXV. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ 10 TRIỆU ĐỒNG

Điều 25. Hỗ trợ khi tai nạn hoặc sự cố

VGOME thực hiện chính sách hỗ trợ thiện chí đối với một số trường hợp tai nạn, va chạm hoặc sự cố phát sinh từ giao dịch Lái hộ hợp lệ.
Các trường hợp có thể được xem xét gồm:
a) Tai nạn giao thông;
b) Va chạm gây thiệt hại về người hoặc tài sản;
c) Sự cố nghiêm trọng;
d) Thiệt hại tài sản liên quan trực tiếp đến chuyến;

đ) Trường hợp khác do VGOME xem xét.

Mức hỗ trợ, nếu có, được xác định theo Chính sách hỗ trợ sự cố được VGOME công bố và điều kiện xét duyệt áp dụng tại thời điểm phát sinh sự cố.

Mức thực tế có thể thấp hơn tùy:
a) Thiệt hại;
b) Nguyên nhân;
c) Mức độ lỗi;
d) Hồ sơ;

đ) Chứng cứ;

e) Dữ liệu chuyến;
Khoản hỗ trợ tối đa 10.000.000 đồng/vụ là mức trần hỗ trợ thiện chí của VGOME, không phải mức bồi thường mặc định. VGOME có quyền từ chối hoặc giảm mức hỗ trợ khi người yêu cầu có hành vi gian lận, dàn dựng sự cố, cố ý cung cấp thông tin sai, che giấu tình trạng phương tiện, giao dịch ngoài nền tảng, cố ý vi phạm quy trình an toàn hoặc có lỗi góp phần gây ra thiệt hại. Khoản hỗ trợ không thay thế khoản bồi thường, bảo hiểm hoặc nghĩa vụ pháp lý của chủ thể có trách nhiệm; trường hợp có bảo hiểm, việc giải quyết bảo hiểm được thực hiện theo hợp đồng bảo hiểm và pháp luật áp dụng. VGOME không chi trả trùng lặp cho cùng một khoản thiệt hại vượt quá căn cứ hỗ trợ hợp lệ.
g) Điều kiện hỗ trợ.
Khoản hỗ trợ này là hỗ trợ thiện chí, không phải bảo hiểm và không phải khoản bồi thường trách nhiệm dân sự thay cho bên trực tiếp gây thiệt hại.
Việc hỗ trợ không có nghĩa VGOME:
a) Thừa nhận lỗi;
b) Thừa nhận trách nhiệm pháp lý;
c) Là bên gây thiệt hại;
d) Thay nghĩa vụ bồi thường của tài xế;

đ) Thay nghĩa vụ của chủ xe;

e) Thay trách nhiệm của bên khác.
Phần thiệt hại vượt mức hỗ trợ được xử lý theo trách nhiệm của bên có nghĩa vụ theo pháp luật.
Việc VGOME hỗ trợ một vụ việc không tạo thành nghĩa vụ hỗ trợ tự động cho các vụ việc khác.

XXVI. ĐIỀU KIỆN XEM XÉT HỖ TRỢ

Điều 26. Điều kiện

Để được xem xét hỗ trợ:

Giao dịch phải được ghi nhận hợp lệ;
Tài xế đúng tài khoản;
Có GPLX phù hợp;
Không sử dụng rượu, bia, ma túy/chất kích thích;
Không cố ý gây tai nạn;
Không vi phạm nghiêm trọng pháp luật giao thông có liên quan trực tiếp;
Có ghi nhận hiện trạng xe;
Các bên phối hợp xác minh;
Có đủ thông tin, chứng cứ.
Đáp ứng điều kiện không đồng nghĩa VGOME mặc nhiên phải hỗ trợ.
VGOME có quyền yêu cầu bổ sung hồ sơ.

XXVII. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI HỖ TRỢ

Điều 27. Trường hợp không hỗ trợ

VGOME có quyền từ chối hỗ trợ khi:

Giao dịch không hợp lệ;
Người lái không đúng tài khoản;
Không có GPLX phù hợp;
GPLX hết hiệu lực;
Sử dụng rượu, bia, ma túy hoặc chất kích thích;
Cố ý vi phạm pháp luật;
Gian lận;
Cung cấp thông tin sai;
Làm giả chứng cứ;
Thay đổi hiện trường;
Thiệt hại có trước chuyến;
Thiệt hại không chứng minh được xảy ra trong chuyến;
Thiệt hại ngoài phạm vi chuyến;
Phương tiện không đáp ứng điều kiện bảo hiểm bắt buộc của VGOME;
Các trường hợp khác ngoài chính sách hỗ trợ.

XXVIII. HỒ SƠ YÊU CẦU HỖ TRỢ

Điều 28. Tài liệu

Hồ sơ có thể bao gồm:

Mã chuyến;
Thông tin tài khoản;
Hình ảnh/video trước chuyến;
Hình ảnh/video sau chuyến;
Hình ảnh/video hiện trường;
Camera hành trình;
Giấy tờ phương tiện;
GPLX;
Hồ sơ bảo hiểm;
Biên bản cơ quan chức năng;
Báo giá/hóa đơn sửa chữa;
Tài liệu chứng minh thiệt hại;
Tài liệu khác có liên quan.
VGOME có quyền yêu cầu bổ sung.
Nộp hồ sơ không đồng nghĩa chắc chắn được hỗ trợ.

XXIX. TRƯỜNG HỢP PHƯƠNG TIỆN CÓ BẢO HIỂM

Điều 29. Phối hợp bảo hiểm

Nếu phương tiện hoặc thiệt hại có bảo hiểm, các bên phải thực hiện thủ tục bảo hiểm theo hợp đồng.
VGOME có thể xem xét hỗ trợ phần thiệt hại còn lại nếu đủ điều kiện.
Hỗ trợ của VGOME không thay thế nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.
Hỗ trợ của VGOME không làm mất quyền của người được bảo hiểm.
Chủ phương tiện có trách nhiệm phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm khi phát sinh sự cố.
Việc phương tiện có bảo hiểm thân vỏ không làm mất nghĩa vụ xác định lỗi và trách nhiệm của người gây thiệt hại.

XXX. QUY TRÌNH XỬ LÝ TAI NẠN

Điều 30. Trình tự xử lý

Khi xảy ra tai nạn hoặc sự cố nghiêm trọng:

Bảo đảm an toàn cho người;
Dừng xe tại vị trí an toàn nếu có thể;
Liên hệ cấp cứu/cơ quan chức năng;
Bảo vệ hiện trường trong phạm vi pháp luật;
Ghi nhận hình ảnh/video;
Thông báo VGOME;
Cung cấp mã chuyến;
Phối hợp xác minh;
Thực hiện nghĩa vụ với cơ quan chức năng và doanh nghiệp bảo hiểm;
Thực hiện thủ tục hỗ trợ nếu đủ điều kiện.
Không tự ý nhận lỗi hoặc cam kết bồi thường thay cho bên khác khi chưa có căn cứ.

XXXI. KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Điều 31. Quyền khiếu nại

Khách hàng, tài xế, chủ phương tiện và Đối tác Quản lý có quyền phản ánh, khiếu nại.
Nội dung có thể gồm:
a) Sai tài xế;
b) Tài xế không đủ điều kiện;
c) Vi phạm giao thông;
d) Hư hỏng xe;

đ) Mất tài sản;

e) Tai nạn;
g) Sự cố;
h) Sai chi phí;
i) Hành vi phục vụ không phù hợp;
k) Vi phạm bảo hiểm.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu nền tảng.
VGOME không thay thế Công an, cơ quan quản lý, trọng tài hoặc Tòa án trong việc xác định trách nhiệm pháp lý cuối cùng.

XXXII. DỮ LIỆU ĐIỆN TỬ

Điều 32. Dữ liệu làm căn cứ xác minh

Các dữ liệu VGOME có thể sử dụng gồm:

Thời gian đặt;
Thời gian nhận;
Thông tin khách hàng;
Thông tin tài xế;
Thông tin phương tiện;
GPS;
Lộ trình;
Thời gian bắt đầu;
Thời gian kết thúc;
Hình ảnh/video tải lên hệ thống;
Nhật ký thao tác;
Thông tin thanh toán;
Trạng thái bảo hiểm;
Các dữ liệu điện tử khác.

VGOME có thể cung cấp dữ liệu cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp và phải tuân thủ pháp luật bảo vệ dữ liệu cá nhân.

XXXIII. BẢO MẬT THÔNG TIN

Điều 33. Bảo mật

Tài xế chỉ được sử dụng thông tin khách hàng và phương tiện trong phạm vi cần thiết.
Không được:
a) Sao chép;
b) Phát tán;
c) Đăng tải;
d) Chia sẻ;

đ) Cung cấp cho bên thứ ba;

e) Sử dụng vào mục đích cá nhân.
Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục sau khi chuyến kết thúc.
Nghĩa vụ xóa hình ảnh/video thực hiện theo Điều 21.

XXXIV. HÀNH VI BỊ NGHIÊM CẤM

Điều 34. Đối với tài xế

Không được:

Sử dụng tài khoản người khác;
Cho người khác sử dụng tài khoản;
Điều khiển xe khi có nồng độ cồn;
Sử dụng ma túy/chất kích thích;
Điều khiển xe khi không đủ điều kiện;
Tự ý sử dụng xe ngoài chuyến;
Giao xe cho người khác;
Chiếm giữ tài sản;
Gian lận;
Làm giả chứng cứ;
Che giấu tai nạn;
Phát tán hình ảnh/video;
Không xóa dữ liệu đúng hạn;
Nhận chuyến khi xe không đủ điều kiện bảo hiểm;
Thực hiện hành vi trái pháp luật.

Đối với khách hàng

Không được:

Cố ý giao xe không đủ điều kiện;
Giao xe/tài sản bất hợp pháp;
Yêu cầu tài xế vi phạm pháp luật;
Đe dọa hoặc bạo lực;
Tạo chứng cứ giả;
Gian lận hỗ trợ;
Cố ý gây thiệt hại;
Cung cấp thông tin bảo hiểm giả hoặc sai lệch.

XXXV. TẠM KHÓA VÀ CHẤM DỨT

Điều 35. Biện pháp xử lý

VGOME có quyền tạm khóa, hạn chế hoặc chấm dứt quyền sử dụng khi có căn cứ:

Gian lận;
Sử dụng giấy tờ giả;
Sử dụng tài khoản người khác;
Vi phạm nghiêm trọng an toàn;
Bạo lực hoặc đe dọa;
Chiếm đoạt tài sản;
Cố ý gây thiệt hại;
Che giấu sự cố;
Vi phạm bảo mật;
Vi phạm nghĩa vụ xóa dữ liệu;
Gian lận hỗ trợ;
Cố ý bỏ qua điều kiện bảo hiểm;
Vi phạm nghiêm trọng Điều khoản VGOME.

Việc khóa hoặc chấm dứt tài khoản không loại trừ trách nhiệm pháp lý của bên vi phạm.

XXXVI. PHỐI HỢP VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC

Điều 36. Cung cấp thông tin

Khi xảy ra tai nạn, sự cố nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, các bên phải phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.
VGOME cung cấp dữ liệu thuộc phạm vi quản lý khi có yêu cầu hợp pháp.
Việc cung cấp dữ liệu không đồng nghĩa VGOME thừa nhận trách nhiệm đối với vụ việc.

XXXVII. NGUYÊN TẮC XÁC ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

Điều 37. Căn cứ xác định

Trách nhiệm của mỗi bên được xác định dựa trên:
a) Hành vi thực tế;
b) Mức độ lỗi;
c) Nguyên nhân;
d) Thiệt hại thực tế;

đ) Dữ liệu giao dịch;

e) Hình ảnh/video;
g) Hồ sơ cơ quan chức năng;
h) Hồ sơ bảo hiểm;
i) Chứng cứ hợp pháp khác.
Không bên nào mặc nhiên phải chịu toàn bộ trách nhiệm chỉ vì mình là chủ xe, khách hàng, tài xế, Đối tác Quản lý hoặc nền tảng.
Trách nhiệm pháp lý cuối cùng được xác định theo pháp luật hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền.
Việc VGOME hỗ trợ không làm mất quyền của bên bị thiệt hại yêu cầu bên có trách nhiệm bồi thường theo pháp luật.

XXXVIII. HIỆU LỰC VÀ NGUYÊN TẮC ÁP DỤNG

Điều 38. Hiệu lực

Phụ lục này là bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME.

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

NGUYÊN TẮC CỐT LÕI CỦA DỊCH VỤ LÁI HỘ VGOME

Tài xế đủ điều kiện – GPLX hợp lệ – phương tiện hợp pháp – TNDS bắt buộc còn hiệu lực – bảo hiểm vật chất/thân vỏ còn hiệu lực – không nhận xe không đủ điều kiện bảo hiểm – kiểm tra xe trước chuyến – ghi nhận hình ảnh/video – GPS và dữ liệu điện tử – lái xe an toàn – bảo vệ tính mạng con người – bảo vệ phương tiện khách hàng – xử lý tai nạn đúng quy trình – thực hiện bảo hiểm trước khi xem xét hỗ trợ – VGOME hỗ trợ thiện chí tối đa 10 triệu đồng/vụ – bắt buộc xóa hình ảnh/video trong 24 giờ – bảo mật dữ liệu – xác định trách nhiệm bằng chứng cứ – tuân thủ pháp luật.

PHỤ LỤC 03

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG, GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đặt, tiếp nhận, vận chuyển, giao nhận và hoàn tất các đơn hàng thông qua dịch vụ giao hàng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Người gửi;
b) Người nhận;
c) Tài xế giao hàng;
d) Đối tác giao hàng;

đ) Người bán;

e) Cửa hàng;
g) Nhà cung cấp;
h) Các chủ thể khác tham gia giao dịch.
Dịch vụ được thực hiện trong phạm vi khu vực mà VGOME công bố.

BẢN CHẤT DỊCH VỤ

Điều 2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để tiếp nhận yêu cầu giao hàng và kết nối Người gửi với Đối tác giao hàng.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Tạo đơn;
b) Kết nối tài xế;
c) Hiển thị giá;
d) Theo dõi trạng thái;

đ) Xác nhận giao nhận;

e) Thanh toán;
g) Tiếp nhận khiếu nại;
h) Đối soát.
Tài xế hoặc Đối tác giao hàng là bên trực tiếp thực hiện việc vận chuyển.
Người gửi chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của hàng hóa giao.

III. TẠO ĐƠN GIAO HÀNG

Điều 3. Thông tin đơn hàng

Người gửi phải cung cấp chính xác:

Tên người gửi;
Số điện thoại;
Địa chỉ lấy hàng;
Tên người nhận;
Số điện thoại người nhận;
Địa chỉ giao hàng;
Loại hàng hóa;
Số lượng;
Khối lượng hoặc kích thước khi cần thiết;
Giá trị hàng hóa khi được yêu cầu;
Yêu cầu bảo quản;
Các thông tin cần thiết khác.

Điều 4. Kiểm tra thông tin

Người gửi phải kiểm tra thông tin trước khi xác nhận đơn.
Sai thông tin có thể làm phát sinh:
a) Chậm giao;
b) Không giao được;
c) Phát sinh chi phí;
d) Hoàn hàng;

đ) Hủy đơn.

Người gửi chịu trách nhiệm đối với thông tin do mình cung cấp.

HÀNG HÓA ĐƯỢC GIAO

Điều 5. Hàng hóa hợp pháp

Hàng hóa phải có nguồn gốc hợp pháp.
Hàng hóa phải được đóng gói phù hợp.
Người gửi phải thông báo chính xác tính chất hàng hóa khi có yêu cầu.
Không được che giấu hàng hóa thuộc diện hạn chế hoặc cấm vận chuyển.

HÀNG HÓA BỊ CẤM

Điều 6. Hàng hóa không được vận chuyển

Không được sử dụng VGOME để giao:

Ma túy và chất ma túy trái pháp luật;
Vũ khí trái phép;
Vật liệu nổ;
Chất độc, chất nguy hiểm trái quy định;
Hàng giả;
Hàng hóa bị pháp luật cấm;
Tài liệu, vật phẩm trái pháp luật;
Động vật hoặc sản phẩm động vật thuộc diện cấm hoặc hạn chế nhưng không đủ điều kiện;
Các loại hàng hóa khác bị pháp luật cấm vận chuyển.

HÀNG HÓA CÓ ĐIỀU KIỆN

Điều 7. Điều kiện vận chuyển

Hàng hóa thuộc diện có điều kiện chỉ được vận chuyển khi đáp ứng điều kiện pháp luật.
Người gửi chịu trách nhiệm cung cấp giấy tờ cần thiết khi pháp luật yêu cầu.
Đối tác giao hàng có quyền từ chối khi phát hiện hàng hóa không đáp ứng điều kiện.

VII. ĐÓNG GÓI

Điều 8. Trách nhiệm đóng gói

Người gửi hoặc Người bán chịu trách nhiệm đóng gói.
Bao bì phải phù hợp với:
a) Tính chất hàng;
b) Kích thước;
c) Khối lượng;
d) Phương tiện vận chuyển;

đ) Điều kiện thời tiết;

e) Yêu cầu bảo quản.
Hàng dễ vỡ phải được đóng gói chống va đập.
Hàng chất lỏng phải được đóng gói chống rò rỉ.
Hàng thực phẩm phải được bảo quản phù hợp.

VIII. KIỂM TRA HÀNG HÓA

Điều 9. Nguyên tắc kiểm tra

VGOME và Đối tác không mặc nhiên mở kiểm tra mọi hàng hóa.
Việc kiểm tra có thể được thực hiện khi:
a) Có dấu hiệu bất thường;
b) Hàng hóa bị rò rỉ;
c) Có nguy cơ mất an toàn;
d) Có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền;

đ) Người gửi đồng ý.

Đối tác không được tự ý sử dụng hoặc chiếm giữ hàng hóa.

NHẬN HÀNG

Điều 10. Quy trình nhận hàng

Đối tác phải:

Đến đúng địa điểm;
Xác nhận đơn;
Kiểm tra thông tin giao nhận;
Nhận hàng;
Bảo quản hàng;
Cập nhật trạng thái trên hệ thống.

VẬN CHUYỂN

Điều 11. Trong quá trình vận chuyển

Đối tác phải:

Tuân thủ pháp luật giao thông;
Bảo đảm an toàn hàng hóa;
Không tự ý thay đổi người nhận;
Không tự ý thay đổi địa điểm;
Không mở hàng;
Không sử dụng hàng hóa;
Không để người không có nhiệm vụ tiếp cận hàng hóa.

GIAO HÀNG

Điều 12. Giao đúng người

Đối tác phải giao hàng theo thông tin đơn.
Có thể sử dụng:
a) Mã OTP;
b) Mã đơn;
c) Chữ ký;
d) Xác nhận trên ứng dụng;

đ) Phương thức xác nhận phù hợp khác.

Không được giao cho người khác nếu không có căn cứ.

Điều 13. Người nhận không có mặt

Nếu người nhận không có mặt, Đối tác phải:

Liên hệ người nhận;
Thực hiện theo hướng dẫn trên hệ thống;
Thông báo Người gửi khi cần thiết;
Không tự ý bỏ hàng;
Không tự ý giao cho người khác.

XII. THU HỘ

Điều 14. Giao hàng có thu tiền

Khi đơn có yêu cầu thu hộ, Đối tác được thu đúng số tiền hiển thị hoặc xác nhận.
Không được thu thêm.
Khoản tiền thu hộ phải được ghi nhận.
Đối tác chịu trách nhiệm bảo quản khoản tiền thu hộ theo phạm vi trách nhiệm.

XIII. GIAO HÀNG THẤT BẠI

Điều 15. Trường hợp không giao được

Có thể bao gồm:

Người nhận không có mặt;
Không liên hệ được;
Sai địa chỉ;
Người nhận từ chối;
Hàng hóa có vấn đề;
Điều kiện giao hàng không bảo đảm;
Sự cố khách quan;
Trường hợp khác.

Điều 16. Xử lý hàng không giao được

Đối tác phải bảo quản hàng trong quá trình xử lý.
Hàng được hoàn về Người gửi theo quy trình áp dụng.
Không được tự ý sử dụng hoặc tiêu hủy hàng.
Chi phí hoàn hàng được xử lý theo chính sách dịch vụ.

XIV. HÀNG HÓA HƯ HỎNG

Điều 17. Nguyên tắc trách nhiệm

Trách nhiệm được xác định dựa trên nguyên nhân gây thiệt hại.
Người gửi chịu trách nhiệm nếu:
a) Đóng gói không phù hợp;
b) Khai báo sai tính chất;
c) Giao hàng đã hư hỏng;
d) Không tuân thủ yêu cầu bảo quản.
Đối tác có thể chịu trách nhiệm nếu thiệt hại phát sinh do lỗi của Đối tác trong quá trình vận chuyển.

HÀNG HÓA MẤT MÁT

Điều 18. Xử lý mất hàng

Khi phát hiện mất hàng, Đối tác phải thông báo ngay.
VGOME có thể xác minh:
a) Lịch sử nhận hàng;
b) Thời gian;
c) Địa điểm;
d) Lộ trình;

đ) Trạng thái giao nhận;

e) Chứng cứ liên quan.
Trách nhiệm được xác định trên cơ sở chứng cứ và quy định pháp luật.

XVI. GIÁ TRỊ HÀNG HÓA

Điều 19. Khai báo giá trị

Người gửi phải khai báo giá trị hàng hóa khi hệ thống yêu cầu.
Việc khai báo sai có thể ảnh hưởng đến việc giải quyết sự cố.
VGOME có thể áp dụng giới hạn trách nhiệm hoặc cơ chế hỗ trợ theo chính sách từng dịch vụ và quy định pháp luật.

XVII. HỦY ĐƠN

Điều 20. Hủy trước khi nhận hàng

Người gửi có thể hủy theo điều kiện áp dụng.
Phí hủy có thể phát sinh nếu Đối tác đã được điều phối hoặc đã đến địa điểm.

Điều 21. Hủy sau khi nhận hàng

Sau khi hàng đã được nhận, việc hủy phải được xử lý theo quy trình của VGOME.
Không được yêu cầu Đối tác tự ý bỏ hoặc tiêu hủy hàng.
Hàng phải được hoàn trả hoặc xử lý theo hướng dẫn.

XVIII. GIÁ DỊCH VỤ

Điều 22. Cách tính

Giá giao hàng có thể căn cứ:

Khoảng cách;
Kích thước;
Khối lượng;
Loại phương tiện;
Thời gian;
Điều kiện giao nhận;
Phụ phí hợp lệ;
Chương trình khuyến mại.

XIX. PHỤ PHÍ

Điều 23. Phát sinh

Phụ phí có thể phát sinh do:

Chờ lâu;
Địa điểm đặc biệt;
Hàng hóa có yêu cầu bảo quản;
Thay đổi địa chỉ;
Yêu cầu quay đầu;
Hoàn hàng;
Các trường hợp được công bố.
Phụ phí phải được thông báo theo cơ chế áp dụng.

QUYỀN CỦA NGƯỜI GỬI

Điều 24. Quyền

Người gửi có quyền:

Tạo đơn;
Biết giá;
Theo dõi trạng thái;
Nhận thông báo;
Yêu cầu hỗ trợ;
Khiếu nại;
Yêu cầu xử lý hàng hóa theo chính sách;
Đánh giá dịch vụ.

XXI. TRÁCH NHIỆM NGƯỜI GỬI

Điều 25. Trách nhiệm

Người gửi phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Đóng gói phù hợp;
Không gửi hàng cấm;
Khai báo trung thực;
Thanh toán đúng;
Phối hợp nhận hàng hoàn;
Không yêu cầu Đối tác vi phạm pháp luật.

XXII. QUYỀN CỦA NGƯỜI NHẬN

Điều 26. Quyền

Người nhận có quyền:

Nhận đúng hàng;
Kiểm tra theo điều kiện áp dụng;
Biết số tiền phải thanh toán;
Yêu cầu xử lý hàng không đúng;
Khiếu nại;
Đánh giá dịch vụ.

XXIII. TRÁCH NHIỆM NGƯỜI NHẬN

Điều 27. Trách nhiệm

Người nhận phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Có mặt hoặc bố trí người nhận phù hợp;
Thanh toán tiền thu hộ nếu có;
Không gây nguy hiểm cho Đối tác;
Không nhận hàng cấm;
Phối hợp xử lý khi có sự cố.

XXIV. QUYỀN CỦA ĐỐI TÁC GIAO HÀNG

Điều 28. Quyền

Đối tác có quyền:

Nhận đơn;
Biết thông tin cần thiết;
Biết giá dịch vụ;
Từ chối hàng hóa có dấu hiệu bất hợp pháp;
Từ chối đơn không bảo đảm an toàn;
Yêu cầu hỗ trợ;
Đối soát;
Khiếu nại.

XXV. TRÁCH NHIỆM ĐỐI TÁC

Điều 29. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Bảo quản hàng;
Giao đúng người;
Giao đúng địa chỉ;
Tuân thủ giao thông;
Không mở hàng trái phép;
Không sử dụng hàng;
Không tự ý thu thêm;
Ghi nhận trạng thái;
Báo cáo sự cố.

XXVI. DỮ LIỆU GIAO NHẬN

Điều 30. Dữ liệu

VGOME có thể ghi nhận:

Mã đơn;
Thời gian;
Địa điểm;
Lộ trình;
Trạng thái;
Thông tin người gửi;
Thông tin người nhận;
Thông tin Đối tác;
Dữ liệu xác nhận;
Hình ảnh hoặc dữ liệu khác khi hợp pháp và cần thiết.

XXVII. BẢO MẬT THÔNG TIN

Điều 31. Không sử dụng dữ liệu ngoài mục đích

Đối tác không được:

Lưu số điện thoại khách hàng để quảng cáo;
Liên hệ ngoài giao dịch trái mục đích;
Công khai địa chỉ;
Đăng hình ảnh hàng hóa;
Chia sẻ thông tin người gửi;
Bán hoặc cung cấp dữ liệu cho người khác.

XXVIII. KHIẾU NẠI

Điều 32. Khiếu nại giao hàng

Có thể khiếu nại về:

Chậm giao;
Không giao;
Mất hàng;
Hư hỏng;
Sai hàng;
Sai số lượng;
Thu tiền sai;
Thái độ;
Vi phạm dữ liệu.

Điều 33. Xác minh

VGOME có thể sử dụng:

Dữ liệu đơn;
GPS;
Thời gian;
Lịch sử trạng thái;
Thông tin liên lạc trong phạm vi hợp pháp;
Hình ảnh;
Chứng từ;
Các dữ liệu liên quan.

XXIX. GIAN LẬN

Điều 34. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Tạo đơn khống;
Khai sai hàng;
Gian lận thu hộ;
Gian lận hoàn tiền;
Tự tạo giao dịch;
Thông đồng;
Làm giả chứng cứ;
Chiếm đoạt hàng;
Can thiệp dữ liệu.

XXX. AN TOÀN GIAO THÔNG

Điều 35. Trách nhiệm Đối tác

Đối tác phải:

Có giấy phép phù hợp khi pháp luật yêu cầu;
Điều khiển phương tiện đúng quy định;
Không sử dụng rượu, bia hoặc chất bị cấm khi lái xe;
Không chở hàng vượt khả năng phương tiện;
Không cố ý vi phạm giao thông;
Bảo đảm an toàn cho người và hàng hóa.

XXXI. SỰ CỐ KHẨN CẤP

Điều 36. Tai nạn hoặc sự cố

Khi xảy ra tai nạn hoặc sự cố nghiêm trọng:

Ưu tiên bảo đảm an toàn;
Liên hệ cơ quan chức năng khi cần thiết;
Thông báo VGOME;
Bảo toàn chứng cứ;
Không tự ý bỏ hàng;
Phối hợp xử lý.

XXXII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 37. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Tiếp nhận đơn;
Kết nối Đối tác;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ theo dõi;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ xác minh;
Đối soát;
Xử lý vi phạm;
Hỗ trợ các bên trong phạm vi khả năng.

XXXIII. GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 38. Nguyên tắc

VGOME không mặc nhiên là chủ sở hữu hàng hóa.
VGOME không trực tiếp đóng gói hàng hóa của Người gửi hoặc Người bán.
VGOME không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh hoàn toàn do:
a) Người gửi đóng gói sai;
b) Khai báo sai;
c) Hàng hóa đã hư hỏng trước khi giao;
d) Hành vi của Người nhận;

đ) Sự kiện bất khả kháng;

e) Hành vi trái pháp luật của bên thứ ba.
Trách nhiệm của từng bên được xác định dựa trên nguyên nhân và chứng cứ.

XXXIV. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 39. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Hạn chế nhận đơn;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXXV. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 40. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu nền tảng.
Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

XXXVI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 04

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ DỊCH VỤ VGOME FOOD

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đăng tải, lựa chọn, đặt món, xác nhận, chế biến, thanh toán, giao nhận và xử lý đơn hàng thực phẩm thông qua VGOME Food.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Nhà hàng;
c) Quán ăn;
d) Cửa hàng thực phẩm;

đ) Người bán;

e) Đối tác giao hàng;
g) Tài xế giao hàng;
h) Các tổ chức, cá nhân khác tham gia cung cấp dịch vụ VGOME Food.
Các bên phải đồng thời tuân thủ pháp luật về an toàn thực phẩm, thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

VAI TRÒ CỦA VGOME

Điều 2. Vai trò của nền tảng

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để kết nối khách hàng với Nhà hàng, Cửa hàng và Đối tác giao hàng.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Hiển thị thực đơn;
b) Tiếp nhận đơn;
c) Xác nhận đơn;
d) Kết nối giao hàng;

đ) Theo dõi trạng thái;

e) Thanh toán;
g) Đối soát;
h) Tiếp nhận khiếu nại.
Nhà hàng hoặc Người bán chịu trách nhiệm trực tiếp về món ăn, thực phẩm và quá trình chế biến trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Đối tác giao hàng chịu trách nhiệm đối với việc nhận, bảo quản và vận chuyển món ăn trong phạm vi quá trình giao nhận.

III. ĐĂNG KÝ NHÀ HÀNG, CỬA HÀNG

Điều 3. Điều kiện tham gia

Nhà hàng, Cửa hàng phải cung cấp thông tin phù hợp, bao gồm:

Tên cơ sở;
Địa chỉ;
Số điện thoại;
Thông tin người đại diện;
Thông tin kinh doanh khi thuộc trường hợp phải đăng ký;
Thông tin về thực phẩm;
Thời gian hoạt động;
Thông tin thanh toán;
Giấy phép hoặc hồ sơ liên quan khi pháp luật yêu cầu.

Điều 4. Thông tin công khai

Nhà hàng phải bảo đảm thông tin đăng trên VGOME Food phù hợp với thực tế, bao gồm:

Tên món;
Thành phần;
Giá;
Khối lượng hoặc khẩu phần khi cần thiết;
Hình ảnh;
Tình trạng còn hoặc hết món;
Thời gian chuẩn bị dự kiến;
Thông tin cảnh báo dị ứng nếu có;
Các thông tin cần thiết khác.

THỰC ĐƠN

Điều 5. Đăng món ăn

Nhà hàng chỉ được đăng bán món ăn thực tế có khả năng cung cấp.
Không được đăng món không tồn tại hoặc cố ý duy trì món đã hết.
Hình ảnh phải phản ánh tương đối trung thực món ăn.
Không được sử dụng hình ảnh của cơ sở khác nhằm gây nhầm lẫn.

Điều 6. Giá món ăn

Giá phải được công khai rõ ràng.
Giá hiển thị trên hệ thống phải phù hợp với giá được áp dụng trong giao dịch.
Không được tự ý thu thêm khoản ngoài thông tin được xác nhận.
Các khoản phí giao hàng, phụ phí hoặc phí dịch vụ được hiển thị theo cơ chế của VGOME.

ĐẶT MÓN

Điều 7. Tạo đơn hàng

Khách hàng phải cung cấp:

Món ăn;
Số lượng;
Địa chỉ giao;
Số điện thoại;
Yêu cầu hợp lệ;
Phương thức thanh toán;
Thông tin cần thiết khác.

Điều 8. Kiểm tra trước khi đặt

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra:

Món ăn;
Số lượng;
Giá;
Phí;
Địa chỉ;
Thời gian dự kiến;
Yêu cầu đặc biệt.

Sau khi xác nhận đơn, việc thay đổi hoặc hủy đơn được thực hiện theo quy định của dịch vụ.

XÁC NHẬN ĐƠN

Điều 9. Trách nhiệm của Nhà hàng

Sau khi nhận đơn, Nhà hàng phải:

Kiểm tra đơn;
Xác nhận khả năng thực hiện;
Chuẩn bị món;
Cập nhật trạng thái;
Bàn giao đúng đơn.

Điều 10. Không thể thực hiện đơn

Nhà hàng phải thông báo khi:

Hết nguyên liệu;
Hết món;
Không thể chế biến;
Có sự cố;
Không thể đáp ứng yêu cầu hợp lệ của khách hàng.

Không được cố ý xác nhận đơn khi không có khả năng thực hiện.

VII. CHẾ BIẾN MÓN ĂN

Điều 11. Trách nhiệm về chế biến

Nhà hàng chịu trách nhiệm về quá trình chế biến món ăn do mình cung cấp.
Món ăn phải được chế biến, bảo quản và đóng gói phù hợp với quy định về an toàn thực phẩm.
Không được cố ý sử dụng nguyên liệu không bảo đảm an toàn.
Không được cung cấp thực phẩm đã hư hỏng hoặc không bảo đảm chất lượng.

Điều 12. Yêu cầu của khách hàng

Nhà hàng cố gắng đáp ứng yêu cầu hợp lệ của khách hàng.
Đối với yêu cầu ảnh hưởng đến thành phần hoặc quy trình chế biến, Nhà hàng có quyền từ chối nếu không thể bảo đảm an toàn hoặc chất lượng.
Không được tự ý thay đổi thành phần quan trọng mà không thông báo trong trường hợp thay đổi ảnh hưởng đáng kể đến món ăn.

VIII. THỜI ĐIỂM CHẾ BIẾN

Điều 13. Nguyên tắc

Đơn hàng được chế biến theo quy trình của Nhà hàng.
Sau khi Nhà hàng bắt đầu chế biến, việc hủy đơn của khách hàng có thể bị hạn chế.
Đặc biệt đối với món ăn được chế biến riêng theo yêu cầu, khách hàng có thể không được hủy đơn sau khi quá trình chế biến đã bắt đầu, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách VGOME quy định khác.

Điều 14. Hủy đơn sau khi chế biến

Khi món ăn đã được chế biến riêng cho khách hàng, việc hủy đơn không được thực hiện tùy ý.
Trường hợp khách hàng cố tình hủy sau khi món đã được chế biến có thể phát sinh trách nhiệm đối với chi phí hợp lệ.
Việc xử lý cụ thể căn cứ vào trạng thái đơn hàng và nguyên nhân hủy.

ĐÓNG GÓI

Điều 15. Yêu cầu đóng gói

Nhà hàng phải:

Sử dụng bao bì phù hợp;
Bảo đảm vệ sinh;
Đóng kín khi cần thiết;
Hạn chế đổ, tràn;
Tách riêng món phù hợp;
Bảo đảm món ăn không bị ảnh hưởng trong quá trình giao nhận.

BÀN GIAO ĐƠN HÀNG

Điều 16. Bàn giao cho Đối tác giao hàng

Nhà hàng phải:

Bàn giao đúng mã đơn;
Đủ món;
Đúng số lượng;
Đóng gói đầy đủ;
Cập nhật trạng thái sẵn sàng;
Không bàn giao nhầm đơn.

TRÁCH NHIỆM ĐỐI TÁC GIAO HÀNG

Điều 17. Nhận món

Đối tác phải:

Xác nhận đúng đơn;
Nhận đúng món;
Kiểm tra tình trạng bao bì bên ngoài;
Bảo quản món phù hợp;
Vận chuyển đến đúng địa chỉ.

Điều 18. Bảo quản trong quá trình giao

Đối tác phải hạn chế làm đổ, vỡ hoặc biến dạng món ăn.
Không được tự ý mở bao bì.
Không được sử dụng thực phẩm.
Không được tráo đổi món.
Không được để người không có nhiệm vụ tiếp cận đơn hàng.

XII. GIAO MÓN

Điều 19. Giao đúng người

Đối tác giao hàng phải giao theo thông tin đơn.
Có thể xác nhận bằng:
a) Mã đơn;
b) OTP;
c) Xác nhận trên ứng dụng;
d) Phương thức khác được VGOME hỗ trợ.
Không được tự ý giao cho người khác nếu có nguy cơ giao nhầm.

XIII. KHÁCH HÀNG KHÔNG NHẬN

Điều 20. Trường hợp không liên hệ được

Nếu không thể giao, Đối tác phải:

Gọi hoặc nhắn theo phương thức được hệ thống hỗ trợ;
Chờ theo thời gian áp dụng;
Thông báo tình trạng;
Thực hiện hướng dẫn trên hệ thống.
Không được tự ý bỏ món ăn tại địa điểm không được xác nhận.

XIV. HỦY ĐƠN

Điều 21. Hủy bởi khách hàng

Khách hàng có thể hủy theo trạng thái đơn.
Khi Nhà hàng chưa bắt đầu chế biến, việc hủy có thể được xử lý theo chính sách.
Khi món đã bắt đầu chế biến hoặc đã hoàn thành, việc hủy có thể bị hạn chế.

Điều 22. Hủy bởi Nhà hàng

Nhà hàng có thể hủy khi:

Hết món;
Sự cố nguyên liệu;
Không thể thực hiện;
Sự cố kỹ thuật;
Sự kiện khách quan;
Có dấu hiệu gian lận;
Trường hợp hợp lý khác.

HOÀN TIỀN

Điều 23. Trường hợp xem xét hoàn tiền

Có thể xem xét hoàn tiền khi:

Đơn bị hủy hợp lệ;
Nhà hàng không thể thực hiện;
Giao dịch bị lỗi;
Khách hàng bị tính tiền sai;
Đơn không được giao trong trường hợp thuộc trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ;
Trường hợp khác theo chính sách.

XVI. MÓN ĂN KHÔNG ĐÚNG

Điều 24. Trường hợp sai món

Nếu khách hàng nhận:

Sai món;
Thiếu món;
Sai số lượng;
Món không đúng yêu cầu đã xác nhận,

khách hàng phải thông báo trong thời gian hợp lý để được kiểm tra.

XVII. CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN

Điều 25. Phản ánh chất lượng

Khách hàng có thể phản ánh khi món:

Có dấu hiệu hư hỏng;
Có vật thể bất thường;
Không đúng mô tả;
Không bảo đảm chất lượng;
Có vấn đề về đóng gói;
Có dấu hiệu không an toàn.

Điều 26. Xử lý phản ánh

VGOME có thể yêu cầu:
a) Mã đơn;
b) Hình ảnh;
c) Video;
d) Thời gian nhận món;

đ) Nội dung phản ánh;

e) Thông tin liên quan.
Nhà hàng phải phối hợp xác minh.
Trường hợp cần thiết, VGOME có thể yêu cầu các bên bảo toàn chứng cứ liên quan.

XVIII. AN TOÀN THỰC PHẨM

Điều 27. Trách nhiệm của Nhà hàng

Nhà hàng chịu trách nhiệm trong phạm vi pháp luật về:

Nguyên liệu;
Chế biến;
Vệ sinh;
Bảo quản;
Đóng gói;
Chất lượng thực phẩm;
Nguồn gốc nguyên liệu;
Các điều kiện an toàn thực phẩm thuộc trách nhiệm của mình.

XIX. DỊ ỨNG THỰC PHẨM

Điều 28. Trách nhiệm thông tin

Khách hàng phải chủ động thông báo yêu cầu hoặc tình trạng dị ứng khi có thể.
Nhà hàng phải cung cấp thông tin thành phần trong phạm vi có thể.
Không được tự ý cam kết tuyệt đối về việc không có thành phần gây dị ứng nếu không có cơ sở.
Khách hàng phải kiểm tra thông tin trước khi sử dụng thực phẩm.

THỨC UỐNG

Điều 29. Đồ uống

Đồ uống phải được đóng kín phù hợp.
Đối tác phải hạn chế đổ, tràn.
Đồ uống có yêu cầu bảo quản riêng phải được xử lý phù hợp.
Việc kinh doanh đồ uống có điều kiện phải tuân thủ pháp luật.

XXI. SẢN PHẨM CÓ RƯỢU, BIA HOẶC HÀNG HÓA CÓ ĐIỀU KIỆN

Điều 30. Hàng hóa có điều kiện

Việc cung cấp, mua bán, giao nhận hàng hóa có điều kiện phải tuân thủ pháp luật.
Người bán chịu trách nhiệm bảo đảm điều kiện kinh doanh.
Đối tác giao hàng không được tự ý thực hiện giao dịch ngoài phạm vi đơn hàng.
VGOME có quyền hạn chế hoặc từ chối loại hàng hóa mà hệ thống chưa hỗ trợ hoặc pháp luật không cho phép.

XXII. GIÁ VÀ PHÍ

Điều 31. Giá đơn hàng

Tổng giá trị đơn có thể gồm:

Giá món ăn;
Phí giao hàng;
Phí dịch vụ;
Phụ phí hợp lệ;
Thuế hoặc khoản khác khi được áp dụng;
Khuyến mại, giảm giá.

XXIII. KHUYẾN MẠI

Điều 32. Chương trình khuyến mại

Chương trình khuyến mại phải có điều kiện rõ ràng.
Không được gian lận khuyến mại.
Khách hàng phải tuân thủ điều kiện chương trình.
Nhà hàng không được tự ý tuyên bố chương trình không có căn cứ.

XXIV. DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

Điều 33. Bảo mật

Nhà hàng và Đối tác không được tự ý:

Lưu số điện thoại khách hàng;
Sử dụng địa chỉ ngoài giao đơn;
Quảng cáo riêng;
Chia sẻ thông tin;
Liên hệ ngoài mục đích giao dịch;
Sử dụng dữ liệu để theo dõi khách hàng.

XXV. DỮ LIỆU ĐƠN HÀNG

Điều 34. Ghi nhận dữ liệu

VGOME có thể ghi nhận:

Mã đơn;
Thời gian đặt;
Thời gian xác nhận;
Thời gian chế biến;
Thời gian bàn giao;
Thời gian giao;
Địa chỉ;
Giá trị;
Phương thức thanh toán;
Trạng thái đơn;
Dữ liệu liên quan khác.

XXVI. GIAN LẬN

Điều 35. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Tự tạo đánh giá;
Gian lận khuyến mại;
Gian lận hoàn tiền;
Khai sai giá;
Tạo nhiều tài khoản để trục lợi;
Thông đồng;
Can thiệp trạng thái đơn;
Làm giả chứng cứ;
Chiếm đoạt tiền hoặc hàng hóa.

XXVII. ĐÁNH GIÁ

Điều 36. Đánh giá món ăn

Khách hàng có quyền đánh giá món ăn và dịch vụ.
Đánh giá phải trung thực.
Không được dùng đánh giá để:
a) Tống tiền;
b) Đe dọa;
c) Bôi nhọ;
d) Trả thù;

đ) Tạo lợi thế gian lận.

XXVIII. KHIẾU NẠI

Điều 37. Nội dung khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về:

Món ăn;
Chất lượng;
Số lượng;
Giá;
Thời gian;
Đóng gói;
Giao hàng;
Thanh toán;
Thái độ phục vụ;
An toàn thực phẩm.

XXIX. XÁC MINH KHIẾU NẠI

Điều 38. Nguyên tắc xác minh

VGOME có thể kiểm tra:

Dữ liệu đơn;
Trạng thái chế biến;
Thời gian giao;
Lịch sử trao đổi;
Thông tin thanh toán;
Hình ảnh;
Chứng cứ do khách hàng cung cấp;
Giải trình của Nhà hàng;
Thông tin của Đối tác giao hàng.

XXX. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 39. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Kiểm tra đơn trước khi xác nhận;
Cung cấp địa chỉ chính xác;
Thanh toán đúng;
Có mặt nhận hàng;
Không gian lận;
Không yêu cầu Nhà hàng vi phạm pháp luật;
Phản ánh trung thực.

XXXI. TRÁCH NHIỆM CỦA NHÀ HÀNG

Điều 40. Trách nhiệm

Nhà hàng phải:

Cung cấp món ăn hợp pháp;
Bảo đảm an toàn thực phẩm trong phạm vi trách nhiệm;
Cung cấp thông tin chính xác;
Chế biến đúng đơn;
Đóng gói phù hợp;
Bàn giao đúng;
Xử lý khiếu nại;
Tuân thủ pháp luật.

XXXII. TRÁCH NHIỆM CỦA ĐỐI TÁC GIAO HÀNG

Điều 41. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Nhận đúng đơn;
Bảo quản món;
Vận chuyển an toàn;
Giao đúng người;
Không tự ý mở món;
Không sử dụng thực phẩm;
Cập nhật trạng thái;
Báo cáo sự cố.

XXXIII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 42. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Duy trì hệ thống;
Tiếp nhận đơn;
Kết nối các bên;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản;
Xử lý vi phạm.

XXXIV. GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 43. Nguyên tắc

Nhà hàng chịu trách nhiệm về món ăn trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Đối tác chịu trách nhiệm về quá trình giao nhận trong phạm vi lỗi của mình.
VGOME thực hiện vai trò nền tảng theo mô hình vận hành và quy định pháp luật áp dụng.
Trách nhiệm của từng bên được xác định trên cơ sở nguyên nhân, lỗi và chứng cứ.

XXXV. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 44. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Gỡ món;
Hạn chế gian hàng;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ hoặc yêu cầu hợp pháp.

XXXVI. SỰ CỐ VÀ BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 45. Sự kiện khách quan

Có thể bao gồm:

Thiên tai;
Ngập lụt;
Hỏa hoạn;
Mất điện;
Sự cố giao thông;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Sự kiện khác ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XXXVII. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 46. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu nền tảng.
Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

XXXVIII. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 05

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO TRÌ, CỨU HỘ VÀ GỌI THỢ TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc tiếp nhận, kết nối, báo giá, thực hiện và hoàn tất các dịch vụ sửa chữa, bảo trì, lắp đặt, kỹ thuật, cứu hộ và gọi thợ thông qua VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Thợ;
c) Kỹ thuật viên;
d) Đối tác dịch vụ;

đ) Cửa hàng;

e) Đơn vị sửa chữa;
g) Nhà cung cấp dịch vụ;
h) Các tổ chức, cá nhân khác tham gia cung cấp dịch vụ.

VAI TRÒ CỦA VGOME

Điều 2. Vai trò nền tảng

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để khách hàng tìm kiếm, lựa chọn và kết nối với Đối tác cung cấp dịch vụ.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Tiếp nhận yêu cầu;
b) Kết nối thợ;
c) Hiển thị thông tin;
d) Tiếp nhận báo giá;

đ) Theo dõi trạng thái;

e) Thanh toán;
g) Đối soát;
h) Tiếp nhận khiếu nại.
Đối tác trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng công việc trong phạm vi dịch vụ mình thực hiện.

III. ĐĂNG KÝ ĐỐI TÁC

Điều 3. Thông tin Đối tác

Đối tác có thể phải cung cấp:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Thông tin định danh;
Chuyên môn;
Kinh nghiệm;
Chứng chỉ hoặc giấy phép nếu pháp luật yêu cầu;
Phạm vi dịch vụ;
Giá hoặc phương thức báo giá;
Thông tin thanh toán.

Điều 4. Điều kiện chuyên môn

Đối với ngành nghề có yêu cầu chứng chỉ hoặc giấy phép, Đối tác phải đáp ứng điều kiện pháp luật.
Không được giả mạo trình độ hoặc chứng chỉ.
VGOME có quyền yêu cầu xác minh khi cần thiết.

TẠO YÊU CẦU DỊCH VỤ

Điều 5. Thông tin khách hàng

Khách hàng phải cung cấp:

Loại dịch vụ;
Địa điểm;
Mô tả tình trạng;
Hình ảnh khi cần thiết;
Thời gian mong muốn;
Yêu cầu kỹ thuật;
Thông tin liên hệ.

Điều 6. Mô tả sự cố

Khách hàng phải mô tả trung thực tình trạng cần sửa chữa.
Nếu không xác định được nguyên nhân, khách hàng có thể mô tả triệu chứng.
Không yêu cầu khách hàng tự tháo hoặc can thiệp thiết bị nếu có nguy cơ mất an toàn.

KẾT NỐI THỢ

Điều 7. Lựa chọn Đối tác

VGOME có thể lựa chọn hoặc hiển thị Đối tác dựa trên:

Khu vực;
Loại dịch vụ;
Khoảng cách;
Khả năng nhận việc;
Đánh giá;
Lịch sử hoạt động;
Các tiêu chí vận hành khác.

BÁO GIÁ

Điều 8. Nguyên tắc báo giá

Đối tác phải báo giá trung thực.
Báo giá có thể bao gồm:
a) Công thợ;
b) Vật tư;
c) Linh kiện;
d) Chi phí di chuyển;

đ) Chi phí khác được thông báo.

Không được cố ý báo giá thấp để nhận việc rồi tăng giá bất hợp lý.

Điều 9. Phát sinh chi phí

Nếu phát sinh ngoài phạm vi ban đầu, Đối tác phải thông báo cho khách hàng.
Chỉ thực hiện khoản phát sinh khi khách hàng đồng ý, trừ trường hợp khẩn cấp cần xử lý để ngăn ngừa thiệt hại lớn hơn và pháp luật cho phép.
Không được tự ý thay đổi phạm vi công việc.

VII. XÁC NHẬN CÔNG VIỆC

Điều 10. Xác nhận

Trước khi bắt đầu, các bên nên xác nhận:

Nội dung công việc;
Giá;
Vật tư;
Thời gian;
Phạm vi sửa chữa;
Điều kiện bảo hành nếu có.

VIII. THỰC HIỆN DỊCH VỤ

Điều 11. Trách nhiệm Đối tác

Đối tác phải:

Thực hiện đúng nội dung;
Có kỹ năng phù hợp;
Sử dụng dụng cụ phù hợp;
Bảo đảm an toàn;
Bảo vệ tài sản khách hàng;
Không tự ý mở rộng công việc;
Không gây thiệt hại do lỗi bất cẩn.

TIẾP CẬN TÀI SẢN KHÁCH HÀNG

Điều 12. Nguyên tắc

Đối tác chỉ được tiếp cận khu vực và tài sản cần thiết để thực hiện công việc.
Không được tự ý:
a) Mở tủ;
b) Xem tài liệu;
c) Sử dụng thiết bị;
d) Di chuyển tài sản không cần thiết;

đ) Chụp ảnh tài sản riêng tư.

Khi cần chụp ảnh kỹ thuật để xác định sự cố, chỉ chụp trong phạm vi cần thiết.

AN TOÀN

Điều 13. Nguyên tắc an toàn

Đối tác phải:

Tuân thủ quy định an toàn;
Sử dụng thiết bị bảo hộ khi cần;
Ngắt nguồn điện khi cần thiết;
Không thực hiện công việc vượt quá chuyên môn;
Không làm việc trong điều kiện nguy hiểm nghiêm trọng.

Điều 14. Công việc có nguy cơ cao

Đối với công việc liên quan đến:

Điện;
Gas;
Hệ thống áp lực;
Thiết bị nâng;
Kết cấu công trình;
Hóa chất;
Thiết bị nguy hiểm,

Đối tác phải tuân thủ đầy đủ điều kiện an toàn và pháp luật chuyên ngành.

LINH KIỆN VÀ VẬT TƯ

Điều 15. Vật tư thay thế

Đối tác phải thông báo khi cần thay thế linh kiện hoặc vật tư.
Không được tự ý thay linh kiện có giá trị đáng kể mà không thông báo.
Linh kiện thay thế phải phù hợp với thiết bị trong phạm vi cam kết.

Điều 16. Linh kiện do khách hàng cung cấp

Khách hàng có thể cung cấp linh kiện nếu Đối tác đồng ý.
Đối tác phải thông báo nếu linh kiện không phù hợp.
Trách nhiệm về chất lượng linh kiện do khách hàng cung cấp thuộc khách hàng trong phạm vi pháp luật cho phép.

XII. TÀI SẢN TRONG QUÁ TRÌNH SỬA CHỮA

Điều 17. Bảo quản

Đối tác phải bảo quản tài sản trong quá trình sửa chữa.

Không được:

Chiếm giữ;
Sử dụng cho mục đích cá nhân;
Tự ý mang khỏi địa điểm;
Bán;
Chuyển giao.

XIII. HÌNH ẢNH VÀ VIDEO

Điều 18. Ghi nhận hiện trạng

Đối tác có thể chụp hình hiện trạng khi cần để:
a) Xác định lỗi;
b) Làm căn cứ báo giá;
c) Ghi nhận trước và sau sửa chữa;
d) Xử lý tranh chấp.
Hình ảnh phải được sử dụng đúng mục đích.
Không được đăng tải hình ảnh tài sản hoặc không gian riêng tư của khách hàng lên mạng xã hội.

XIV. BẢO MẬT THÔNG TIN

Điều 19. Thông tin khách hàng

Đối tác không được sử dụng:

Địa chỉ;
Số điện thoại;
Hình ảnh;
Thông tin tài sản;
Thông tin gia đình;
Thông tin kinh doanh;
Dữ liệu khác của khách hàng

cho mục đích cá nhân hoặc thương mại ngoài giao dịch nếu không có căn cứ hợp pháp.

HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

Điều 20. Xác nhận hoàn thành

Sau khi hoàn thành, các bên có thể xác nhận:

Nội dung đã thực hiện;
Linh kiện đã thay;
Chi phí;
Tình trạng thiết bị;
Thời điểm hoàn thành;
Bảo hành nếu có.

XVI. BẢO HÀNH

Điều 21. Cam kết bảo hành

Trường hợp Đối tác có cam kết bảo hành, nội dung phải được thông báo rõ.
Bảo hành có thể bao gồm:
a) Công sửa chữa;
b) Linh kiện;
c) Vật tư;
d) Phạm vi lỗi được bảo hành.
Không được từ chối bảo hành trái với cam kết hợp pháp.

XVII. KHÔNG THỂ SỬA CHỮA

Điều 22. Trường hợp không thể khắc phục

Đối tác phải thông báo cho khách hàng.
Không được cố ý tiếp tục sửa chữa làm tăng thiệt hại.
Nếu cần thay thế thiết bị, phải báo trước cho khách hàng.

XVIII. DỊCH VỤ CỨU HỘ

Điều 23. Cứu hộ khẩn cấp

Dịch vụ cứu hộ có thể bao gồm:
a) Cứu hộ xe;
b) Sửa chữa tại chỗ;
c) Hỗ trợ sự cố;
d) Kéo xe;

đ) Các dịch vụ cứu hộ khác.

Đối tác cứu hộ phải thực hiện trong phạm vi chuyên môn và điều kiện an toàn.

XIX. CỨU HỘ PHƯƠNG TIỆN

Điều 24. Quy định riêng

Khách hàng phải cung cấp:
a) Vị trí;
b) Loại phương tiện;
c) Tình trạng;
d) Nguyên nhân nếu biết;

đ) Yêu cầu hỗ trợ.

Đối tác phải thông báo phương án xử lý trong phạm vi có thể.

DỊCH VỤ KHẨN CẤP

Điều 25. Ưu tiên an toàn

Khi có nguy cơ về tính mạng, khách hàng phải ưu tiên liên hệ cơ quan chức năng hoặc dịch vụ khẩn cấp phù hợp.
VGOME chỉ hỗ trợ kết nối trong phạm vi khả năng.
Không được coi VGOME là đơn vị thay thế cơ quan cứu hộ hoặc cơ quan nhà nước.

XXI. HỦY DỊCH VỤ

Điều 26. Khách hàng hủy

Khách hàng có thể hủy theo chính sách.

Chi phí có thể phát sinh nếu:

Đối tác đã di chuyển;
Đã bắt đầu công việc;
Đã mua vật tư theo yêu cầu;
Đã phát sinh chi phí hợp lý được xác nhận.

Điều 27. Đối tác hủy

Đối tác chỉ nên hủy khi:

Không đủ chuyên môn;
Không bảo đảm an toàn;
Không có vật tư cần thiết;
Sự cố khách quan;
Có lý do chính đáng khác.

XXII. THANH TOÁN

Điều 28. Thanh toán dịch vụ

Khách hàng thanh toán theo:

Giá đã xác nhận;
Phần phát sinh đã được chấp thuận;
Phương thức thanh toán được VGOME hỗ trợ.

XXIII. TRANH CHẤP CHI PHÍ

Điều 29. Nguyên tắc

Tranh chấp phải được xác minh dựa trên báo giá, nội dung công việc và chứng cứ.
Không được tự ý thu khoản tiền không có căn cứ.
Khách hàng không được cố ý từ chối thanh toán khoản hợp pháp đã xác nhận.

XXIV. THIỆT HẠI TÀI SẢN

Điều 30. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

Nếu Đối tác gây thiệt hại do lỗi của mình, trách nhiệm được xác định theo pháp luật và thỏa thuận.
Nếu thiệt hại do tình trạng có sẵn của tài sản hoặc nguyên nhân khách quan, trách nhiệm được xem xét tương ứng.
Các bên có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ khi phát sinh tranh chấp.

XXV. KHIẾU NẠI

Điều 31. Nội dung khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về:

Chất lượng;
Giá;
Tiến độ;
Linh kiện;
Thiệt hại;
Thái độ;
Bảo hành;
Dữ liệu;
An toàn.

Điều 32. Xác minh

VGOME có thể kiểm tra:

Nội dung yêu cầu;
Báo giá;
Lịch sử trao đổi;
Thời gian;
Hình ảnh;
Xác nhận hoàn thành;
Thanh toán;
Ý kiến các bên.

XXVI. GIAN LẬN

Điều 33. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo yêu cầu giả;
Tạo đánh giá giả;
Khai sai công việc;
Báo giá giả;
Nâng giá bất hợp lý;
Thông đồng;
Làm giả chứng cứ;
Chiếm đoạt tài sản;
Sử dụng dữ liệu khách hàng trái phép.

XXVII. ĐÁNH GIÁ

Điều 34. Nguyên tắc

Khách hàng có quyền đánh giá Đối tác.
Đánh giá phải dựa trên trải nghiệm thực tế.
Không được dùng đánh giá để đe dọa hoặc tống tiền.
VGOME có thể xử lý đánh giá giả hoặc vi phạm.

XXVIII. QUYỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 35. Quyền

Khách hàng có quyền:

Biết nội dung dịch vụ;
Biết báo giá;
Biết thông tin Đối tác trong phạm vi được công bố;
Yêu cầu thực hiện đúng thỏa thuận;
Khiếu nại;
Đánh giá;
Yêu cầu hỗ trợ.

XXIX. TRÁCH NHIỆM KHÁCH HÀNG

Điều 36. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Mô tả đúng tình trạng;
Bảo đảm điều kiện tiếp cận;
Thanh toán đúng;
Không yêu cầu công việc trái pháp luật;
Tôn trọng Đối tác;
Phối hợp xử lý sự cố.

XXX. QUYỀN CỦA ĐỐI TÁC

Điều 37. Quyền

Đối tác có quyền:

Nhận yêu cầu;
Báo giá;
Từ chối công việc ngoài chuyên môn;
Từ chối công việc nguy hiểm;
Nhận thanh toán;
Khiếu nại;
Yêu cầu hỗ trợ.

XXXI. TRÁCH NHIỆM ĐỐI TÁC

Điều 38. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Có năng lực phù hợp;
Làm đúng phạm vi;
Báo giá minh bạch;
Bảo vệ tài sản;
Bảo mật dữ liệu;
Bảo đảm an toàn;
Thực hiện đúng cam kết;
Xử lý bảo hành nếu có cam kết.

XXXII. TRÁCH NHIỆM VGOME

Điều 39. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hệ thống:

Tiếp nhận yêu cầu;
Kết nối;
Hiển thị thông tin;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản;
Xử lý vi phạm.

XXXIII. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 40. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Hạn chế nhận việc;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ pháp luật.

XXXIV. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 41. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu nền tảng.
Các bên cung cấp thông tin trung thực.
Trường hợp không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

XXXV. SỰ KIỆN BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 42. Trường hợp khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Ngập lụt;
Hỏa hoạn;
Mất điện;
Sự cố giao thông;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XXXVI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 06

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ XE TỰ LÁI TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đăng tải, tìm kiếm, đặt thuê, bàn giao, sử dụng, trả xe và thanh lý giao dịch đối với dịch vụ cho thuê xe tự lái thông qua nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Bên cho thuê;
b) Chủ sở hữu phương tiện;
c) Bên thuê;
d) Người được bên thuê ủy quyền sử dụng xe;

đ) Đối tác cung cấp dịch vụ cho thuê;

e) VGOME trong phạm vi vai trò nền tảng.
Dịch vụ cho thuê xe tự lái là dịch vụ trong đó bên thuê trực tiếp điều khiển phương tiện và chịu trách nhiệm sử dụng phương tiện theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

VAI TRÒ CỦA VGOME

Điều 2. Vai trò nền tảng

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ hỗ trợ kết nối bên cho thuê và bên thuê.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Đăng thông tin xe;
b) Tìm kiếm xe;
c) Đặt thuê;
d) Xác nhận giao dịch;

đ) Thanh toán;

e) Ghi nhận thời gian thuê;
g) Hỗ trợ bàn giao;
h) Tiếp nhận khiếu nại;
i) Hỗ trợ đối soát.
VGOME không mặc nhiên là chủ sở hữu phương tiện.
Trách nhiệm về quyền sở hữu, tình trạng pháp lý và điều kiện cho thuê phương tiện thuộc bên cho thuê trong phạm vi pháp luật quy định.

III. ĐIỀU KIỆN CỦA BÊN CHO THUÊ

Điều 3. Quyền cho thuê

Bên cho thuê phải có quyền hợp pháp đối với phương tiện.
Không được đưa lên VGOME phương tiện:
a) Không thuộc quyền quản lý hợp pháp;
b) Đang bị tranh chấp;
c) Bị cấm giao dịch;
d) Không đủ điều kiện lưu thông;

đ) Không đáp ứng điều kiện cho thuê theo pháp luật.

Điều 4. Hồ sơ phương tiện

Bên cho thuê phải cung cấp thông tin phù hợp, có thể bao gồm:

Giấy đăng ký xe;
Thông tin biển số;
Thông tin chủ xe;
Thông tin kiểm định khi thuộc trường hợp phải kiểm định;
Bảo hiểm theo quy định;
Tình trạng phương tiện;
Hình ảnh phương tiện;
Các giấy tờ khác theo yêu cầu pháp luật.

THÔNG TIN XE

Điều 5. Công khai thông tin

Bên cho thuê phải cung cấp chính xác:

Hãng xe;
Dòng xe;
Năm sản xuất khi cần thiết;
Loại nhiên liệu;
Số chỗ;
Biển số;
Tình trạng xe;
Giá thuê;
Điều kiện thuê;
Giới hạn quãng đường nếu có;
Phí phát sinh;
Điều kiện nhận và trả xe.

ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI BÊN THUÊ

Điều 6. Điều kiện người thuê

Bên thuê phải đáp ứng điều kiện pháp luật để điều khiển phương tiện.
Tùy loại xe, bên thuê phải có giấy phép lái xe phù hợp.
Bên thuê phải cung cấp thông tin xác minh theo yêu cầu hợp pháp.
Không được thuê xe bằng thông tin giả.

Điều 7. Người được phép điều khiển xe

Chỉ người được xác nhận trong giao dịch hoặc được bên cho thuê chấp thuận mới được điều khiển xe.
Bên thuê không được tự ý cho người khác sử dụng xe nếu điều kiện thuê không cho phép.
Bên thuê chịu trách nhiệm đối với người được mình cho phép sử dụng xe trong phạm vi pháp luật.

ĐẶT XE

Điều 8. Thông tin đặt thuê

Bên thuê phải xác nhận:

Loại xe;
Thời gian nhận;
Thời gian trả;
Địa điểm nhận;
Địa điểm trả;
Giá thuê;
Phí;
Điều kiện sử dụng;
Người điều khiển;
Các điều kiện khác.

VII. XÁC MINH NGƯỜI THUÊ

Điều 9. Kiểm tra trước khi giao xe

Bên cho thuê có quyền kiểm tra:

Giấy phép lái xe;
Giấy tờ định danh;
Thông tin đặt xe;
Thông tin người thuê;
Các điều kiện hợp pháp khác.
Nếu người thuê không đáp ứng điều kiện, bên cho thuê có quyền từ chối bàn giao xe.

VIII. BÀN GIAO XE

Điều 10. Kiểm tra trước khi giao

Hai bên phải kiểm tra tình trạng xe trước khi bàn giao, bao gồm khi cần thiết:

Ngoại thất;
Nội thất;
Lốp;
Đèn;
Kính;
Gương;
Thiết bị;
Mức nhiên liệu hoặc tình trạng pin;
Odometer;
Các dấu hiệu hư hỏng.

Điều 11. Biên bản hoặc xác nhận điện tử

Việc bàn giao có thể được xác nhận bằng:
a) Biên bản giấy;
b) Hình ảnh;
c) Video;
d) Chữ ký điện tử;

đ) Xác nhận trên ứng dụng;

e) Phương thức điện tử khác.
Dữ liệu xác nhận bàn giao có thể được sử dụng làm căn cứ giải quyết tranh chấp.

HÌNH ẢNH VÀ VIDEO KHI BÀN GIAO

Điều 12. Ghi nhận hiện trạng

Hai bên có thể chụp hình hoặc quay video tình trạng phương tiện để xác nhận hiện trạng.
Hình ảnh và video phải phục vụ mục đích:
a) Ghi nhận hiện trạng;
b) Đối soát;
c) Xử lý tranh chấp;
d) Xác minh sự cố.
Không được sử dụng hình ảnh, video cho mục đích cá nhân trái phép.

THỜI HẠN THUÊ

Điều 13. Thời gian thuê

Thời gian thuê được xác định theo giao dịch đã xác nhận.
Bên thuê phải trả xe đúng thời hạn.
Việc gia hạn phải được bên cho thuê đồng ý hoặc thực hiện qua chức năng của VGOME nếu có.

SỬ DỤNG XE

Điều 14. Nguyên tắc sử dụng

Bên thuê phải:

Sử dụng đúng mục đích;
Điều khiển xe an toàn;
Tuân thủ pháp luật giao thông;
Bảo quản xe;
Không tự ý tháo lắp;
Không tự ý sửa chữa;
Không sử dụng xe vào mục đích trái pháp luật.

XII. HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 15. Không được sử dụng xe để

Đua xe trái phép;
Chở hàng cấm;
Vận chuyển chất cấm;
Thực hiện hành vi phạm pháp;
Cho thuê lại trái phép;
Cầm cố;
Thế chấp;
Chuyển nhượng;
Tháo phụ tùng;
Thay đổi kết cấu trái phép.

XIII. RƯỢU, BIA VÀ CHẤT GÂY ẢNH HƯỞNG

Điều 16. Điều khiển phương tiện

Bên thuê không được điều khiển xe khi đã sử dụng rượu, bia hoặc chất bị pháp luật cấm.
Không được giao xe cho người không đủ điều kiện điều khiển.
Việc vi phạm quy định giao thông do người trực tiếp điều khiển chịu trách nhiệm theo pháp luật.

XIV. PHẠM VI DI CHUYỂN

Điều 17. Khu vực sử dụng

Bên thuê phải tuân thủ phạm vi sử dụng đã thỏa thuận nếu bên cho thuê có quy định hợp pháp.
Việc đưa xe ra ngoài khu vực được phép mà không được chấp thuận có thể bị xem là vi phạm hợp đồng thuê.
Không được đưa xe ra khỏi lãnh thổ Việt Nam nếu chưa được phép hợp pháp.

QUÃNG ĐƯỜNG

Điều 18. Giới hạn quãng đường

Nếu giao dịch có giới hạn quãng đường, giới hạn phải được công bố trước khi thuê.
Phần vượt quá giới hạn có thể phát sinh phí theo thỏa thuận.
Phí phải được xác định rõ và không được thu trái với thỏa thuận.

XVI. NHIÊN LIỆU VÀ PIN

Điều 19. Nguyên tắc

Hai bên xác nhận tình trạng nhiên liệu hoặc pin khi nhận xe.
Khi trả xe, bên thuê thực hiện theo điều kiện đã thỏa thuận.
Phí bổ sung phải được công bố hoặc xác nhận trước.

XVII. PHÍ THUÊ

Điều 20. Giá thuê

Giá thuê có thể phụ thuộc:

Loại xe;
Thời gian thuê;
Thời điểm;
Quãng đường;
Khu vực;
Điều kiện thuê;
Các dịch vụ bổ sung.

XVIII. ĐẶT CỌC

Điều 21. Tiền đặt cọc

Bên cho thuê có thể yêu cầu đặt cọc nếu được công bố trong điều kiện thuê.
Phương thức và mức đặt cọc phải được thông báo trước.
Việc hoàn trả tiền đặt cọc được thực hiện sau khi đối soát:
a) Tình trạng xe;
b) Thời gian thuê;
c) Chi phí phát sinh;
d) Vi phạm nếu có.

XIX. TRÁCH NHIỆM BÊN THUÊ

Điều 22. Bảo quản xe

Bên thuê phải:

Giữ gìn phương tiện;
Không sử dụng sai mục đích;
Không tự ý sửa chữa;
Không tự ý thay đổi kết cấu;
Không tháo phụ tùng;
Thông báo ngay khi phát hiện sự cố.

SỰ CỐ TRONG THỜI GIAN THUÊ

Điều 23. Hỏng xe

Khi xe gặp sự cố, bên thuê phải:

Dừng xe tại vị trí an toàn nếu có thể;
Thông báo bên cho thuê;
Thông báo VGOME khi cần hỗ trợ;
Không tự ý sửa chữa lớn;
Không tiếp tục vận hành khi có nguy cơ mất an toàn.

XXI. TAI NẠN

Điều 24. Khi xảy ra tai nạn

Bên thuê phải:

Ưu tiên bảo đảm an toàn;
Liên hệ cơ quan chức năng khi cần;
Thông báo bên cho thuê;
Thông báo VGOME;
Bảo toàn chứng cứ;
Ghi nhận hiện trường trong phạm vi an toàn;
Không tự ý bỏ phương tiện trái pháp luật.

XXII. VI PHẠM GIAO THÔNG

Điều 25. Trách nhiệm

Người trực tiếp điều khiển phương tiện chịu trách nhiệm đối với hành vi vi phạm giao thông do mình thực hiện theo pháp luật.
Bên thuê phải phối hợp cung cấp thông tin khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu hợp pháp.
Không được che giấu người trực tiếp điều khiển.

XXIII. PHẠT NGUỘI

Điều 26. Xử lý

Các khoản phạt phát sinh trong thời gian thuê được xác định theo thời điểm, người điều khiển và quy định pháp luật.
Bên thuê phải phối hợp xử lý các khoản phạt thuộc trách nhiệm của mình.
Bên cho thuê không được tự ý quy trách nhiệm nếu không có căn cứ.

XXIV. HƯ HỎNG PHƯƠNG TIỆN

Điều 27. Xác định nguyên nhân

Hư hỏng trước khi thuê phải được ghi nhận khi bàn giao.
Hư hỏng phát sinh trong thời gian thuê phải được xác minh.
Trách nhiệm được xác định dựa trên:
a) Hiện trạng trước thuê;
b) Hiện trạng sau thuê;
c) Hình ảnh;
d) Video;

đ) Dữ liệu phương tiện nếu có;

e) Biên bản;
g) Chứng cứ khác.

XXV. MẤT PHỤ TÙNG, TÀI SẢN

Điều 28. Trách nhiệm

Bên thuê phải bảo quản phụ tùng và tài sản đi kèm.
Khi trả xe, hai bên kiểm tra các tài sản đã bàn giao.
Trách nhiệm được xác định dựa trên chứng cứ.

XXVI. TRẢ XE

Điều 29. Quy trình trả xe

Bên thuê phải:

Trả đúng thời gian;
Trả đúng địa điểm;
Trả đúng phương tiện;
Trả đầy đủ phụ kiện;
Bàn giao chìa khóa;
Xác nhận tình trạng xe.

XXVII. KIỂM TRA SAU KHI TRẢ

Điều 30. Đối soát

Bên cho thuê có thể kiểm tra:

Ngoại thất;
Nội thất;
Lốp;
Thiết bị;
Phụ kiện;
Nhiên liệu hoặc pin;
Odometer;
Hư hỏng;
Vệ sinh;
Các điều kiện đã thỏa thuận.

XXVIII. HÌNH ẢNH, VIDEO SAU KHI TRẢ XE

Điều 31. Ghi nhận

Hai bên có thể ghi nhận tình trạng xe sau khi trả.
Hình ảnh và video phải được sử dụng để:
a) Đối soát;
b) Xác định hư hỏng;
c) Xử lý tranh chấp;
d) Thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần.
Không được sử dụng hình ảnh của bên còn lại cho mục đích cá nhân trái phép.

XXIX. QUY ĐỊNH XÓA DỮ LIỆU

Điều 32. Dữ liệu hình ảnh và video

Trường hợp bên cho thuê hoặc bên thuê lưu hình ảnh, video của phương tiện hoặc người tham gia giao dịch trên thiết bị cá nhân, dữ liệu phải được quản lý đúng mục đích.
Khi không còn nhu cầu hợp pháp và không thuộc trường hợp phải bảo toàn chứng cứ, dữ liệu phải được xóa theo quy định bảo vệ dữ liệu.
Không được tự ý đăng tải hình ảnh, video của phương tiện hoặc người khác lên mạng xã hội.

XXX. HỦY GIAO DỊCH

Điều 33. Hủy trước khi nhận xe

Việc hủy được thực hiện theo điều kiện giao dịch.
Phí hủy, nếu có, phải được công bố trước.

Điều 34. Hủy sau khi nhận xe

Sau khi xe đã được bàn giao, việc chấm dứt thuê phải được xử lý theo thỏa thuận.
Bên thuê không được tự ý bỏ xe.
Bên cho thuê không được tự ý thu hồi xe bằng biện pháp trái pháp luật.

XXXI. THANH TOÁN

Điều 35. Thanh toán

Bên thuê thanh toán theo giá và điều kiện đã xác nhận.
Các khoản phát sinh phải có căn cứ.
VGOME có thể hỗ trợ ghi nhận và đối soát thanh toán.

XXXII. QUYỀN CỦA BÊN THUÊ

Điều 36. Quyền

Bên thuê có quyền:

Biết thông tin xe;
Biết giá;
Kiểm tra xe;
Được sử dụng xe trong phạm vi thỏa thuận;
Nhận hỗ trợ khi có sự cố;
Khiếu nại;
Yêu cầu hoàn cọc theo điều kiện áp dụng.

XXXIII. QUYỀN CỦA BÊN CHO THUÊ

Điều 37. Quyền

Bên cho thuê có quyền:

Xác minh người thuê;
Kiểm tra điều kiện lái xe;
Yêu cầu đặt cọc;
Kiểm tra xe;
Yêu cầu thanh toán;
Yêu cầu bồi hoàn thiệt hại có căn cứ;
Từ chối giao xe khi người thuê không đủ điều kiện.

XXXIV. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 38. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Hỗ trợ đăng thông tin;
Kết nối;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ đối soát;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản.

XXXV. GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 39. Nguyên tắc

Bên cho thuê chịu trách nhiệm về quyền cho thuê và tình trạng pháp lý của phương tiện trong phạm vi pháp luật.
Bên thuê chịu trách nhiệm về việc sử dụng và điều khiển xe trong thời gian thuê theo pháp luật và thỏa thuận.
VGOME thực hiện vai trò nền tảng theo mô hình hoạt động và pháp luật áp dụng.
VGOME không mặc nhiên chịu trách nhiệm thay cho bên cho thuê hoặc bên thuê đối với nghĩa vụ riêng của từng bên.

XXXVI. GIAN LẬN

Điều 40. Hành vi bị cấm

Không được:

Khai sai thông tin;
Giả mạo giấy tờ;
Sử dụng giấy phép lái xe của người khác;
Thuê xe bằng danh tính giả;
Tạo giao dịch giả;
Che giấu hư hỏng;
Làm giả hình ảnh;
Thông đồng;
Chiếm đoạt xe;
Sử dụng xe vào mục đích trái pháp luật.

XXXVII. KHIẾU NẠI

Điều 41. Nội dung khiếu nại

Có thể khiếu nại về:

Tình trạng xe;
Giá thuê;
Tiền đặt cọc;
Hư hỏng;
Phí phát sinh;
Thời gian thuê;
Bàn giao;
Trả xe;
Thanh toán;
Hành vi của bên còn lại.

XXXVIII. XỬ LÝ TRANH CHẤP

Điều 42. Nguyên tắc xác minh

VGOME có thể xem xét:

Dữ liệu giao dịch;
Thời gian nhận xe;
Thời gian trả xe;
Hình ảnh;
Video;
Biên bản;
Dữ liệu GPS nếu hợp pháp và được ghi nhận;
Dữ liệu thanh toán;
Chứng cứ khác.

XXXIX. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 43. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Gỡ phương tiện khỏi nền tảng;
Hạn chế giao dịch;
Tạm khóa tài khoản;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ hoặc yêu cầu hợp pháp.

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 44. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu nền tảng.
Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.
Trường hợp không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

XLI. TUÂN THỦ PHÁP LUẬT

Điều 45. Nguyên tắc

Bên cho thuê và bên thuê phải tuân thủ pháp luật về giao thông đường bộ, dân sự, kinh doanh và các quy định liên quan.
Người trực tiếp điều khiển phương tiện phải có giấy phép phù hợp với loại xe.
Không được sử dụng dịch vụ cho thuê xe tự lái để thực hiện hoạt động trái pháp luật.
Trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

XLII. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 07

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG, KHÁCH SẠN, NHÀ NGHỈ VÀ CƠ SỞ LƯU TRÚ TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đăng tải thông tin, tìm kiếm, đặt phòng, xác nhận, thanh toán, nhận phòng, sử dụng và trả phòng đối với dịch vụ lưu trú thông qua nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Khách sạn;
c) Nhà nghỉ;
d) Homestay;

đ) Cơ sở lưu trú;

e) Chủ cơ sở;
g) Đơn vị quản lý;
h) Đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú;
i) VGOME trong phạm vi vai trò nền tảng.
Cơ sở lưu trú phải tuân thủ pháp luật về kinh doanh lưu trú, an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy, bảo vệ người tiêu dùng và các quy định pháp luật liên quan.

VAI TRÒ CỦA VGOME

Điều 2. Vai trò nền tảng

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ hỗ trợ khách hàng tìm kiếm và đặt dịch vụ lưu trú.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Đăng thông tin cơ sở;
b) Hiển thị phòng;
c) Hiển thị giá;
d) Tiếp nhận đặt phòng;

đ) Xác nhận;

e) Thanh toán;
g) Ghi nhận giao dịch;
h) Hỗ trợ khiếu nại;
i) Đối soát.
VGOME không mặc nhiên là chủ sở hữu hoặc đơn vị vận hành cơ sở lưu trú.
Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm về điều kiện hoạt động, chất lượng phòng và dịch vụ do mình cung cấp trong phạm vi pháp luật.

III. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ LƯU TRÚ

Điều 3. Điều kiện hoạt động

Cơ sở lưu trú phải đáp ứng các điều kiện pháp luật áp dụng.
Không được cung cấp thông tin sai về:
a) Tên cơ sở;
b) Địa chỉ;
c) Hạng hoặc loại cơ sở;
d) Số lượng phòng;

đ) Tiện nghi;

e) Điều kiện hoạt động.
VGOME có quyền yêu cầu cung cấp thông tin hoặc tài liệu xác minh khi cần thiết.

THÔNG TIN CƠ SỞ

Điều 4. Nội dung công khai

Cơ sở lưu trú phải cung cấp thông tin phù hợp về:

Tên;
Địa chỉ;
Số điện thoại;
Loại hình;
Hình ảnh;
Loại phòng;
Số lượng phòng;
Giá;
Tiện nghi;
Thời gian nhận phòng;
Thời gian trả phòng;
Chính sách hủy;
Chính sách phụ thu;
Nội quy;
Các thông tin cần thiết khác.

HÌNH ẢNH

Điều 5. Hình ảnh cơ sở

Hình ảnh phải phản ánh tương đối trung thực tình trạng cơ sở.
Không được sử dụng hình ảnh của cơ sở khác để gây nhầm lẫn.
Không được cố ý sử dụng hình ảnh đã lỗi thời nhằm che giấu tình trạng thực tế.
Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm về quyền sử dụng hình ảnh do mình cung cấp.

THÔNG TIN PHÒNG

Điều 6. Thông tin phòng

Cơ sở phải công khai:

Loại phòng;
Diện tích khi cần thiết;
Số người tối đa;
Loại giường;
Tiện nghi;
Điều kiện sử dụng;
Giá;
Phụ phí;
Chính sách hủy;
Các điều kiện liên quan.

VII. GIÁ PHÒNG

Điều 7. Công khai giá

Giá phải được công khai rõ ràng.
Giá hiển thị phải phù hợp với giao dịch.
Các khoản phụ thu phải được thông báo trước.
Không được tự ý thu thêm khoản tiền không có căn cứ.

Điều 8. Thay đổi giá

Cơ sở có quyền điều chỉnh giá cho các giao dịch mới.
Giá của giao dịch đã được xác nhận được xử lý theo điều kiện đặt phòng đã xác nhận, trừ trường hợp khách hàng đồng ý thay đổi hoặc pháp luật có quy định khác.

VIII. ĐẶT PHÒNG

Điều 9. Thông tin đặt phòng

Khách hàng phải cung cấp:

Họ tên;
Số điện thoại;
Ngày nhận;
Ngày trả;
Số người;
Loại phòng;
Yêu cầu đặc biệt nếu có;
Phương thức thanh toán;
Thông tin cần thiết khác.

XÁC NHẬN ĐẶT PHÒNG

Điều 10. Xác nhận

Đơn đặt phòng chỉ được xem là xác nhận khi hệ thống hoặc cơ sở lưu trú xác nhận theo cơ chế áp dụng.
Thông tin xác nhận có thể bao gồm:
a) Mã đặt phòng;
b) Loại phòng;
c) Thời gian;
d) Giá;

đ) Điều kiện hủy;

e) Chính sách phụ thu.

GIỮ PHÒNG

Điều 11. Trách nhiệm của cơ sở

Sau khi xác nhận đặt phòng, cơ sở phải cố gắng bảo đảm phòng phù hợp với giao dịch.
Không được cố ý bán phòng cho người khác sau khi đã xác nhận nếu làm mất khả năng thực hiện giao dịch.
Trường hợp phát sinh sự cố, cơ sở phải thông báo sớm cho khách hàng.

KHÁCH ĐẾN NHẬN PHÒNG

Điều 12. Nhận phòng

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin xác nhận;
Thực hiện thủ tục nhận phòng;
Cung cấp giấy tờ khi pháp luật yêu cầu;
Thanh toán khoản phải trả;
Tuân thủ nội quy cơ sở.

XII. XÁC MINH DANH TÍNH

Điều 13. Thông tin khách lưu trú

Cơ sở lưu trú được thực hiện thủ tục xác minh khách theo quy định pháp luật.
Khách hàng phải cung cấp thông tin chính xác.
Không được sử dụng giấy tờ giả hoặc thông tin giả.
Cơ sở phải quản lý thông tin khách theo quy định pháp luật về bảo mật và dữ liệu cá nhân.

XIII. SỬ DỤNG PHÒNG

Điều 14. Trách nhiệm khách hàng

Khách hàng phải:

Sử dụng đúng phòng;
Bảo quản tài sản;
Tuân thủ nội quy;
Không gây mất trật tự;
Không gây thiệt hại;
Không sử dụng phòng vào mục đích trái pháp luật.

XIV. SỐ LƯỢNG KHÁCH

Điều 15. Số người lưu trú

Khách hàng phải tuân thủ số lượng người được phép lưu trú.
Việc thêm người phải được cơ sở chấp thuận nếu có giới hạn.
Phụ phí phát sinh phải được thông báo rõ.

TÀI SẢN CỦA CƠ SỞ

Điều 16. Trách nhiệm bảo quản

Khách hàng không được:

Tự ý mang tài sản ra khỏi cơ sở;
Làm hư hỏng thiết bị;
Tháo lắp;
Sử dụng sai mục đích;
Chiếm giữ tài sản.

XVI. HƯ HỎNG VÀ MẤT MÁT

Điều 17. Xác định trách nhiệm

Nếu khách hàng gây thiệt hại do lỗi của mình, trách nhiệm được xác định theo pháp luật và thỏa thuận.
Cơ sở không được tự ý quy trách nhiệm nếu không có căn cứ.
Các bên có trách nhiệm cung cấp chứng cứ khi phát sinh tranh chấp.

XVII. DỊCH VỤ ĐI KÈM

Điều 18. Dịch vụ bổ sung

Cơ sở có thể cung cấp:

Ăn uống;
Giặt ủi;
Đưa đón;
Thuê xe;
Dịch vụ du lịch;
Dịch vụ khác.
Giá dịch vụ bổ sung phải được thông báo rõ.

XVIII. PHỤ THU

Điều 19. Các khoản phụ thu

Phụ thu có thể phát sinh đối với:

Thêm người;
Thêm giường;
Thêm thời gian;
Dịch vụ bổ sung;
Hư hỏng;
Mất tài sản;
Các khoản khác được công bố.
Không được thu khoản không được thông báo hoặc không có căn cứ.

XIX. HỦY PHÒNG

Điều 20. Khách hàng hủy

Khách hàng có thể hủy theo chính sách đặt phòng.
Phí hủy, nếu có, phải được công bố trước.
Việc hoàn tiền được thực hiện theo điều kiện giao dịch.

Điều 21. Cơ sở hủy

Cơ sở chỉ nên hủy khi có lý do chính đáng.
Nếu không thể cung cấp phòng đã xác nhận, cơ sở phải thông báo cho khách hàng và phối hợp giải quyết.
Cơ sở không được tự ý hủy để bán phòng với giá cao hơn nếu gây thiệt hại cho khách hàng.

NO-SHOW

Điều 22. Khách không đến

Trường hợp khách không đến nhận phòng, việc xử lý thực hiện theo chính sách đã công bố.
Cơ sở không được tự ý áp dụng khoản phạt ngoài điều kiện đặt phòng.

XXI. TRẢ PHÒNG

Điều 23. Thời gian trả

Khách hàng phải trả phòng đúng thời gian.
Trả muộn có thể phát sinh phí nếu chính sách cơ sở có quy định.
Phí trả muộn phải được thông báo hoặc công bố.

XXII. KIỂM TRA PHÒNG

Điều 24. Kiểm tra khi trả phòng

Cơ sở có thể kiểm tra:

Tài sản;
Thiết bị;
Nội thất;
Tình trạng phòng;
Vật dụng;
Hư hỏng;
Mất mát.

Việc kiểm tra phải tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và thực hiện phù hợp pháp luật.

XXIII. TIỀN ĐẶT CỌC

Điều 25. Đặt cọc

Cơ sở có thể yêu cầu đặt cọc nếu điều kiện đặt phòng có quy định.
Mức đặt cọc phải được thông báo trước.
Tiền đặt cọc phải được đối soát khi khách trả phòng.
Khoản khấu trừ phải có căn cứ.

XXIV. AN TOÀN

Điều 26. Trách nhiệm của cơ sở

Cơ sở phải thực hiện các yêu cầu pháp luật về:

An ninh;
Trật tự;
Phòng cháy chữa cháy;
An toàn;
Điều kiện lưu trú;
Các yêu cầu chuyên ngành khác.

XXV. PHÒNG CHÁY, CHỮA CHÁY

Điều 27. Nguyên tắc

Cơ sở phải bảo đảm điều kiện phòng cháy, chữa cháy theo pháp luật áp dụng.
Khách hàng phải tuân thủ hướng dẫn an toàn.
Không được tự ý sử dụng thiết bị gây nguy hiểm.
Khi có cháy hoặc sự cố, phải ưu tiên thoát nạn và liên hệ cơ quan chức năng.

XXVI. HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 28. Không được sử dụng cơ sở để

Thực hiện hành vi trái pháp luật;
Chứa hàng cấm;
Tàng trữ chất cấm;
Gây mất an ninh;
Phá hoại tài sản;
Gây nguy hiểm cho người khác;
Sử dụng sai mục đích đã thỏa thuận.

XXVII. BẢO VỆ KHÁCH HÀNG

Điều 29. Trách nhiệm của cơ sở

Cơ sở phải tôn trọng:

Tính mạng;
Sức khỏe;
Tài sản;
Đời tư;
Thông tin cá nhân;
Quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

XXVIII. BẢO VỆ DỮ LIỆU

Điều 30. Thông tin khách lưu trú

Cơ sở không được tự ý:

Công khai thông tin khách;
Đăng hình ảnh khách;
Chia sẻ số điện thoại;
Cung cấp địa chỉ lưu trú;
Sử dụng dữ liệu để quảng cáo trái phép;
Bán dữ liệu khách hàng.

Việc xử lý dữ liệu phải tuân thủ pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

XXIX. HÌNH ẢNH VÀ CAMERA

Điều 31. Ghi hình

Cơ sở có thể sử dụng hệ thống camera tại khu vực được pháp luật cho phép.
Không được tự ý lắp đặt hoặc sử dụng camera tại khu vực riêng tư của khách.
Dữ liệu camera phải được quản lý phù hợp với pháp luật.
Không được sử dụng hình ảnh camera cho mục đích cá nhân trái phép.

XXX. ĐÁNH GIÁ

Điều 32. Đánh giá cơ sở

Khách hàng có quyền đánh giá.
Đánh giá phải trung thực.
Không được:
a) Tạo đánh giá giả;
b) Mua đánh giá;
c) Đe dọa để xóa đánh giá;
d) Dùng đánh giá để tống tiền.
VGOME có thể xử lý nội dung vi phạm.

XXXI. KHIẾU NẠI

Điều 33. Nội dung khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về:

Phòng;
Giá;
Dịch vụ;
Tiện nghi;
Hư hỏng;
Thanh toán;
Hủy phòng;
An toàn;
Thái độ phục vụ;
Bảo mật thông tin.

XXXII. XÁC MINH

Điều 34. Dữ liệu xác minh

VGOME có thể xem xét:

Mã đặt phòng;
Thời gian;
Giá;
Nội dung đặt;
Trao đổi trên hệ thống;
Thanh toán;
Hình ảnh;
Chứng cứ do các bên cung cấp.

XXXIII. GIAN LẬN

Điều 35. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đặt phòng giả;
Tạo đánh giá giả;
Gian lận khuyến mại;
Gian lận thanh toán;
Khai sai thông tin;
Tạo nhiều tài khoản để trục lợi;
Thông đồng;
Làm giả chứng cứ.

XXXIV. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 36. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Thanh toán đúng;
Tuân thủ nội quy;
Bảo quản tài sản;
Tôn trọng nhân viên;
Không gây mất an ninh;
Không sử dụng cơ sở vào mục đích trái pháp luật.

XXXV. TRÁCH NHIỆM CỦA CƠ SỞ LƯU TRÚ

Điều 37. Trách nhiệm

Cơ sở phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Bảo đảm phòng theo giao dịch;
Công khai giá;
Bảo đảm điều kiện hoạt động;
Bảo đảm an toàn;
Bảo vệ dữ liệu;
Xử lý khiếu nại;
Tuân thủ pháp luật.

XXXVI. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 38. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hệ thống:

Tiếp nhận đặt phòng;
Ghi nhận giao dịch;
Kết nối;
Hỗ trợ thanh toán;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản;
Xử lý vi phạm.

XXXVII. GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM

Điều 39. Nguyên tắc

Cơ sở lưu trú chịu trách nhiệm về hoạt động lưu trú thuộc phạm vi quản lý của mình.
Khách hàng chịu trách nhiệm về hành vi sử dụng dịch vụ của mình.
VGOME thực hiện vai trò nền tảng theo mô hình hoạt động và pháp luật áp dụng.
Trách nhiệm của các bên được xác định dựa trên nguyên nhân, lỗi và chứng cứ.

XXXVIII. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 40. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Gỡ cơ sở;
Hạn chế đặt phòng;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có căn cứ hoặc yêu cầu hợp pháp.

XXXIX. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 41. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu nền tảng.
Các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

SỰ KIỆN BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 42. Trường hợp khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Ngập lụt;
Hỏa hoạn;
Sự cố kỹ thuật;
Mất điện;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XLI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 08

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA BÁN, ĐẶT HÀNG VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định hoạt động mua bán, đặt hàng, giới thiệu sản phẩm, cung cấp hàng hóa và các giao dịch thương mại điện tử được thực hiện thông qua nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Người mua;
b) Người bán;
c) Nhà cung cấp hàng hóa;
d) Đối tác kinh doanh;

đ) VGOME;

e) Các bên tham gia giao dịch trên nền tảng.
Phụ lục áp dụng cho các nhóm sản phẩm được VGOME cho phép kinh doanh, bao gồm hàng tiêu dùng, sản phẩm địa phương, nông sản, sản phẩm OCOP và các sản phẩm hợp pháp khác.
Đối với sản phẩm thực phẩm chế biến và dịch vụ VGOME Food, các quy định riêng tại Phụ lục 04 được ưu tiên áp dụng trong phạm vi tương ứng.

BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Điều 2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để người bán đăng tải sản phẩm và người mua tìm kiếm, lựa chọn, đặt mua.
VGOME có thể thực hiện các chức năng:
a) Đăng tải thông tin sản phẩm;
b) Tìm kiếm;
c) So sánh;
d) Đặt hàng;

đ) Ghi nhận giao dịch;

e) Hỗ trợ thanh toán;
g) Kết nối giao hàng;
h) Quản lý đơn hàng;
i) Tiếp nhận khiếu nại;
k) Hỗ trợ giải quyết tranh chấp.
Người bán chịu trách nhiệm về hàng hóa do mình cung cấp.
VGOME không mặc nhiên trở thành nhà sản xuất hoặc chủ sở hữu hàng hóa của người bán.
Việc xác định trách nhiệm cụ thể của VGOME được thực hiện theo pháp luật, Điều khoản sử dụng và các thỏa thuận liên quan.

III. ĐIỀU KIỆN ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN

Điều 3. Điều kiện tham gia

Người bán phải cung cấp thông tin chính xác.
Tùy loại hình hoạt động, người bán phải đáp ứng các điều kiện pháp luật áp dụng đối với hoạt động kinh doanh.
Người bán chịu trách nhiệm về:
a) Tính hợp pháp của hàng hóa;
b) Nguồn gốc hàng hóa;
c) Chất lượng;
d) Giá bán;

đ) Thông tin sản phẩm;

e) Chứng từ;
g) Nghĩa vụ thuế;
h) Các nghĩa vụ pháp lý khác.
VGOME có quyền yêu cầu xác minh thông tin người bán khi cần thiết.

THÔNG TIN NGƯỜI BÁN

Điều 4. Thông tin công khai

Tùy tính chất giao dịch, người bán phải cung cấp:

Tên;
Thông tin định danh;
Địa chỉ;
Số điện thoại hoặc thông tin liên hệ;
Thông tin đăng ký kinh doanh nếu thuộc trường hợp phải đăng ký;
Thông tin về sản phẩm;
Chính sách bán hàng;
Chính sách đổi trả;
Chính sách bảo hành nếu có;
Thông tin khác theo yêu cầu pháp luật hoặc VGOME.

ĐĂNG BÁN SẢN PHẨM

Điều 5. Điều kiện đăng sản phẩm

Sản phẩm phải hợp pháp.
Người bán phải có quyền bán hoặc cung cấp sản phẩm.
Không được đăng sản phẩm giả, hàng cấm hoặc hàng có nguồn gốc bất hợp pháp.
Không được đăng sản phẩm gây hiểu nhầm về công dụng, nguồn gốc hoặc chất lượng.
Sản phẩm thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện phải đáp ứng điều kiện tương ứng.

Điều 6. Thông tin sản phẩm

Người bán phải cung cấp trung thực:

Tên sản phẩm;
Thương hiệu;
Xuất xứ;
Thành phần nếu có;
Công dụng được phép công bố;
Quy cách;
Khối lượng;
Kích thước;
Giá;
Hình ảnh;
Tình trạng sản phẩm;
Thời hạn sử dụng nếu có;
Chính sách bảo hành;
Điều kiện đổi trả;
Thông tin khác theo quy định.

HÀNG HÓA CẤM VÀ HẠN CHẾ

Điều 7. Hàng hóa không được kinh doanh

Không được sử dụng VGOME để kinh doanh hoặc quảng bá:

Ma túy và chất ma túy;
Vũ khí, vật liệu nổ và công cụ bị pháp luật cấm;
Hàng giả;
Hàng nhập lậu;
Hàng hóa xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ;
Động vật hoang dã trái pháp luật;
Chất độc hoặc hóa chất bị cấm;
Hàng hóa khác thuộc danh mục pháp luật cấm kinh doanh.

Điều 8. Hàng hóa có điều kiện

Hàng hóa thuộc diện kinh doanh có điều kiện chỉ được đăng bán khi người bán đáp ứng điều kiện pháp luật.
VGOME có quyền yêu cầu cung cấp giấy phép, chứng nhận hoặc tài liệu liên quan.
Nếu không đáp ứng điều kiện, VGOME có quyền từ chối hoặc gỡ sản phẩm.

VII. GIÁ VÀ CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG

Điều 9. Giá sản phẩm

Giá bán phải được công bố rõ ràng.
Giá phải phản ánh đúng sản phẩm được bán.
Các khoản phí liên quan phải được công bố hoặc xác định trước khi người mua hoàn tất đơn.
Người bán không được tự ý tăng giá sau khi đơn đã được xác nhận, trừ trường hợp người mua đồng ý hoặc chính sách cho phép.

Điều 10. Khuyến mại

Chương trình khuyến mại phải công bố rõ điều kiện.
Người bán không được tạo chương trình khuyến mại giả.
Không được nâng giá bất hợp lý rồi công bố giảm giá nhằm gây hiểu nhầm.
VGOME có quyền kiểm tra và xử lý chương trình vi phạm.

VIII. ĐẶT HÀNG

Điều 11. Tạo đơn hàng

Người mua lựa chọn:

Sản phẩm;
Số lượng;
Phân loại;
Địa chỉ nhận;
Người nhận;
Phương thức thanh toán;
Mã giảm giá nếu có;
Yêu cầu giao hàng.

Điều 12. Xác nhận đơn

Đơn được xác nhận khi hệ thống ghi nhận thành công theo cơ chế áp dụng.
Người bán phải chuẩn bị đúng sản phẩm và số lượng.
Người bán không được tự ý thay sản phẩm nếu chưa được người mua chấp thuận.
Nếu hết hàng, người bán phải thông báo và xử lý đơn theo chính sách.

ĐÓNG GÓI VÀ CHUẨN BỊ HÀNG

Điều 13. Đóng gói

Người bán chịu trách nhiệm đóng gói phù hợp.
Bao bì phải bảo đảm:
a) An toàn;
b) Vệ sinh;
c) Hạn chế hư hỏng;
d) Phù hợp đặc tính sản phẩm.
Hàng dễ vỡ phải có biện pháp bảo vệ phù hợp.
Hàng có yêu cầu đặc biệt phải được ghi chú.

GIAO HÀNG

Điều 14. Phương thức giao hàng

Người bán có thể sử dụng Đối tác giao hàng của VGOME hoặc phương thức được hệ thống cho phép.
Trách nhiệm của Đối tác giao hàng được điều chỉnh theo quy định riêng về Giao hàng.
Người bán phải bàn giao đúng sản phẩm cho người vận chuyển.

Điều 15. Xác nhận giao hàng

Đơn được xác định hoàn thành khi hàng được giao cho người nhận hợp lệ.
Có thể sử dụng:
a) OTP;
b) Mã đơn;
c) Chữ ký;
d) Xác nhận trên ứng dụng;

đ) Hình thức xác nhận khác.

KIỂM TRA HÀNG

Điều 16. Kiểm tra khi nhận

Người mua có quyền kiểm tra tình trạng bên ngoài của hàng hóa khi nhận.
Nếu phát hiện:
a) Sai hàng;
b) Thiếu hàng;
c) Hư hỏng;
d) Bao bì bất thường,

người mua nên ghi nhận ngay.

Việc kiểm tra không làm mất quyền khiếu nại đối với lỗi không thể phát hiện bằng kiểm tra thông thường.

XII. ĐỔI TRẢ HÀNG

Điều 17. Chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả phải được người bán công bố.
Người mua có quyền yêu cầu xử lý khi:
a) Giao sai hàng;
b) Giao thiếu;
c) Hàng bị hư hỏng do lỗi vận chuyển hoặc đóng gói;
d) Sản phẩm không đúng mô tả;

đ) Sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm người bán;

e) Trường hợp pháp luật quy định quyền đổi trả.

Điều 18. Trường hợp không đổi trả

Có thể không áp dụng đổi trả khi:

Người mua thay đổi nhu cầu đối với sản phẩm không thuộc trường hợp được trả;
Sản phẩm đã được sử dụng sai;
Hư hỏng do người mua;
Sản phẩm bị thay đổi tình trạng;
Người mua không có căn cứ chứng minh;
Trường hợp khác theo chính sách hợp pháp đã công bố.

XIII. HÀNG HÓA HƯ HỎNG, MẤT MÁT

Điều 19. Hư hỏng

Trách nhiệm được xác định theo nguyên nhân.
Căn cứ có thể gồm:
a) Hình ảnh trước giao;
b) Hình ảnh khi nhận;
c) Tình trạng bao bì;
d) Dữ liệu giao hàng;

đ) Chứng từ;

e) Chứng cứ khác.

Điều 20. Mất hàng

Khi mất hàng, người mua phải thông báo trong thời gian hợp lý.
Người bán và Đối tác giao hàng phải phối hợp xác minh.
VGOME hỗ trợ cung cấp dữ liệu thuộc phạm vi quản lý khi có căn cứ.
Trách nhiệm bồi thường được xác định theo nguyên nhân và lỗi.

XIV. BẢO HÀNH

Điều 21. Bảo hành sản phẩm

Người bán phải thực hiện bảo hành nếu sản phẩm có cam kết bảo hành.
Thông tin bảo hành phải được công bố rõ.
Không được cố ý từ chối bảo hành đối với lỗi thuộc trách nhiệm người bán hoặc nhà sản xuất.
Trường hợp bảo hành do nhà sản xuất thực hiện, người bán phải hướng dẫn người mua theo chính sách của nhà sản xuất.

THANH TOÁN

Điều 22. Phương thức thanh toán

Người mua có thể sử dụng các phương thức được VGOME hỗ trợ.
Tùy mô hình triển khai, phương thức có thể gồm:
a) Thanh toán trực tuyến;
b) Thanh toán khi nhận hàng;
c) Ví hoặc số dư trên hệ thống nếu được cung cấp;
d) Phương thức hợp pháp khác.
Việc thanh toán phải được ghi nhận theo hệ thống.

Điều 23. Hoàn tiền

Hoàn tiền được xem xét khi:
a) Đơn bị hủy hợp lệ;
b) Người bán không cung cấp hàng;
c) Giao sai;
d) Hàng không đạt điều kiện theo chính sách;

đ) Giao dịch bị hủy theo quy định;

e) Trường hợp khác được xác định hợp lệ.
Thời gian hoàn tiền phụ thuộc phương thức thanh toán.

XVI. BẢO MẬT

Điều 24. Thông tin người mua

Người bán không được tự ý sử dụng:

Họ tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Lịch sử mua hàng;
Thông tin thanh toán;
Dữ liệu khác

ngoài phạm vi thực hiện giao dịch.

Điều 25. Sử dụng dữ liệu cho mục đích quảng cáo

Người bán không được tự ý sử dụng dữ liệu khách hàng để quảng cáo ngoài giao dịch.
Không được bán hoặc chuyển giao dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba trái phép.
Không được gọi điện, nhắn tin quảng cáo trái quy định dựa trên thông tin có được từ VGOME.

XVII. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI BÁN

Điều 26. Trách nhiệm chính

Người bán phải:

Bán hàng hợp pháp;
Cung cấp thông tin chính xác;
Đảm bảo nguồn gốc;
Đảm bảo chất lượng;
Đóng gói đúng quy định;
Chuẩn bị đúng đơn;
Giao đúng hàng;
Thực hiện bảo hành nếu có;
Xử lý đổi trả;
Phối hợp giải quyết khiếu nại;
Tuân thủ nghĩa vụ thuế và pháp luật.

XVIII. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI MUA

Điều 27. Trách nhiệm người mua

Người mua phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Kiểm tra đơn trước khi đặt;
Cung cấp địa chỉ chính xác;
Thanh toán đúng;
Nhận hàng;
Kiểm tra hàng;
Khiếu nại trung thực;
Không gian lận hoàn tiền;
Không tạo bằng chứng giả.

XIX. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 28. Trách nhiệm của VGOME

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Duy trì hệ thống;
Hỗ trợ đăng tải sản phẩm;
Kết nối người mua và người bán;
Ghi nhận đơn;
Hỗ trợ thanh toán theo cơ chế triển khai;
Hỗ trợ giao hàng;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Xử lý tài khoản vi phạm;
Thực hiện nghĩa vụ của nền tảng theo pháp luật áp dụng.

ĐÁNH GIÁ VÀ PHẢN HỒI

Điều 29. Đánh giá sản phẩm

Người mua có quyền đánh giá sau giao dịch.
Đánh giá phải dựa trên trải nghiệm thực tế.
Không được:
a) Bịa đặt;
b) Vu khống;
c) Đe dọa;
d) Tống tiền;

đ) Tạo đánh giá giả;

e) Thông đồng thao túng đánh giá.

XXI. GIAN LẬN

Điều 30. Hành vi gian lận

Cấm:

Tạo đơn giả;
Tạo giao dịch giả;
Tạo nhiều tài khoản để nhận ưu đãi;
Tự mua sản phẩm nhằm tăng doanh số;
Làm giả đánh giá;
Làm giả chứng từ;
Gian lận hoàn tiền;
Khai báo sai giá trị;
Thông đồng giữa người mua và người bán;
Chiếm đoạt tài sản hoặc lợi ích của nền tảng.

XXII. SẢN PHẨM OCOP VÀ ĐẶC SẢN ĐỊA PHƯƠNG

Điều 31. Nguyên tắc đối với sản phẩm OCOP

Sản phẩm OCOP đăng tải trên VGOME phải có thông tin xác thực phù hợp với hồ sơ của sản phẩm.
Không được tự ý sử dụng danh hiệu, chứng nhận hoặc thông tin OCOP để quảng cáo sai.
Người bán phải bảo đảm sản phẩm thực tế phù hợp với thông tin đã công bố.
Đối với nông sản và đặc sản địa phương, người bán phải công bố trung thực về:
a) Nguồn gốc;
b) Vùng sản xuất;
c) Quy cách;
d) Khối lượng;

đ) Tình trạng sản phẩm;

e) Thời hạn sử dụng nếu có.
VGOME có thể phối hợp với cơ quan, tổ chức hoặc đơn vị liên quan để xác minh thông tin sản phẩm khi cần thiết.

XXIII. HÀNG NÔNG SẢN TƯƠI

Điều 32. Đặc thù hàng tươi sống

Hàng nông sản tươi có thể thay đổi về trọng lượng hoặc tình trạng tự nhiên.
Người bán phải công bố rõ phương thức tính giá.
Nếu bán theo trọng lượng thực tế, giá cuối cùng được xác định theo cơ chế đã công bố.
Người mua phải cung cấp thông tin nhận hàng chính xác.
Đối với hàng dễ hư hỏng, các bên phải phối hợp giao nhận trong thời gian phù hợp.

XXIV. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 33. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Yêu cầu chỉnh sửa thông tin;
Gỡ sản phẩm;
Hạn chế hiển thị;
Tạm ngừng bán;
Tạm khóa tài khoản;
Chấm dứt quyền sử dụng;
Hủy ưu đãi;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXV. KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Điều 34. Nội dung khiếu nại

Người mua có thể khiếu nại về:

Sản phẩm;
Giá;
Giao hàng;
Hư hỏng;
Thiếu hàng;
Sai hàng;
Bảo hành;
Hoàn tiền;
Thông tin sai lệch;
Các vấn đề khác.

Điều 35. Xác minh

VGOME có thể căn cứ:

Mã đơn;
Thông tin sản phẩm;
Lịch sử đặt hàng;
Thanh toán;
Dữ liệu giao hàng;
Hình ảnh;
Video;
Trao đổi trên hệ thống;
Chứng từ;
Các chứng cứ hợp pháp khác.

XXVI. SỰ CỐ VÀ BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 36. Sự kiện khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Bão;
Ngập lụt;
Hỏa hoạn;
Dịch bệnh;
Cấm vận chuyển;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan nhà nước;
Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XXVII. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 37. Nguyên tắc

Ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi nền tảng.
Các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng.
Việc VGOME hỗ trợ không đồng nghĩa VGOME thừa nhận trách nhiệm đối với thiệt hại của một bên.

XXVIII. DỮ LIỆU GIAO DỊCH

Điều 38. Dữ liệu có thể sử dụng

VGOME có thể sử dụng:

Thông tin tài khoản;
Mã đơn;
Thông tin sản phẩm;
Giá;
Thời gian đặt;
Thời gian xác nhận;
Thời gian giao;
Thanh toán;
GPS nếu có;
Nội dung trao đổi trên hệ thống;
Hình ảnh hợp pháp;
Lịch sử thao tác.

Dữ liệu được xử lý theo Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật.

XXIX. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 09

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ, GIÚP VIỆC VÀ ĐẶT DỊCH VỤ TIỆN ÍCH VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định đối với các dịch vụ hỗ trợ đời sống, dịch vụ tiện ích và dịch vụ đặt người thực hiện công việc theo yêu cầu thông qua nền tảng VGOME.
Dịch vụ có thể bao gồm:
a) Giúp việc theo giờ;
b) Vệ sinh nhà ở;
c) Vệ sinh văn phòng;
d) Chăm sóc nhà cửa;

đ) Hỗ trợ chuyển đồ;

e) Hỗ trợ công việc gia đình thông thường;
g) Hỗ trợ mua hộ;
h) Hỗ trợ lấy hộ;
i) Hỗ trợ công việc cá nhân;
k) Các dịch vụ tiện ích khác được VGOME triển khai.
Phụ lục này không áp dụng đối với các dịch vụ đã có quy định riêng tại các phụ lục khác.

BẢN CHẤT DỊCH VỤ

Điều 2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng để khách hàng đăng yêu cầu và kết nối với Đối tác cung cấp dịch vụ.
VGOME có thể thực hiện:
a) Tiếp nhận yêu cầu;
b) Kết nối Đối tác;
c) Hiển thị giá hoặc phương thức tính giá;
d) Ghi nhận thời gian;

đ) Ghi nhận trạng thái dịch vụ;

e) Hỗ trợ thanh toán nếu có;
g) Tiếp nhận phản ánh;
h) Hỗ trợ xác minh.
Đối tác là người trực tiếp thực hiện công việc.
Đối tác chịu trách nhiệm về năng lực, hành vi và chất lượng công việc thuộc phạm vi mình thực hiện.

III. ĐĂNG KÝ ĐỐI TÁC

Điều 3. Điều kiện tham gia

Đối tác phải cung cấp thông tin trung thực.
Đối tác phải đáp ứng các điều kiện pháp luật tương ứng với dịch vụ cung cấp.
Đối tác phải sử dụng tài khoản chính chủ.
Không được cho người khác sử dụng tài khoản để nhận và thực hiện dịch vụ trái quy định.
VGOME có quyền yêu cầu xác minh danh tính khi cần thiết.

Điều 4. Thông tin chuyên môn

Đối tác phải khai báo trung thực về kinh nghiệm và khả năng.
Không được tự nhận mình có chuyên môn mà thực tế không có.
Đối với công việc yêu cầu chứng chỉ, giấy phép hoặc điều kiện chuyên môn, Đối tác phải đáp ứng theo pháp luật.
Đối tác không được nhận công việc vượt quá khả năng gây nguy hiểm cho khách hàng hoặc tài sản.

ĐẶT DỊCH VỤ

Điều 5. Thông tin yêu cầu

Khách hàng cần cung cấp:

Loại dịch vụ;
Địa điểm;
Thời gian;
Nội dung công việc;
Khối lượng công việc;
Các yêu cầu đặc biệt;
Hình ảnh nếu cần;
Thông tin liên hệ.

Điều 6. Xác nhận công việc

Đối tác phải đọc và xác định rõ nội dung công việc trước khi nhận.
Không được nhận công việc rồi yêu cầu khách hàng thực hiện một công việc khác ngoài thỏa thuận mà không được đồng ý.
Nếu phát sinh nội dung mới, phải thông báo trước khi thực hiện.

GIÁ DỊCH VỤ

Điều 7. Xác định giá

Giá có thể được tính theo:

Giờ;
Lần;
Khối lượng;
Diện tích;
Khoảng cách;
Loại công việc;
Mức độ khó;
Phương thức khác được công bố.

Điều 8. Phí phát sinh

Đối tác không được tự ý thu thêm.
Nếu công việc thực tế khác đáng kể so với thông tin ban đầu, Đối tác phải thông báo.
Khách hàng có quyền đồng ý hoặc từ chối phần phát sinh.
Không được cố ý tạo thêm công việc để tăng chi phí.

THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

Điều 9. Nguyên tắc thực hiện

Đối tác phải:

Có mặt đúng thời gian hợp lý;
Thực hiện đúng nội dung;
Tôn trọng khách hàng;
Bảo vệ tài sản;
Không tự ý sử dụng tài sản;
Không gây mất trật tự;
Không thực hiện hành vi trái pháp luật;
Hoàn thành công việc theo thỏa thuận.

VII. TÀI SẢN CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 10. Bảo vệ tài sản

Đối tác phải tôn trọng và bảo vệ tài sản trong khu vực làm việc.
Không được:
a) Tự ý lấy tài sản;
b) Sử dụng tài sản cá nhân;
c) Di chuyển tài sản không cần thiết;
d) Mở tủ, hộp hoặc khu vực riêng tư không liên quan;

đ) Tự ý truy cập thiết bị điện tử;

e) Sao chép dữ liệu.
Nếu cần di chuyển tài sản để thực hiện công việc, phải thực hiện cẩn thận và đưa về vị trí phù hợp sau khi hoàn thành nếu có thể.

VIII. QUYỀN RIÊNG TƯ

Điều 11. Bảo mật không gian riêng tư

Đối tác phải tôn trọng không gian riêng tư của khách hàng.
Không được tự ý chụp ảnh, quay video khu vực riêng tư.
Không được đăng tải hình ảnh nhà ở, tài sản hoặc khách hàng lên mạng xã hội.
Không được sử dụng thông tin quan sát được trong quá trình làm việc cho mục đích cá nhân.

CHÌA KHÓA VÀ QUYỀN TIẾP CẬN

Điều 12. Giao chìa khóa

Khách hàng có thể giao chìa khóa cho Đối tác nếu cần thiết.
Đối tác phải bảo quản chìa khóa.
Không được tự ý sao chép chìa khóa.
Không được giao chìa khóa cho người khác.
Sau khi hoàn thành công việc, chìa khóa phải được trả lại theo thỏa thuận.

CÔNG VIỆC MUA HỘ, LẤY HỘ

Điều 13. Mua hộ

Khách hàng phải cung cấp thông tin hàng hóa cần mua.
Đối tác phải mua đúng loại, số lượng và yêu cầu.
Nếu sản phẩm hết hàng, Đối tác phải thông báo.
Không được tự ý thay sản phẩm có giá trị hoặc tính chất khác nếu chưa được khách hàng đồng ý.

Điều 14. Giao nhận tiền

Khi Đối tác ứng tiền mua hàng, khoản tiền ứng phải được ghi nhận rõ.
Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả khoản tiền hợp lệ theo thỏa thuận.
Đối tác phải cung cấp chứng từ hoặc thông tin mua hàng khi có thể.
Không được khai tăng giá trị mua hàng.

HỖ TRỢ CHUYỂN ĐỒ

Điều 15. Phạm vi

Dịch vụ hỗ trợ chuyển đồ chỉ áp dụng trong phạm vi được VGOME công bố.
Hàng hóa phải hợp pháp.
Đối tác có quyền từ chối:
a) Hàng quá nặng;
b) Hàng nguy hiểm;
c) Hàng cồng kềnh vượt khả năng;
d) Hàng dễ gây nguy hiểm;

đ) Hàng cấm.

Điều 16. Trách nhiệm về tài sản

Khách hàng phải khai báo trước những tài sản dễ vỡ hoặc có giá trị cao.
Đối tác phải bảo quản trong phạm vi hợp lý.
Đối với tài sản đặc biệt có giá trị, khách hàng nên sử dụng phương thức vận chuyển chuyên nghiệp phù hợp.

XII. DỊCH VỤ VỆ SINH

Điều 17. Phạm vi vệ sinh

Có thể bao gồm:

Vệ sinh nhà;
Vệ sinh phòng;
Vệ sinh văn phòng;
Vệ sinh khu vực sinh hoạt;
Vệ sinh theo giờ;
Các công việc vệ sinh thông thường khác.

Điều 18. Hóa chất và dụng cụ

Đối tác phải sử dụng hóa chất phù hợp.
Không được sử dụng hóa chất nguy hiểm một cách tùy tiện.
Khách hàng phải thông báo nếu có:
a) Trẻ nhỏ;
b) Người cao tuổi;
c) Vật nuôi;
d) Dị ứng;

đ) Khu vực đặc biệt cần lưu ý.

Đối tác phải tuân thủ hướng dẫn an toàn của sản phẩm.

XIII. VẬT NUÔI

Điều 19. Làm việc tại nơi có vật nuôi

Khách hàng phải thông báo trước nếu có vật nuôi.
Đối tác có quyền từ chối nếu vật nuôi có nguy cơ gây mất an toàn.
Không được tự ý bắt, đưa đi hoặc làm tổn hại vật nuôi.

XIV. TRẺ EM VÀ NGƯỜI CẦN HỖ TRỢ

Điều 20. Giới hạn dịch vụ

Dịch vụ hỗ trợ thông thường không mặc nhiên bao gồm chăm sóc y tế hoặc chăm sóc chuyên môn.
Không được yêu cầu Đối tác thực hiện công việc vượt quá phạm vi đã đăng ký.
Công việc liên quan đến y tế, chăm sóc sức khỏe hoặc người có nhu cầu đặc biệt phải do người có đủ chuyên môn thực hiện.

AN TOÀN

Điều 21. Công việc nguy hiểm

Đối tác có quyền từ chối công việc liên quan đến:

Điện nguy hiểm;
Hóa chất nguy hiểm;
Làm việc trên cao;
Công trình có nguy cơ sập;
Chất thải nguy hiểm;
Vật liệu nguy hiểm;
Các công việc vượt quá khả năng an toàn.

XVI. TAI NẠN VÀ SỰ CỐ

Điều 22. Xử lý sự cố

Khi xảy ra sự cố:

Ưu tiên an toàn con người;
Dừng công việc nếu tiếp tục có nguy cơ;
Thông báo cho khách hàng;
Thông báo VGOME;
Ghi nhận tình trạng;
Thông báo cơ quan chức năng nếu cần thiết.

XVII. HƯ HỎNG TÀI SẢN

Điều 23. Xác định trách nhiệm

Đối tác chịu trách nhiệm đối với thiệt hại do lỗi của mình theo pháp luật.
Không mặc nhiên quy trách nhiệm cho Đối tác đối với tài sản đã có hư hỏng trước đó.
Việc xác định căn cứ vào:
a) Hình ảnh trước;
b) Hình ảnh sau;
c) Mô tả công việc;
d) Chứng cứ;

đ) Biên bản;

e) Nguyên nhân thực tế.

XVIII. HOÀN THÀNH DỊCH VỤ

Điều 24. Xác nhận hoàn thành

Sau khi hoàn thành, khách hàng có quyền kiểm tra kết quả.
Nếu đạt yêu cầu, khách hàng xác nhận hoàn thành.
Nếu chưa đạt, khách hàng phải thông báo nội dung cần khắc phục.
Đối tác có trách nhiệm phối hợp xử lý trong phạm vi công việc đã nhận.

XIX. HỦY DỊCH VỤ

Điều 25. Hủy trước khi thực hiện

Khách hàng có thể hủy trước khi Đối tác bắt đầu công việc theo chính sách.
Đối tác có thể hủy khi có lý do chính đáng.
Việc hủy thường xuyên không có lý do có thể bị hạn chế tài khoản.

Điều 26. Hủy sau khi bắt đầu

Sau khi công việc đã bắt đầu, việc hủy được xử lý dựa trên phần công việc đã thực hiện.
Khách hàng có thể phải thanh toán phần dịch vụ đã được thực hiện hợp lệ.
Đối tác không được cố tình bắt đầu công việc khi chưa thống nhất nội dung nhằm tạo phí.

TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 27. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Mô tả đúng công việc;
Tạo điều kiện tiếp cận;
Thông báo nguy cơ đặc biệt;
Bảo đảm môi trường làm việc an toàn trong phạm vi trách nhiệm;
Thanh toán đúng;
Không yêu cầu công việc trái pháp luật;
Không vu khống hoặc tạo khiếu nại giả.

XXI. TRÁCH NHIỆM CỦA ĐỐI TÁC

Điều 28. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Thực hiện đúng công việc;
Có thái độ phù hợp;
Bảo vệ tài sản;
Bảo mật thông tin;
Không tự ý phát sinh chi phí;
Không lấy tài sản;
Không thực hiện công việc trái pháp luật;
Báo cáo sự cố;
Hoàn trả tài sản được giao;
Tuân thủ quy định VGOME.

XXII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 29. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Tiếp nhận yêu cầu;
Kết nối Đối tác;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán nếu có;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản;
Xử lý hành vi vi phạm.

XXIII. THANH TOÁN

Điều 30. Thanh toán

Giá dịch vụ được xác định theo cơ chế đã công bố.
Các khoản phát sinh phải được xác nhận.
Đối tác không được tự ý thu ngoài hệ thống nếu chính sách yêu cầu thanh toán qua hệ thống.
Khách hàng phải thanh toán đầy đủ các khoản hợp lệ.

XXIV. BẢO MẬT

Điều 31. Thông tin khách hàng

Đối tác phải bảo mật:

Tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Hình ảnh nhà ở;
Tài sản;
Thông tin gia đình;
Lịch trình;
Dữ liệu khác được biết trong quá trình làm việc.

Điều 32. Xóa dữ liệu không cần thiết

Đối tác chỉ được lưu giữ dữ liệu cần thiết cho việc thực hiện và xác minh dịch vụ.
Khi không còn nhu cầu hợp pháp, dữ liệu phải được xử lý theo Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật.
Không được tự ý sao chép hoặc lưu trữ hình ảnh, video, tài liệu của khách hàng cho mục đích cá nhân.

XXV. ĐÁNH GIÁ

Điều 33. Đánh giá dịch vụ

Khách hàng có quyền đánh giá.
Đối tác có quyền phản hồi hoặc báo cáo đánh giá không trung thực.
Không được tạo đánh giá giả.
Không được đe dọa khách hàng để buộc đánh giá tích cực.

XXVI. GIAN LẬN VÀ VI PHẠM

Điều 34. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Khai báo sai;
Tự ý tăng giá;
Làm hư hỏng tài sản;
Chiếm giữ tài sản;
Xâm phạm quyền riêng tư;
Phát tán hình ảnh;
Gian lận thanh toán;
Làm giả chứng cứ;
Thông đồng để trục lợi.

XXVII. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 35. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Nhắc nhở;
Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Hạn chế nhận dịch vụ;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm.

XXVIII. KHIẾU NẠI

Điều 36. Nội dung khiếu nại

Có thể khiếu nại về:

Chất lượng;
Giá;
Thời gian;
Hư hỏng;
Mất tài sản;
Thái độ;
Quyền riêng tư;
Thanh toán;
Các vấn đề khác.

Điều 37. Dữ liệu xác minh

VGOME có thể sử dụng:

Mã dịch vụ;
Thời gian;
Địa điểm;
Thông tin tài khoản;
Hình ảnh;
Video;
Nội dung trao đổi;
Thanh toán;
Trạng thái dịch vụ;
Các chứng cứ hợp pháp khác.

XXIX. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 38. Nguyên tắc

Ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu quản lý.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không giải quyết được, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXX. SỰ KIỆN KHÁCH QUAN

Điều 39. Bất khả kháng

Bao gồm:

Thiên tai;
Hỏa hoạn;
Ngập lụt;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phối hợp hạn chế thiệt hại.

XXXI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 10

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐẶT DỊCH VỤ CÁ NHÂN VÀ HỖ TRỢ THEO YÊU CẦU VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định đối với các dịch vụ cá nhân, hỗ trợ theo yêu cầu và các dịch vụ tiện ích được kết nối thông qua nền tảng VGOME.
Dịch vụ có thể bao gồm:
a) Hỗ trợ cá nhân;
b) Hỗ trợ công việc theo yêu cầu;
c) Hỗ trợ mua sắm;
d) Hỗ trợ nhận và trả đồ;

đ) Hỗ trợ lấy hồ sơ, giấy tờ;

e) Hỗ trợ đặt dịch vụ;
g) Hỗ trợ các công việc sinh hoạt thông thường;
h) Hỗ trợ người cao tuổi trong phạm vi không chuyên môn;
i) Hỗ trợ sự kiện;
k) Các dịch vụ tiện ích khác được VGOME triển khai.
Những dịch vụ thuộc lĩnh vực chuyên ngành như y tế, pháp lý, tài chính, bảo hiểm hoặc các lĩnh vực có điều kiện riêng chỉ được thực hiện khi đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật tương ứng.

BẢN CHẤT DỊCH VỤ

Điều 2. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ để khách hàng đăng yêu cầu và kết nối với Đối tác phù hợp.
VGOME có thể thực hiện:
a) Tiếp nhận yêu cầu;
b) Kết nối Đối tác;
c) Ghi nhận đơn;
d) Hiển thị giá hoặc cơ chế tính giá;

đ) Ghi nhận thời gian;

e) Hỗ trợ thanh toán;
g) Tiếp nhận phản ánh;
h) Hỗ trợ xác minh;
i) Quản lý tài khoản.
Đối tác là bên trực tiếp thực hiện công việc.
Đối tác chịu trách nhiệm đối với hành vi, năng lực và kết quả công việc thuộc phạm vi mình nhận.

III. ĐĂNG KÝ ĐỐI TÁC

Điều 3. Thông tin Đối tác

Đối tác phải cung cấp thông tin chính xác.
Đối tác phải sử dụng tài khoản của chính mình.
Không được cho người khác sử dụng tài khoản để thực hiện dịch vụ.
VGOME có quyền yêu cầu xác minh danh tính.

Điều 4. Năng lực thực hiện

Đối tác chỉ được nhận công việc phù hợp với khả năng.
Không được khai báo sai trình độ hoặc kinh nghiệm.
Công việc yêu cầu chứng chỉ, giấy phép hoặc điều kiện chuyên môn phải do người đáp ứng điều kiện thực hiện.
Đối tác có quyền từ chối công việc vượt quá khả năng hoặc có nguy cơ mất an toàn.

ĐẶT DỊCH VỤ

Điều 5. Thông tin khách hàng cung cấp

Khách hàng phải cung cấp:

Loại dịch vụ;
Nội dung công việc;
Địa điểm;
Thời gian;
Số lượng người nếu có;
Yêu cầu đặc biệt;
Hình ảnh hoặc tài liệu cần thiết;
Thông tin liên hệ.

Điều 6. Xác nhận yêu cầu

Đối tác phải xem xét nội dung trước khi nhận.
Khi đã nhận, Đối tác phải thực hiện đúng phạm vi đã xác nhận.
Không được tự ý thay đổi nội dung dịch vụ.
Nếu có phát sinh, phải thông báo trước khi thực hiện.

GIÁ DỊCH VỤ

Điều 7. Nguyên tắc tính giá

Giá có thể được tính theo:

Thời gian;
Số lần thực hiện;
Khoảng cách;
Khối lượng;
Loại công việc;
Mức độ phức tạp;
Phí mua hộ hoặc ứng tiền nếu có;
Phương thức khác được công bố.

Điều 8. Phát sinh chi phí

Đối tác không được tự ý thu thêm.
Khoản phát sinh phải được thông báo rõ.
Khách hàng có quyền đồng ý hoặc từ chối.
Không được cố ý tạo ra chi phí không cần thiết.

DỊCH VỤ MUA HỘ

Điều 9. Phạm vi mua hộ

Khách hàng cung cấp thông tin hàng hóa cần mua.
Đối tác phải cố gắng mua đúng:
a) Tên;
b) Loại;
c) Số lượng;
d) Quy cách;

đ) Thương hiệu nếu có;

e) Mức giá hoặc giới hạn giá đã thống nhất.

Điều 10. Hàng thay thế

Nếu sản phẩm hết hàng, Đối tác phải thông báo.
Không được tự ý thay bằng sản phẩm có tính chất hoặc giá trị khác đáng kể.
Trường hợp khách hàng đồng ý thay thế, thông tin thay thế phải được ghi nhận phù hợp.

Điều 11. Tiền ứng trước

Trường hợp Đối tác ứng tiền, khoản ứng phải được xác định rõ.
Đối tác phải cung cấp thông tin hoặc chứng từ mua hàng khi có thể.
Không được khai tăng giá trị thực tế.
Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả khoản tiền hợp lệ.

VII. DỊCH VỤ LẤY HỘ, TRẢ HỘ

Điều 12. Nhận tài sản hoặc hồ sơ

Khách hàng phải cung cấp thông tin chính xác về nơi lấy.
Đối tác phải kiểm tra người giao hoặc thông tin nhận trong phạm vi hợp lý.
Không được tự ý mở tài liệu hoặc tài sản được giao.
Phải bảo quản trong quá trình thực hiện.

Điều 13. Giao lại

Đối tác phải giao đúng người hoặc đúng địa chỉ được xác nhận.
Có thể sử dụng:
a) Mã xác nhận;
b) OTP;
c) Chữ ký;
d) Xác nhận trên ứng dụng;

đ) Phương thức hợp pháp khác.

Không được tự ý giao cho người khác nếu không có căn cứ.

VIII. HỖ TRỢ GIẤY TỜ, HỒ SƠ

Điều 14. Bảo mật hồ sơ

Hồ sơ, giấy tờ khách hàng giao cho Đối tác phải được bảo mật.
Đối tác không được:
a) Đọc nội dung không cần thiết;
b) Sao chép;
c) Chụp ảnh;
d) Đăng tải;

đ) Cung cấp cho người khác.

Chỉ được xử lý trong phạm vi cần thiết để hoàn thành yêu cầu.

HỖ TRỢ NGƯỜI CAO TUỔI

Điều 15. Phạm vi hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ người cao tuổi chỉ bao gồm công việc không chuyên môn nếu Đối tác không có chuyên môn y tế.
Có thể bao gồm:
a) Đưa đón;
b) Mua hộ;
c) Lấy thuốc theo đơn hợp pháp nếu được phép;
d) Hỗ trợ sinh hoạt thông thường;

đ) Hỗ trợ đi lại;

e) Hỗ trợ liên hệ người thân.
Không được tự ý chẩn đoán hoặc điều trị bệnh.

Điều 16. Trường hợp khẩn cấp

Khi phát hiện khách hàng có dấu hiệu nguy hiểm đến tính mạng hoặc sức khỏe, Đối tác phải ưu tiên hỗ trợ trong khả năng và liên hệ người thân hoặc cơ quan cấp cứu phù hợp.
Đối tác không được tự ý thực hiện thủ thuật y tế nếu không có chuyên môn.
VGOME chỉ hỗ trợ kết nối trong phạm vi khả năng của nền tảng.

HỖ TRỢ TRẺ EM

Điều 17. Nguyên tắc

Dịch vụ hỗ trợ trẻ em phải có người giám hộ hoặc người có trách nhiệm hợp pháp tham gia theo yêu cầu phù hợp.
Không mặc nhiên xem việc đặt dịch vụ trên VGOME là sự ủy quyền toàn bộ trách nhiệm chăm sóc trẻ cho Đối tác.
Không được tự ý đưa trẻ đến địa điểm khác ngoài phạm vi đã xác nhận.

HỖ TRỢ SỰ KIỆN

Điều 18. Phạm vi

Có thể bao gồm:

Hỗ trợ chuẩn bị;
Hỗ trợ hậu cần;
Hỗ trợ vận chuyển vật dụng;
Hỗ trợ sắp xếp;
Hỗ trợ tiếp đón;
Các công việc khác được xác nhận.

Điều 19. Công việc phát sinh

Mọi công việc ngoài phạm vi ban đầu phải được thống nhất.
Không được tự ý yêu cầu Đối tác thực hiện công việc nguy hiểm.
Đối tác có quyền từ chối nhiệm vụ không bảo đảm an toàn.

XII. TÀI SẢN KHÁCH HÀNG

Điều 20. Bảo quản tài sản

Đối tác phải bảo quản tài sản được giao.
Không được:
a) Sử dụng;
b) Tự ý mở;
c) Tháo lắp;
d) Chuyển giao cho người khác;

đ) Cầm cố;

e) Chiếm giữ.
Khi hoàn thành dịch vụ phải bàn giao lại đúng tài sản.

XIII. TIỀN VÀ TÀI SẢN CÓ GIÁ TRỊ

Điều 21. Nhận tiền

Đối tác chỉ nhận tiền khi công việc yêu cầu.
Số tiền phải được ghi nhận rõ.
Đối tác phải bảo quản tiền trong quá trình thực hiện.
Không được tự ý sử dụng tiền của khách hàng.
Nếu mất tiền do lỗi của Đối tác, trách nhiệm được xác định theo pháp luật.

XIV. QUYỀN RIÊNG TƯ

Điều 22. Thông tin cá nhân

Đối tác phải bảo mật:

Tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Lịch trình;
Thông tin gia đình;
Tài sản;
Hồ sơ;
Hình ảnh;
Các dữ liệu khác của khách hàng.

Điều 23. Hình ảnh và video

Không được tự ý chụp hoặc quay khách hàng nếu không cần thiết.
Không được đăng tải hình ảnh khách hàng lên mạng xã hội.
Nếu hình ảnh cần thiết để xác minh giao dịch, phải sử dụng đúng mục đích.
Dữ liệu phải được xử lý theo Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật.

AN TOÀN

Điều 24. Công việc nguy hiểm

Đối tác có quyền từ chối:

Công việc có nguy cơ gây thương tích;
Công việc liên quan đến chất nguy hiểm;
Công việc trái pháp luật;
Công việc vượt quá chuyên môn;
Công việc yêu cầu giấy phép mà Đối tác không có;
Công việc có nguy cơ gây thiệt hại nghiêm trọng.

XVI. HỦY DỊCH VỤ

Điều 25. Hủy trước khi thực hiện

Khách hàng có thể hủy theo chính sách.
Đối tác có thể hủy khi có lý do chính đáng.
Việc hủy thường xuyên không có lý do có thể bị xử lý.

Điều 26. Hủy sau khi bắt đầu

Nếu công việc đã bắt đầu, khách hàng có trách nhiệm thanh toán phần công việc đã thực hiện hợp lệ.
Nếu Đối tác tự ý dừng công việc không có lý do chính đáng, Đối tác phải phối hợp xử lý.
Không được cố tình bắt đầu dịch vụ để tạo phí rồi bỏ dở.

XVII. HOÀN THÀNH DỊCH VỤ

Điều 27. Xác nhận hoàn thành

Khách hàng có quyền kiểm tra kết quả.
Khi đạt yêu cầu, khách hàng xác nhận hoàn thành.
Nếu chưa đạt, khách hàng phải thông báo nội dung cần khắc phục.
Đối tác phải phối hợp khắc phục trong phạm vi trách nhiệm.

XVIII. TRÁCH NHIỆM KHÁCH HÀNG

Điều 28. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Mô tả đúng nhu cầu;
Không yêu cầu công việc trái pháp luật;
Cung cấp điều kiện cần thiết để thực hiện;
Thanh toán đúng;
Không gây nguy hiểm;
Không cố ý tạo khiếu nại giả;
Tôn trọng Đối tác.

XIX. TRÁCH NHIỆM ĐỐI TÁC

Điều 29. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Thực hiện đúng yêu cầu;
Bảo quản tài sản;
Bảo mật thông tin;
Không tự ý phát sinh chi phí;
Không chiếm giữ tài sản;
Không sử dụng thông tin khách hàng ngoài mục đích dịch vụ;
Báo cáo sự cố;
Tuân thủ pháp luật;
Tuân thủ quy định VGOME.

TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 30. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Tiếp nhận yêu cầu;
Kết nối Đối tác;
Ghi nhận giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán nếu có;
Tiếp nhận phản ánh;
Hỗ trợ xác minh;
Quản lý tài khoản;
Xử lý vi phạm.

XXI. THANH TOÁN

Điều 31. Nguyên tắc thanh toán

Giá dịch vụ được xác định theo thông tin đã công bố hoặc xác nhận.
Chi phí phát sinh phải được thông báo.
Không được tự ý thu thêm.
Khách hàng có trách nhiệm thanh toán khoản hợp lệ.

XXII. ĐÁNH GIÁ

Điều 32. Đánh giá dịch vụ

Khách hàng có quyền đánh giá.
Đánh giá phải trung thực.
Không được:
a) Bịa đặt;
b) Vu khống;
c) Đe dọa;
d) Tạo đánh giá giả;

đ) Dùng đánh giá để tống tiền.

XXIII. GIAN LẬN

Điều 33. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Tạo giao dịch giả;
Khai báo sai;
Gian lận thanh toán;
Làm giả chứng cứ;
Chiếm giữ tài sản;
Sử dụng tài khoản người khác;
Thông đồng để trục lợi;
Xâm phạm dữ liệu cá nhân.

XXIV. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 34. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Nhắc nhở;
Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Hạn chế nhận đơn;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXV. KHIẾU NẠI

Điều 35. Nội dung khiếu nại

Khách hàng hoặc Đối tác có thể khiếu nại về:

Giá;
Nội dung dịch vụ;
Chất lượng;
Thời gian;
Tài sản;
Tiền;
Quyền riêng tư;
Thái độ;
Thanh toán;
Các vấn đề khác.

Điều 36. Dữ liệu xác minh

VGOME có thể sử dụng:

Mã dịch vụ;
Thời gian;
Địa điểm;
Thông tin tài khoản;
Nội dung trao đổi;
Hình ảnh;
Video;
Thanh toán;
Trạng thái dịch vụ;
Chứng cứ hợp pháp khác.

XXVI. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 37. Nguyên tắc

Ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu quản lý.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không thể giải quyết, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXVII. SỰ CỐ VÀ BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 38. Sự kiện khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Hỏa hoạn;
Ngập lụt;
Tai nạn;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Các sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XXVIII. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 11

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ THANH TOÁN, SỐ DƯ GIAO DỊCH, ĐỐI SOÁT VÀ HOÀN TIỀN TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định các nguyên tắc liên quan đến thanh toán, ghi nhận giao dịch, số dư giao dịch, thu hộ, hoàn tiền, đối soát và xử lý sai lệch phát sinh trong quá trình sử dụng các dịch vụ trên nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Tài xế;
c) Đối tác cung cấp dịch vụ;
d) Người bán;

đ) Cửa hàng;

e) Nhà cung cấp;
g) Các tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch trên nền tảng VGOME.
Phụ lục này áp dụng cho các giao dịch phát sinh từ:
a) Dịch vụ di chuyển;
b) Dịch vụ Lái hộ;
c) Dịch vụ giao hàng;
d) VGOME Food;

đ) Đặt phòng và lưu trú;

e) Mua bán hàng hóa;
g) Dịch vụ tiện ích;
h) Các dịch vụ khác được VGOME triển khai.

NGUYÊN TẮC VỀ THANH TOÁN

Điều 2. Nguyên tắc thanh toán

Việc thanh toán được thực hiện bằng các phương thức được VGOME công bố hoặc tích hợp hợp pháp tại từng thời điểm.
Phương thức thanh toán có thể bao gồm:
a) Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt;
b) Chuyển khoản ngân hàng;
c) Thanh toán thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc trung gian thanh toán được phép hoạt động;
d) Thanh toán qua các phương thức điện tử khác được VGOME tích hợp hợp pháp;

đ) Các phương thức khác được công bố.

VGOME không mặc nhiên là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán hoặc tổ chức phát hành ví điện tử.
Trường hợp VGOME tích hợp dịch vụ thanh toán của tổ chức khác, hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua hệ thống của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán tương ứng và tuân thủ điều kiện của đơn vị đó.
Người dùng có trách nhiệm kiểm tra thông tin giao dịch trước khi xác nhận.

III. SỐ DƯ GIAO DỊCH VGOME

Điều 3. Khái niệm số dư giao dịch

VGOME có thể cung cấp chức năng hiển thị số dư liên quan đến các giao dịch của người dùng trên nền tảng.
Số dư hiển thị trên hệ thống có thể phản ánh:
a) Khoản tiền người dùng đã thanh toán;
b) Khoản tiền được hoàn;
c) Khoản điều chỉnh giao dịch;
d) Khoản khuyến mại;

đ) Khoản thưởng;

e) Khoản phải thu hoặc phải trả;
g) Các khoản khác phát sinh từ giao dịch.
Số dư được hiển thị trên VGOME không mặc nhiên được hiểu là tiền gửi, tiền điện tử hoặc số dư của một ví điện tử do VGOME phát hành.
Việc quản lý và sử dụng tiền thực tế được thực hiện thông qua phương thức thanh toán tương ứng và các tổ chức cung ứng dịch vụ có liên quan.

Điều 4. Số dư khuyến mại

VGOME có thể cung cấp số dư, mã giảm giá, điểm thưởng hoặc quyền lợi khuyến mại cho người dùng.
Khoản khuyến mại được sử dụng theo điều kiện của từng chương trình.
Khoản khuyến mại không mặc nhiên được:
a) Quy đổi thành tiền mặt;
b) Chuyển cho tài khoản khác;
c) Rút ra khỏi hệ thống;
d) Sử dụng ngoài phạm vi chương trình.
VGOME có quyền điều chỉnh hoặc thu hồi khoản khuyến mại được cấp do lỗi hệ thống, gian lận hoặc vi phạm điều kiện chương trình.

THANH TOÁN QUA ĐỐI TÁC THANH TOÁN

Điều 5. Đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán

VGOME có thể hợp tác hoặc tích hợp với ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức trung gian thanh toán hoặc đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán hợp pháp.
Thông tin thanh toán có thể được xử lý trực tiếp bởi đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán tương ứng.
VGOME không yêu cầu người dùng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã PIN hoặc thông tin bảo mật ngoài phạm vi cần thiết của quy trình thanh toán.
Người dùng phải tuân thủ quy định của đơn vị cung cấp phương thức thanh toán mà mình lựa chọn.

Điều 6. Xác nhận thanh toán

Một giao dịch được ghi nhận là thanh toán thành công khi hệ thống VGOME hoặc hệ thống thanh toán liên quan nhận được trạng thái xác nhận phù hợp.
Trường hợp hệ thống chưa nhận được xác nhận, giao dịch có thể được ghi nhận ở trạng thái:
a) Chờ thanh toán;
b) Đang xử lý;
c) Chưa xác định;
d) Thất bại;

đ) Hoàn tiền;

e) Trạng thái khác theo hệ thống.
Người dùng không được tự ý xác định giao dịch đã thành công chỉ dựa trên việc tài khoản ngân hàng đã bị trừ tiền nếu hệ thống thanh toán chưa xác nhận.

NẠP TIỀN VÀ GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ

Điều 7. Giao dịch nạp hoặc thanh toán điện tử

Trường hợp VGOME triển khai chức năng cho phép người dùng thực hiện giao dịch điện tử trước khi sử dụng dịch vụ, giao dịch phải được thực hiện thông qua phương thức thanh toán được hỗ trợ.
Người dùng phải kiểm tra:
a) Số tiền;
b) Nội dung;
c) Dịch vụ;
d) Tài khoản;

đ) Phương thức thanh toán

trước khi xác nhận.

Người dùng chịu trách nhiệm đối với giao dịch được xác nhận bằng tài khoản, thiết bị hoặc phương thức xác thực của mình, trừ trường hợp có căn cứ chứng minh giao dịch trái phép hoặc lỗi thuộc hệ thống.

THANH TOÁN TIỀN MẶT

Điều 8. Thanh toán trực tiếp

Một số dịch vụ có thể cho phép khách hàng thanh toán trực tiếp cho Đối tác.
Khi thanh toán trực tiếp:
a) Khách hàng phải thanh toán đúng số tiền;
b) Đối tác phải thu đúng số tiền;
c) Các bên phải xác nhận trạng thái giao dịch trên hệ thống khi được yêu cầu.
Đối tác không được:
a) Tự ý tăng giá;
b) Thu khoản phí không được xác nhận;
c) Ép khách hàng thanh toán ngoài chính sách;
d) Cố ý không ghi nhận giao dịch.

Điều 9. Thu hộ

Trong trường hợp dịch vụ có chức năng thu hộ, Đối tác có thể thu tiền của khách hàng theo phạm vi được VGOME cho phép.
Khoản tiền thu hộ phải được ghi nhận chính xác.
Đối tác không được sử dụng khoản tiền thu hộ cho mục đích cá nhân.
Khoản tiền thu hộ được đối soát theo cơ chế của VGOME.

VII. GIÁ DỊCH VỤ VÀ KHOẢN PHẢI THANH TOÁN

Điều 10. Xác định số tiền phải thanh toán

Số tiền khách hàng phải thanh toán được xác định căn cứ vào:
a) Giá dịch vụ;
b) Số lượng;
c) Khoảng cách;
d) Thời gian;

đ) Loại dịch vụ;

e) Phụ phí hợp lệ;
g) Mã giảm giá;
h) Các khoản điều chỉnh hợp lệ khác.
Số tiền phải thanh toán phải được thể hiện hoặc thông báo phù hợp trước khi giao dịch được hoàn tất, trong phạm vi chức năng của hệ thống.
Đối với các khoản phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng phải được thông báo và xác nhận theo cơ chế áp dụng.

VIII. PHÍ NỀN TẢNG VÀ KHOẢN PHÂN BỔ

Điều 11. Phí nền tảng

VGOME có thể thu phí dịch vụ nền tảng hoặc khoản phí khác từ khách hàng hoặc Đối tác theo chính sách được công bố.
Mức phí có thể phụ thuộc:
a) Loại dịch vụ;
b) Giá trị giao dịch;
c) Chương trình hợp tác;
d) Thời điểm;

đ) Khu vực;

e) Thỏa thuận với Đối tác.
Các khoản phí áp dụng phải được thông báo phù hợp.

Điều 12. Khoản tiền Đối tác được nhận

Khoản tiền Đối tác được nhận được xác định dựa trên giao dịch thực tế sau khi đối soát.
Khoản thanh toán cho Đối tác có thể được điều chỉnh bởi:
a) Phí nền tảng;
b) Khoản hoàn tiền;
c) Khoản điều chỉnh do hủy giao dịch;
d) Khoản phải thu;

đ) Khoản khuyến mại do Đối tác chịu;

e) Các khoản khác theo thỏa thuận hợp pháp.
Đối tác có quyền kiểm tra lịch sử giao dịch và khoản đối soát của mình.

ĐỐI SOÁT

Điều 13. Nguyên tắc đối soát

VGOME có thể thực hiện đối soát định kỳ hoặc khi phát sinh yêu cầu.
Nội dung đối soát có thể bao gồm:
a) Mã giao dịch;
b) Mã đơn;
c) Mã chuyến;
d) Giá trị giao dịch;

đ) Phương thức thanh toán;

e) Khoản đã thu;
g) Khoản đã hoàn;
h) Phí;
i) Khoản phải trả;
k) Khoản điều chỉnh.
Dữ liệu hệ thống là một trong các nguồn dữ liệu được sử dụng để đối soát.

Điều 14. Sai lệch đối soát

Khi phát hiện sai lệch, bên liên quan phải thông báo cho VGOME.
VGOME có thể yêu cầu:
a) Mã giao dịch;
b) Chứng từ;
c) Ảnh chụp giao dịch;
d) Thông tin thanh toán;

đ) Nội dung liên quan.

Sau khi xác minh, VGOME có thể thực hiện điều chỉnh nếu xác định có sai sót.
Trường hợp sai lệch thuộc hệ thống thanh toán bên ngoài, VGOME phối hợp với đơn vị liên quan trong phạm vi có thể.

HOÀN TIỀN

Điều 15. Các trường hợp có thể hoàn tiền

Khoản tiền có thể được hoàn trong trường hợp:

Đơn hàng bị hủy hợp lệ;
Dịch vụ không được cung cấp;
Thanh toán vượt số tiền phải trả;
Thanh toán nhầm;
Giao dịch bị lỗi;
Hàng hóa hoặc dịch vụ không đáp ứng điều kiện hoàn tiền;
Có kết quả giải quyết khiếu nại phù hợp;
Trường hợp khác theo chính sách của dịch vụ.

Điều 16. Nguyên tắc hoàn tiền

Việc hoàn tiền phải căn cứ vào giao dịch thực tế và điều kiện áp dụng.
Không phải mọi trường hợp hủy đơn đều được hoàn toàn bộ số tiền.
Các khoản phí đã phát sinh hợp lệ có thể được khấu trừ theo chính sách được công bố.
Trường hợp cần xác minh, việc hoàn tiền có thể được thực hiện sau khi hoàn tất xác minh.

Điều 17. Phương thức hoàn tiền

Tiền hoàn có thể được trả:
a) Về phương thức thanh toán ban đầu;
b) Về số dư giao dịch được hệ thống ghi nhận;
c) Qua phương thức khác được các bên thống nhất;
d) Theo quy trình của đơn vị thanh toán.
Thời gian hoàn tiền phụ thuộc phương thức thanh toán và thời gian xử lý của các đơn vị liên quan.
VGOME không chịu trách nhiệm đối với thời gian xử lý nằm ngoài khả năng kiểm soát của VGOME.

GIAO DỊCH NHẦM

Điều 18. Thanh toán nhầm

Người dùng phải thông báo ngay khi phát hiện thanh toán nhầm.
VGOME có thể yêu cầu thông tin để xác minh.
Trường hợp tiền đã được chuyển đến bên khác, VGOME có thể phối hợp với bên nhận và đơn vị thanh toán để xử lý theo quy định.
VGOME không tự ý khấu trừ tiền của tài khoản khác nếu không có căn cứ pháp lý hoặc sự đồng ý phù hợp.

XII. GIAO DỊCH BẤT THƯỜNG

Điều 19. Dấu hiệu giao dịch bất thường

VGOME có thể xem xét giao dịch có dấu hiệu:

Tạo nhiều giao dịch liên tiếp bất thường;
Tạo đơn giả;
Tạo tài khoản hàng loạt;
Lạm dụng mã khuyến mại;
Yêu cầu hoàn tiền bất thường;
Sử dụng phương thức thanh toán đáng ngờ;
Có dấu hiệu chiếm đoạt;
Có dấu hiệu thông đồng;
Có dấu hiệu can thiệp hệ thống;
Có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Điều 20. Biện pháp xử lý giao dịch bất thường

VGOME có thể:

Yêu cầu xác minh;
Tạm thời hạn chế chức năng giao dịch;
Tạm dừng xử lý khoản tiền liên quan trong phạm vi cần thiết;
Hủy giao dịch vi phạm;
Tạm khóa tài khoản;
Chấm dứt tài khoản;
Phối hợp với đơn vị thanh toán;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hoặc khi pháp luật cho phép.
Việc áp dụng biện pháp kiểm soát không mặc nhiên đồng nghĩa VGOME kết luận người dùng có hành vi vi phạm.

XIII. BẢO MẬT THÔNG TIN THANH TOÁN

Điều 21. Trách nhiệm của người dùng

Người dùng phải tự bảo vệ:

Mật khẩu;
Mã OTP;
Mã PIN;
Mã xác thực;
Thiết bị đăng nhập;
Thông tin tài khoản;
Thông tin thanh toán.

Điều 22. VGOME không yêu cầu cung cấp thông tin bảo mật trái quy trình

Người dùng phải cảnh giác với các yêu cầu giả mạo VGOME.
Không cung cấp mật khẩu, OTP hoặc mã xác thực cho người tự nhận là nhân viên VGOME nếu không thông qua quy trình chính thức.
VGOME không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh hoàn toàn do người dùng tự cung cấp thông tin bảo mật cho bên thứ ba trái quy định, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc lỗi thuộc VGOME.

XIV. TẠM KHÓA CHỨC NĂNG THANH TOÁN

Điều 23. Các trường hợp tạm khóa

VGOME có thể tạm khóa hoặc hạn chế chức năng thanh toán khi:

Tài khoản có dấu hiệu bị xâm nhập;
Có giao dịch bất thường;
Có tranh chấp;
Có yêu cầu xác minh;
Có yêu cầu của đơn vị thanh toán;
Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
Có nguy cơ gây thiệt hại cho người dùng hoặc hệ thống.

Điều 24. Khôi phục chức năng

Chức năng có thể được khôi phục sau khi nguyên nhân được xác minh.
VGOME có thể yêu cầu xác thực danh tính hoặc thông tin giao dịch.
Nếu phát hiện vi phạm nghiêm trọng, tài khoản có thể tiếp tục bị hạn chế hoặc chấm dứt.

QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 25. Quyền của khách hàng

Khách hàng có quyền:

Biết số tiền phải thanh toán;
Kiểm tra lịch sử giao dịch;
Nhận thông tin xác nhận;
Yêu cầu đối soát;
Yêu cầu xử lý giao dịch sai;
Khiếu nại;
Yêu cầu hoàn tiền khi có căn cứ.

Điều 26. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng phải:

Thanh toán đúng;
Cung cấp thông tin chính xác;
Bảo mật tài khoản;
Không gian lận;
Không lợi dụng lỗi hệ thống;
Không tạo giao dịch giả;
Phối hợp xác minh;
Không sử dụng nguồn tiền bất hợp pháp.

XVI. QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA ĐỐI TÁC

Điều 27. Quyền của Đối tác

Đối tác có quyền:

Được biết khoản tiền được đối soát;
Kiểm tra lịch sử giao dịch;
Yêu cầu giải thích sai lệch;
Nhận khoản thanh toán hợp lệ;
Khiếu nại về khoản đối soát.

Điều 28. Trách nhiệm của Đối tác

Đối tác phải:

Thu đúng tiền;
Không tự ý thu thêm;
Ghi nhận đúng giao dịch;
Không tạo giao dịch giả;
Không gian lận trạng thái;
Bảo mật thông tin;
Phối hợp đối soát;
Hoàn trả hoặc xử lý khoản tiền thu sai theo quy định.

XVII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 29. Trách nhiệm của VGOME

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hệ thống:

Ghi nhận giao dịch;
Hiển thị thông tin giao dịch;
Hỗ trợ đối soát;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ xử lý hoàn tiền theo điều kiện áp dụng;
Bảo vệ dữ liệu theo chính sách bảo mật;
Kiểm soát và xử lý giao dịch có dấu hiệu gian lận;
Phối hợp với đơn vị thanh toán khi cần thiết;
Thực hiện các nghĩa vụ pháp lý thuộc trách nhiệm của VGOME.

XVIII. DỮ LIỆU GIAO DỊCH

Điều 30. Dữ liệu được ghi nhận

Tùy từng giao dịch, VGOME có thể ghi nhận:

Mã giao dịch;
Mã đơn;
Mã chuyến;
Thời gian;
Giá trị;
Phương thức thanh toán;
Trạng thái;
Khoản hoàn;
Khoản điều chỉnh;
Thông tin tài khoản liên quan;
Lịch sử thao tác;
Dữ liệu cần thiết khác.

Điều 31. Sử dụng dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng để:
a) Thực hiện giao dịch;
b) Đối soát;
c) Xử lý khiếu nại;
d) Phòng chống gian lận;

đ) Bảo đảm an toàn hệ thống;

e) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật.
Việc xử lý dữ liệu phải tuân thủ Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

XIX. KHIẾU NẠI

Điều 32. Nội dung khiếu nại

Người dùng có thể khiếu nại về:

Trừ tiền sai;
Không ghi nhận thanh toán;
Sai số tiền;
Hoàn tiền;
Phí dịch vụ;
Giao dịch không nhận diện;
Giao dịch trái phép;
Đối soát;
Các vấn đề khác liên quan đến thanh toán.

Điều 33. Xác minh khiếu nại

VGOME có thể yêu cầu:
a) Mã giao dịch;
b) Thời gian;
c) Số tiền;
d) Chứng từ;

đ) Ảnh chụp giao dịch;

e) Thông tin liên quan.
Người khiếu nại phải cung cấp thông tin trung thực.
VGOME có quyền từ chối yêu cầu không có căn cứ hoặc có dấu hiệu gian lận.

GIAN LẬN

Điều 34. Hành vi bị nghiêm cấm

Không được:

Sử dụng tài khoản thanh toán của người khác trái phép;
Tạo giao dịch giả;
Tạo đơn giả;
Gian lận hoàn tiền;
Lạm dụng khuyến mại;
Tạo nhiều tài khoản để trục lợi;
Làm giả chứng từ;
Can thiệp dữ liệu;
Khai thác lỗi hệ thống để chiếm đoạt;
Thông đồng giữa khách hàng và Đối tác để trục lợi;
Thực hiện bất kỳ hành vi nào nhằm chiếm đoạt tiền hoặc lợi ích của VGOME, Đối tác hoặc người dùng khác.

XXI. XỬ LÝ GIAN LẬN

Điều 35. Biện pháp xử lý

Tùy mức độ vi phạm, VGOME có thể:

Cảnh báo;
Hủy ưu đãi;
Điều chỉnh giao dịch;
Từ chối hoàn tiền;
Tạm khóa chức năng;
Tạm khóa tài khoản;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu hoàn trả khoản tiền hưởng lợi không hợp pháp;
Yêu cầu bồi thường nếu có thiệt hại;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXII. SỰ CỐ HỆ THỐNG

Điều 36. Lỗi hoặc gián đoạn hệ thống

Khi hệ thống xảy ra lỗi, VGOME có trách nhiệm xử lý trong khả năng kỹ thuật.
Trạng thái giao dịch có thể được cập nhật sau khi hệ thống khôi phục.
Người dùng không được lợi dụng lỗi để tạo giao dịch có lợi bất hợp pháp.
Việc xác định trạng thái giao dịch được căn cứ vào dữ liệu có thể kiểm chứng.

XXIII. SỰ KIỆN BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 37. Sự kiện khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Hỏa hoạn;
Ngập lụt;
Sự cố viễn thông;
Sự cố hạ tầng thanh toán;
Sự cố kỹ thuật ngoài khả năng kiểm soát hợp lý;
Tấn công mạng hoặc sự cố an toàn thông tin ngoài khả năng kiểm soát hợp lý;
Yêu cầu của cơ quan nhà nước;
Các sự kiện khách quan khác theo quy định pháp luật.

Các bên phối hợp để hạn chế thiệt hại.

XXIV. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 38. Nguyên tắc giải quyết

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu do VGOME quản lý.
Dữ liệu giao dịch là một trong các căn cứ để xác minh.
Việc VGOME hỗ trợ xử lý khiếu nại không đồng nghĩa với việc VGOME thừa nhận trách nhiệm đối với tranh chấp.
Trường hợp không giải quyết được bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXV. TUÂN THỦ QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT

Điều 39. Nguyên tắc tuân thủ

Các hoạt động thanh toán trên VGOME phải được tổ chức và vận hành phù hợp với pháp luật hiện hành.
Trường hợp VGOME sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc trung gian thanh toán của bên thứ ba, các bên phải tuân thủ quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ đó.
Trường hợp VGOME triển khai sản phẩm hoặc chức năng thuộc lĩnh vực cần giấy phép hoặc điều kiện kinh doanh, VGOME chỉ triển khai trong phạm vi đáp ứng điều kiện pháp luật tương ứng.
Không nội dung nào trong Phụ lục này được hiểu là VGOME tự nhận mình là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán hoặc tổ chức phát hành ví điện tử nếu VGOME không có tư cách pháp lý hoặc giấy phép tương ứng.

XXVI. HIỆU LỰC

Điều 40. Hiệu lực áp dụng

Phụ lục này là bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với các giao dịch thanh toán, đối soát, hoàn tiền và số dư giao dịch phát sinh trên nền tảng VGOME.
Đối với từng dịch vụ cụ thể, chính sách thanh toán riêng của dịch vụ đó được áp dụng đồng thời với Phụ lục này.
Trường hợp có sự khác nhau giữa Phụ lục này và quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.
VGOME có quyền sửa đổi, bổ sung Phụ lục khi pháp luật, phương thức thanh toán hoặc mô hình vận hành thay đổi.

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 12

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ TÀI KHOẢN, ĐỊNH DANH, XÁC THỰC VÀ QUẢN LÝ QUYỀN TRUY CẬP VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đăng ký, tạo lập, xác thực, sử dụng, quản lý, bảo vệ, hạn chế và chấm dứt tài khoản trên nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Tài xế;
c) Đối tác;
d) Người bán;

đ) Cửa hàng;

e) Nhà cung cấp dịch vụ;
g) Tổ chức;
h) Cá nhân;
i) Các chủ thể khác sử dụng tài khoản VGOME.
Tùy từng loại tài khoản, VGOME có thể áp dụng các yêu cầu xác minh và quyền sử dụng khác nhau.

TÀI KHOẢN VGOME

Điều 2. Nguyên tắc tài khoản

Mỗi người dùng phải sử dụng tài khoản phù hợp với danh tính và mục đích sử dụng của mình.
Người dùng chịu trách nhiệm về hoạt động phát sinh từ tài khoản của mình trong phạm vi pháp luật và Điều khoản sử dụng.
Không được mua bán, cho thuê, cho mượn hoặc chuyển nhượng tài khoản trái quy định.
Không được sử dụng tài khoản để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

Điều 3. Tạo tài khoản

Người dùng có thể tạo tài khoản thông qua phương thức đăng ký được VGOME hỗ trợ.
Thông tin đăng ký có thể bao gồm:
a) Họ tên;
b) Số điện thoại;
c) Email;
d) Ngày tháng năm sinh khi cần thiết;

đ) Thông tin định danh;

e) Địa chỉ;
g) Thông tin thanh toán khi cần thiết;
h) Các thông tin khác theo từng loại tài khoản.
Người dùng phải cung cấp thông tin chính xác.
Không được sử dụng thông tin giả hoặc thông tin của người khác trái phép.

III. ĐỊNH DANH NGƯỜI DÙNG

Điều 4. Xác minh danh tính

VGOME có thể yêu cầu người dùng xác minh danh tính khi cần thiết.
Việc xác minh có thể được thực hiện thông qua:
a) Số điện thoại;
b) Email;
c) Mã OTP;
d) Giấy tờ định danh hợp pháp;

đ) Hình ảnh nhận diện;

e) Phương thức xác thực điện tử;
g) Các phương thức hợp pháp khác.
Mức độ xác minh phụ thuộc vào loại dịch vụ và yêu cầu pháp luật.

Điều 5. Mục đích xác minh

Thông tin xác minh có thể được sử dụng để:

Xác định đúng người sử dụng;
Bảo vệ tài khoản;
Ngăn chặn gian lận;
Bảo đảm an toàn giao dịch;
Quản lý tài xế và Đối tác;
Xử lý khiếu nại;
Thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

TÀI KHOẢN TÀI XẾ VÀ ĐỐI TÁC

Điều 6. Điều kiện tài khoản Đối tác

Tài khoản Đối tác có thể yêu cầu xác minh bổ sung.
Tùy loại dịch vụ, hồ sơ có thể bao gồm:
a) Giấy tờ định danh;
b) Hình ảnh;
c) Giấy phép lái xe;
d) Thông tin phương tiện;

đ) Giấy tờ pháp lý;

e) Chứng chỉ chuyên môn;
g) Thông tin tài khoản nhận thanh toán;
h) Hồ sơ khác theo yêu cầu.
Đối tác chỉ được cung cấp dịch vụ trong phạm vi đã được xác minh và kích hoạt.

Điều 7. Tài khoản tài xế

Tài xế phải sử dụng tài khoản chính chủ.
Không được:
a) Cho người khác sử dụng tài khoản;
b) Nhận chuyến bằng tài khoản của người khác;
c) Sử dụng tài khoản giả;
d) Sử dụng nhiều tài khoản để né kiểm soát.
Khi thay đổi thông tin quan trọng, tài xế phải cập nhật theo yêu cầu của VGOME.

XÁC THỰC

Điều 8. Mã xác thực

VGOME có thể sử dụng OTP hoặc phương thức xác thực khác.
Người dùng phải bảo mật mã xác thực.
Không được cung cấp mã xác thực cho người khác.
VGOME có thể yêu cầu xác thực lại khi:
a) Đăng nhập thiết bị mới;
b) Thay đổi thông tin quan trọng;
c) Thực hiện giao dịch có rủi ro;
d) Có dấu hiệu bất thường;

đ) Cần bảo vệ tài khoản.

Điều 9. Thiết bị đăng nhập

Người dùng có trách nhiệm bảo vệ thiết bị sử dụng để truy cập VGOME.
Không nên đăng nhập trên thiết bị không đáng tin cậy.
Khi mất thiết bị, người dùng phải thực hiện các biện pháp bảo vệ tài khoản trong thời gian sớm nhất.
VGOME có thể yêu cầu xác minh bổ sung khi phát hiện đăng nhập bất thường.

MẬT KHẨU

Điều 10. Quản lý mật khẩu

Người dùng phải đặt mật khẩu phù hợp với yêu cầu bảo mật của hệ thống.
Không sử dụng mật khẩu dễ đoán.
Không cung cấp mật khẩu cho người khác.
Không sử dụng cùng một mật khẩu cho nhiều tài khoản quan trọng nếu có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn.
Khi nghi ngờ mật khẩu bị lộ, người dùng phải thay đổi mật khẩu hoặc thực hiện quy trình khôi phục tài khoản.

VII. BẢO VỆ TÀI KHOẢN

Điều 11. Trách nhiệm của người dùng

Người dùng phải:

Bảo mật thông tin đăng nhập;
Bảo mật OTP;
Bảo vệ thiết bị;
Kiểm tra thông báo bất thường;
Không chia sẻ tài khoản;
Không cài đặt phần mềm không đáng tin cậy có thể ảnh hưởng đến tài khoản;
Thông báo cho VGOME khi phát hiện dấu hiệu tài khoản bị xâm nhập.

Điều 12. Tài khoản bị xâm nhập

Khi nghi ngờ tài khoản bị xâm nhập, người dùng phải:

Đổi mật khẩu;
Đăng xuất khỏi thiết bị không nhận diện;
Liên hệ VGOME;
Kiểm tra lịch sử giao dịch;
Kiểm tra lịch sử đăng nhập nếu chức năng được cung cấp;
Thực hiện các biện pháp bảo vệ bổ sung.

VIII. QUYỀN TRUY CẬP

Điều 13. Phân quyền

VGOME có thể áp dụng các cấp quyền khác nhau cho từng loại tài khoản.
Quyền truy cập có thể phụ thuộc:
a) Loại tài khoản;
b) Trạng thái xác minh;
c) Dịch vụ được phép sử dụng;
d) Khu vực hoạt động;

đ) Điều kiện pháp luật;

e) Lịch sử tuân thủ;
g) Các yếu tố quản lý khác.

Điều 14. Quyền của tài khoản Đối tác

Đối tác chỉ được truy cập chức năng phù hợp với phạm vi hoạt động.
Ví dụ:
a) Tài xế được nhận chuyến thuộc phạm vi được kích hoạt;
b) Đối tác giao hàng được nhận đơn giao hàng;
c) Người bán được quản lý sản phẩm thuộc gian hàng;
d) Đơn vị cung cấp dịch vụ được quản lý dịch vụ đã đăng ký.
Không được truy cập hoặc sử dụng chức năng không được cấp quyền.

THAY ĐỔI THÔNG TIN

Điều 15. Cập nhật thông tin

Người dùng phải cập nhật thông tin khi có thay đổi.
Thông tin quan trọng có thể phải xác minh lại.
VGOME có quyền yêu cầu tài liệu chứng minh sự thay đổi.
Người dùng chịu trách nhiệm đối với thông tin đã cung cấp.

Điều 16. Thông tin không chính xác

Nếu phát hiện thông tin sai, VGOME có thể yêu cầu người dùng sửa đổi.
Tài khoản có thể bị hạn chế chức năng nếu thông tin sai ảnh hưởng đến:
a) An toàn;
b) Thanh toán;
c) Định danh;
d) Quyền lợi người khác;

đ) Nghĩa vụ pháp luật.

NHIỀU TÀI KHOẢN

Điều 17. Nguyên tắc sử dụng nhiều tài khoản

Người dùng không được tạo nhiều tài khoản nhằm:
a) Gian lận;
b) Né giới hạn;
c) Lạm dụng khuyến mại;
d) Tạo giao dịch giả;

đ) Che giấu hành vi vi phạm.

VGOME có thể yêu cầu xác minh mối quan hệ giữa các tài khoản có dấu hiệu liên quan.

TÀI KHOẢN TỔ CHỨC

Điều 18. Tài khoản doanh nghiệp

Tổ chức có thể đăng ký tài khoản doanh nghiệp nếu VGOME hỗ trợ.
Tổ chức phải cung cấp thông tin pháp lý phù hợp.
Người đại diện hoặc người được ủy quyền chịu trách nhiệm quản lý tài khoản.
Tổ chức phải bảo đảm người được cấp quyền sử dụng đúng phạm vi.

Điều 19. Tài khoản nhân viên

Tài khoản nhân viên phải được tổ chức quản lý theo cơ chế của VGOME nếu có.
Người quản trị tổ chức có trách nhiệm kiểm soát quyền truy cập.
Khi nhân viên nghỉ việc hoặc không còn được ủy quyền, tổ chức phải thực hiện thu hồi quyền truy cập.

XII. TÀI KHOẢN NGƯỜI BÁN

Điều 20. Điều kiện

Người bán phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Cung cấp thông tin hàng hóa;
Chịu trách nhiệm về nguồn gốc hàng hóa;
Tuân thủ quy định thương mại điện tử;
Thực hiện nghĩa vụ thuế và nghĩa vụ pháp luật liên quan theo quy định.

XIII. TÀI KHOẢN TẠM KHÓA

Điều 21. Các trường hợp tạm khóa

VGOME có thể tạm khóa tài khoản khi:

Có dấu hiệu gian lận;
Có dấu hiệu tài khoản bị xâm nhập;
Có tranh chấp nghiêm trọng;
Thông tin định danh cần xác minh;
Vi phạm Điều khoản sử dụng;
Vi phạm quy định pháp luật;
Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
Có nguy cơ gây thiệt hại cho người khác hoặc hệ thống.

Điều 22. Quyền giải trình

Người dùng có quyền cung cấp thông tin để giải trình khi tài khoản bị hạn chế.
VGOME xem xét dựa trên dữ liệu và chứng cứ có liên quan.
Việc giải trình không mặc nhiên dẫn đến khôi phục tài khoản nếu vẫn còn căn cứ vi phạm.

XIV. CHẤM DỨT TÀI KHOẢN

Điều 23. Chấm dứt theo yêu cầu người dùng

Người dùng có thể yêu cầu đóng tài khoản theo quy trình.
Trước khi đóng tài khoản, người dùng cần xử lý:
a) Đơn hàng đang thực hiện;
b) Khoản thanh toán;
c) Khoản hoàn;
d) Nghĩa vụ với Đối tác;

đ) Tranh chấp đang xử lý;

e) Các nghĩa vụ khác nếu có.

Điều 24. Chấm dứt bởi VGOME

VGOME có thể chấm dứt tài khoản khi:

Vi phạm nghiêm trọng Điều khoản sử dụng;
Gian lận;
Giả mạo danh tính;
Sử dụng tài khoản người khác trái phép;
Gây nguy hiểm nghiêm trọng;
Vi phạm pháp luật;
Cố ý gây thiệt hại cho hệ thống;
Tái phạm nhiều lần;
Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

TÀI KHOẢN SAU KHI CHẤM DỨT

Điều 25. Xử lý sau khi đóng tài khoản

Sau khi tài khoản bị đóng, một số dữ liệu có thể tiếp tục được lưu giữ trong thời hạn cần thiết để:
a) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
b) Giải quyết tranh chấp;
c) Đối soát;
d) Phòng chống gian lận;

đ) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Việc lưu giữ và xử lý dữ liệu phải tuân thủ Chính sách bảo mật VGOME và pháp luật áp dụng.

XVI. KHÔI PHỤC TÀI KHOẢN

Điều 26. Yêu cầu khôi phục

Người dùng có thể yêu cầu khôi phục tài khoản bị khóa nếu VGOME cho phép.
Có thể phải thực hiện xác minh danh tính.
VGOME có quyền từ chối khôi phục nếu:
a) Vi phạm nghiêm trọng;
b) Có nguy cơ tiếp tục gây thiệt hại;
c) Tài khoản giả mạo;
d) Có yêu cầu pháp luật khác.

XVII. HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 27. Các hành vi nghiêm cấm

Không được:

Mua bán tài khoản;
Cho thuê tài khoản;
Cho người khác sử dụng tài khoản;
Giả mạo danh tính;
Tạo tài khoản giả;
Tạo nhiều tài khoản để gian lận;
Chiếm quyền truy cập tài khoản người khác;
Can thiệp hệ thống xác thực;
Làm giả giấy tờ;
Sử dụng công cụ tự động trái phép;
Vượt quyền truy cập;
Sử dụng tài khoản để thực hiện hành vi trái pháp luật.

XVIII. BẢO MẬT DỮ LIỆU TÀI KHOẢN

Điều 28. Dữ liệu tài khoản

Tùy từng trường hợp, VGOME có thể xử lý:

Thông tin định danh;
Thông tin liên hệ;
Thông tin tài khoản;
Thông tin đăng nhập;
Dữ liệu thiết bị;
Nhật ký truy cập;
Lịch sử giao dịch;
Dữ liệu dịch vụ;
Thông tin xác minh;
Các dữ liệu khác cần thiết cho việc vận hành nền tảng.

Điều 29. Nguyên tắc xử lý dữ liệu

Dữ liệu được xử lý theo mục đích hợp pháp.
VGOME áp dụng các biện pháp phù hợp để bảo vệ dữ liệu.
Việc thu thập và xử lý dữ liệu phải tuân thủ Chính sách bảo mật VGOME và pháp luật hiện hành.
Người dùng có các quyền đối với dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật áp dụng.

XIX. XÁC MINH BỔ SUNG

Điều 30. Các trường hợp yêu cầu xác minh

VGOME có thể yêu cầu xác minh bổ sung khi:

Đăng nhập bất thường;
Thay đổi số điện thoại;
Thay đổi thông tin định danh;
Thay đổi thông tin thanh toán quan trọng;
Có dấu hiệu gian lận;
Thực hiện dịch vụ có yêu cầu xác minh;
Có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;
Có lý do hợp pháp khác.

TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 31. Trách nhiệm

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hệ thống:

Duy trì cơ chế đăng nhập;
Hỗ trợ xác thực;
Bảo vệ tài khoản;
Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ;
Phát hiện dấu hiệu bất thường;
Áp dụng biện pháp bảo vệ phù hợp;
Quản lý quyền truy cập;
Bảo vệ dữ liệu theo chính sách và pháp luật.

XXI. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI DÙNG

Điều 32. Trách nhiệm

Người dùng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Bảo mật tài khoản;
Bảo mật mã xác thực;
Không chia sẻ tài khoản;
Không gian lận;
Không giả mạo;
Không can thiệp hệ thống;
Thông báo sự cố;
Phối hợp xác minh khi cần thiết.

XXII. KHIẾU NẠI

Điều 33. Khiếu nại về tài khoản

Người dùng có thể khiếu nại về:

Tài khoản bị khóa;
Tài khoản bị hạn chế;
Không thể đăng nhập;
Không nhận được mã xác thực;
Sai thông tin tài khoản;
Tài khoản bị chiếm quyền;
Vấn đề định danh;
Các vấn đề khác.

Điều 34. Xử lý khiếu nại

VGOME có thể yêu cầu người dùng cung cấp thông tin xác minh.
VGOME xem xét dựa trên dữ liệu hệ thống.
Khiếu nại gian lận hoặc cố ý cung cấp thông tin sai có thể bị từ chối.
Kết quả xử lý được thông báo theo phương thức phù hợp.

XXIII. GIAN LẬN TÀI KHOẢN

Điều 35. Biện pháp xử lý

Tùy mức độ, VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu xác minh;
Hạn chế chức năng;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Thu hồi lợi ích phát sinh từ hành vi gian lận;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXIV. SỰ CỐ HỆ THỐNG

Điều 36. Lỗi xác thực

Khi hệ thống xác thực xảy ra lỗi, VGOME có trách nhiệm xử lý trong khả năng kỹ thuật.
Người dùng không được lợi dụng lỗi để truy cập tài khoản khác.
Mọi hành vi vượt quyền hoặc khai thác lỗi hệ thống để trục lợi đều bị nghiêm cấm.

XXV. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 37. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu quản lý.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Trường hợp không giải quyết được, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXVI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 13

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ BẢO VỆ DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ QUYỀN RIÊNG TƯ TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định nguyên tắc thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ, bảo vệ, chia sẻ và xóa dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình sử dụng nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Tài xế;
c) Đối tác;
d) Người bán;

đ) Cửa hàng;

e) Nhà cung cấp dịch vụ;
g) Người đại diện của tổ chức;
h) Các cá nhân có dữ liệu được xử lý trên VGOME.
Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật VGOME và quy định pháp luật hiện hành.

NGUYÊN TẮC BẢO VỆ DỮ LIỆU

Điều 2. Nguyên tắc chung

VGOME áp dụng các nguyên tắc:

Xử lý dữ liệu đúng mục đích;
Thu thập trong phạm vi cần thiết;
Bảo đảm tính chính xác;
Bảo mật dữ liệu;
Hạn chế truy cập;
Không sử dụng dữ liệu trái mục đích;
Không tự ý bán dữ liệu cá nhân;
Bảo đảm quyền của chủ thể dữ liệu theo pháp luật.

III. CÁC LOẠI DỮ LIỆU

Điều 3. Dữ liệu tài khoản

Có thể bao gồm:

Họ tên;
Số điện thoại;
Email;
Thông tin tài khoản;
Thông tin xác thực;
Thông tin thiết bị;
Nhật ký truy cập.

Điều 4. Dữ liệu dịch vụ

Tùy dịch vụ, VGOME có thể xử lý:

Điểm đón;
Điểm đến;
Lộ trình;
Thời gian;
Mã chuyến;
Mã đơn hàng;
Thông tin Đối tác;
Thông tin giao nhận;
Thông tin thanh toán;
Lịch sử sử dụng dịch vụ.

DỮ LIỆU ĐỊNH VỊ

Điều 5. Dữ liệu vị trí

Một số dịch vụ cần dữ liệu vị trí để hoạt động.
Dữ liệu vị trí có thể được sử dụng để:
a) Tìm tài xế;
b) Xác định điểm đón;
c) Xác định điểm giao;
d) Theo dõi chuyến;

đ) Hỗ trợ an toàn;

e) Xác minh sự cố;
g) Giải quyết khiếu nại.
VGOME chỉ xử lý dữ liệu vị trí trong phạm vi cần thiết cho mục đích hợp pháp.

DỮ LIỆU HÌNH ẢNH VÀ VIDEO

Điều 6. Hình ảnh

Hình ảnh có thể được xử lý khi cần:
a) Xác minh danh tính;
b) Xác minh tài xế;
c) Xác minh phương tiện;
d) Xác minh hàng hóa;

đ) Xử lý sự cố;

e) Giải quyết tranh chấp.
Người dùng không được tự ý sử dụng hình ảnh của người khác cho mục đích trái pháp luật.

Điều 7. Camera và ghi hình

Việc sử dụng camera trên phương tiện hoặc thiết bị cá nhân phải tuân thủ pháp luật.
Người sử dụng camera phải có trách nhiệm bảo vệ dữ liệu thu được.
Không được sử dụng hình ảnh, video của khách hàng để:
a) Quảng cáo cá nhân;
b) Đăng mạng xã hội;
c) Bôi nhọ;
d) Đe dọa;

đ) Trục lợi.

DỮ LIỆU CỦA HÀNH KHÁCH

Điều 8. Bảo mật thông tin hành khách

Tài xế và Đối tác không được tự ý sử dụng:

Họ tên;
Số điện thoại;
Địa chỉ;
Điểm đón;
Điểm đến;
Lịch trình;
Hình ảnh;
Thông tin gia đình;
Các dữ liệu cá nhân khác.

VII. DỮ LIỆU CỦA TÀI XẾ VÀ ĐỐI TÁC

Điều 9. Bảo mật thông tin Đối tác

Thông tin của tài xế và Đối tác phải được bảo vệ, bao gồm:

Họ tên;
Số điện thoại;
Thông tin định danh;
Giấy phép lái xe;
Thông tin phương tiện;
Thông tin tài khoản;
Lịch sử hoạt động;
Dữ liệu thanh toán;
Các thông tin khác theo quy định.

VIII. MỤC ĐÍCH XỬ LÝ

Điều 10. Mục đích xử lý dữ liệu

VGOME có thể xử lý dữ liệu để:

Tạo và quản lý tài khoản;
Cung cấp dịch vụ;
Kết nối khách hàng và Đối tác;
Xử lý thanh toán;
Hỗ trợ khách hàng;
Bảo đảm an toàn;
Phòng chống gian lận;
Xác minh sự cố;
Giải quyết tranh chấp;
Cải thiện hệ thống;
Thực hiện nghĩa vụ pháp luật.

CUNG CẤP DỮ LIỆU CHO BÊN THỨ BA

Điều 11. Nguyên tắc chia sẻ

VGOME không tự ý bán dữ liệu cá nhân của người dùng.
Dữ liệu có thể được cung cấp trong phạm vi cần thiết cho:
a) Đơn vị thanh toán;
b) Đơn vị công nghệ;
c) Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ;
d) Đối tác thực hiện dịch vụ;

đ) Cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

e) Bên khác khi có căn cứ pháp luật hoặc cơ sở hợp pháp.

Điều 12. Cung cấp cho cơ quan nhà nước

VGOME có thể cung cấp dữ liệu khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
Phạm vi cung cấp được giới hạn trong nội dung cần thiết theo yêu cầu.
Việc cung cấp phải được thực hiện theo quy định pháp luật.

QUYỀN CỦA CHỦ THỂ DỮ LIỆU

Điều 13. Quyền của người dùng

Trong phạm vi pháp luật cho phép, người dùng có quyền:

Biết về việc xử lý dữ liệu;
Kiểm tra dữ liệu;
Yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu không chính xác;
Yêu cầu xử lý dữ liệu theo quy định;
Yêu cầu xóa dữ liệu trong trường hợp pháp luật cho phép;
Hạn chế một số hoạt động xử lý khi có căn cứ;
Phản đối một số hoạt động xử lý theo quy định;
Khiếu nại về việc xử lý dữ liệu.

XÓA VÀ HỦY DỮ LIỆU

Điều 14. Nguyên tắc xóa dữ liệu

Khi dữ liệu không còn cần thiết cho mục đích xử lý và pháp luật không yêu cầu tiếp tục lưu giữ, VGOME có thể thực hiện xóa hoặc hủy dữ liệu phù hợp.
Một số dữ liệu có thể phải tiếp tục lưu giữ để:
a) Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
b) Đối soát;
c) Giải quyết tranh chấp;
d) Phòng chống gian lận;

đ) Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.

Việc xóa dữ liệu không được hiểu là xóa ngay lập tức trong mọi trường hợp.

XII. DỮ LIỆU CỦA CHUYẾN LÁI HỘ

Điều 15. Quy định riêng

Đối với dịch vụ Lái hộ, dữ liệu có thể bao gồm:
a) Thông tin khách hàng;
b) Thông tin tài xế;
c) Thông tin phương tiện;
d) Điểm nhận xe;

đ) Điểm trả xe;

e) Thời gian;
g) Lộ trình;
h) Dữ liệu xác nhận chuyến;
i) Hình ảnh hoặc video được ghi nhận hợp pháp.
Việc xử lý dữ liệu Lái hộ phải đồng thời tuân thủ Phụ lục 02.

Điều 16. Xóa hình ảnh, video phương tiện khách hàng

Sau khi chuyến Lái hộ kết thúc, tài xế có trách nhiệm xử lý dữ liệu hình ảnh và video của phương tiện khách hàng theo quy định riêng của dịch vụ Lái hộ.

Sau thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm chuyến đi kết thúc, tài xế phải xóa toàn bộ hình ảnh, video về phương tiện khách hàng được lưu trên thiết bị hoặc tài khoản lưu trữ thuộc quyền kiểm soát của mình, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu tiếp tục lưu giữ hoặc VGOME/cơ quan có thẩm quyền/doanh nghiệp bảo hiểm có yêu cầu hợp pháp về bảo toàn chứng cứ. Khi VGOME yêu cầu hợp pháp, tài xế phải xác nhận việc xóa hoặc bảo toàn dữ liệu theo quy trình được VGOME công bố. Nghĩa vụ này không yêu cầu xóa dữ liệu mà tài xế không có quyền kiểm soát.

Việc không có yêu cầu khác của khách hàng hoặc VGOME không làm phát sinh quyền tiếp tục lưu giữ dữ liệu.
Việc xóa phải bao gồm dữ liệu được lưu:
a) Trong thư viện ảnh;
b) Trong thư mục video;
c) Trong ứng dụng camera;
d) Trong bộ nhớ thiết bị;

đ) Trong bộ nhớ đám mây cá nhân;

e) Các bản sao khác do tài xế tạo ra.
Tài xế không được sử dụng dữ liệu sau khi chuyến kết thúc cho mục đích cá nhân.

XIII. BẢO MẬT SAU KHI KẾT THÚC DỊCH VỤ

Điều 17. Nghĩa vụ bảo mật tiếp tục

Nghĩa vụ bảo mật không chấm dứt khi chuyến đi, đơn hàng hoặc dịch vụ kết thúc.
Tài xế, Đối tác và nhân sự liên quan không được sử dụng dữ liệu khách hàng sau khi kết thúc giao dịch ngoài mục đích hợp pháp.
Không được sử dụng dữ liệu để liên hệ riêng, quảng cáo hoặc tiếp cận khách hàng trái mục đích.

XIV. AN TOÀN DỮ LIỆU

Điều 18. Biện pháp bảo vệ

VGOME có thể áp dụng:

Kiểm soát truy cập;
Xác thực;
Phân quyền;
Mã hóa phù hợp;
Nhật ký hệ thống;
Sao lưu;
Kiểm tra an toàn;
Phát hiện truy cập bất thường;
Các biện pháp kỹ thuật và tổ chức khác.

SỰ CỐ DỮ LIỆU

Điều 19. Phát hiện sự cố

Khi phát hiện:

Mất dữ liệu;
Rò rỉ dữ liệu;
Truy cập trái phép;
Chiếm quyền tài khoản;
Phát tán dữ liệu;
Sử dụng dữ liệu sai mục đích,

bên phát hiện phải thông báo theo cơ chế hỗ trợ của VGOME.

Điều 20. Xử lý sự cố

VGOME có thể:

Khoanh vùng;
Hạn chế truy cập;
Khóa tài khoản liên quan;
Bảo toàn dữ liệu chứng cứ;
Điều tra nguyên nhân;
Khắc phục;
Thông báo theo quy định pháp luật khi thuộc trường hợp phải thông báo.

XVI. SỬ DỤNG DỮ LIỆU CHO PHÂN TÍCH

Điều 21. Phân tích dữ liệu

VGOME có thể sử dụng dữ liệu phù hợp để:
a) Phân tích hoạt động;
b) Cải thiện dịch vụ;
c) Phát hiện gian lận;
d) Phân tích hiệu suất;

đ) Cải thiện trải nghiệm.

Việc phân tích phải tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
VGOME ưu tiên sử dụng dữ liệu đã được giảm thiểu hoặc xử lý phù hợp khi không cần nhận diện trực tiếp cá nhân.

XVII. QUẢNG CÁO

Điều 22. Sử dụng dữ liệu cho quảng cáo

Việc sử dụng dữ liệu cá nhân cho mục đích quảng cáo phải tuân thủ quy định pháp luật.
Người dùng có quyền từ chối hoặc điều chỉnh nhận quảng cáo trong phạm vi hệ thống hỗ trợ.
Không được sử dụng thông tin nhạy cảm của người dùng cho mục đích quảng cáo trái pháp luật.

XVIII. TRẺ EM

Điều 23. Dữ liệu trẻ em

VGOME áp dụng biện pháp phù hợp đối với dữ liệu của trẻ em theo pháp luật.
Việc thu thập và xử lý dữ liệu trẻ em phải được thực hiện theo điều kiện pháp luật tương ứng.
Không được cố ý khai thác dữ liệu trẻ em cho mục đích trái pháp luật.

XIX. ĐỐI TÁC VÀ NHÂN SỰ VGOME

Điều 24. Nghĩa vụ của người được tiếp cận dữ liệu

Người được VGOME cho phép tiếp cận dữ liệu phải:

Chỉ truy cập dữ liệu cần thiết;
Chỉ sử dụng đúng mục đích;
Không sao chép trái phép;
Không cung cấp cho người khác;
Không sử dụng cho mục đích cá nhân;
Tuân thủ quy trình bảo mật;
Báo cáo sự cố.

CẤM SỬ DỤNG DỮ LIỆU TRÁI PHÉP

Điều 25. Hành vi bị cấm

Không được:

Bán dữ liệu cá nhân;
Mua bán dữ liệu khách hàng;
Sao chép trái phép;
Đăng tải thông tin cá nhân;
Theo dõi khách hàng ngoài mục đích dịch vụ;
Dùng dữ liệu để đe dọa;
Dùng dữ liệu để quấy rối;
Dùng dữ liệu để quảng cáo trái phép;
Cố ý làm rò rỉ dữ liệu;
Truy cập dữ liệu vượt quyền.

XXI. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 26. Biện pháp xử lý

Tùy mức độ, VGOME có thể:

Nhắc nhở;
Cảnh báo;
Thu hồi quyền truy cập;
Khóa tài khoản;
Chấm dứt hợp tác;
Yêu cầu xóa dữ liệu;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXII. KHIẾU NẠI VỀ DỮ LIỆU

Điều 27. Quyền khiếu nại

Người dùng có thể khiếu nại về:

Thu thập dữ liệu;
Sử dụng dữ liệu;
Chia sẻ dữ liệu;
Dữ liệu không chính xác;
Rò rỉ dữ liệu;
Truy cập trái phép;
Sử dụng hình ảnh;
Sử dụng dữ liệu ngoài mục đích.

Điều 28. Xử lý khiếu nại

VGOME tiếp nhận và xác minh trong phạm vi trách nhiệm.
Người dùng cần cung cấp thông tin cần thiết để xác minh.
VGOME có thể bảo toàn dữ liệu liên quan trong quá trình xử lý.
Kết quả xử lý được thông báo theo phương thức phù hợp.

XXIII. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI DÙNG

Điều 29. Trách nhiệm

Người dùng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Bảo vệ tài khoản;
Không thu thập trái phép dữ liệu của người khác;
Không chụp hoặc quay người khác trái phép;
Không đăng tải thông tin riêng tư;
Thông báo sự cố;
Tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu.

XXIV. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 30. Trách nhiệm

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi pháp luật và hệ thống:

Xây dựng quy trình bảo vệ dữ liệu;
Áp dụng biện pháp kỹ thuật phù hợp;
Quản lý quyền truy cập;
Kiểm soát việc sử dụng dữ liệu;
Tiếp nhận yêu cầu của chủ thể dữ liệu;
Xử lý sự cố;
Thực hiện nghĩa vụ thông báo khi pháp luật yêu cầu;
Tuân thủ Chính sách bảo mật VGOME.

XXV. THỜI HẠN LƯU TRỮ

Điều 31. Nguyên tắc lưu trữ

Dữ liệu được lưu giữ trong thời gian cần thiết cho mục đích xử lý hợp pháp.
Một số dữ liệu có thể phải lưu giữ theo thời hạn pháp luật quy định.
Dữ liệu liên quan đến tranh chấp có thể được bảo toàn cho đến khi vấn đề được giải quyết.
Sau khi hết thời hạn cần thiết, dữ liệu được xử lý theo quy định áp dụng.

XXVI. CHUYỂN GIAO VÀ LƯU TRỮ BỞI BÊN THỨ BA

Điều 32. Nhà cung cấp dịch vụ

VGOME có thể sử dụng nhà cung cấp công nghệ để hỗ trợ:
a) Lưu trữ;
b) Máy chủ;
c) Sao lưu;
d) Phân tích;

đ) Bảo mật;

e) Gửi thông báo;
g) Các dịch vụ kỹ thuật khác.
Nhà cung cấp được tiếp cận dữ liệu trong phạm vi cần thiết để thực hiện dịch vụ.
VGOME yêu cầu các bên liên quan áp dụng biện pháp bảo vệ dữ liệu phù hợp.

XXVII. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 33. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu quản lý.
Việc xử lý dữ liệu trong quá trình giải quyết tranh chấp phải tuân thủ pháp luật.
Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

XXVIII. TUÂN THỦ PHÁP LUẬT

Điều 34. Nguyên tắc áp dụng

Việc xử lý dữ liệu cá nhân trên VGOME phải tuân thủ pháp luật Việt Nam về bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật liên quan.
Trường hợp pháp luật thay đổi, VGOME có quyền cập nhật Phụ lục và Chính sách bảo mật để phù hợp.
Nếu có quy định pháp luật bắt buộc khác với nội dung Phụ lục này, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

XXIX. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 14

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ QUY TẮC ỨNG XỬ, AN TOÀN CỘNG ĐỒNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI DÙNG TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định các nguyên tắc ứng xử, giao tiếp, an toàn cộng đồng và hành vi của người dùng trong quá trình sử dụng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Khách hàng;
b) Tài xế;
c) Đối tác;
d) Người bán;

đ) Cửa hàng;

e) Nhà cung cấp dịch vụ;
g) Người đại diện tổ chức;
h) Các cá nhân, tổ chức khác sử dụng nền tảng.
Quy định được áp dụng trong:
a) Ứng dụng VGOME;
b) Quá trình đặt và sử dụng dịch vụ;
c) Trao đổi giữa các bên;
d) Khu vực thực hiện dịch vụ;

đ) Các hoạt động có liên quan trực tiếp đến giao dịch trên VGOME.

NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ

Điều 2. Nguyên tắc chung

Mọi người dùng phải:

Tôn trọng người khác;
Giao tiếp lịch sự;
Cung cấp thông tin trung thực;
Không đe dọa;
Không xúc phạm;
Không quấy rối;
Không phân biệt đối xử trái pháp luật;
Không gây nguy hiểm;
Không lợi dụng nền tảng để thực hiện hành vi trái pháp luật.

Điều 3. Tôn trọng lẫn nhau

Khách hàng phải tôn trọng tài xế và Đối tác.
Tài xế và Đối tác phải tôn trọng khách hàng.
Người bán và người mua phải giao tiếp phù hợp.
Không bên nào được lợi dụng vị trí hoặc hoàn cảnh của bên còn lại để đe dọa, ép buộc hoặc trục lợi.

III. HÀNH VI BỊ CẤM

Điều 4. Đe dọa và bạo lực

Nghiêm cấm:

Hành hung;
Đe dọa hành hung;
Mang vũ khí trái phép;
Cố ý gây thương tích;
Uy hiếp tính mạng;
Ép buộc người khác;
Phá hoại tài sản.

Điều 5. Quấy rối

Không được:

Liên tục gọi điện ngoài mục đích dịch vụ;
Nhắn tin quấy rối;
Theo dõi người khác;
Tiếp cận khách hàng ngoài mục đích hợp pháp;
Có hành vi tình dục không được đồng ý;
Gửi nội dung không phù hợp;
Sử dụng thông tin chuyến để quấy rối.

Điều 6. Xúc phạm và vu khống

Không được:

Chửi bới;
Lăng mạ;
Bôi nhọ;
Vu khống;
Đăng thông tin sai sự thật;
Cố ý làm ảnh hưởng danh dự, uy tín của người khác.

AN TOÀN TRONG QUÁ TRÌNH DI CHUYỂN

Điều 7. An toàn giao thông

Tài xế phải:

Tuân thủ pháp luật giao thông;
Không lái xe khi đã sử dụng rượu, bia hoặc chất bị cấm;
Không đua xe;
Không lạng lách;
Không cố ý chạy quá tốc độ;
Không sử dụng điện thoại trái quy định;
Không chở quá số người;
Không thực hiện hành vi nguy hiểm.

Điều 8. Hành khách gây mất an toàn

Hành khách không được:

Ép tài xế vi phạm giao thông;
Tự ý tác động vào tay lái hoặc bộ phận điều khiển;
Mở cửa xe khi không an toàn;
Ném đồ vật ra ngoài;
Có hành vi làm mất khả năng kiểm soát phương tiện;
Gây gổ trong quá trình di chuyển.

AN TOÀN TRONG DỊCH VỤ LÁI HỘ

Điều 9. Quy định riêng

Dịch vụ Lái hộ phải tuân thủ Phụ lục 02.
Tài xế Lái hộ phải:
a) Có đủ điều kiện điều khiển phương tiện;
b) Không sử dụng rượu, bia hoặc chất bị cấm trong quá trình thực hiện;
c) Bảo vệ phương tiện của khách hàng;
d) Không tự ý sử dụng phương tiện ngoài chuyến;

đ) Không tự ý chở người hoặc hàng hóa ngoài phạm vi được xác nhận.

Khách hàng không được yêu cầu tài xế Lái hộ thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

AN TOÀN KHI GIAO HÀNG

Điều 10. Quy định đối với giao nhận

Người gửi, người nhận và Đối tác giao hàng phải:

Khai báo đúng hàng hóa;
Không gửi hàng cấm;
Không che giấu hàng nguy hiểm;
Đóng gói phù hợp;
Không tự ý mở hàng;
Bảo quản hàng;
Giao đúng người;
Tuân thủ quy định tại Phụ lục 10.

VII. AN TOÀN TẠI ĐỊA ĐIỂM DỊCH VỤ

Điều 11. Không gian thực hiện dịch vụ

Khách hàng phải bảo đảm môi trường làm việc trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Không được yêu cầu Đối tác làm việc trong môi trường có nguy cơ nghiêm trọng mà không thông báo.
Đối tác có quyền từ chối công việc nếu phát hiện nguy cơ mất an toàn.
Không được khóa, giữ hoặc ngăn cản Đối tác rời khỏi địa điểm trái pháp luật.

VIII. BẢO VỆ TÀI SẢN

Điều 12. Tài sản của khách hàng

Người được giao quản lý tài sản phải bảo quản trong phạm vi hợp lý.
Không được:
a) Chiếm giữ;
b) Sử dụng;
c) Bán;
d) Cầm cố;

đ) Chuyển giao;

e) Tự ý tháo mở.
Khi phát hiện tài sản thất lạc phải thông báo và phối hợp xử lý.

BẢO VỆ QUYỀN RIÊNG TƯ

Điều 13. Không xâm phạm đời tư

Không được:

Chụp ảnh trái phép;
Quay video trái phép;
Ghi âm trái phép trong trường hợp pháp luật không cho phép;
Công khai địa chỉ;
Công khai số điện thoại;
Công khai lịch trình;
Công khai thông tin gia đình;
Đăng thông tin nhận diện của người khác trái phép.

Điều 14. Dữ liệu phát sinh từ dịch vụ

Dữ liệu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ phải được xử lý theo mục đích hợp pháp.
Tài xế và Đối tác không được lưu giữ hoặc sử dụng dữ liệu khách hàng cho mục đích cá nhân trái phép.
Quy định riêng về bảo vệ dữ liệu được áp dụng theo Phụ lục 13.

GIAO TIẾP TRÊN NỀN TẢNG

Điều 15. Tin nhắn và cuộc gọi

Người dùng không được sử dụng hệ thống liên lạc để:

Đe dọa;
Quấy rối;
Gửi nội dung trái pháp luật;
Phát tán mã độc;
Lừa đảo;
Quảng cáo trái phép;
Gửi nội dung hàng loạt gây ảnh hưởng hệ thống.

Điều 16. Nội dung người dùng đăng tải

Không được đăng tải:

Nội dung phạm pháp;
Nội dung kích động bạo lực;
Nội dung đe dọa;
Nội dung lừa đảo;
Thông tin cá nhân của người khác trái phép;
Nội dung giả mạo;
Nội dung vi phạm quyền sở hữu trí tuệ;
Nội dung khiêu dâm hoặc khai thác tình dục trái pháp luật;
Nội dung gây nguy hiểm cho cộng đồng.

ĐÁNH GIÁ VÀ PHẢN HỒI

Điều 17. Nguyên tắc đánh giá

Đánh giá phải dựa trên trải nghiệm thực tế.
Không được sử dụng đánh giá để:
a) Tống tiền;
b) Đe dọa;
c) Trả thù;
d) Bịa đặt;

đ) Phá hoại uy tín.

VGOME có thể xem xét xử lý đánh giá có dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm.

XII. GIAN LẬN

Điều 18. Hành vi gian lận

Không được:

Tạo chuyến giả;
Tạo đơn giả;
Tạo đánh giá giả;
Tạo tài khoản giả;
Lạm dụng mã ưu đãi;
Gian lận thanh toán;
Gian lận hoàn tiền;
Thông đồng giữa các tài khoản;
Làm giả chứng cứ;
Can thiệp hệ thống.

XIII. LỪA ĐẢO

Điều 19. Hành vi lừa đảo

Nghiêm cấm:

Giả danh VGOME;
Giả danh nhân viên;
Giả danh tài xế;
Giả danh khách hàng;
Yêu cầu cung cấp OTP;
Yêu cầu chuyển tiền trái quy trình;
Gửi liên kết độc hại;
Thu tiền không đúng giao dịch;
Dùng thông tin VGOME để lừa đảo.

XIV. SỬ DỤNG HỆ THỐNG

Điều 20. Hành vi kỹ thuật bị cấm

Không được:

Tấn công hệ thống;
Quét lỗ hổng trái phép;
Can thiệp API;
Vượt quyền;
Truy cập dữ liệu không được cấp quyền;
Phát tán mã độc;
Sử dụng bot trái phép;
Giả lập thiết bị nhằm gian lận;
Can thiệp GPS nhằm tạo dữ liệu giả;
Làm gián đoạn dịch vụ.

AN TOÀN TRẺ EM

Điều 21. Bảo vệ trẻ em

Người dùng phải đặc biệt bảo vệ trẻ em khi sử dụng dịch vụ.
Không được tiếp cận trẻ em nhằm mục đích xâm hại hoặc khai thác.
Không được sử dụng dữ liệu của trẻ em trái pháp luật.
Mọi dấu hiệu xâm hại hoặc nguy hiểm nghiêm trọng có thể được báo cáo cơ quan có thẩm quyền.

XVI. PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ

Điều 22. Nguyên tắc

Không được có hành vi phân biệt đối xử trái pháp luật.
Việc từ chối cung cấp dịch vụ phải dựa trên lý do hợp pháp như:
a) Không đủ điều kiện an toàn;
b) Ngoài phạm vi dịch vụ;
c) Vi phạm pháp luật;
d) Phương tiện không phù hợp;

đ) Điều kiện khách quan khác.

Không được dùng lý do cá nhân để xúc phạm hoặc hạ thấp người khác.

XVII. SỬ DỤNG RƯỢU, BIA VÀ CHẤT GÂY ẢNH HƯỞNG

Điều 23. Tài xế và Đối tác

Tài xế không được điều khiển phương tiện khi đã sử dụng rượu, bia hoặc chất bị pháp luật cấm.
Đối tác thực hiện công việc có yêu cầu an toàn không được làm việc trong trạng thái mất khả năng kiểm soát do chất gây ảnh hưởng.
VGOME có quyền đình chỉ tài khoản khi có căn cứ về hành vi nguy hiểm.

XVIII. VŨ KHÍ VÀ VẬT NGUY HIỂM

Điều 24. Quy định

Không được sử dụng VGOME để vận chuyển hoặc giao nhận vũ khí, vật liệu nổ hoặc hàng hóa bị cấm.
Không được mang vật nguy hiểm vào phương tiện nếu pháp luật cấm.
Trường hợp phát hiện nguy cơ nghiêm trọng, Đối tác có quyền từ chối thực hiện dịch vụ và thông báo VGOME hoặc cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

XIX. QUYỀN TỪ CHỐI DỊCH VỤ

Điều 25. Trường hợp được từ chối

Đối tác có thể từ chối hoặc dừng dịch vụ khi:

Có nguy cơ mất an toàn;
Khách hàng có hành vi bạo lực;
Yêu cầu vi phạm pháp luật;
Hàng hóa bị cấm;
Điều kiện thực tế khác đáng kể so với thông tin ban đầu;
Công việc vượt quá khả năng;
Có sự cố nghiêm trọng.

XỬ LÝ SỰ CỐ

Điều 26. Khi xảy ra sự cố

Các bên phải:

Ưu tiên an toàn;
Dừng hành vi nguy hiểm;
Liên hệ hỗ trợ;
Thông báo VGOME;
Ghi nhận thông tin;
Bảo toàn chứng cứ phù hợp;
Liên hệ cơ quan chức năng khi cần thiết.

XXI. BÁO CÁO VI PHẠM

Điều 27. Quyền báo cáo

Người dùng có thể báo cáo:

Bạo lực;
Quấy rối;
Gian lận;
Lừa đảo;
Vi phạm an toàn;
Vi phạm dữ liệu;
Vi phạm giao thông;
Hàng hóa bị cấm;
Các hành vi nguy hiểm khác.

Điều 28. Thông tin báo cáo

Khi có thể, người báo cáo nên cung cấp:

Mã chuyến;
Mã đơn;
Thời gian;
Địa điểm;
Tài khoản liên quan;
Nội dung sự việc;
Hình ảnh;
Video;
Chứng cứ khác.

XXII. XỬ LÝ BÁO CÁO

Điều 29. Xác minh

VGOME có thể kiểm tra dữ liệu hệ thống.
VGOME có thể yêu cầu các bên giải trình.
VGOME có thể áp dụng biện pháp tạm thời để bảo đảm an toàn trong quá trình xác minh.
Việc xác minh không đồng nghĩa với kết luận trách nhiệm pháp lý trước khi có căn cứ.

XXIII. BIỆN PHÁP XỬ LÝ

Điều 30. Xử lý vi phạm

Tùy mức độ, VGOME có thể:

Nhắc nhở;
Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Hạn chế tính năng;
Hạn chế nhận chuyến hoặc đơn;
Tạm khóa tài khoản;
Đình chỉ hoạt động;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
Chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

XXIV. VI PHẠM NGHIÊM TRỌNG

Điều 31. Các trường hợp đặc biệt nghiêm trọng

Có thể bao gồm:

Hành hung;
Xâm hại;
Đe dọa tính mạng;
Cướp hoặc chiếm đoạt tài sản;
Lừa đảo;
Xâm nhập hệ thống;
Đánh cắp dữ liệu;
Sử dụng VGOME để thực hiện hành vi phạm tội;
Cố ý gây tai nạn hoặc nguy hiểm;
Các hành vi khác có mức độ nghiêm trọng tương đương.

XXV. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI DÙNG

Điều 32. Trách nhiệm chung

Người dùng phải:

Tuân thủ pháp luật;
Tuân thủ Điều khoản sử dụng;
Tôn trọng người khác;
Bảo vệ tài sản;
Bảo mật thông tin;
Không gian lận;
Không gây nguy hiểm;
Phối hợp xử lý sự cố.

XXVI. TRÁCH NHIỆM CỦA TÀI XẾ VÀ ĐỐI TÁC

Điều 33. Trách nhiệm

Tài xế và Đối tác phải:

Bảo đảm điều kiện cung cấp dịch vụ;
Giao tiếp phù hợp;
Bảo vệ khách hàng;
Bảo vệ tài sản;
Bảo mật dữ liệu;
Không tự ý thu thêm;
Không sử dụng thông tin khách hàng ngoài mục đích;
Báo cáo hành vi nguy hiểm.

XXVII. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 34. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi hệ thống:

Tiếp nhận báo cáo;
Hỗ trợ xử lý;
Quản lý tài khoản;
Ghi nhận dữ liệu;
Áp dụng biện pháp bảo vệ phù hợp;
Hỗ trợ xác minh;
Xử lý vi phạm theo quy định;
Phối hợp cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

XXVIII. BẢO VỆ NGƯỜI BÁO CÁO

Điều 35. Nguyên tắc

VGOME không khuyến khích trả đũa người báo cáo hành vi vi phạm.
Người dùng không được đe dọa hoặc gây áp lực đối với người báo cáo.
Thông tin người báo cáo được xử lý theo quy định bảo mật và phạm vi pháp luật cho phép.
Người dùng không được cố ý báo cáo sai nhằm gây thiệt hại cho người khác.

XXIX. BÁO CÁO KHẨN CẤP

Điều 36. Tình huống nguy hiểm

Khi có nguy cơ trực tiếp đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản, người dùng phải ưu tiên liên hệ cơ quan có thẩm quyền hoặc dịch vụ khẩn cấp phù hợp.
VGOME chỉ đóng vai trò hỗ trợ trong phạm vi nền tảng và khả năng thực tế.
Không được chỉ dựa vào VGOME trong tình huống khẩn cấp cần sự can thiệp trực tiếp của cơ quan chức năng.

XXX. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 37. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh dựa trên dữ liệu có liên quan.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Trường hợp không giải quyết được, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

XXXI. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 15

QUY ĐỊNH RIÊNG ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN, CỬA HÀNG VÀ ĐỐI TÁC CUNG CẤP HÀNG HÓA TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của Người bán, Cửa hàng và Đối tác cung cấp hàng hóa trên nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Cá nhân kinh doanh;
b) Hộ kinh doanh;
c) Doanh nghiệp;
d) Hợp tác xã;

đ) Cửa hàng;

e) Nhà sản xuất;
g) Nhà phân phối;
h) Chủ thể cung cấp sản phẩm OCOP;
i) Các tổ chức, cá nhân khác bán hàng thông qua VGOME.
Người bán phải đồng thời tuân thủ pháp luật có liên quan đến loại hàng hóa mình kinh doanh.

TƯ CÁCH NGƯỜI BÁN

Điều 2. Đăng ký Người bán

Người bán phải cung cấp thông tin chính xác khi đăng ký.
Thông tin có thể bao gồm:
a) Tên người bán;
b) Thông tin định danh;
c) Số điện thoại;
d) Địa chỉ;

đ) Thông tin đăng ký kinh doanh nếu thuộc trường hợp phải đăng ký;

e) Thông tin tài khoản nhận thanh toán;
g) Thông tin hàng hóa;
h) Giấy phép hoặc chứng nhận chuyên ngành khi pháp luật yêu cầu.
VGOME có quyền yêu cầu xác minh bổ sung.

Điều 3. Tính chính xác của thông tin

Người bán chịu trách nhiệm về thông tin do mình cung cấp.
Không được:
a) Giả mạo thương hiệu;
b) Giả mạo nguồn gốc;
c) Khai sai chất lượng;
d) Khai sai số lượng;

đ) Khai sai giá;

e) Cung cấp thông tin gây hiểu nhầm cho khách hàng.

III. HÀNG HÓA ĐƯỢC PHÉP KINH DOANH

Điều 4. Điều kiện hàng hóa

Hàng hóa phải có nguồn gốc hợp pháp.
Hàng hóa phải đáp ứng điều kiện lưu thông theo pháp luật.
Người bán phải bảo đảm:
a) Chất lượng;
b) An toàn;
c) Nguồn gốc;
d) Nhãn hàng hóa;

đ) Hạn sử dụng;

e) Điều kiện bảo quản.

Điều 5. Hàng hóa có điều kiện

Đối với hàng hóa kinh doanh có điều kiện, Người bán phải đáp ứng đầy đủ điều kiện pháp luật.
VGOME có quyền yêu cầu cung cấp giấy phép, chứng nhận hoặc tài liệu chứng minh.
Không được đăng bán hàng hóa khi chưa đáp ứng điều kiện bắt buộc.

HÀNG HÓA BỊ CẤM

Điều 6. Hàng hóa không được đăng bán

Không được sử dụng VGOME để kinh doanh:

Hàng hóa bị pháp luật cấm;
Hàng giả;
Hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ;
Hàng không rõ nguồn gốc theo trường hợp pháp luật cấm;
Hàng hóa gây nguy hiểm;
Hàng hóa bị hạn chế nhưng chưa đáp ứng điều kiện;
Hàng hóa khác thuộc danh mục bị cấm theo pháp luật.

THÔNG TIN SẢN PHẨM

Điều 7. Nội dung đăng bán

Người bán phải cung cấp thông tin phù hợp về:

Tên sản phẩm;
Mô tả;
Thành phần;
Khối lượng;
Kích thước;
Xuất xứ;
Giá;
Tình trạng;
Hạn sử dụng;
Điều kiện bảo quản;
Hình ảnh;
Chính sách đổi trả nếu có.

Điều 8. Hình ảnh sản phẩm

Hình ảnh phải phản ánh tương đối trung thực sản phẩm.
Không được sử dụng hình ảnh gây hiểu nhầm nghiêm trọng.
Không được sử dụng hình ảnh của thương hiệu khác khi không có quyền sử dụng.
Người bán chịu trách nhiệm về quyền sử dụng hình ảnh do mình đăng tải.

GIÁ BÁN

Điều 9. Công khai giá

Người bán phải công khai giá theo quy định.
Giá phải phù hợp với thông tin giao dịch.
Không được:
a) Niêm yết giá giả;
b) Tăng giá bất hợp lý nhằm tạo khuyến mại giả;
c) Thu thêm khoản không được thông báo;
d) Cố ý gây nhầm lẫn về giá.

Điều 10. Thay đổi giá

Người bán có thể điều chỉnh giá theo quy định của VGOME.
Giá mới chỉ áp dụng cho giao dịch được xác nhận sau thời điểm thay đổi, trừ trường hợp chính sách khác có quy định.

VII. ĐẶT HÀNG

Điều 11. Tiếp nhận đơn

Người bán phải kiểm tra đơn hàng.
Khi xác nhận đơn, Người bán phải chuẩn bị đúng:
a) Sản phẩm;
b) Số lượng;
c) Quy cách;
d) Giá;

đ) Yêu cầu hợp lệ của khách hàng.

Không được cố ý xác nhận đơn khi không có khả năng thực hiện.

Điều 12. Hết hàng

Khi sản phẩm hết hàng, Người bán phải cập nhật tình trạng.
Không được cố ý nhận đơn rồi thông báo hết hàng thường xuyên.
Việc thay thế sản phẩm phải được khách hàng đồng ý khi làm thay đổi đáng kể nội dung đơn.

VIII. CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA

Điều 13. Trách nhiệm chất lượng

Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa do mình cung cấp.
Hàng hóa phải phù hợp với thông tin đã công bố.
Không được bán hàng:
a) Hết hạn;
b) Hư hỏng;
c) Có dấu hiệu mất an toàn;
d) Không đúng mô tả;

đ) Không đúng số lượng.

ĐÓNG GÓI

Điều 14. Đóng gói hàng hóa

Người bán phải đóng gói phù hợp với tính chất hàng hóa.
Hàng dễ vỡ phải được bảo vệ phù hợp.
Hàng thực phẩm phải được đóng gói theo yêu cầu an toàn thực phẩm.
Hàng có yêu cầu bảo quản đặc biệt phải được xử lý phù hợp.

BÀN GIAO CHO ĐƠN VỊ GIAO HÀNG

Điều 15. Bàn giao

Người bán phải bàn giao đúng đơn hàng.
Trước khi bàn giao phải kiểm tra:
a) Mã đơn;
b) Sản phẩm;
c) Số lượng;
d) Người nhận hoặc Đối tác giao hàng;

đ) Tình trạng đóng gói.

Không được bàn giao nhầm hàng.

GIAO HÀNG

Điều 16. Trách nhiệm của Người bán

Người bán phải phối hợp với Đối tác giao hàng.

Chuẩn bị hàng đúng thời gian;
Đóng gói phù hợp;
Cung cấp thông tin cần thiết;
Không yêu cầu Đối tác vận chuyển hàng cấm;
Thông báo hàng hóa đặc biệt nếu được phép vận chuyển.

XII. HỦY ĐƠN

Điều 17. Hủy đơn bởi Người bán

Người bán chỉ nên hủy đơn khi có lý do chính đáng như:

Hết hàng;
Không thể cung cấp;
Sự cố khách quan;
Thông tin đơn hàng có vấn đề;
Có dấu hiệu gian lận;
Trường hợp khác được phép.

Điều 18. Hủy đơn thường xuyên

Người bán có tỷ lệ hủy đơn bất thường có thể bị cảnh báo.
VGOME có thể hạn chế hoặc đình chỉ tài khoản nếu hành vi ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng.

XIII. ĐỔI TRẢ

Điều 19. Chính sách đổi trả

Người bán phải công bố chính sách đổi trả phù hợp.
Chính sách phải tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Không được đặt điều kiện trái pháp luật nhằm loại bỏ quyền hợp pháp của khách hàng.

Điều 20. Hàng hóa không đúng

Trường hợp hàng hóa:

Không đúng sản phẩm;
Không đúng số lượng;
Hư hỏng;
Có dấu hiệu không an toàn;
Không đúng thông tin công bố,

Người bán phải phối hợp xử lý theo quy định.

XIV. THANH TOÁN

Điều 21. Thanh toán cho Người bán

Khoản tiền Người bán được nhận được xác định theo giao dịch thực tế và cơ chế đối soát.
VGOME có thể khấu trừ các khoản theo thỏa thuận hợp pháp.
Người bán có quyền kiểm tra lịch sử giao dịch.

ĐỐI SOÁT

Điều 22. Đối soát đơn hàng

Nội dung đối soát có thể gồm:

Mã đơn;
Giá trị đơn;
Phí;
Khuyến mại;
Hoàn tiền;
Hủy đơn;
Khoản phải trả;
Khoản điều chỉnh.

XVI. KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Điều 23. Trách nhiệm xử lý

Người bán phải phối hợp khi khách hàng khiếu nại về:

Chất lượng;
Số lượng;
Sản phẩm;
Giá;
Đóng gói;
Hàng hư hỏng;
Hàng không đúng mô tả.

XVII. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN

Điều 24. Quyền

Người bán có quyền:

Đăng sản phẩm hợp pháp;
Công khai giá;
Nhận đơn;
Nhận khoản thanh toán hợp lệ;
Kiểm tra giao dịch;
Khiếu nại;
Yêu cầu hỗ trợ;
Tạm ngừng bán hàng theo quy định.

XVIII. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI BÁN

Điều 25. Trách nhiệm

Người bán chịu trách nhiệm:

Về hàng hóa;
Về nguồn gốc;
Về chất lượng;
Về giá;
Về thông tin công bố;
Về nghĩa vụ thuế;
Về giấy phép;
Về quyền sở hữu trí tuệ;
Về an toàn hàng hóa;
Về khiếu nại thuộc phạm vi của mình.

XIX. OCOP VÀ ĐẶC SẢN ĐỊA PHƯƠNG

Điều 26. Sản phẩm OCOP

Người bán sản phẩm OCOP phải cung cấp thông tin phù hợp về sản phẩm.
Không được tự nhận là sản phẩm OCOP nếu không có căn cứ.
Không được sử dụng trái phép:
a) Logo OCOP;
b) Chứng nhận;
c) Nhãn hiệu;
d) Thông tin chứng nhận của chủ thể khác.
VGOME có thể hỗ trợ quảng bá và số hóa sản phẩm OCOP trong phạm vi chức năng nền tảng.

Điều 27. Nguồn gốc đặc sản địa phương

Người bán phải cung cấp thông tin trung thực về địa phương, cơ sở sản xuất và nguồn gốc sản phẩm.
Không được cố ý gắn địa danh nhằm tạo hiểu nhầm về nguồn gốc.

QUẢNG CÁO

Điều 28. Nội dung quảng cáo

Người bán chịu trách nhiệm về nội dung quảng cáo do mình cung cấp.

Không được:

Quảng cáo sai;
Thổi phồng công dụng;
Đưa thông tin không có căn cứ;
Giả mạo chứng nhận;
So sánh gây hiểu nhầm;
Vi phạm pháp luật quảng cáo.

XXI. SỞ HỮU TRÍ TUỆ

Điều 29. Quyền sở hữu trí tuệ

Người bán phải bảo đảm quyền sử dụng:
a) Tên thương hiệu;
b) Logo;
c) Hình ảnh;
d) Nội dung;

đ) Nhãn hiệu;

e) Tài liệu quảng cáo.
Không được bán hàng giả hoặc hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
Khi có phản ánh hợp lý, VGOME có thể yêu cầu Người bán cung cấp tài liệu chứng minh.

XXII. BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 30. Nguyên tắc

Người bán phải:

Cung cấp thông tin trung thực;
Bảo đảm chất lượng;
Công khai giá;
Thực hiện chính sách đổi trả;
Xử lý khiếu nại;
Bảo vệ thông tin khách hàng;
Tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.

XXIII. DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG

Điều 31. Sử dụng dữ liệu

Người bán chỉ được sử dụng thông tin khách hàng trong phạm vi cần thiết để thực hiện đơn hàng.

Không được:

Lưu số điện thoại để quảng cáo riêng;
Bán dữ liệu;
Gửi quảng cáo trái phép;
Chia sẻ địa chỉ;
Theo dõi khách hàng;
Sử dụng dữ liệu ngoài mục đích giao dịch.

XXIV. HÀNH VI GIAN LẬN

Điều 32. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Tự mua hàng để tăng doanh số;
Tạo đánh giá giả;
Tạo nhiều tài khoản;
Gian lận khuyến mại;
Gian lận hoàn tiền;
Khai sai doanh thu;
Khai sai sản phẩm;
Thông đồng với Đối tác;
Can thiệp hệ thống.

XXV. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 33. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu sửa thông tin;
Gỡ sản phẩm;
Tạm ngừng sản phẩm;
Hạn chế tài khoản;
Tạm khóa gian hàng;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu hoặc cho phép.

XXVI. TRÁCH NHIỆM CỦA VGOME

Điều 34. Vai trò của VGOME

VGOME cung cấp nền tảng công nghệ hỗ trợ Người bán đăng tải và cung cấp hàng hóa.
VGOME có thể hỗ trợ:
a) Đăng sản phẩm;
b) Quản lý đơn;
c) Kết nối giao hàng;
d) Thanh toán;

đ) Đối soát;

e) Khiếu nại;
g) Quảng bá.
VGOME không mặc nhiên là nhà sản xuất hoặc chủ sở hữu hàng hóa do Người bán đăng bán.
Trách nhiệm trực tiếp về hàng hóa thuộc Người bán trong phạm vi pháp luật quy định.

XXVII. KIỂM SOÁT NỘI DUNG

Điều 35. Quyền kiểm soát của VGOME

VGOME có quyền:

Kiểm tra thông tin;
Yêu cầu bổ sung hồ sơ;
Gỡ nội dung vi phạm;
Tạm ngừng sản phẩm;
Hạn chế tài khoản;
Tạm khóa gian hàng;
Chấm dứt hợp tác khi cần thiết.

XXVIII. KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Điều 36. Giải quyết

Người bán và khách hàng ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu nền tảng.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Nếu không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo pháp luật.

XXIX. TUÂN THỦ PHÁP LUẬT

Điều 37. Nghĩa vụ pháp lý

Người bán phải tự chịu trách nhiệm đối với các nghĩa vụ thuộc mình, bao gồm:

Đăng ký kinh doanh khi thuộc trường hợp phải đăng ký;
Thuế;
Chất lượng hàng hóa;
An toàn thực phẩm;
Nguồn gốc hàng hóa;
Sở hữu trí tuệ;
Bảo vệ người tiêu dùng;
Quảng cáo;
Các giấy phép chuyên ngành;
Các nghĩa vụ pháp luật khác.

XXX. HIỆU LỰC

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

PHỤ LỤC 16

QUY ĐỊNH RIÊNG VỀ SẢN PHẨM OCOP, NÔNG SẢN, ĐẶC SẢN VÀ SẢN PHẨM ĐỊA PHƯƠNG TRÊN NỀN TẢNG VGOME

Ban hành kèm theo Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Phụ lục này quy định việc đăng ký, giới thiệu, quảng bá, niêm yết, mua bán, đặt hàng, thanh toán, giao nhận và xử lý giao dịch đối với sản phẩm OCOP, nông sản, đặc sản và sản phẩm địa phương trên nền tảng VGOME.
Phụ lục áp dụng đối với:
a) Chủ thể sản xuất sản phẩm OCOP;
b) Hợp tác xã;
c) Hộ sản xuất;
d) Hộ kinh doanh;

đ) Doanh nghiệp;

e) Cơ sở sản xuất;
g) Người bán;
h) Nhà phân phối;
i) Khách hàng;
k) Đối tác giao hàng;
l) VGOME trong phạm vi vai trò nền tảng.
Các bên phải tuân thủ pháp luật liên quan đến sản xuất, kinh doanh, chất lượng sản phẩm, nguồn gốc hàng hóa, an toàn thực phẩm, sở hữu trí tuệ, thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng.

MỤC TIÊU SỐ HÓA SẢN PHẨM ĐỊA PHƯƠNG

Điều 2. Nguyên tắc

VGOME hỗ trợ đưa sản phẩm địa phương lên môi trường số.
Việc số hóa nhằm:
a) Giới thiệu sản phẩm;
b) Mở rộng thị trường;
c) Kết nối người sản xuất với người tiêu dùng;
d) Hỗ trợ thương mại điện tử;

đ) Tăng khả năng truy xuất thông tin;

e) Hỗ trợ quảng bá sản phẩm địa phương.
Việc tham gia VGOME không làm thay đổi tư cách pháp lý hoặc trách nhiệm của chủ thể sản xuất.

III. SẢN PHẨM OCOP

Điều 3. Xác định sản phẩm OCOP

Chỉ được sử dụng tên gọi, thông tin hoặc hình ảnh thể hiện sản phẩm là OCOP khi có căn cứ phù hợp.
Chủ thể phải cung cấp thông tin chứng minh khi VGOME yêu cầu xác minh.
Không được tự nhận sản phẩm là OCOP khi không có căn cứ.

Điều 4. Thông tin chứng nhận

Chủ thể có thể cung cấp:

Tên sản phẩm;
Chủ thể sản xuất;
Địa chỉ;
Địa phương;
Thông tin chứng nhận;
Hạng sản phẩm nếu có;
Thời hạn hoặc tình trạng chứng nhận khi cần thiết;
Thông tin truy xuất;
Các thông tin liên quan.

SẢN PHẨM NÔNG NGHIỆP

Điều 5. Nguồn gốc

Người bán phải cung cấp thông tin trung thực về nguồn gốc sản phẩm.
Không được cố ý gắn địa danh khác với nguồn gốc thực tế.
Đối với sản phẩm được giới thiệu là sản phẩm địa phương, thông tin địa phương phải có căn cứ.

Điều 6. Sản phẩm tươi sống

Đối với nông sản tươi sống, Người bán phải thông tin phù hợp về:

Loại sản phẩm;
Nguồn gốc;
Tình trạng;
Khối lượng;
Thời điểm thu hoạch khi cần thiết;
Điều kiện bảo quản;
Thời gian sử dụng phù hợp.

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Điều 7. Trách nhiệm của chủ thể sản xuất

Chủ thể sản xuất chịu trách nhiệm về:

Chất lượng;
Nguồn nguyên liệu;
Quy trình sản xuất;
An toàn sản phẩm;
Nhãn hàng hóa;
Hạn sử dụng;
Điều kiện bảo quản;
Thông tin công bố;
Các nghĩa vụ pháp lý liên quan.

THÔNG TIN SẢN PHẨM

Điều 8. Nội dung đăng bán

Thông tin sản phẩm có thể bao gồm:

Tên sản phẩm;
Tên thương hiệu;
Chủ thể sản xuất;
Địa chỉ;
Thành phần;
Khối lượng;
Quy cách;
Giá;
Hạn sử dụng;
Điều kiện bảo quản;
Nguồn gốc;
Chứng nhận;
Hình ảnh;
Hướng dẫn sử dụng.

VII. NHÃN HÀNG HÓA

Điều 9. Trách nhiệm về nhãn

Chủ thể sản xuất phải thực hiện việc ghi nhãn theo pháp luật.
Không được cung cấp thông tin sai trên nhãn.
Không được sử dụng nhãn của chủ thể khác khi không có quyền.
VGOME có quyền yêu cầu chỉnh sửa hoặc gỡ sản phẩm có thông tin vi phạm.

VIII. TRUY XUẤT NGUỒN GỐC

Điều 10. Thông tin truy xuất

Khi có điều kiện, Người bán có thể cung cấp mã QR hoặc thông tin truy xuất nguồn gốc.
Thông tin truy xuất phải tương ứng với sản phẩm thực tế.
Không được tạo mã hoặc thông tin truy xuất giả.
VGOME có thể hỗ trợ hiển thị thông tin truy xuất do chủ thể cung cấp.

HÌNH ẢNH VÀ NỘI DUNG

Điều 11. Hình ảnh sản phẩm

Hình ảnh phải phản ánh tương đối trung thực.
Không được sử dụng hình ảnh gây hiểu nhầm về:
a) Kích thước;
b) Số lượng;
c) Chất lượng;
d) Nguồn gốc;

đ) Chứng nhận.

Chủ thể chịu trách nhiệm về quyền sử dụng hình ảnh.

GIÁ BÁN

Điều 12. Niêm yết giá

Người bán phải công khai giá theo quy định.
Giá phải phù hợp với sản phẩm và quy cách.
Không được cố ý niêm yết giá giả.
Các khoản phí liên quan phải được công khai hoặc thông báo theo cơ chế giao dịch.

ĐẶT HÀNG

Điều 13. Tạo đơn hàng

Khách hàng phải cung cấp:

Sản phẩm;
Số lượng;
Địa chỉ;
Thông tin liên hệ;
Phương thức thanh toán;
Yêu cầu giao nhận nếu có.

XII. XÁC NHẬN ĐƠN

Điều 14. Trách nhiệm Người bán

Người bán phải:

Kiểm tra đơn;
Xác nhận khả năng cung cấp;
Chuẩn bị đúng sản phẩm;
Đóng gói;
Bàn giao;
Cập nhật trạng thái.

XIII. ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM

Điều 15. Yêu cầu

Bao bì phải phù hợp với sản phẩm.
Sản phẩm dễ vỡ phải được bảo vệ.
Thực phẩm phải được đóng gói phù hợp.
Sản phẩm cần điều kiện bảo quản đặc biệt phải được xử lý phù hợp.

XIV. GIAO NHẬN

Điều 16. Trách nhiệm Người bán

Người bán phải:

Giao đúng sản phẩm;
Đúng số lượng;
Đúng quy cách;
Đóng gói phù hợp;
Bàn giao đúng đơn.

Điều 17. Trách nhiệm Đối tác giao hàng

Đối tác phải:

Nhận đúng đơn;
Bảo quản hàng;
Vận chuyển phù hợp;
Giao đúng người;
Không tự ý mở hàng;
Không sử dụng hàng hóa;
Cập nhật trạng thái.

HÀNG HÓA HƯ HỎNG

Điều 18. Xử lý

Khi hàng bị hư hỏng, các bên phải xác định nguyên nhân.
Có thể xem xét:
a) Tình trạng trước khi giao;
b) Cách đóng gói;
c) Điều kiện bảo quản;
d) Quá trình vận chuyển;

đ) Thời gian giao;

e) Hình ảnh;
g) Chứng cứ khác.
Trách nhiệm được xác định theo nguyên nhân và lỗi thực tế.

XVI. HÀNG KHÔNG ĐÚNG

Điều 19. Sản phẩm sai

Khách hàng có quyền phản ánh khi:

Sai sản phẩm;
Sai số lượng;
Sai quy cách;
Không đúng thông tin công bố;
Có dấu hiệu hư hỏng;
Có dấu hiệu không an toàn.

XVII. ĐỔI TRẢ

Điều 20. Chính sách đổi trả

Người bán phải thực hiện chính sách đổi trả phù hợp với pháp luật.
Không được đặt điều kiện trái pháp luật nhằm loại bỏ quyền hợp pháp của khách hàng.
Trường hợp hàng hóa không đúng cam kết, Người bán phải phối hợp xử lý.

XVIII. SẢN PHẨM THỰC PHẨM

Điều 21. An toàn thực phẩm

Chủ thể kinh doanh thực phẩm phải đáp ứng điều kiện pháp luật áp dụng.
Không được bán thực phẩm:
a) Hết hạn;
b) Hư hỏng;
c) Không bảo đảm an toàn;
d) Không rõ thông tin theo trường hợp pháp luật yêu cầu.
Chủ thể sản xuất chịu trách nhiệm về quá trình sản xuất trong phạm vi của mình.

XIX. SẢN PHẨM CÓ HẠN SỬ DỤNG

Điều 22. Hạn sử dụng

Người bán phải kiểm soát hạn sử dụng.
Không được cố ý giao sản phẩm hết hạn.
Không được tự ý sửa hoặc che giấu hạn sử dụng.
Khi phát hiện sản phẩm có vấn đề, Người bán phải chủ động xử lý.

BẢO QUẢN

Điều 23. Điều kiện bảo quản

Người bán phải tuân thủ điều kiện bảo quản phù hợp.
Đối tác giao hàng phải hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
Nếu sản phẩm yêu cầu nhiệt độ hoặc điều kiện đặc biệt, phải có phương án phù hợp khi dịch vụ hỗ trợ.

XXI. KHUYẾN MẠI

Điều 24. Chương trình khuyến mại

Người bán có thể thực hiện chương trình khuyến mại theo quy định.
Điều kiện chương trình phải rõ ràng.
Không được tạo khuyến mại giả.
Không được nâng giá giả để tạo cảm giác giảm giá.

XXII. QUẢNG BÁ SẢN PHẨM ĐỊA PHƯƠNG

Điều 25. Nội dung quảng bá

Nội dung quảng bá phải trung thực về:

Nguồn gốc;
Chất lượng;
Công dụng;
Chứng nhận;
Quy trình sản xuất;
Địa phương;
Thành phần.

Không được quảng cáo vượt quá căn cứ thực tế.

XXIII. THƯƠNG HIỆU VÀ SỞ HỮU TRÍ TUỆ

Điều 26. Quyền sở hữu trí tuệ

Chủ thể phải bảo đảm quyền sử dụng thương hiệu.
Không được sử dụng trái phép:
a) Nhãn hiệu;
b) Logo;
c) Bao bì;
d) Hình ảnh;

đ) Tên thương mại;

e) Chỉ dẫn địa lý;
g) Tài liệu của chủ thể khác.

XXIV. ĐẶC SẢN ĐỊA PHƯƠNG

Điều 27. Thông tin địa phương

Sản phẩm được giới thiệu là đặc sản địa phương phải có căn cứ phù hợp.
Không được sử dụng tên địa phương nhằm tạo hiểu nhầm về nguồn gốc.
Trường hợp sản phẩm có chỉ dẫn địa lý hoặc tên gọi được bảo hộ, việc sử dụng phải tuân thủ pháp luật về sở hữu trí tuệ.

XXV. DỮ LIỆU NGƯỜI MUA

Điều 28. Bảo mật

Người bán không được tự ý:

Lưu dữ liệu khách hàng ngoài mục đích cần thiết;
Bán dữ liệu;
Chia sẻ số điện thoại;
Sử dụng địa chỉ để quảng cáo trái phép;
Liên hệ ngoài mục đích giao dịch trái phép.

XXVI. THANH TOÁN

Điều 29. Thanh toán và đối soát

Giá trị Người bán nhận được được xác định theo giao dịch thực tế.
VGOME có thể thực hiện đối soát theo hệ thống.
Các khoản phí, khuyến mại, hoàn tiền và điều chỉnh được ghi nhận theo chính sách áp dụng.

XXVII. THUẾ VÀ NGHĨA VỤ TÀI CHÍNH

Điều 30. Trách nhiệm

Chủ thể kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ thuế và nghĩa vụ tài chính thuộc mình theo pháp luật.
VGOME có thể cung cấp thông tin giao dịch theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.
Người bán không được sử dụng nền tảng để che giấu doanh thu hoặc thực hiện hành vi gian lận.

XXVIII. GIAN LẬN

Điều 31. Hành vi bị cấm

Không được:

Tạo đơn giả;
Tạo doanh số giả;
Tạo đánh giá giả;
Gian lận khuyến mại;
Khai sai nguồn gốc;
Khai sai chứng nhận;
Khai sai giá;
Thông đồng;
Làm giả chứng cứ;
Can thiệp hệ thống.

XXIX. ĐÁNH GIÁ

Điều 32. Đánh giá sản phẩm

Khách hàng có quyền đánh giá.
Đánh giá phải trung thực.
Không được mua hoặc tạo đánh giá giả.
Người bán không được đe dọa hoặc ép khách hàng thay đổi đánh giá.

XXX. KHIẾU NẠI

Điều 33. Nội dung khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về:

Chất lượng;
Nguồn gốc;
Số lượng;
Giá;
Hạn sử dụng;
Đóng gói;
Giao nhận;
Thanh toán;
Thông tin sản phẩm.

XXXI. XÁC MINH

Điều 34. Dữ liệu xác minh

VGOME có thể xem xét:

Mã đơn;
Thời gian;
Hình ảnh;
Video;
Thông tin sản phẩm;
Dữ liệu giao nhận;
Thanh toán;
Chứng từ;
Giải trình của các bên.

XXXII. TRÁCH NHIỆM CỦA CHỦ THỂ SẢN XUẤT

Điều 35. Trách nhiệm

Chủ thể sản xuất phải:

Sản xuất sản phẩm hợp pháp;
Bảo đảm chất lượng;
Bảo đảm nguồn gốc;
Thực hiện quy định về nhãn;
Tuân thủ an toàn thực phẩm nếu áp dụng;
Cung cấp thông tin trung thực;
Phối hợp truy xuất khi có yêu cầu hợp pháp.

XXXIII. TRÁCH NHIỆM NGƯỜI BÁN

Điều 36. Trách nhiệm

Người bán phải:

Bán đúng sản phẩm;
Bán đúng giá;
Bảo đảm thông tin;
Bảo đảm điều kiện bảo quản;
Đóng gói;
Giao hàng;
Xử lý khiếu nại;
Bảo vệ dữ liệu;
Tuân thủ pháp luật.

XXXIV. TRÁCH NHIỆM KHÁCH HÀNG

Điều 37. Trách nhiệm

Khách hàng phải:

Cung cấp thông tin chính xác;
Kiểm tra đơn;
Thanh toán;
Nhận hàng;
Bảo quản sản phẩm sau khi nhận;
Phản ánh trung thực;
Không gian lận.

XXXV. TRÁCH NHIỆM ĐỐI TÁC GIAO HÀNG

Điều 38. Trách nhiệm

Đối tác phải:

Nhận đúng hàng;
Bảo quản phù hợp;
Không tự ý mở hàng;
Giao đúng người;
Giao đúng địa chỉ;
Cập nhật trạng thái;
Báo cáo sự cố.

XXXVI. TRÁCH NHIỆM VGOME

Điều 39. Trách nhiệm nền tảng

VGOME có trách nhiệm trong phạm vi nền tảng:

Hỗ trợ số hóa thông tin;
Hỗ trợ đăng sản phẩm;
Kết nối giao dịch;
Hỗ trợ thanh toán;
Ghi nhận dữ liệu;
Tiếp nhận khiếu nại;
Hỗ trợ xác minh;
Xử lý tài khoản vi phạm.

XXXVII. KIỂM SOÁT SẢN PHẨM

Điều 40. Quyền của VGOME

VGOME có quyền:

Yêu cầu bổ sung thông tin;
Yêu cầu chứng từ;
Gỡ sản phẩm;
Tạm ngừng sản phẩm;
Hạn chế gian hàng;
Tạm khóa tài khoản;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản khi có căn cứ.

XXXVIII. THU HỒI SẢN PHẨM

Điều 41. Xử lý sản phẩm có vấn đề

Khi phát hiện sản phẩm có nguy cơ không an toàn hoặc vi phạm pháp luật, Người bán phải chủ động xử lý.
Có thể bao gồm:
a) Dừng bán;
b) Thông báo;
c) Thu hồi;
d) Hoàn tiền;

đ) Phối hợp xác minh.

VGOME có thể tạm ngừng hiển thị sản phẩm trong phạm vi cần thiết.

XXXIX. XỬ LÝ VI PHẠM

Điều 42. Biện pháp xử lý

VGOME có thể:

Cảnh báo;
Yêu cầu giải trình;
Gỡ sản phẩm;
Hạn chế gian hàng;
Tạm khóa;
Đình chỉ;
Chấm dứt tài khoản;
Yêu cầu khắc phục;
Yêu cầu bồi thường khi có căn cứ;
Cung cấp thông tin cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Điều 43. Nguyên tắc

Các bên ưu tiên thương lượng.
VGOME hỗ trợ xác minh trong phạm vi dữ liệu nền tảng.
Các bên phải cung cấp thông tin trung thực.
Trường hợp không giải quyết được, tranh chấp được xử lý theo quy định pháp luật.

XLI. SỰ KIỆN BẤT KHẢ KHÁNG

Điều 44. Trường hợp khách quan

Bao gồm:

Thiên tai;
Ngập lụt;
Hỏa hoạn;
Dịch bệnh hoặc tình trạng khẩn cấp theo quy định;
Sự cố giao thông;
Sự cố hệ thống;
Yêu cầu của cơ quan chức năng;
Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Các bên phải phối hợp hạn chế thiệt hại.

XLII. TUÂN THỦ PHÁP LUẬT

Điều 45. Nguyên tắc

Mọi sản phẩm được đưa lên VGOME phải đáp ứng điều kiện pháp luật áp dụng.
Phụ lục này không thay thế giấy phép, chứng nhận hoặc điều kiện kinh doanh mà pháp luật yêu cầu.
Chủ thể sản xuất và Người bán tự chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ pháp lý thuộc mình.
Trường hợp quy định pháp luật chuyên ngành khác với Phụ lục này, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

XLIII. HIỆU LỰC

Điều 46. Hiệu lực áp dụng

Phụ lục này là bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME.
Phụ lục được áp dụng đồng thời với các quy định về Người bán, thương mại điện tử, giao hàng, thanh toán, dữ liệu cá nhân và bảo vệ người tiêu dùng.
Các chính sách riêng đối với từng nhóm sản phẩm được áp dụng nếu không trái với Phụ lục này và pháp luật.
VGOME có quyền sửa đổi, bổ sung Phụ lục để phù hợp với pháp luật và thực tế vận hành.

Đúng nguồn gốc – đúng sản phẩm – đúng chất lượng – đúng thông tin – đúng giá – truy xuất được khi có điều kiện – quảng bá trung thực – bảo vệ sản phẩm địa phương – bảo vệ người tiêu dùng – bảo mật dữ liệu – hỗ trợ số hóa OCOP – tuân thủ pháp luật.

THÔNG TIN KIỂM SOÁT PHIÊN BẢN

Phiên bản: V3.20 – PHIÊN BẢN CHÍNH THỨC

Ngày cập nhật: 16/08/2026

Ngày công bố: 16/08/2026
Ngày có hiệu lực: 24/08/2026

Đơn vị ban hành/vận hành: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VGRAB.

Website công bố và cập nhật: vgome.com

Phiên bản V3.20 này thay thế phiên bản V3.19 và các phiên bản Điều khoản sử dụng trước đó kể từ ngày có hiệu lực, trừ các giao dịch hoặc nghĩa vụ đã được xác lập trước đó mà pháp luật hoặc điều kiện giao dịch có quy định khác.

Trong trường hợp pháp luật bắt buộc có quy định khác với nội dung của Điều khoản, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

TRẠNG THÁI VĂN BẢN

Phiên bản V3.20 là phiên bản chính thức của Điều khoản sử dụng dịch vụ VGOME kể từ ngày 24/08/2026 và thay thế phiên bản V3.19 cùng các phiên bản trước đó kể từ ngày có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật hoặc điều kiện giao dịch hợp pháp có quy định khác.

Quy định chung áp dụng cho phụ lục

ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ & CHÍNH SÁCH BẢO MẬT ỨNG DỤNG VGOME

admin

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Văn Phòng Vgome